9 Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik di Indonesia

Apakah Anda yakin telah melayani pelanggan dengan baik? Apakah proses penjualan atau dukungan Anda yang berjalan dengan lancar, dan bagian mana yang perlu perbaikan? Jika Anda belum bisa menjawabnya, maka Anda membutuhkan call monitoring software.

Call monitoring app memudahkan Anda dalam memantau semua panggilan yang sedang berlangsung atau sudah melalui rekaman panggilan. Tidak hanya itu, tools ini juga memungkinkan Anda untuk menginterupsi live call bahkan mengambil alihnya.

Namun di antara banyaknya call monitoring software di pasar, mana yang terbaik? Kami merekomendasikan 9 aplikasi call monitoring terbaik di tahun ini. Selain itu, kami juga memberikan tips fitur apa saja yang harus dimiliki call monitoring app.

---

Apa itu Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah alat yang memungkinkan Anda mendengarkan, merekam, dan menganalisis panggilan yang dilakukan tim Anda. Aplikasi ini juga berfungsi untuk memantau semua aktivitas tim saat melakukan panggilan serta mengidentifikasi sumber masalah yang perlu diperbaiki.

Mengutip dari Forrester bahwa sekitar 69% pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan tinggi mengatakan bahwa pertanyaan mereka sepenuhnya di tangani melalui telepon.

Berdasarkan fakta tersebut, monitoring aktivitas panggilan pelanggan dengan agen sangatlah penting Anda dilakukan secara teratur. Tujuannya untuk memastikan bahwa agen tidak mengalami kesulitan saat bekerja. Dengan begitu, tidak akan mempengaruhi performa mereka saat berinteraksi dengan pelanggan.

Disinilah peran call monitoring app untuk memantau aktivitas mereka secara real time. Anda bisa mendengarkan interaksi sehari-hari mereka dengan pelanggan atau prospek. Anda juga bisa langsung memberikan instruksi ke mereka apabila ditemukan kendala.

---

Bagaimana Cara Kerja Call Monitoring Software?

Call monitoring software adalah tools yang memungkinkan Anda untuk mengamati panggilan agen secara real time. Tidak hanya itu, live monitoring tools ini juga memberikan Anda kemampuan untuk mengambil tindakan guna menyelesaikan masalah yang terjadi dalam sebuah panggilan.

Misalnya terjadi masalah di call center A, Anda bisa menginterupsi panggilan tersebut dengan melakukan bisikan panggilan, tongkang panggilan, dan pengambilalihan panggilan.

Tentu saja tidak semua agen bisa melakukan hal tersebut. Biasanya sebagian penyedia call monitoring app memberikan Anda opsi hanya admin khusus yang bisa melakukan hal tersebut dengan ID yang berbeda dengan agen biasa.

Selain hal tersebut, sebagai pemilik bisnis Anda juga memiliki wewenang lainnya yang bisa dilakukan menggunakan call monitoring app, antara lain:

• Membuat grup pemantau panggilan dan menambahkan pengguna yang akan diberikan kemampuan untuk memantau panggilan. Ini biasanya pelatih, supervisor, analis QA, dan manajer.
• Setelah pemantau diberi penunjukan ini, mereka kemudian dapat menambahkan pengguna yang ingin Anda pantau. Mereka yang dipantau adalah aktivitas agen atau karyawan pada satu layar monitor atau dashboard.
• Setelah grup pemantau panggilan dibuat, pengguna yang diberi hak istimewa pemantauan dapat mendengarkan, membisikkan umpan balik dan instruksi, bahkan mengambil alih panggilan.
• Orang dengan hak istimewa admin ini juga dapat mengelola, mengatur parameter, menghapus, dan mengubah konfigurasi setiap grup pemantauan panggilan

Baca juga: Rekomendasi Software Call Tracking Terbaik untuk Bisnis

---

Rekomendasi Call Monitoring Software Terbaik untuk Bisnis

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak adalah salah satu penyedia call monitoring terbaik di Indonesia. Aplikasi ini memungkinkan semua data dan riwayat penggunaan tersimpan secara otomatis di dalam satu sistem terpadu. Hal ini memudahkan Anda untuk memantau semua aktivitas panggilan yang dilakukan tim Anda.

Harga Mekari Qontak: Anda bisa mengetahuinya dengan mengunjungi tautan ini.

Fitur unggulan Mekari Qontak:

• API Block untuk Custom Workflow: Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk custom.
• Web and Mobile Access: Memungkinkan untuk diakses dan dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
• CRM or Ticketing System Integration: Terintegrasi dengan Aplikasi CRM sehingga memudahkan tim dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan.
• PBX System: Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
  Text To Speech: Dapat membuat text secara real time dari percakapan.
• Agent Routing: Dapat mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
• Wallboard Inbound dan Outbound: Dapat melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
• Supervisor Tools: Dapat melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.
• User Features: Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey.
• Dedicated Support: Mendapatkan support khusus untuk setiap pengguna serta harga yang tidak begitu mahal.
• Omnichannel: Dapat diintegrasi dengan banyak saluran bisnis penting lainnya, seperti: WhatsApp, live chat, dan pesan lainnya dalam 1 interface

2. Freshdesk

Freshdesk Contact Center menyediakan call monitoring software yang mudah digunakan. Aplikasi ini memberikan akses untuk Anda masuk dalam panggilan yang sedang berlangsung, serta memberikan bantuan jika diperlukan.

Freshdesk juga tersedia versi mobile app yang bisa diakses dari mana saja melalui smartphone.

Harga Freshdesk: Mulai dari $15 per bulan.

Fitur unggulan Freshdesk:

• Call queue visibility: Melihat antrean panggilan secara real-time sehingga supervisor dapat memantau jumlah dan status panggilan yang menunggu.
• Agent presence: Menampilkan status kehadiran agen (online/offline/sibuk) agar supervisor dapat mengelola distribusi panggilan dengan efektif.
• Live monitoring: Mengawasi jalannya panggilan secara langsung dan melakukan intervensi jika diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.
• Customer interaction history: Riwayat interaksi pelanggan terdokumentasi lengkap, memudahkan agen memahami kebutuhan pelanggan pada setiap panggilan.

3. RingCentral

RingCentral menyediakan solusi VoIP lengkap termasuk didalamnya call monitoring system. Sayangnya aplikasi ini memiliki interface pengguna agak ketinggalan zaman, sehingga relatif sulit untuk dinavigasi. Meski begitu, RingCentral menawarkan bantuan pelatihan langsung atau ambil alih panggilan saat ada yang kendala.

Harga RingCentral: Mulai dari $19.99 per bulan.

Fitur unggulan RingCentral:

• Call Whisper: Supervisor dapat memberikan arahan langsung ke agen saat panggilan berlangsung tanpa diketahui pelanggan.
• Call Barge: Supervisor bisa ikut masuk ke dalam panggilan untuk berinteraksi langsung dengan agen dan pelanggan jika diperlukan.
• Call Takeover: Supervisor dapat mengambil alih penuh percakapan dari agen untuk menangani situasi penting secara langsung.
• Automatic or On-Demand Call Recording: Fitur merekam panggilan secara otomatis atau sesuai permintaan untuk monitoring kualitas dan keperluan pelatihan.
• Real-Time Dashboards: Menyediakan tampilan metrik dan performa agen secara langsung agar supervisor dapat memantau aktivitas tim.

Baca juga: Contoh Aplikasi VoIP Terbaik untuk Bisnis

4. Zendesk

Zendesk menawarkan customer service platform yang lengkap dan dapat disesuaikan yang cocok untuk customer service atau customer support. Platform tersebut juga dilengkapi dengan fitur live call monitoring. Fitur ini memungkinkan Anda untuk mendengarkan percakapan langsung dan mengintrupsinya saat diperlukan.

Harga Zendesk: Mulai dari $49 per bulan

Fitur unggulan Zendesk:

• Live Call Monitoring: Pantau percakapan telepon secara real-time untuk memastikan kualitas pelayanan tetap tinggi.
• Fully Customizable Ticketing System: Sistem tiket yang dapat disesuaikan penuh sesuai kebutuhan tim support Anda.
• Shared Inboxes: Kotak masuk bersama agar tim bisa menangani seluruh percakapan pelanggan di satu tempat.
• Conversation Routing: Mengalihkan percakapan ke agen yang paling tepat secara otomatis, berdasarkan keahlian atau kapasitas.
• Artificial Intelligence (AI): Otomasi cerdas untuk triase tiket, respons cepat, serta analitik kinerja tim melalui AI.

5. Talkdesk

Talkdesk menyediakan contact center bertenaga AI yang kuat berbasis cloud. Tools ini dilengkapi dengan fitur call monitoring yang memungkinkan Anda untuk mengelola dan melatih karyawan dengan bimbingan langsung dan kecerdasan buatan.

Tidak hanya panggilan telepon, Anda juga bisa memantau aktivitas tim dengan pelanggan melalui SMS, media sosial dan chatbot.

Harga Talkdesk: Mulai dari $65 per bulan.

Fitur unggulan Talkdesk:

• Automatic call quality monitoring: Secara otomatis meninjau dan mengevaluasi kualitas panggilan untuk menjaga standar layanan.
• Proxy guarantees: Memberikan perlindungan dan keandalan pada koneksi selama panggilan berlangsung.
• Monitor calls in real-time: Supervisor dapat mengawasi interaksi pelanggan langsung untuk respons cepat terhadap masalah.
• Omnichannel support: Melayani pelanggan di berbagai saluran (telepon, email, chat) dari satu platform terintegrasi.
• Quality management assist: Memberikan alat analisis dan rekomendasi guna meningkatkan performa agen.
• Speech analytics: Menganalisis suara dan konten percakapan untuk mendapatkan wawasan dan meningkatkan kualitas layanan.

6. Zoho Desk

Zoho Desk adalah platform contact center berbasis cloud yang memungkinkan Anda untuk call monitoring secara real-time. Hal ini untuk mendorong produktivitas agen sehingga tercipta layanan pelanggan yang lebih baik.

Di mana ticketing system Zoho Desk akan secara otomatis mengatur dan menetapkan tiket untuk memaksimalkan efisiensi tim.

Harga Zoho Desk: Mulai dari $6.00 per bulan.

Fitur unggulan Zoho Desk:

• Activity Dashboard and Tracking: Memantau aktivitas, performa tiket, dan statistik call center secara real-time melalui dashboard interaktif.
• Assignment Management: Otomatis mengatur dan mendistribusikan tiket atau panggilan ke agen yang tepat untuk meningkatkan efisiensi.
• Automated Routing: Secara otomatis menyalurkan tiket atau panggilan ke tim/agen berdasarkan keahlian, prioritas, atau aturan khusus.
• Call Center Management: Integrasi penuh dengan telephony, monitoring panggilan (live listening, whisper, takeover), serta pelaporan performa call center.
• Canned Responses: Menyediakan respon siap pakai untuk pertanyaan pelanggan yang sering diajukan, mempercepat penanganan tiket atau panggilan.
• Case Management: Mengelola, melacak, dan memproses kasus/panggilan pelanggan secara terstruktur dari awal hingga selesai.

Baca juga: Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

7. Close CRM

Close menyediakan aplikasi CRM yang dilengkapi dengan fitur call monitoring. Di mana manajer penjualan dapat menggunakan tools ini untuk menemukan perwakilan yang sedang menelepon dan bergabung dalam percakapan langsung untuk mendengarkan, berbisik, atau mengambil alih.

Harga Close CRM: Hubungi customer support Close CRM untuk mengetahui biaya berlanggan aplikasi mereka.

Fitur unggulan Close CRM:

• Power Dialer dan Predictive Dialer: Otomatisasi panggilan untuk efisiensi dan jangkauan kontak lebih banyak dalam waktu singkat.
• Lead Management: Mengelola dan melacak prospek sepanjang proses penjualan.
• Pipeline Management: Memvisualisasikan dan memantau tahap-tahap penjualan agar proses lebih terstruktur.
• Activity and Performance Metrics: Memantau aktivitas tim dan performa secara real-time.
• Sales Reporting: Pelaporan data penjualan untuk analisis dan pengambilan keputusan.
• Email Automation: Mengotomatiskan pengiriman email untuk tindak lanjut yang konsisten.
• Easy Customization: Menyesuaikan workflow dan field agar cocok dengan kebutuhan bisnis.

8. Salesforce

Salesforce menyediakan tools AI adaptif yang dapat mengambil rekaman panggilan, menarik data penting, dan banyak lagi. Aplikasi ini disinkronkan langsung ke CRM Salesforce untuk membantu manajer memiliki konteks pada panggilan yang mereka dengarkan.

Namun, untuk sistem yang sedemikian canggih, Salesforce memiliki lebih banyak batasan, seperti tidak mampu merekam panggilan. Call monitoring tools salesforce juga sangat terbatas.

Harga Salesforce: Dapat diketahui dengan menghubungi customer service mereka.

Fitur unggulan Salesforce:

• Live Call Monitoring: Supervisor dapat memantau panggilan secara real-time untuk memastikan kualitas dan kepatuhan
• Coaching Features: Supervisor bisa membimbing agent secara langsung saat panggilan berlangsung, memberikan arahan atau masukan tanpa pelanggan mendengar (whisper)
• Call Reporting: Laporan mendalam tentang aktivitas, performa, dan hasil panggilan untuk evaluasi serta peningkatan kualitas layanan
• Listening to Calls in Real-Time: Fitur untuk mendengarkan percakapan pelanggan-agent secara langsung tanpa mengganggu jalannya interaksi
• Whisper: Supervisor dapat memberi masukan atau instruksi kepada agent selama panggilan berlangsung, tanpa terdengar oleh pelanggan

9. CloudTalk

CloudTalk menyediakan call monitoring software yang mengizinkan manajer melihat analisis sentimen, memberi tahu mereka bagaimana panggilan berlangsung tanpa harus menerobos masuk. Pelanggan juga dapat memberikan nilai untuk panggilan mereka, dan manajer dapat meninjau analisis CSAT untuk seluruh tim.

Harga CloudTalk: Mulai dari $20 per bulan.

Fitur unggulan CloudTalk:

• Call Statistics: Menampilkan statistik detail seperti durasi, volume panggilan, dan performa agen untuk membantu evaluasi dan peningkatan layanan.
• Emotion Analytics: Menganalisis sentimen pelanggan secara otomatis selama panggilan dengan AI untuk mengukur tingkat kepuasan dan emosi secara real-time.
• Wallboard: Menyediakan dashboard interaktif yang menampilkan data panggilan dan aktivitas agen secara langsung untuk pemantauan kinerja tim secara real-time.

Baca juga: Rekomendasi Software Track Customer Service Terbaik

---

Tips Memilih Call Monitoring Software Terbaik untuk Bisnis

Memilih call monitoring software yang tepat sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan performa tim telesales. Berikut beberapa poin yang perlu Anda pertimbangkan sebelum menentukan pilihan.

1. Pilih Software dengan Fitur Rekaman dan Analitik Lengkap

Pastikan software memiliki fitur call recording, speech analytics, serta transkrip otomatis agar Anda dapat mengevaluasi performa tim dengan lebih objektif.

Fitur analitik yang kuat juga membantu bisnis Anda dalam mmemahami pola percakapan dan mendeteksi bagian mana yang perlu ditingkatkan.

2. Pastikan Kualitas Audio Stabil dan Jernih

Kualitas audio yang buruk dapat menghambat proses monitoring dan menurunkan efektivitas evaluasi. Penting untuk Anda memilih software yang mendukung noise reduction dan stabil dalam berbagai kondisi jaringan.

Dengan audio yang jelas memastikan supervisor dapat menilai interaksi pelanggan dengan lebih akurat.

3. Periksa Kemampuan Integrasi dengan Sistem Lain

Software yang baik harus dapat diintegrasikan dengan CRM, helpdesk, atau sistem penjualan Anda. Integrasi ini memudahkan dalam melihat riwayat pelanggan dan menghubungkan data percakapan dengan aktivitas sales atau support. Dengan begitu, bisnis dapat memiliki gambaran menyeluruh terhadap performa channel komunikasi.

4. Pertimbangkan Kemudahan Penggunaan untuk Tim

Interface yang sederhana dan intuitif akan mempermudah agen, supervisor, hingga manajemen dalam memaksimalkan penggunaan software. Oleh karena itu, pastikan fungsi utamanya mudah diakses, seperti playback rekaman, laporan, dan dashboard.

Dengan aplikasi yang user-friendly ini, bisnis Anda dapat mengurangi waktu pelatihan dan mempercepat produktivitas tim.

5. Evaluasi Keamanan Data dan Kepatuhan Regulasi

Call monitoring software harus memiliki standar keamanan yang tinggi karena menyimpan rekaman percakapan pelanggan. Pastikan software mematuhi regulasi seperti ISO 27001, enkripsi end-to-end, dan kontrol akses pengguna.

Baca juga: Mengenal Pentingnya Standar ISO Pada Perusahaan Multi Nasional

---

Dapatkan Call Monitoring Software Terbaik Sekarang!

Sekarang Anda mengetahui bahwa call monitoring software sangat bermanfaat bagi bisnis terutama untuk tim sales, customer service dan support.

Di mana masing-masing tim dapat memanfaatkan call monitoring tools untuk memantau semua aktivitas panggilan yang terjadi bahkan mengambil alih panggilan jika terjadi kendala.

Dari rekomendasi di atas, Anda dapat menemukan call monitoring software terbaik di Indonesia dari Mekari Qontak. Aplikasi Call Center Mekari Qontak memilik fitur-fitur canggih yang memudahkan dalam memantau semua panggilan, menyimpan panggilan tersebut secara otomatis.

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli dari Mekari Qontak gratis di sini.