- Benchmarking adalah proses membandingkan kinerja merek dengan kompetitor atau standar terbaik di industri.
- Benchmarking bermanfaat untuk memberikan insight terkait kelemahan kompetitor hingga meningkatkan penjualan dengan fokus pada area perbaikan.
- Tahapan Benchmarking meliputi plan, collect, analyze, dan implementasi.
- Aplikasi CRM dapat berperan sebagai sumber data Benchmarking yang utama
Dalam dunia bisnis, benchmarking adalah praktik umum untuk membandingkan satu merek dengan kompetitor, misalnya membandingkan variasi menu Burger A dan Burger B.
Perbandingan tersebut dilakukan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan agar dapat merumuskan strategi bisnis yang efektif untuk meningkatkan penjualan.
Pahami mengenai definisi, tujuan, manfaat, tahapan, jenis, hingga contoh dari Benchmarking pada ulasan artikel Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Benchmarking?
Benchmarking adalah proses membandingkan dan mengevaluasi kinerja perusahaan Anda dibandingkan kompetitor, sehingga Anda akan memiliki wawasan lengkap terkait kekuatan dan kelemahan merek dibandingkan kompetitor.
Hasil evaluasi akan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan strategi yang tepat guna meraih keunggulan kompetitif, yang pada gilirannya meningkatkan pendapatan.
Selain itu, laporan Businessnewsdaily.com menunjukkan bahwa benchmarking dapat membantu perusahaan menerapkan pedoman internal atau eksternal guna mengukur kemajuannya.
Baca juga: Customer Monitoring: Manfaat dan Cara MelakukannyaTujuan Utama dari Benchmarking
Sebagai proses manajemen yang sistematis untuk membandingkan kinerja organisasi dengan standar industri atau kompetitor kelas dunia, benchmarking memiliki beberapa tujuan yang jelas berikut ini.
1. Mengidentifikasi Kesenjangan Kinerja (Performance Gaps)
Tujuan utama benchmarking adalah mencari tahu seberapa jauh kinerja internal perusahaan, baik itu dalam hal kualitas produk, biaya operasional, atau kecepatan layanan, berada di belakang praktik terbaik yang ada di industri.
Dengan mengukur perbedaan ini, perusahaan dapat memetakan area yang paling membutuhkan perbaikan mendesak.
2. Menetapkan Target Peningkatan yang Realistis
Benchmarking memungkinkan perusahaan untuk menetapkan sasaran kinerja berdasarkan apa yang sudah dicapai oleh top performer.
Hal ini memastikan target yang ditetapkan bersifat strict, namun masih dapat dicapai. Dibanding menetapkan target berdasarkan kinerja masa lalu yang mungkin terlalu rendah
3. Memahami Praktik Terbaik (Best Practices)
Benchmarking tidak hanya bertujuan melihat hasil akhirnya, tetapi juga proses spesifik yang menghasilkan kinerja unggul tersebut.
Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan kemudian mengadaptasi metode kerja, sistem, atau teknologi yang digunakan oleh perusahaan kelas dunia ke dalam operasi internal.
4. Meningkatkan Daya Saing Pasar
Dengan mengadopsi praktik terbaik dan menutup kesenjangan kinerja, perusahaan secara langsung dapat meningkatkan kualitas penawaran mereka, mengurangi biaya produksi, atau mempercepat waktu pemasaran.
Semua faktor tersebut secara kolektif meningkatkan posisi dan daya saing perusahaan di mata pelanggan.
5. Mempercepat Proses Inovasi dan Kreativitas
Benchmarking juga bertujuan sebagai katalisator yang mempercepat inovasi dengan memperkenalkan ide-ide dari luar batas industri yang biasanya tidak dipertimbangkan.
Mempelajari bagaimana perusahaan lain memecahkan masalah atau mengembangkan produk dapat merangsang pemikiran baru di internal perusahaan.
6. Mendukung Pengambilan Keputusan Strategis
Data yang dikumpulkan dari benchmarking bersifat objektif dan berbasis pasar. Data ini memberikan landasan faktual yang kuat bagi manajemen puncak untuk membuat keputusan strategis penting.
Keputusan tersebut diantaranya investasi di teknologi baru, restrukturisasi departemen, atau fokus pada segmen pasar tertentu.
7. Membangun Budaya Organisasi Berorientasi Peningkatan
Melalui proses benchmarking, karyawan dan tim manajemen menjadi sadar akan standar kinerja eksternal.
Hal tersebut menumbuhkan budaya organisasi yang proaktif, berfokus pada evaluasi diri yang berkelanjutan, dan selalu mencari cara untuk mencapai perbaikan terus-menerus (Continuous Improvement).
8. Memvalidasi dan Mengukur Efektivitas Kinerja Internal
Benchmarking dapat bertujuan sebagai reality check yang mengkonfirmasi bahwa proses internal yang ada, sudah beroperasi pada tingkat efisiensi tinggi dan sesuai dengan, atau bahkan melebihi, standar industri.
Baca juga: Mengenal Analisis Kompetitor, Tujuan, Manfaat dan Cara MembuatnyaKeuntungan Melakukan Benchmarking
Ada sejumlah keuntungan yang dapat diperoleh melalui proses benchmarking seperti berikut ini:
- Mengidentifikasi Peluang: Membandingkan merek Anda dengan pesaing membantu menemukan kelemahan pesaing yang bisa dimanfaatkan, serta mengidentifikasi dan meningkatkan kelebihan produk Anda sendiri.
- Menghemat Biaya: Benchmarking membantu mengurangi biaya dengan mengidentifikasi dan menghilangkan tahapan kerja yang tidak perlu atau tumpang tindih.
- Memahami Persaingan: Pembandingan eksternal sangat penting untuk kesuksesan bisnis karena memungkinkan Anda memahami praktik terbaik pesaing.
- Meningkatkan Penjualan: Dengan mengidentifikasi dan fokus pada area yang perlu ditingkatkan, Anda dapat lebih baik memenuhi kebutuhan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan.
- Meningkatkan Efisiensi: Benchmarking dapat mengurangi inefisiensi alur kerja dengan mengidentifikasi, menghilangkan, atau mengkonsolidasikan langkah-langkah yang berulang, tidak efisien, atau tidak produktif dalam proses bisnis.
Baca juga: Rahasia Teknik Closing Efektif untuk Meningkatkan Penjualan!Tahapan Benchmarking pada Perusahaan
American Society for Quality (ASQ) membagi proses benchmarking menjadi empat fase sistematis. Pendekatan bertahap ini memastikan bahwa perbaikan didasarkan pada data yang akurat dan implementasi yang terstruktur, mulai dari penetapan tujuan hingga pemantauan hasil.
1. Perencanaan (Plan)
Tahap awal benchmarking adalah perencanaan. Tahap ini dimulai dengan mengidentifikasi area yang ingin ditingkatkan, menentukan perbandingan dengan siapa, dan membayangkan pencapaian kesuksesan.
Kemudian, Anda juga perlu menentukan apakah standar pengukuran akan bersifat internal atau eksternal. Jika bersifat internal, Anda perlu menentukan proses, praktik, atau matriks yang akan dianalisis. Jika eksternal, tentukan perusahaan yang akan dijadikan rujukan.
2. Pengumpulan Data (Collect)
Tahapan selanjutnya adalah mengumpulkan data. Pada tahap ini, kumpulkan data sebanyak mungkin (kualitatif dan kuantitatif) dari sumber yang relevan.
Data internal dapat diperoleh dari karyawan atau alat analitik, sementara data eksternal memerlukan penelitian terhadap kompetitor. Tahap ini seringkali menuntut kreativitas untuk mendapatkan informasi kompetitor yang mungkin tidak dipublikasikan.
3. Analisis (Analyze)
Pada tahap ketiga, Anda dapat memulai proses pengorganisasi informasi yang terkumpul. Setelah itu, Anda dapat mengenali pola, kesenjangan, peluang, dan memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai posisi keseluruhan perusahaan Anda.
Kemudian, Anda juga dapat memetakan proses yang serupa untuk membandingkan perbedaan dan menghasilkan ide-ide untuk perbaikan kualitas produk atau layanan yang perusahaan Anda sediakan.
4. Implementasi
Terapkan ide dan temuan yang dihasilkan, seperti menyederhanakan proses atau mengadopsi strategi pesaing.
Buat daftar tindakan, prioritaskan yang paling berdampak pada kesuksesan, dan lakukan monitoring berkelanjutan untuk memastikan pelaksanaan berjalan lancar dan melakukan penyesuaian jika diperlukan.
Baca juga: Sales Monitoring: Pengertian, Manfaat, dan Cara Melakukannya yang TepatContoh Implementasi Benchmarking di Berbagai Industri
Berikut ini adalah beberapa contoh bagaimana perusahaan dapat menggunakan benchmarking untuk mencapai hasil tertentu.
1. Call Center
Pada umumnya sebuah call center mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan bertanya langsung ke konsumen berdasarkan pengalaman mereka.
Selain itu, mereka juga mengumpulkan data terkait waktu tunggu, durasi panggilan, peringkat resolusi pertama kali, tingkat okupansi, dan keluhan. Data tersebut akan digunakan untuk menyempurnakan proses dan sistem, dan memotivasi staf untuk meningkatkan performa.
2. Teknologi
Perusahaan teknologi biasanya memantau spesifikasi produk dari pesaing dan membandingkannya dengan produk mereka sendiri.
Perusahaan juga dapat mengukur siklus hidup produk mereka dan membandingkan dengan rata-rata industri yang sama untuk menjaga daya saing.
3. Healthcare
Industri kesehatam sering mengumpulkan data benchmarking mengenai pasien mereka, termasuk penilaian waktu tunggu, kualitas perawatan, durasi pemulihan, dan kepuasan pasien.
Indikator-indikator tersebut bisa dikumpulkan secara internal untuk mengukur kemajuan di berbagai area, dan hasilnya juga bisa dibandingkan dengan organisasi serupa untuk menilai posisi mereka secara lebih luas.
4. Hospitality
Benchmarking memainkan peran kunci dalam menjaga daya saing di industri perhotelan, dimana semua hal dicatat dan dibandingkan, seperti detail persediaan dan biaya makanan.
Sebagai contoh restoran, dan hotel kerap menggunakan penilaian kepuasan pelanggan untuk perbandingan, guna memastikan bahwa pelatihan staf efektif dan memeriksa keunggulan proses mereka.
5. Bisnis Online
Bisnis e-commerce menggunakan benchmarking untuk menentukan biaya rata-rata per konversi dalam berbagai kategori produk.
Mereka juga seringkali mengamati dan meramalkan tren musiman dalam penjualan, serta mengidentifikasi pelanggan inti dan target pasar dengan memanfaatkan analisis data dan rekaman pelanggan.
Baca juga: 13 Cara Menentukan Target Pasar dan Contoh PenerapannyaPeran CRM dalam Proses Benchmarking
Sistem Customer Relationship Management (CRM) tidak hanya berfungsi sebagai alat operasional, namun sebagai sumber data fundamental yang memungkinkan perusahaan untuk melakukan benchmarking.
Di bawah ini adalah beberapa peran CRM dalam proses benchmarking, diantaranya:
1. Mengukur Kinerja Hubungan Pelanggan
CRM secara konsisten menyediakan data untuk metrik loyalitas pelanggan seperti Customer Lifetime Value (CLV) dan tingkat retensi (retention rate).
Data ini menjadi tolok ukur utama perusahaan untuk membandingkan keberhasilannya dalam mempertahankan dan memaksimalkan nilai pelanggan dibandingkan dengan standar industri.
2. Benchmarking Efisiensi Layanan
Sistem CRM secara otomatis mencatat parameter kritis layanan seperti waktu respons rata-rata dan waktu penyelesaian masalah (resolution time).
Dengan membandingkan kecepatan dan efektivitas ini dengan pesaing terbaik, perusahaan dapat secara tepat mengidentifikasi kesenjangan operasional yang perlu diperbaiki.
3. Analisis Konversi Saluran Penjualan
CRM melacak prospek di seluruh sales funnel, memungkinkan perusahaan untuk mengukur tingkat konversi di setiap tahapan.
Benchmarking data ini membantu menemukan titik hambatan spesifik dalam proses penjualan yang membuat perusahaan tertinggal dari praktik terbaik.
4. Evaluasi Hasil dan ROI Kampanye Pemasaran
Dengan data terperinci tentang hasil setiap kampanye, CRM memfasilitasi benchmarking dalam ukuran Return on Investment (ROI) pemasaran.
Kemudian memungkinkan perusahaan membandingkan efektivitas saluran pemasarannya dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih cerdas.
5. Pemetaan Kesenjangan Pengalaman Pelanggan
CRM menjadi repositori untuk semua interaksi, ulasan, dan umpan balik pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat membandingkan praktik personalisasi layanan dan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga menutup kesenjangan dalam pengalaman pelanggan.
6. Benchmarking Biaya Akuisisi (CAC) dan Efisiensi Biaya
Dengan menggabungkan pengeluaran penjualan dan pemasaran dengan jumlah pelanggan baru, CRM memungkinkan perusahaan untuk menghitung Customer Acquisition Cost (CAC) yang akurat.
Data ini sangat penting untuk benchmarking biaya, membantu memastikan bahwa upaya perolehan pelanggan efisien secara finansial dibandingkan tolok ukur pasar.
7. Menyediakan Data untuk Perbaikan Proses Internal
Melalui pelacakan alur kerja, otomatisasi, dan manajemen tugas, CRM dapat menyediakan data mentah untuk internal benchmarking.
Proses membandingkan kinerja antar tim, wilayah, atau departemen ini membantu mengidentifikasi dan mereplikasi praktik kerja terbaik di seluruh organisasi sebelum mengukur diri terhadap tolok ukur eksternal.
Baca juga: 11 Tools Digital Marketing Terbaik untuk Kelola Pemasaran BisnisGunakan Mekari Qontak untuk Tingkatkan Proses Benchmarking!
Benchmarking menjadi kunci untuk memahami pasar dan meningkatkan daya saing Anda. Untuk memaksimalkan kekuatan merek dan memperbaiki kelemahan, Anda memerlukan insight yang akurat.
Kelola data pelanggan dari aplikasi CRM Mekari Qontak untuk mengidentifikasi kelemahan krusial perusahaan dan menemukan kebutuhan spesifik pelanggan yang belum terpenuhi. Dengan solusi yang tepat, Anda bisa dengan cepat mengungguli pasar.
Lebih dari 3000+ perusahaan telah memercayakan bisnisnya pada Mekari Qontak yang juga tersertifikasi ISO 27001 untuk menjamin keamanan dan kerahasiaan data pelanggan Anda.
Coba demo gratis Aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak selama 14 hari sekarang atau konsultasikan kebutuhan bisnis dengan para ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Benchmarking (FAQ)
Apa perbedaan utama benchmarking dengan analisis kompetitor biasa?
Apa perbedaan utama benchmarking dengan analisis kompetitor biasa?
Analisis kompetitor pada umumnya berfokus mengumpulkan data permukaan (harga, fitur, promosi) untuk memahami posisi pesaing di pasar. Sebaliknya, Benchmarking berfokus membandingkan proses internal dan praktik kerja secara mendalam, sering kali dengan perusahaan best-in-class, dengan tujuan spesifik untuk mengadaptasi dan memperbaiki kinerja internal.
Apa risiko terbesar yang mungkin dihadapi perusahaan saat melakukan benchmarking?
Apa risiko terbesar yang mungkin dihadapi perusahaan saat melakukan benchmarking?
Risiko terbesar yang mungkin dihadapi perusahaan saat melakukan benchmarking adalah terjebak dalam imitasi buta (blind imitation) dan kehilangan fokus pada inovasi internal. Perusahaan pun justru dapat mengadopsi praktik yang tidak sesuai dengan budaya, sumber daya, atau strategi unik mereka sendiri.
Mengapa CRM dianggap vital dalam proses benchmarking modern?
Mengapa CRM dianggap vital dalam proses benchmarking modern?
CRM menjadi vital karena berfungsi sebagai sumber data objektif yang mengukur metrik paling penting seperti CLV, retensi, dan waktu respons layanan. Data ini memastikan benchmarking tidak hanya membandingkan produk, tetapi juga efisiensi proses dan nilai pelanggan yang dihasilkan, yang menjadi kunci keunggulan di pasar modern.
