- Software call center quality assurance adalah aplikasi khusus yang digunakan untuk memantau kualitas interaksi pelanggan secara objektif dan sistematis, membantu identifikasi area pelatihan.
- Rekomendasi software QA call center unggulan di Indonesia diantaranya Mekari Qontak, NICE CXone, Qualtrics, dan lainnya.
- Tips memilih software call center quality assurance adalah memerhatikan integrasi dengan sistem CRM, fitur perekaman dan real-time monitoring, analisis berbasis AI, serta kemampuan kustomisasi scorecard.
Dalam persaingan bisnis yang ketat saat ini, mempertahankan kualitas layanan terbaik adalah kunci untuk memenangkan loyalitas pelanggan.
Untuk mencapai standar tinggi ini, bisnis memerlukan call center quality assurance software yang dapat mengukur, mengevaluasi, dan mengoptimalkan kinerja agen secara efisien.
Pelajari mengenai tips memilih dan temukan rekomendasi software QA Call Center terbaik di Indonesia yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dalam ulasan Mekari Qontak blog berikut ini.
Apa itu Call Center Quality Assurance Software?
Call center quality assurance software adalah aplikasi khusus yang digunakan perusahaan untuk mengukur, memantau, dan mengevaluasi kualitas interaksi yang terjadi antara agen call center dan pelanggan.
Aplikasi ini berfungsi utama untuk memastikan bahwa setiap interaksi sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan, serta mengidentifikasi celah pelatihan dan perbaikan kinerja agen.
Dengan menggunakan software ini, bisnis dapat menganalisis data interaksi secara efisien dan objektif untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Baca juga: Call Center Quality Assurance: Manfaat dan Cara ImplementasinyaRekomendasi Call Center Quality Assurance Software Terbaik
Berikut daftar lengkap call center quality assurance software terbaik di Indonesia yang dapat Anda pertimbangkan untuk mengambil keputusan yang tepat untuk mendukung strategi bisnis.
1. Mekari Qontak
Mekari Qontak menyediakan aplikasi call center yang memiliki berbagai fitur canggih untuk menjaga kualitas layanan pelanggan.
Aplikasi Mekari Qontak menampilkan dasbor yang menampilkan seluruh interaksi agen call center dengan pelanggan. Dengan dasbor tersebut, memudahkan bisnis untuk memonitoring layanan call center secara real time.
Selain itu, Mekari Qontak juga memiliki ekosistem yang mampu menghubungkan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform omnichannel. Hal ini memastikan semua interaksi pelanggan dari semua saluran bisnis terkontrol dengan baik.
Harga berlangganan untuk menggunakan aplikasi Mekari Qontak dapat diketahui dengan klik di sini.
Fitur-fitur Call Center Quality Assurance Software yang Mekari Qontak tawarkan adalah:
- Perekam panggilan secara otomatis yang memudahkan untuk memonitoring isi percakapan dengan pelanggan
- Dasbor yang menampilkan kinerja agen call center berdasarkan kategori yang bisa dikustomisasi sesuai kebutuhan
- Kustom report yang menampilkan seluruh data interaksi layanan pelanggan dalam rentang waktu tertentu
- Integrasi dengan sistem CRM untuk personalisasi layanan pelanggan, sehingga lebih efisien
Baca juga: Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan2. NICE CXone
NICE CXone adalah software yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan kualitas dan efektivitas layanan call center. Aplikasi ini memiliki fitur automatic call distribution (ACD) yang dapat merutekan panggilan secara efisien, sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan produktivitas.
Selain itu, Nice CXone menawarkan berbagai solusi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang berbeda, seperti kemampuan respons suara interaktif (IVR) untuk mengelola volume panggilan dan meningkatkan efisiensi. Kemampuan tersebut memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan pelanggan proaktif dan tim penjualan.
Harga untuk menggunakan aplikasi Nice CXone mulai dari $71.00 per bulan.
Fitur-fitur yang Nice CXone miliki, sebagai berikut:
- Enlighten AI berfungsi meningkatkan pengalaman pelanggan dengan dukungan artificial intelligence
- Self-service memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri
- Routing meneruskan panggilan ke agen secara adil
- Agent Assist meningkatkan kepuasan karyawan dan kesuksesan agen dengan aplikasi AI-driven
3. Qualtrics
Qualtrics menawarkan solusi manajemen kualitas yang didukung oleh teknologi kecerdasan buatan. Software quality assurance ini memungkinkan bisnis untuk memberikan skor pada setiap interaksi pelanggan yang terjadi. Hal ini memberikan wawasan bisnis mengenai kinerja agen secara real time.
Dengan Qualtrics, bisnis juga bisa menggabungkan interaksi pelanggan dari berbagai saluran. Penggabungan ini memberikan wawasan lengkap yang berguna untuk evaluasi dan analisis kinerja layanan call center secara menyeluruh. Hasil tersebut memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Hubungi customer support untuk mengetahui biaya berlangganan Qualtrics.
Fitur unggulan yang Qualtrics tawarkan adalah
- Expert design template yang bisa bisnis sesuaikan dengan kebutuhan monitoring aktivitas call center
- Analytics and intelligence yang didukung teknologi kecerdasan buatan untuk memudahkan analisis
- Collaboration tools memungkinkan agen call center untuk berkolaborasi dengan tim lainnya
- Rest API membantu mengintegrasikan berbagai aplikasi yang mungkin bisnis gunakan untuk aktivitas layanan pelanggan
4. Verint Workforce Management
Verint Workforce Management adalah software contact center quality assurance yang memiliki teknologi AI. Sistem kecerdasan buatan Verint memastikan bisnis memiliki sumber daya yang cukup pada waktu dibutuhkan.
Aplikasi Verint juga memberikan fleksibilitas yang membantu meningkatkan produktivitas, seperti menyesuaikan jumlah karyawan, saluran jadwal dan lainnya. Dengan kemampuan tersebut, Verint Workforce Management sangat cocok digunakan oleh perusahaan besar dengan banyak agen call center.
Biaya berlangganan Verint Workforce Management dapat diketahui dengan menghubung customer support mereka.
Fitur-fitur yang Verint Workforce Management tawarkan, antara lain sebagai berikut:
- Memastikan karyawan bisa mengatur jadwal kerja mereka dengan tepat waktu
- Memberikan agen fleksibilitas dan work life balance
- Dasbor pelaporan yang memberikan wawasan terkait efisiensi dan efektivitas kinerja agen
- Sistem berbasis cloud yang bisa diakses dari mana saja
5. MaestroQA
MaestroQA menyediakan software call center quality assurance yang dapat disesuaikan dengan alur layanan pelanggan suatu bisnis. Aplikasi MaestroQA terintegrasi dengan sistem CRM yang memberikan wawasan komprehensif mengenai kinerja agen call center.
Selain itu, MaestroQA juga bisa meningkatkan produktivitas agen, dengan monitoring matriks kepuasan pelanggan secara berkala. Hal tersebut berdampak positif terhadap pengalaman pelanggan yang juga dapat meningkatkan retensi dan pendapatan bisnis.
Harga yang harus dibayarkan untuk menggunakan MaestroQA mulai dar $15.00 per tahun.
Fitur yang MaestroQA tawarkan antara lain, sebagai berikut:
- Share screen menawarkan visibilitas penuh tentang tiket pelanggan
- Papan penilaian mendorong kinerja agen call center lebih kompetitif
- Auto QA memberikan wawasan komprehensif mengenai kinerja agen sesuai dengan matriks KPI yang diukur
- Integrasi yang menghubungkan software QA call center dengan aplikasi lain seperti CRM
6. CallMiner Eureka
CallMiner Eureka menawarkan perangkat lunak QA call center yang membantu menganalisis percakapan antara pelanggan dengan agen. Hasil analisis tersebut bisa bisnis gunakan untuk mengidentifikasi tren, sehingga memudahkan dalam pengambilan keputusan yang lebih baik.
CallMinner memuliki teknologi kecerdasan buatan (AI) dan mesin pembelajaran yang mutakhir. Berkat dukungan teknologi tersebut, CallMiner menjadi platform lengkap yang banyak bisnis gunakan untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.
CallMiner Eureka menawarkan beberapa pilihan paket untuk berlangganan yang bisa diketahui dengan menghubungi customer support mereka.
Fitur-fitur yang CallMiner Eureka miliki antara lain, sebagai berikut:
- Screen record yang menyimpan seluruh aktivitas layanan call center
- Visualisasi pipeline tiket pelanggan yang masuk
- Dasbor analisis yang menampilkan kinerja agen dalam melayani pelanggan secara real time
- Integrasi dengan berbagai saluran komunikasi
Baca juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya7. Klaus
Klaus menyediakan perangkat lunak QA call center terbaik untuk menjaga kepuasan pelanggan. Aplikasi ini menggabungkan kemampuan IQS yang membantu memantau kualitas layanan dengan pelacakan kinerja tim dan agen.
Klaus memiliki dasbor dan laporan yang berguna dalam mengenali masalah, mengidentifikasi tren, dan menganalisis isu-isu. Kemampuan tersebut memudahkan dalam membuat keputusan lebih baik karena berdasarkan informasi dan data akurat yang real time.
Biaya untuk menggunakan Klaus mulai dari $10 per bulan.
Fitur unggulan yang Kalus tawarkan, sebagai berikut:
- 360-degree feedback memberikan jawaban yang lebih baik secara konsisten kepada pelanggan
- AI-powered quality assurance untuk mengatur penugasan otomatis dan memberikan visibilitas penuh setiap tiket pelanggan
- Coaching & learning memudahkan dalam memonitoring KPI agen secara real time dan transparan
- Analytics & trends untuk mengukur kualitas dukungan dan mengidentifikasi tren pasar
8. Talkdesk Quality Management
Talkdesk adalah perangkat lunak QA call center yang dapat menyederhanakan seluruh proses manajemen panggilan pelanggan. Aplikasi ini memiliki tampilan antarmuka yang ramah untuk pengguna. Oleh karena itu, Talkdesk sangat cocok untuk bisnis kecil hingga menengah.
Talkdesk juga memiliki program kecerdasan buatan (AI) yang membantu proses analisis kualitas panggilan lebih mudah dan akurat. Kemudian hasil analisis tersebut dapat bisnis gunakan untuk mengambil keputusan perbaikan kualitas layanan pelanggan lebih baik.
Harga berlangganan Talkdesk Quality Management mulai dari $75/pengguna/bulan
Fitur-fitur unggulan yang Talkdesk Quality Management tawarkan adalah
- Flexible form memungkinkan untuk membuat form sesuai kebutuhan
- Voice and screen recording membantu agen untuk menyimpan dan membagikan panggilan pelanggan
- QM assist memberikan proses manajemen kualitas untuk identifikasi sentimen konsumen
- Metrics gamification yang memudahkan untuk monitoring kinerja agen dan tim call center
Baca juga: Rekomendasi Software AI Call Center Terbaik untuk Otomatisasi Layanan PelangganTips Memilih Call Center Quality Assurance Software
Berikut adalah beberapa tips penting yang harus dipertimbangkan sebelum memutuskan untuk memilih software QA call center bagi bisnis Anda.
1. Integrasi dengan Sistem yang Ada
Pilih software yang mampu terintegrasi secara mulus dengan sistem Customer Relationship Management (CRM) dan saluran komunikasi yang sudah Anda gunakan.
Integrasi yang baik memastikan semua data interaksi pelanggan tercatat lengkap dan dapat diakses dalam satu platform.
2. Kemampuan Perekaman dan Real-time Monitoring
Pastikan software menyediakan fitur perekaman panggilan dan layar secara otomatis serta dasbor yang menampilkan kinerja agen secara real-time.
Kemampuan ini sangat penting untuk memonitor interaksi secara langsung dan melakukan evaluasi kinerja yang akurat.
3. Analisis yang Didukung AI (Kecerdasan Buatan)
Cari solusi yang menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk menganalisis sentimen pelanggan, mengidentifikasi tren, dan membantu otomatisasi penilaian (Auto QA).
Fitur AI dapat mempercepat proses quality assurance dan memberikan wawasan yang lebih mendalam.
4. Kustomisasi Laporan dan Scorecard
Penting untuk memilih software yang fleksibel, memungkinkan Anda untuk membuat dan menyesuaikan scorecard atau formulir penilaian sesuai dengan Key Performance Indicators (KPI) bisnis Anda.
Kustomisasi menjamin bahwa pengukuran kualitas benar-benar relevan dengan tujuan layanan pelanggan perusahaan.
Baca juga: Cara Kerja CRM: Strategi Jitu untuk Mengoptimalkan BisnisTingkatkan Call Center Quality Assurance Anda dengan Solusi Mekari Qontak!
Untuk mempermudah dan mengoptimalkan monitoring kualitas layanan, banyak bisnis mengandalkan alat bantu QA call center yang terintegrasi sistem CRM.
Mekari Qontak hadir sebagai solusi cloud call center resmi yang terintegrasi dengan aplikasi CRM sehingga dapat memberikan wawasan komprehensif atas seluruh aktivitas pelanggan Anda.
Sistem CRM Mekari Qontak ini tidak hanya mudah disesuaikan dengan matriks KPI yang spesifik, tetapi juga mendukung integrasi dengan beragam saluran komunikasi melalui sistem omnichannel.
Mekari Qontak telah teruji pada lebih dari 3500+ perusahaan ternama di Indonesia, serta didukung oleh sertifikasi ISO 27001 yang menjamin keamanan data pelanggan Anda.
Segera dapatkan uji coba gratis solusi Cloud Call Center Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda dengan tim support Mekari Qontak sekarang tanpa dipungut biaya!
