- Survei kepuasan pelanggan menjadi strategi penting untuk memahami pengalaman pelanggan, terutama karena mayoritas konsumen membaca ulasan online sebelum memutuskan bertransaksi.
- Terdapat berbagai contoh kuesioner kepuasan pelanggan untuk berbagai industri, mulai dari industri ritel, restoran, perbankan, rumah sakit, pengguna layanan internet, dan sebagainya.
- Langkah-langkah membuat kuesioner kepuasan pelanggan, mulai dari menentukan target responden, memilih indikator (CSAT, NPS, CES), hingga menyusun pertanyaan yang relevan.
- Setiap template memuat variasi jenis pertanyaan seperti skala Likert, pilihan ganda, pertanyaan terbuka, hingga skala ya/tidak yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
Sebagian bisnis melakukan survei kepuasan pelanggan dengan membuat kuesioner dan membagikannya. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang bisnis berikan.
Di era digital saat ini, pengalaman pelanggan sangat penting untuk mendorong target pelanggan lainnya mau bertansaksi.
Mengutip dari businessnewsdaily.com bahwa sebanyak 93% pelanggan saat ini mengakses ulasan online sebelum mengambil tindakan. Maka pelanggan yang puas dan membagikan pengalamannya di internet, akan sangat menguntungkan untuk bisnis.
Pelajari cara melakukan survei kepuasan pelanggan dengan membagikan kuesioner dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut.
Contoh Template Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Berbagai Bisnis
Jika Anda masih bingung untuk membuat sendiri, kami merangkum contoh kuesioner kepuasan pelanggan dari beberapa instansi dan perusahaan, seperti berikut ini:
1. Contoh Form Umum Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| No | Pertanyaan | Jenis Pertanyaan | Pilihan Jawaban (Jika ada) |
|---|---|---|---|
| 1 | Seberapa puas Anda secara keseluruhan dengan [produk/layanan] kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 2 | Seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan [produk/layanan] kami kepada teman atau kolega? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Mungkin) – 5 (Sangat Mungkin) |
| 3 | Seberapa baik [produk/layanan] kami memenuhi harapan Anda? | Skala Likert (1-5) | 1 (Jauh di Bawah Harapan) – 5 (Melebihi Harapan) |
| 4 | Seberapa puas Anda dengan nilai yang Anda dapatkan dari [produk/layanan] kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 5 | Apa yang paling Anda sukai dari [produk/layanan] kami? | Pertanyaan Terbuka | – |
| 6 | Apa yang dapat kami tingkatkan dari [produk/layanan] kami? | Pertanyaan Terbuka | – |
| 7 | Apakah Anda memiliki komentar atau saran lain untuk kami? | Pertanyaan Terbuka | – |
2. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Industri Ritel
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| No | Pertanyaan | Jenis Pertanyaan | Pilihan Jawaban (Jika ada) |
|---|---|---|---|
| 1 | Seberapa puas Anda dengan variasi produk yang kami tawarkan? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 2 | Seberapa puas Anda dengan ketersediaan produk yang Anda cari? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 3 | Seberapa puas Anda dengan kebersihan dan kerapian toko kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 4 | Seberapa puas Anda dengan keramahan dan bantuan staf kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
3. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Industri Restoran
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| No | Pertanyaan | Jenis Pertanyaan | Pilihan Jawaban (Jika ada) |
|---|---|---|---|
| 1 | Seberapa puas Anda dengan rasa makanan kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 2 | Seberapa puas Anda dengan penyajian makanan kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 3 | Seberapa puas Anda dengan kecepatan pelayanan kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 4 | Seberapa puas Anda dengan suasana restoran kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
Selain contoh pertanyaan di atas, Anda mungkin juga menemukan template kuesioner kepuasan pelanggan terhadap cafe kekinian seperti gambar di bawah:
4. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Industri Perbankan
Penyedia jasa lainnya yaitu perbankan juga kerap melakukan survei kepuasan pelanggan atau nasabah terhadap pelayanan yang mereka berikan. Adapun pertanyaan yang diajukan seperti berikut:
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| No | Pertanyaan | Jenis Pertanyaan | Pilihan Jawaban (Jika ada) |
|---|---|---|---|
| 1 | Seberapa puas Anda dengan kemudahan penggunaan layanan perbankan online kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 2 | Seberapa puas Anda dengan keamanan layanan perbankan online kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 3 | Seberapa puas Anda dengan keramahan dan bantuan staf layanan pelanggan kami? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
| 4 | Seberapa puas Anda dengan suku bunga dan biaya yang kami tawarkan? | Skala Likert (1-5) | 1 (Sangat Tidak Puas) – 5 (Sangat Puas) |
\Pertanyaan-pertanyaan serupa bisa Anda buat dalam bentuk kuesioner seperti survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service bank siaga di bawah ini:
5. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Produsen, Reseller dan Distributor
Contoh kuesioner selanjutnya berisi pertanyaan dari produsen, reseller dan distributor ke pelanggan mereka. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan umumnya berkaitan dengan fitur atau manfaat pada produk yang ditawarkan.
Berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan terhadap suatu produk adalah:
- Sudah berapa lama Anda menggunakan produk kami? Jawaban: Ya/Tidak
- Seberapa sering Anda menggunakan produk kami? Jawaban: Sangat Sering/ Sering / Jarang
- Apakah produk kami membantu Anda mencapai tujuan Anda? Jawaban: Ya/Tidak
6. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Perusahaan Penyedia Jasa
Sebagai penyedia jasa, kepuasan pelanggan sangatlah penting. Maka contoh kuesioner berikutnya berkaitan pertanyaan yang menunjukan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa suatu perusahaan:
- Bagaimana Anda menilai dukungan yang kami berikan? Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Tidak Baik
- Seberapa senang Anda dengan layanan kami? Jawaban: Sangat Senang/ Senang/ Biasa Saja/ Tidak Senang
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada teman atau kolega?Jawaban: Sangat Mungkin/ Mungkin/ Tidak Mungkin
- Seberapa baik layanan kami dalam membantu menyelesaikan masalah Anda? Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk/ Sangat Buruk
Berikut contoh template kuesioner kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman atau ekspedisi kilat:
7. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Belanja Online
Kemudian kuesioner juga sering toko online ajukan kepada pelanggannya. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap produk dan layanan toko mereka.
Berikut pertanyaan yang biasa diajukan pada kuesioner kepuasan pelanggan yang berbelanja online
- Seberapa sering Anda berbelanja di marketplace ini? Jawaban: Sangat Sering/ Jarang/ Tidak Sering
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan situs ini kepada pembeli online lainnya? Jawaban: Sangat Mungkin/ Mungkin/ Tidak Mungkin
- Apakah Anda khawatir belanja online di e-commerce kami? Jawaban: Ya/Tidak
8. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Pengguna Layanan Internet
Berikutnya pertanyaan yang umum dalam kuesioner kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa layanan internet adalah
- Seberapa baik layanan internet kami bekerja? Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk
- Apakah Anda puas dengan layanan internet yang kami berikan? Jawaban: Sangat Puas/ Puas/ Biasa Saja/ Tidak Puas
- Apakah Anda sering menemukan kendala saat menggunakan layanan internet kami? Jawaban: Ya/ Tidak
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan internet kami kepada teman atau kolega? Sangat Mungkin/ Mungkin/ Tidak Mungkin
Salah satu kuesioner kepuasan pengguna layanan internet rumahan yang bisa Anda gunakan adalah contoh template miliki provider Speedy berikut:
9. Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan untuk Rumah Sakit
Rumah sakit banyak bersinggungan dengan pasien dalam operasionalnya. Oleh karena itu, penting bagi mereka untuk memastikan pasien yang dirawat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berikut pertanyaan yang umum dalam kuesioner kepuasan pelanggan di rumah sakit:
- Berdasarkan pengalaman lengkap Anda dengan fasilitas perawatan medis kami, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega? Sangat Mungkin/ Mungkin/ Tidak Mungkin
- Apakah Anda memiliki masalah mengatur janji dengan rumah sakit kami? Jawaban: Ya/Tidak
- Bagaimana Anda menilai profesionalisme staf kami? Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk
- Bagaimana Anda menilai proses diagnosis investigasi yang Anda jalani? Jawaban: Sangat Baik/ Baik/ Biasa Saja/ Buruk
- Seberapa sering Anda menerima informasi yang bertentangan dari profesional perawatan medis yang berbeda di rumah sakit ini? Jawaban: Sangat Sering/ Sering / Jarang
Cara Membuat Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan contoh kuesioner kepuasan pelanggan sebelumnya, Anda bisa membuatnya sendiri. Berikut cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan:
1. Pilih Target Pelanggan yang akan Disurvei
Pertama, Anda perlu memastikan siapa saja yang akan mengisi kuesioner kepuasan pelanggan Anda. Misalnya a pelanggan baru, pelanggan lama, atau Pelanggan yang telah melakukan pembelian barang secara berulang.
Semakin banyak yang disurvei tentu Anda akan mendapatkan banyak data. Tapi hal ini tidak menjamin keakuratan data. Oleh karena itu, Anda perlu memilih pelanggan yang akan Anda survei sesuai dengan segmentasi pasar.
2. Tentukan Indikator Kepuasan Pelanggan
Tahapan kedua adalah Anda perlu menentukan indikator yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kemudian pilih juga metode apa yang Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti CSAT, NPS, CES atau Milestone.
Contohnya untuk mengukur kepuasan produk, maka Anda bisa menggunakan CSAT. Kemudian Anda bisa menentukan skala untuk mengukurnya.
Begitu juga untuk layanan pelanggan, Anda bisa memilih CES. Hal ini akan memudahkan Anda dalam menyusun pertanyaan kuesioner.
3. Buatlah Kuesioner
Setelah Anda menentukan jenis kepuasan pelanggan, Anda bisa menyusun pertanyaan. Pada kuesioner terdapat beberapa jenis pertanyaan untuk pelanggan jawab, seperti berikut:
- Pertanyaan dengan skala penilian yang meminta pelanggan untuk memberikan jawaban berupa rating
- Soal pilihan ganda menyediakan beberapa jawaban yang bisa pelanggan pilih
- Penggunaan skala binary menyediakan pilihan jawaban yang jelas seperti Ya/Tidak
- Pertanyaan nominal menyediakan beberapa jawaban yang sesuai dengan pelanggan (a. Pelanggan baru, b. Bukan pelanggan, tapi hanya perlu bertanya, c. pelanggan lama)
- Pertanyaan dengan skala likert yang menyediakan jawaban pilihan (misalnya 1-5 untuk mengukur tingkat kepuasan, semakin tinggi angka yang dipilih menunjukkan pelanggan semakin puas)
- Jenis pertanyaan diferensiasi semantic menuntuk pelanggan untuk memberikan jawaban yang lebih spesifik (Misal sangat setuju, setuju, kurang setuju dan tidak setuju)
Setelah menentukan jenis pertanyaan yang akan digunakan, saatnya untuk membuat kuesioner. Susun pertanyaan menjadi satu kesatuan yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Masukkan juga pertanyaan tentang identitas pelanggan untuk memudahkan dalam analisis nantinya.
4. Memiliki Waktu Terbaik Untuk Pendistribusian
Terakhir, kuesioner yang telah dibuat bisa Anda bagikan ke pelanggan. Perlu dicatat terdapat waktu yang tepat untuk membagikan kuesioner kepuasan pelanggan. Hal ini berpengaruh pada tingkat partisipasi mereka.
Beberapa waktu yang tepat membagikan kuesioner kepuasan pelanggan sebagai berikut:
- 20 menit sesudah pelanggan selesai berinteraksi dengan customer service
- Waktu pelanggan sedang bertransaksi
- Setiap 6 bulan sekali kepada pelanggan loyal
- Saat pelanggan tidak membeli promosi dari produk tersebut
- Setelah Anda melakukan pembaruan
- Saat pelanggan Anda melakukan pembatalan terhadap pembelian sebuah produk
Kumpulkan semua kuesioner yang telah pelanggan isi dalam satu database. Kemudian, Anda bisa menganalisanya sesuai dengan kebutuhan. Jika diperlukan, Anda bisa meningkatkan layanan atau produk agar kepuasan pelanggan meningkat.
Lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala agar pelanggan tetap setia. Dengan begitu, Anda bisa meningkatkan penjualan bisnis.
Buat Kuesioner Kepuasan Pelanggan Anda dengan Efektif!
Berdasarkan penjelasan di atas, untuk membuat kuesioner kepuasan pelanggan relatif mudah. Anda juga bisa menggunakan contoh-contoh yang sudah ada sebagai acuan dalam membuat kuesioner kepuasan pelanggan.
Setelah itu, Anda bisa membagikan kuesioner yang telah dibuat dengan memanfaatkan teknologi seperti telepon, email blast, dan WhatsApp blast. Penggunaan teknologi tersebut memudahkan Anda untuk mendapatkan lebih banyak respon dari pelanggan.
Namun Anda tidak perlu khawatir karena kerepotan dalam merespon pelanggan di setiap channel. Sebab Mekari Qontak menyediakan aplikasi omnichannel yang terintegrasi dengan aplikasi CRM.
Integrasi ini memungkinkan Anda untuk mengelola kuesioner dari berbagai channel dalam satu dasbor. Selain itu, Mekari Qontak juga menyediakan fitur CSAT, NPS dan CES yang memudahkan Anda dalam untuk mengelola kepuasan pelanggan secara otomatis.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan (FAQ)
Bagaimana cara meningkatkan tingkat respons (response rate) pada kuesioner kepuasan pelanggan?
Bagaimana cara meningkatkan tingkat respons (response rate) pada kuesioner kepuasan pelanggan?
Beberapa cara efektif antara lain membuat kuesioner singkat dan jelas, mengirimkannya di waktu yang tepat (misalnya setelah transaksi), memberikan insentif seperti voucher atau diskon, serta memastikan akses pengisian mudah melalui perangkat mobile. Pesan ajakan yang personal juga dapat meningkatkan partisipasi pelanggan.
Apakah survei kepuasan pelanggan sebaiknya dilakukan secara anonim atau mencantumkan identitas pelanggan?
Apakah survei kepuasan pelanggan sebaiknya dilakukan secara anonim atau mencantumkan identitas pelanggan?
Keduanya memiliki kelebihan masing-masing. Survei anonim mendorong pelanggan memberikan jawaban yang lebih jujur, sementara survei dengan identitas memudahkan bisnis melakukan tindak lanjut secara langsung. Pilihan terbaik tergantung pada tujuan survei, apakah fokus pada evaluasi umum atau perbaikan kasus spesifik.
Apa saja kesalahan yang harus dihindari saat menyusun pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan?
Apa saja kesalahan yang harus dihindari saat menyusun pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan?
Beberapa kesalahan umum meliputi pertanyaan yang terlalu panjang atau ambigu, penggunaan istilah teknis yang sulit dipahami, pertanyaan yang menggiring opini (leading question), serta jumlah pertanyaan yang terlalu banyak sehingga membuat responden enggan menyelesaikannya.
Seberapa sering bisnis sebaiknya melakukan survei kepuasan pelanggan?
Seberapa sering bisnis sebaiknya melakukan survei kepuasan pelanggan?
Frekuensi survei tergantung pada jenis bisnis dan intensitas interaksi dengan pelanggan. Untuk bisnis dengan transaksi rutin, survei bisa dilakukan setelah setiap interaksi penting atau secara berkala setiap 3–6 bulan. Sementara untuk layanan jangka panjang, survei tahunan atau setelah milestone tertentu bisa lebih efektif agar tidak membebani pelanggan.
Bagaimana cara mengetahui apakah skor kepuasan pelanggan sudah tergolong baik?
Bagaimana cara mengetahui apakah skor kepuasan pelanggan sudah tergolong baik?
Penilaian skor biasanya dibandingkan dengan standar industri atau data historis bisnis Anda sendiri. Misalnya, skor CSAT di atas 80% umumnya dianggap baik, namun interpretasinya tetap perlu melihat tren dari waktu ke waktu. Peningkatan konsisten lebih penting dibandingkan sekadar angka tinggi sesaat.
