- Complaint management system memungkinkan bisnis menerima, mengkategorikan, memprioritaskan, dan memantau keluhan pelanggan dari berbagai saluran dalam satu platfor.
- Complaint management system terbaik umumnya dilengkapi fitur omnichannel dashboard, automasi tiket, prediksi SLA, analitik real-time, serta AI
- Terdapat beberapa rekomendasi complaint management system, dari Mekari Qontak, Freshdesk hingga Complaints Pro.
- Mekari Qontak unggul sebagai complaint management system karena menghadirkan solusi omnichannel terintegrasi yang menggabungkan customer service, sales, dan marketing dalam satu platform terpadu.
- Pemilihan sistem manajemen komplain harus mempertimbangkan beberapa hal, seperti collision detection, internal collaboration tools, workflow automation, dan kemampuan integrasi dengan CRM.
Complaint management system membantu Anda mengelola keluhan pelanggan secara terstruktur dan terukur dalam operasional bisnis.Â
Melalui complaint management system, Anda mengelola komplain pelanggan dari berbagai saluran bisnis dalam satu platform terpusat. Sistem ini membantu Anda memantau status keluhan, mengatur prioritas penanganan, serta menjaga konsistensi layanan.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membagikan berbagai rekomendasi complaint management system terbaik untuk bisnis Anda, fitur hingga kelebihan dan kekurangannya.
Apa itu Complaint Management System?
Complaint management system adalah platform digital yang bisa memanajemen keluhan pelanggan dan menerima, mengkategorikan, serta memonitor keluhan pelanggan.Â
Penggunaan complaint management system mampu meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan dengan memberikan analisis terkait penyebab masalah pelanggan dan mendukung kepatuhan terhadap peraturan.
Customer complaint management system memiliki kemampuan untuk memprioritaskan keluhan berdasarkan kriteria tertentu. Selanjutnya, memperingatkan tim support untuk segera menyelesaikan masalah pelanggan.
Rekomendasi Customer Complaint System untuk Bisnis
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah complaint management system terbaik Indonesia yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola keluhan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dalam satu platform terintegrasi.
Sistem manajemen komplain Mekari Qontak memungkinkan bisnis untuk merespons keluhan dengan cepat, mengidentifikasi pola permasalahan, dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan secara menyeluruh.
Harga Mekari Qontak: Mulai dari Rp400.000 per pengguna/bulan. Cek biaya selengkapnya di sini.
Fitur Unggulan Mekari Qontak:
- Integrasi Omnichannel: Kelola keluhan pelanggan dari WhatsApp, Instagram, email, dan platform lainnya dalam satu dashboard terpusat.
- Ticketing System Otomatis: Sistem tiket otomatis yang mendistribusikan keluhan berdasarkan prioritas dan routing agent yang dapat dikustomisasi.
- SLA Management: Pantau progres penanganan keluhan di setiap tahapan dengan sistem eskalasi dan reminder otomatis.
- Business Intelligence Dashboard: Laporan analitik komprehensif untuk memantau performa tim dan tren keluhan pelanggan.
- WhatsApp Bot Otomatis: Chatbot AI yang dapat menangani keluhan sederhana secara otomatis dan mempercepat waktu respons.
Kelebihan
- Terintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi populer di Indonesia seperti WhatsApp Business API resmi.
- Dashboard analitik yang lengkap untuk monitoring performa tim customer service.
- Tersertifikasi ISO 27001 untuk keamanan data pelanggan.
Kekurangan
- Fitur yang lengkap memerlukan waktu adaptasi bagi pengguna baru.
Mengapa memilih Mekari Qontak?
2. Freshdesk
Freshdesk adalah aplikasi manajemen komplain berbasis cloud yang menyediakan solusi helpdesk lengkap untuk bisnis dari berbagai skala. Platform ini membantu tim customer service mengelola keluhan pelanggan dengan sistem ticketing yang efisien.
Software ini menawarkan berbagai fitur automasi, kolaborasi tim, dan integrasi dengan berbagai aplikasi bisnis untuk meningkatkan produktivitas tim support.
Harga Freshdesk: Mulai dari $19 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Freshdesk:
- Ticket Management: Sistem konversi otomatis keluhan pelanggan menjadi tiket yang terorganisir dengan pelacakan progress hingga resolusi.
- Multi-channel Support: Tangani keluhan dari email, chat, telepon, media sosial, dan web form dalam satu platform.
- SLA Management: Kelola service level agreement dengan pengaturan prioritas otomatis dan eskalasi untuk tiket yang mendekati deadline.
- Knowledge Base: Bangun portal self-service agar pelanggan dapat menemukan solusi sendiri dan mengurangi volume tiket.
- AI-Powered Automation: Freddy AI yang dapat mengotomatisasi kategorisasi tiket, routing, dan memberikan saran respons kepada agen.
Kelebihan
- Interface yang user-friendly dan mudah dipelajari.
- Paket gratis tersedia untuk tim kecil yang baru memulai.
- Integrasi yang kuat dengan berbagai aplikasi pihak ketiga.
Kekurangan
- Fitur lanjutan hanya tersedia di paket berbayar dengan harga yang cukup tinggi.
Mengapa memilih Freshdesk?
3. Complaints Pro
Complaints Pro adalah complaint management system khusus yang dirancang untuk membantu bisnis mengontrol risiko, insiden, dan keluhan dari dalam satu platform terpadu. Software ini fokus pada penyelesaian akar permasalahan secara sistematis.
Aplikasi ini menyediakan tools untuk mengorganisir komunikasi antara tim internal dan klien, serta memfasilitasi kolaborasi dengan supplier dan partner untuk perbaikan berkelanjutan.
Harga Complaints Pro: Anda bisa menghubungi tim sales Complaints Pro langsung untuk mengetahui biayanya.
Fitur Unggulan Complaints Pro:
- Root Cause Analysis: Tools analisis akar masalah untuk mengidentifikasi dan mengatasi penyebab utama keluhan pelanggan.
- Automasi Workflow: Workflow otomatis yang dapat dikustomisasi untuk memandu proses penanganan keluhan dari awal hingga akhir.
- Real-time Dashboard: Dashboard visual untuk memantau status keluhan secara real-time dan mengidentifikasi bottleneck.
- Report Builder: Kemampuan reporting yang powerful untuk membuat visualisasi data dan laporan keluhan yang terstruktur.
- Centralized Communication: Platform terpusat untuk mengelola semua komunikasi terkait keluhan dengan stakeholder internal dan eksternal.
Kelebihan
- Fokus pada identifikasi dan penyelesaian akar masalah untuk mencegah keluhan berulang.
- Sistem workflow yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan proses bisnis.
- Tools reporting yang komprehensif untuk analisis tren keluhan.
Kekurangan
- Interface memerlukan waktu untuk dipelajari karena banyaknya fitur yang tersedia.
Mengapa memilih Complaints Pro?
4. MasterControl
MasterControl adalah sistem manajemen komplain enterprise yang dirancang khusus untuk industri yang diregulasi ketat seperti farmasi, alat kesehatan, dan manufaktur.Â
Software ini mengintegrasikan proses penanganan keluhan dengan sistem quality management lainnya, termasuk CAPA (Corrective and Preventive Action) dan adverse event reporting.
Harga MasterControl: Hubungi tim sales MasterControl untuk informasi harga yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi Anda.
Fitur Unggulan MasterControl:
- Automated Workflow Management: Automasi lengkap untuk notifikasi, follow-up, dan eskalasi tugas penanganan keluhan yang terlambat.
- Regulatory Compliance: Dukungan penuh untuk compliance dengan ISO, FDA GMP, dan standar kualitas internasional lainnya.
- Analytics & Reporting: Laporan yang dapat dikustomisasi untuk trend analysis berdasarkan tipe komplain, produk, dan departemen.
- Audit Trail Management: Dokumentasi lengkap dengan time-stamp.
- Adverse Event Handling: Formulir FDA MedWatch 3500A terintegrasi untuk pelaporan adverse event yang seamless.
Kelebihan
- Solusi yang andal terutama industri yang sangat teregulasi.
- Integrasi mendalam dengan proses quality management lainnya.
- Repository terpusat yang aman untuk semua dokumen terkait keluhan.
Kekurangan
- Memerlukan tim IT berpengalaman untuk implementasi dan konfigurasi.
Mengapa memilih MasterControl?
5. Quantivate
Quantivate adalah platform GRC (Governance, Risk, and Compliance) yang menyediakan modul complaint management sebagai bagian dari suite lengkapnya. Software ini dirancang khusus untuk lembaga keuangan seperti bank dan credit union.
Sistem ini membantu organisasi mengotomatisasi proses penanganan keluhan dengan tracking real-time, compliance regulasi, dan tools reporting yang powerful.
Harga Quantivate: Hubungi tim sales Quantivate untuk mendapatkan penawaran harga berdasarkan modul yang dipilih dan ukuran organisasi.
Fitur Unggulan Quantivate:
- Real-Time Complaint Tracking: Visualisasi dan tracking status keluhan secara real-time di seluruh lifecycle dari penerimaan hingga resolusi.
- Regulatory Compliance Management: Memenuhi persyaratan regulasi dari CFPB, UDAAP, DFI, ISO, dan regulator lainnya yang dapat dikustomisasi.
- Automated Escalation: Eskalasi otomatis untuk keluhan yang terbuka atau idle terlalu lama dengan notifikasi kepada stakeholder terkait.
- Response Templates: Template respons built-in atau custom untuk mempercepat penanganan keluhan yang umum terjadi.
- GRC Integration: Integrasi seamless dengan modul Quantivate lainnya untuk praktik risk management yang konsisten.
Kelebihan
- Solusi yang powerful untuk lembaga keuangan dengan kebutuhan compliance yang kompleks.
- Fleksibilitas dalam mengatur regulator, timeline respons, dan informasi kontak untuk berbagai jenis keluhan.
- Tools reporting yang canggih untuk mengidentifikasi pattern dan area yang perlu improvement.
Kekurangan
- Kurva pembelajaran yang cukup tinggi untuk pengguna non-teknis.
Mengapa memilih Quantivate?
6. Zendesk
Zendesk adalah platform complaint management system yang menyediakan tools lengkap untuk mengelola keluhan pelanggan dengan sistem ticketing.
Platform ini memungkinkan bisnis untuk memberikan customer experience terbaik melalui support multi-channel, automasi cerdas, dan analytics yang mendalam.
Harga Zendesk: Mulai dari $55 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Zendesk:
- Omnichannel Ticketing System: Konversi otomatis keluhan dari semua channel (email, chat, phone, social media) menjadi tiket terpusat yang mudah dikelola.
- AI-Powered Automation: AI bots dan automation untuk triage tiket, routing otomatis, dan saran respons cerdas kepada agen.
- SLA Management: Pengaturan service level agreement dengan tracking dan alert untuk memastikan compliance dengan target waktu respons.
- Advanced Analytics: Dashboard dan reporting komprehensif untuk mengidentifikasi trend, mengukur performa tim, dan area improvement.
- Self-Service Portal: Knowledge base dan customer portal untuk memungkinkan pelanggan mencari solusi sendiri sebelum mengajukan komplain.
Kelebihan
- Platform yang teruji.
- Integrasi yang sangat luas dengan berbagai aplikasi bisnis dan tools lainnya.
- Skalabilitas tinggi.
Kekurangan
- Kompleksitas konfigurasi untuk fitur lanjutan.
Mengapa memilih Zendesk?
7. Jira Service Management
Jira Service Management (sebelumnya Jira Service Desk) adalah platform ITSM dari Atlassian yang dirancang untuk tim IT dan operations. Software ini menyediakan tools lengkap untuk incident management, problem management, dan request management.
Platform ini sangat cocok untuk organisasi yang sudah menggunakan produk Atlassian lainnya seperti Jira Software dan Confluence, dengan integrasi yang seamless untuk kolaborasi lintas tim.
Harga Jira Service Management: Mulai dari $20 per agen/bulan.
Fitur Unggulan Jira Service Management:
- Customizable Ticketing System: Sistem ticketing yang sangat fleksibel dengan workflows, queues, dan automation rules yang dapat dikustomisasi sepenuhnya.
- Incident & Problem Management: Tools lengkap untuk incident management, root cause analysis, dan preventive action untuk mengurangi recurring issues.
- Asset Management: Tracking dan management aset IT untuk memantau lifecycle, ownership, dan hubungan antar asset.
- SLA Management: Pengaturan dan monitoring SLA dengan eskalasi otomatis dan reporting untuk memastikan target terpenuhi.
- Knowledge Base Integration: Knowledge base terintegrasi dengan Confluence untuk dokumentasi dan self-service yang lebih baik.
Kelebihan
- Integrasi mendalam dengan ekosistem Atlassian (Jira Software, Confluence, Opsgenie).
- Fleksibilitas kustomisasi yang sangat tinggi untuk workflows dan automation.
- Cocok untuk tim technical yang sudah familiar dengan tools Atlassian.
Kekurangan
- Setup awal memerlukan waktu dan effort yang signifikan.
Mengapa memilih Jira Service Management?
Tabel Perbandingan Rekomendasi Complaint Management System
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Nama Sistem | Fitur Unggulan | Target Skala Bisnis | Industri yang Cocok | Harga |
|---|---|---|---|---|
| Mekari Qontak | Integrasi Omnichannel (WhatsApp, Instagram, email, dll), Ticketing System Otomatis, SLA Management, Business Intelligence Dashboard, WhatsApp Bot Otomatis | Bisnis skala kecil, menengah, besar hingga enterprise | Retail, e-commerce, jasa keuangan, pendidikan, healthcare, perusahaan berbasis layanan di Indonesia | Mulai dari Rp400.000 per pengguna/bulan. Cek biayanya di sini |
| Freshdesk | Ticket Management, Multi-channel Support, SLA Management, Knowledge Base, AI-Powered Automation (Freddy AI) | Usaha kecil, menengah, hingga perusahaan besar | SaaS, e-commerce, teknologi, layanan profesional, startup | Mulai dari $19 per agen/bulan |
| Complaints Pro | Root Cause Analysis, Automasi Workflow, Real-time Dashboard, Report Builder, Centralized Communication | Perusahaan menengah hingga perusahaan besar | Manufaktur, healthcare, layanan profesional, organisasi dengan fokus risk & quality management | Hubungi tim sales |
| MasterControl | Automated Workflow Management, Regulatory Compliance (ISO, FDA GMP), Analytics & Reporting, Audit Trail Management, Adverse Event Handling | Perusahaan besar | Farmasi, alat kesehatan, life sciences, manufaktur teregulasi | Harga tidak dipublikasikan |
| Quantivate | Real-Time Complaint Tracking, Regulatory Compliance Management, Automated Escalation, Response Templates, GRC Integration | Perusahaan menengah hingga perusahaan besar | Bank, credit union, lembaga keuangan | Harga tidak dipublikasikan |
| Zendesk | Omnichannel Ticketing System, AI-Powered Automation, SLA Management, Advanced Analytics, Self-Service Portal | Perusahaan menengah hingga perusahaan besar | Teknologi, SaaS, e-commerce, fintech, layanan global | Mulai dari $55 per agen/bulan |
| Jira Service Management | Customizable Ticketing System, Incident & Problem Management, Asset Management, SLA Management, Knowledge Base Integration | Perusahaan menengah hingga perusahaan besar | IT services, teknologi, perusahaan dengan tim IT & operations | Mulai dari $20 per agen/bulan |
- Data fitur, harga, dan seluruh informasi pada tabel ini bersumber dari data publik yang tersedia di situs web resmi setiap penyedia sistem.
- Perlu diperhatikan bahwa harga, paket, dan fitur dapat berubah sewaktu-waktu.
- Kami menyarankan Anda untuk mengecek langsung website resmi penyedia sistem guna mendapatkan update harga terbaru dan detail paket yang sesuai kebutuhan bisnis.
Tips Memilih Customer Complaint System yang Efektif
Berikut ini beberapa tips yang efektif dalam memilih customer complaint system untuk bisnis Anda.
1. Cari Fitur SLA Breach Prediction
Pastikan sistem memiliki kemampuan memprediksi potensi pelanggaran SLA (Service Level Agreement) sebelum benar-benar terjadi.
Fitur ini membantu tim mengetahui tiket mana yang berisiko melewati batas waktu penyelesaian, sehingga tindakan preventif bisa segera dilakukan. Dengan adanya prediksi SLA, bisnis dapat menjaga standar layanan tetap konsisten dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Prioritaskan Kemampuan Kolaborasi Internal
Penanganan keluhan sering kali melibatkan lebih dari satu tim, seperti customer service, teknis, hingga tim operasional.
Untuk itu, Anda perlu memilih sistem yang menyediakan fitur kolaborasi internal seperti internal notes, tagging antar tim, atau assignment lintas departemen.Â
Fitur ini membantu komunikasi tetap terpusat dalam satu platform tanpa perlu berpindah ke aplikasi lain sehingga proses penyelesaian lebih efisien.
3. Validasi Kemampuan Collision Detection
Collision detection adalah fitur yang mencegah dua agen merespons tiket yang sama secara bersamaan.
Fitur ini penting untuk menghindari duplikasi jawaban, miskomunikasi, dan kebingungan pelanggan. Sistem yang memiliki notifikasi real-time saat tiket sedang ditangani agen lain akan membantu menjaga koordinasi tim tetap rapi.
4. Cek Kedalaman Kategori Keluhan Pelanggan
Sistem yang baik tidak hanya menyelesaikan keluhan, tetapi juga membantu mengidentifikasi akar masalahnya.
Pastikan tersedia fitur kategorisasi keluhan pelanggan yang detail dan dapat disesuaikan. Dengan analisis akar penyebab (root cause), bisnis dapat menemukan pola masalah yang sering terjadi dan melakukan perbaikan jangka panjang, bukan hanya solusi sementara.
5. Pastikan Adanya Analisis Sentimen Otomatis
Kemampuan analisis sentimen otomatis memungkinkan sistem membaca nada atau emosi pelanggan dari pesan yang dikirimkan.
Dengan fitur ini, tiket yang bernada negatif atau mendesak dapat diprioritaskan secara otomatis. Hal ini membantu tim merespons situasi kritis lebih cepat dan menjaga reputasi layanan pelanggan.
Percepat Penyelesaian Masalah Pelanggan dengan Complaint Management System Mekari Qontak
Dengan demikian, Complaint management system menjadi sebuah sistem untuk menyelesaikan seluruh keluhan pelanggan lebih cepat dan efektif, seperti Mekari Qontak, Freshdesk hingga EngageBay.
Mekari Qontak menyediakan Aplikasi Sistem Manajemen Tiket yang membantu bisnis menyelesaikan keluhan pelanggan, dari pembuatan awal tiket hingga penyelesaian masalah pelanggan.
Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis Mekari Qontak sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Complaint Management System (FAQ)
Apa perbedaan antara complaint management system dan sistem tiket biasa?
Apa perbedaan antara complaint management system dan sistem tiket biasa?
Sistem tiket biasa berfokus pada pencatatan dan penyelesaian permintaan atau masalah pelanggan dalam bentuk tiket.
Sementara itu, complaint management system lebih komprehensif karena tidak hanya mengelola tiket keluhan, tetapi juga mencakup analisis akar masalah, pelacakan tren keluhan, pengukuran SLA, eskalasi otomatis, hingga pelaporan strategis untuk perbaikan bisnis jangka panjang.
Bagaimana cara kerja complaint management system?
Bagaimana cara kerja complaint management system?
Complaint management system bekerja dengan menerima keluhan pelanggan dari berbagai saluran seperti email, chat, telepon, atau media sosial, lalu secara otomatis mengubahnya menjadi tiket yang dikategorikan berdasarkan jenis dan tingkat prioritas.
Sistem kemudian mendistribusikan tiket tersebut kepada agen atau tim yang sesuai, memantau progres penanganannya, serta menerapkan aturan SLA dan eskalasi jika diperlukan.
Selama proses berlangsung, pelanggan akan menerima pembaruan status secara otomatis hingga keluhan dinyatakan selesai. Seluruh data yang tercatat selanjutnya dianalisis untuk mengidentifikasi pola masalah dan menjadi dasar perbaikan layanan di masa mendatang.
Fitur apa saja yang wajib ada di complaint management system modern?
Fitur apa saja yang wajib ada di complaint management system modern?
Beberapa fitur penting yang wajib dimiliki antara lain:
- Sistem ticketing otomatis dengan kategori & prioritas
- SLA management & escalation rules
- Automation & workflow management
- Dashboard & reporting analytics
- Customer history tracking (integrasi CRM)
- Notifikasi & update status otomatis ke pelanggan
- Knowledge base / self-service portal
