- Service desk adalah titik kontak utama untuk mengelola permintaan dan masalah pelanggan
- Aplikasi service desk berfungsi untuk mengotomatisasi alur kerja, meningkatkan produktivitas, dan menghemat biaya
- Fitur utamanya mencakup manajemen tiket, otomatisasi, dan laporan kinerja
- Aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan sistem lain seperti CRM dan media sosial
Aplikasi service desk adalah perangkat lunak yang membantu bisnis memberikan layanan pelanggan secara lebih efisien dengan menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan dari pelanggan.
Contohnya, Tiket.com menggunakan WhatsApp sebagai service desk untuk mempercepat layanan pelanggan. Gaery Undarsa, Chief Marketing Officer & Co-Founder Tiket.com, menyebutkan bahwa WhatsApp lebih efisien dibanding telepon, yang hanya bisa melayani satu orang pada satu waktu.
Selain WhatsApp, ada banyak aplikasi service desk lain yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Untuk lebih jelasnya, dalam artikel Mekari Qontak Blog ini, kami akan membahas mengenai apa itu service desk sekaligus merekomendasikan beberapa aplikasi service desk terbaik di Indonesia, simak penjelasannya di artikel berikut.
Baca juga: Service Desk 101: Panduan untuk Layanan Pelanggan Berkualitas
Apa Itu Aplikasi Service Desk?
Aplikasi service desk adalah software yang dirancang untuk membantu bisnis mengelola permintaan layanan, keluhan, dan kebutuhan support pelanggan melalui satu platform terpusat.
Sistem ini memudahkan tim support dalam mencatat tiket, menugaskan agen, memantau progres, serta memastikan setiap masalah terselesaikan sesuai standar layanan (SLA).
Fungsi utama aplikasi service desk adalah untuk memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang cepat, konsisten, dan terdokumentasi dengan baik.
Dengan sistem yang terstruktur, bisnis dapat meningkatkan kualitas layanan, mengurangi beban kerja manual, dan memaksimalkan efisiensi tim support.
Baca juga: Apa itu Service Desk? Fungsi, Cara Mengelola, dan Bedanya dengan Help DeskRekomendasi Aplikasi Service Desk Software Terbaik di Indonesia untuk Bisnis
Berikut daftar aplikasi service desk software terbaik untuk bisnis yang bisa Anda gunakan:
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak adalah salah satu penyedia aplikasi service desk yang terhubung dengan sistem CRM Omnichannel.
Selain itu, Mekari Qontak merupakan Official Partner untuk WhatsApp di Indonesia. Dengan begitu, Anda dapat mendaftarkan bisnis Anda untuk memperoleh WhatsApp Business API yang memiliki banyak manfaat bagi bisnis.
Software service desk tersebut akan mengoptimalkan layanan pelanggan pada bisnis Anda sehingga penjualan dan keuntungan bisnis Anda dapat meningkat.
Harga Mekari Qontak: Untuk berlangganan Mekari Qontak, Anda bisa cek selengkapnya di sini.
Fitur unggulan Mekari Qontak:
- Omnichannel Support: Integrasi berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Facebook, dan Instagram dalam satu platform, sehingga semua tiket layanan pelanggan dapat dikelola lebih efisien.
- Automated Ticketing: Sistem pembuatan dan penugasan tiket secara otomatis untuk mempercepat penanganan permintaan dan keluhan pelanggan.
- AI-powered Chatbot: Chatbot bertenaga AI yang mampu merespons pelanggan 24/7 serta membantu menyelesaikan permintaan umum tanpa intervensi manusia.
- SLA Management: Pengaturan dan pemantauan Service Level Agreement guna memastikan setiap tiket dijawab dan diselesaikan tepat waktu.
- Reporting & Analytics: Laporan dan analitik interaktif untuk memantau performa tim layanan dan pengalaman pelanggan secara real-time.
Kelebihan
- Perspektif tentang pelanggan dan kinerja ditampilkan secara menyeluruh dalam satu platform
- Matriks KPI dapat selalu dipantau dan diukur secara akurat dan real-time
- Terdapat visualisasi sales pipeline
- Laporan dan analisis bisnis lengkap, akurat, serta otomatis
- Memiliki fitur layanan pelanggan yang lengkap, seperti: ticketing, live chat, call center, dan lain sebagainya
- Dapat diintegrasi dengan saluran penting lainnya yang mengoptimalkan semua tugas tim customer service
- Terdapat free trial sebelum berlangganan
Kekurangan
- Saat ini Mekari Qontak masih berfokus pada market lokal saja
Mengapa Memilih Mekari Qontak?
2. Freshservice
Freshservice merupakan platform untuk layanan pelanggan yang berbasis cloud. Fungsi utamanya mencakup sistem tiket yang kuat, basis pengetahuan yang dapat diakses, penemuan aset, dan CMDB.
Selain itu, perangkat lunak memiliki kemampuan seperti vendor, insiden, masalah, perubahan, dan manajemen rilis.
Harga Freshservice: mulai dari $29/bulan untuk setiap pengguna, ada paket lainnya tergantung pada kebutuhan.
Fitur unggulan Freshservice:
- Incident Management: Memungkinkan tiket insiden diteruskan otomatis dan diselesaikan lebih cepat dengan bantuan AI.
- Change Management: Pengelolaan perubahan terotomatisasi dengan pelacakan visual, menjaga kepatuhan dan transparansi.
- Knowledge Management: Basis pengetahuan berbasis AI yang memudahkan pengguna melakukan self-service.
- IT Asset Management: Memantau aset perangkat keras dan perangkat lunak secara real-time, baik on-premise maupun cloud.
- AI-Powered Automation: Otomatisasi proses dan penanganan tiket menggunakan virtual agent (AI) untuk meningkatkan efisiensi.
Kelebihan
- Dapat terintegrasi dengan saluran lainnya, seperti: email, live chat, call center, dan lainnya
- Memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan
- Dapat digunakan dimana dan melalui perangkat seluler
- Terdapat free trial sebelum berlangganan
Kekurangan
- Tidak terintegrasi dengan media sosial
- Aplikasi berfokus hanya pada pelanggan internal
- Sebagian pengguna berpendapat bahwa fitur yang ditawarkan cukup berlebihan serta terbilang mahal untuk sebuah aplikasi layanan pelanggan
Mengapa Memilih Freshservice?
3. Zendesk
Zendesk adalah salah satu aplikasi perangkat lunak service desk online terkemuka di pasaran. Aplikasi ini dirancang agar dapat diskalakan, fleksibel, serta andal.
Selain itu, aplikasi dapat membantu Anda untuk meningkatkan komunikasi serta memahami data pelanggan yang Anda miliki dengan kemampuan omnichannel dan analitik penelusuran.
Harga Zendesk: Mulai dari $49/bulan untuk setiap pengguna.
Fitur unggulan Zendesk:
- Omnichannel Support: Mendukung penanganan tiket dan interaksi pelanggan dari berbagai kanal (email, chat, telepon, media sosial) dalam satu platform terintegrasi.
- Ticketing System: Memusatkan pelacakan, prioritas, dan penyelesaian tiket/permintaan layanan untuk mempercepat respons pelanggan.
- Live Chat and Messaging: Memungkinkan komunikasi langsung dan respons cepat dengan pelanggan melalui chat secara real-time.
- Help Center and Knowledge Base: Menyediakan pusat bantuan dan basis pengetahuan mandiri agar pelanggan bisa menemukan solusi sendiri.
- Automation and AI: Mengotomatiskan tugas berulang dan menggunakan AI untuk mempercepat respons serta meningkatkan efisiensi agen.
Kelebihan
- Dapat meningkatkan kecepatan dan efisiensi kerja sekaligus mengurangi gesekan atau keluhan yang biasa terjadi dalam proses pelayanan pelanggan
- Membantu penggunanya untuk membuat keputusan cerdas dan cepat melalui laporan dan analisis bisnis
- Laporan atau wawasan dapat disesuaikan dengan kebutuhan penggunanya
- Terdapat fitur integrasi dengan saluran atau alat bisnis penting lainnya yang sesuai dengan kebutuhan Anda
Kekurangan
- Harga berlangganan cukup tinggi
- Fitur yang lengkap dan terbaik hanya tersedia pada paket yang lebih mahal
- Tidak memiliki fitur perubahan dan manajemen aset
Mengapa Memilih Zendesk?
Baca juga: Mengenal Helpdesk: Pengertian, Manfaat, Jenis, dan Pentingnya bagi Perusahaan
4. Jira Service Desk
Jira Service Desk telah diakui sebagai pemimpin dalam software service desk oleh G2 Crowd. Aplikasi ini menawarkan semua solusi yang Anda butuhkan untuk dukungan TI dan layanan pelanggan. Karena kemudahannya, Anda bisa mulai menjalankannya dalam beberapa menit.
Harga Jira Service Desk: Paket harga yang termurah yaitu $20/bulan untuk setiap pengguna. Terdapat harga paket lainnya juga yang bisa Anda pilih.
Fitur unggulan Jira Service Desk:
- Service Desk Portal: Portal layanan yang mudah digunakan sehingga karyawan atau pelanggan dapat mengirimkan permintaan bantuan dengan cepat dan efisien.
- AI-Powered Virtual Service Agent: Agen layanan virtual berbasis AI yang dapat mengotomatiskan interaksi dukungan di Slack, menghemat waktu agen dan meningkatkan pelayanan.
- Request Queues: Fitur ini mengelola dan mengelompokkan permintaan dari berbagai kanal secara terpusat agar tim dapat melakukan triase dan penugasan secara efisien.
- Automation: Jira dapat mengotomatiskan tugas rutin seperti pembuatan tiket, penugasan, dan notifikasi, sehingga pekerjaan manual berkurang dan efisiensi meningkat.
- Knowledge Management: Terintegrasi dengan Confluence untuk menyediakan basis pengetahuan (knowledge base) sebagai layanan mandiri, membantu pengguna mencari jawaban sendiri sebelum menghubungi support.
Kelebihan
- Pelanggan dapat menghubungi dan meminta bantuan dari tim CS dengan mudah. Selain itu, pelanggan juga bisa melacak progress penyelesaian masalah
- Tim CS Anda menjadi lebih produktif karena sistem pada aplikasi ini bekerja secara cerdas dengan adanya alur kerja yang jelas, otomatisasi, sistem antrian, dan sebagainya
- Terdapat sistem ticketing yang membuat tim CS dapat mengetahui permintaan mana yang harus segera mendapat penyelesaian
Kekurangan
- Tidak memiliki basis informasi atau pengetahuan yang terintegrasi
- Tidak memberikan akses pelanggan melalui media sosial
- Hanya pengguna dan alamat e-mail dari domain primer yang dapat memanfaatkan aplikasi ini jika akun Google Apps pengguna tersebut dikaitkan dengan beberapa domain
Mengapa Memilih Jira Service Desk?
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Ticketing Berbasis Web Terbaik Tahun Ini
5. Zoho Desk
Zoho memiliki beberapa produk yang dapat Anda pilih, salah satunya adalah Zoho Desk. Aplikasi ini berfungsi sebagai salah satu solusi IT support dan customer service terlengkap yang tersedia untuk bisnis kecil hingga menengah (UKM) saat ini.
Harga Zoho Desk: berlangganan mulai dari adalah $14/bulan untuk setiap pengguna.
Fitur unggulan Zoho Desk:
- Omnichannel Support: Mengelola interaksi pelanggan melalui email, live chat, telepon, media sosial, dan web form dalam satu platform, sehingga respons lebih cepat dan terpusat.
- AI-Powered Assistance (Zia): Didukung AI asisten Zia yang memberikan saran, analisis sentimen, dan respons otomatis untuk membantu agen menyelesaikan tiket lebih efisien.
- Customizable Workflows: Alur kerja, tampilan tiket, dan aturan penugasan bisa disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan dan proses bisnis perusahaan.
- Self-Service Portal: Portal yang dapat digunakan pelanggan untuk mengakses basis pengetahuan, forum komunitas, dan menemukan solusi secara mandiri tanpa harus menghubungi agen.
- Automation Tools: Tugas berulang bisa diotomatisasi dengan aturan penugasan otomatis, makro, dan blueprints untuk meningkatkan produktivitas tim support.
Kelebihan
- Terdapat fitur voice over IP (VoIP), integrasi dengan media sosial, serta analisis data untuk manajer yang bertugas memantau interaksi dan layanan bisnis
- Terdapat paket starter gratis yang dapat Anda coba dengan maksimal 3 agen saja
- Memiliki integrasi yang kuat dengan produk Zoho lainnya
- Sangat mudah untuk dikonfigurasi dan dikelola
Kekurangan
- Tidak mendukung manajemen masalah, manajemen perubahan, dan manajemen aset
- Paket starter yang ditawarkan memiliki batasan kemampuan. Kemampuan yang maksimal tersedia di paket berbayar lainnya (paket menengah)
- Gamifikasi terbatas hanya pada forum komunitas
- Dashboard masih perlu diperluas lagi
Mengapa Memilih Zoho Desk?
6. Faveo Help Desk
Faveo Helpdesk adalah sebuah aplikasi service desk online yang menggunakan sistem tiket open source yang dibangun di atas kerangka kerja Laravel. Aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan email dan formulir web.
Faveo Helpdesk dirancang khusus bagi startup dan UKM yang mempertimbangkan kesederhanaan dan kemudahan dalam penggunaan.
Harga Faveo Help Desk: Untuk paket self-hosted bagi startup, harga yang dibanderol adalah $576. Sedangkan yang menggunakan layanan Faveo cloud harus berlangganan, harga mulai dari $36/bulan.
Fitur unggulan Faveo Help Desk:
- Built-in Knowledge Base: Knowledge base bawaan memudahkan pelanggan menemukan jawaban secara mandiri tanpa harus menghubungi agen.
- Seamless Email Integration: Integrasi email yang mulus mempermudah komunikasi dan pelacakan tiket bantuan.
- Highly Customizable: Platform ini sangat dapat dikustomisasi sesuai kebutuhan spesifik bisnis.
- Platform Integrations: Integrasi dengan berbagai platform (seperti Facebook, WhatsApp, dan Twitter) memudahkan manajemen tiket dari berbagai channel.
- Company Branding: Dapat disesuaikan warna dan logo perusahaan agar tampilan sesuai identitas brand.
Kelebihan
- Aplikasi dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan penggunanya
- Tersedia dalam 2 layanan, yaitu hosting pribadi dan faveo cloud
- Aplikasi ini mudah dipasang dan mudah digunakan
- Semua layanan termasuk ticketing, jumlah agen dan klien tidak terbatas
Kekurangan
- Harga yang harus dibayarkan cukup mahal untuk sebuah aplikasi layanan pelanggan
- Versi gratisnya memiliki fitur yang sangat terbatas
Mengapa Memilih Faveo Help Desk?
7. Ameyo
Ameyo merupakan salah satu service desk application yang menitikberatkan produknya pada layanan call center yang memungkinkan penggunanya untuk bekerja dari mana saja. Aplikasi Ameyo dapat menjangkau konsumen atau pelanggan secara terukur dengan tingkat keamanan sekelas perusahaan.
Harga Ameyo: Sistem penggunaan ialah berlangganan dengan harga bervariasi tergantung kebutuhan bisnis Anda.
Fitur unggulan Ameyo:
- Omnichannel Customer Support: Menyatukan berbagai saluran layanan seperti telepon, email, chat, dan media sosial dalam satu dashboard.
- Intelligent Routing: Mengalirkan tiket atau panggilan pelanggan ke agen yang paling tepat berdasarkan keterampilan, prioritas, atau riwayat pelanggan.
- Automated Ticket Management: Mengotomatiskan pencatatan, pengkategorian, penugasan, hingga eskalasi tiket.
- Real-time Monitoring & Dashboards: Menyediakan dashboard visual untuk memantau performa agen, SLA, dan volume tiket secara real time. Tim supervisor dapat langsung mengambil tindakan saat terjadi lonjakan atau kendala operasional.
- Self-service Customer Portal: Memberikan pelanggan akses untuk membuat tiket, memantau status, atau mencari solusi melalui basis pengetahuan.
Kelebihan
- Integrasi fitur rich calling untuk tim call center yang lebih efisien dan proaktif
- Fitur auto dialer agar tim call center dapat menghemat waktu dalam melakukan panggilan kepada prospek dan pelanggan Anda
- Dapat melakukan berbagai tugas dalam satu platform, seperti menahan panggilan, mengalihkan panggilan, melakukan panggilan konferensi, dan sebagainya
- Terdapat matriks kinerja yang dapat digunakan untuk melihat dan memantau tingkat produktivitas tim
- Fitur perekaman panggilan untuk melihat riwayat panggilan serta interaksi yang terjadi antara pelanggan Anda dengan tim call center Anda
Kekurangan
- Perlu aplikasi tambahan jika ingin mengoptimalkan layanan pelanggan dalam bisnis atau perusahaan Anda, karena aplikasi ini belum mencakup semua layanan pelanggan
Mengapa Memilih Ameyo?
Tips Memilih Aplikasi Service Desk Terbaik
Dari rekomendasi di atas, tentu tidak mungkin Anda coba semuanya. Artinya Anda perlu memilih aplikasi terbaik untuk bisnis.
Berikut tips untuk memilih service desk application terbaik yang bisa Anda coba:
1. Ketahuilah Kebutuhan Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki karakter dan kebutuhan yang berbeda-beda. Anda dapat menentukan aplikasi mana yang terbaik untuk digunakan pada bisnis Anda jika Anda mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik.
Baca juga: Cara Mudah Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Secara Efektif
2. Perhatikan Kebutuhan serta Strategi Customer Service
Tidak hanya mengetahui kebutuhan pelanggan, namun Anda juga wajib mengetahui kebutuhan serta strategi tim customer service Anda dalam melaksanakan tugasnya.
Jika tim bisnis Anda memiliki service desk online dengan fitur lengkap sesuai kebutuhan mereka, maka hal tersebut akan memudahkan mereka dalam menyelesaikan tugasnya dengan baik.
Pastikan bahwa setiap tim CS Anda dapat mengoperasikan serta mengaturnya dengan baik.
3. Sesuaikan dengan Budget yang Anda Miliki
Setiap aplikasi memiliki harga dan paket yang berbeda-beda. Ada yang dibayarkan per bulan, per tahun atau untuk sekali bayar.
Sebelum memilih service desk online terbaik, penting bagi Anda harus mengukur kemampuan finansial bisnis Anda. Jangan sampai Anda berlangganan aplikasi dengan harga diluar kemampuan Anda.
4. Bandingkan Harga dan Fitur Software Service Desk
Ada harga, ada kualitas, begitulah seharusnya. Sementara untuk menyeleksi hal ini tidaklah mudah, karena kita harus benar-benar paham tentang fitur apa saja yang ditawarkan serta apakah sesuai dengan harga yang harus dibayarkan.
Oleh karena itu, Anda perlu membandingkan antara satu aplikasi dengan aplikasi lainnya untuk mendapatkan yang terbaik. Dalam hal ini, Anda juga dapat memanfaatkan uji coba gratis yang biasanya disediakan oleh penyedia aplikasi.
Baca juga: Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik untuk Tingkatkan Layanan PelangganDapatkan Aplikasi Service Desk Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang
Demikianlah daftar aplikasi service desk serta tips untuk menemukan aplikasi yang tepat untuk bisnis Anda.
Berdasarkan pilihan yang ada, kami merekomendasi Mekari Qontak yang memiliki fitur lengkap. Mekari Qontak menawarkan integrasi dengan saluran komunikasi bisnis lainnya dalam satu platform.
Integrasikasi dapat meringankan tugas tim CS Anda sehingga juga akan berpengaruh kepada hubungan pelanggan. Hubungan pelanggan yang baik akan meningkatkan sales dan keuntungan pada bisnis Anda.
Konsultasikan Kebutuhan Bisnis Anda dengan tim Ahli dari Mekari Qontak gratis di sini.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Aplikasi Service Desk (FAQ)
Apa perbedaan service desk dan helpdesk?
Apa perbedaan service desk dan helpdesk?
Service desk berfokus pada pengelolaan layanan secara menyeluruh, termasuk permintaan service, insiden, dan pemenuhan kebutuhan operasional. Helpdesk umumnya hanya menangani masalah teknis atau keluhan pelanggan. Dengan kata lain, service desk memiliki cakupan layanan yang lebih luas dan strategis dibandingkan helpdesk.
Apakah aplikasi service desk cocok untuk bisnis kecil?
Apakah aplikasi service desk cocok untuk bisnis kecil?
Ya, aplikasi service desk justru sangat membantu UMKM karena dapat merampingkan proses layanan pelanggan sejak awal. Banyak penyedia yang menawarkan paket fleksibel sesuai kebutuhan dan skala bisnis kecil. Dengan sistem yang otomatis, UMKM bisa memberikan layanan profesional tanpa memerlukan banyak staf.
Apakah service desk bisa digunakan untuk internal IT support?
Apakah service desk bisa digunakan untuk internal IT support?
Bisa. Banyak perusahaan menggunakan aplikasi service desk untuk mengelola tiket internal seperti masalah perangkat, akses sistem, atau permintaan instalasi software. Sistem ini membantu tim IT mengatur prioritas dan mempercepat penanganan insiden.
Bagaimana cara memastikan data pelanggan aman di aplikasi service desk?
Bagaimana cara memastikan data pelanggan aman di aplikasi service desk?
Pilih penyedia yang memiliki standar keamanan tinggi seperti enkripsi data, autentikasi multi-level, serta sertifikasi keamanan seperti ISO 27001. Selain itu, pastikan software memiliki pembatasan akses berbasis peran (role-based access). Hal ini memastikan data hanya dapat diakses oleh pihak yang berwenang.
