Qontak Service Suites, Solusi Terbaik untuk Layanan Pelanggan

Qontak Service Suites Solusi Terbaik untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan — Qontak Service Suites: Solusi Terbaik untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan

Sekitar 75% perusahaan memerlukan waktu lebih dari satu jam untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan ini jauh di bawah ekspektasi pelanggan dalam hal kecepatan layanan yang harus dimiliki oleh bisnis.

Data tersebut menunjukkan bahwa masih terbatasnya kemampuan sebagian perusahaan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, khususnya perihal kecepatan agen support dalam melayani pelanggan.

Maka sekarang waktu yang tepat untuk bisnis menggunakan Qontak Service Suites. Fitur Mekari Qontak ini menawarkan solusi all in one untuk meningkatkan produktivitas serta kualitas layanan pelanggan.

Pelajari selengkapnya mengenai fitur Qontak Service Suites pada artikel berikut.

Apa Itu Qontak Service Suites?

Qontak Service Suites adalah solusi customer service terpadu yang berfungsi untuk meningkatkan produktivitas agen support dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Aplikasi Qontak Service Suites memiliki teknologi kecerdasan buatan AI yang mampu automasi chat dan penjualan.

Selain itu, fitur Mekari Qontak ini juga memiliki custom report yang membantu manajer untuk monitoring kinerja agen secara real time, sehingga kualitas layanan pelanggan terjaga.

Tonton video Youtube berikut untuk mengetahui lebih jauh mengenai Qontak Service Suites:

Fitur Utama Qontak Service Suites

Pada dasarnya, Qontak Service Suites merupakan gabungan beberapa aplikasi untuk mempermudah pekerjaan agen support. Penggabungan tersebut membuat Qontak Service Suites memiliki fitur unggulan seperti berikut:

1. Integrasi Omnichannel

Fitur pertama memungkinkan pengguna untuk menghubungkan beberapa saluran komunikasi dalam satu platform, seperti WhatsApp, Sosial Media hingga e-commerce (Tokopedia dan shopee). Integrasi ini memudahkan agen dalam mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran.

Selain itu, Mekari Qontak merupakan mitra resmi WhatsApp yang membantu bisnis untuk memiliki WhatsApp Business API. Produk WA khusus business ini memiliki sejumlah keunggulan seperti:

Tanda verifikasi centang biru untuk membangun kepercayaan dan kredibilitas secara instan dan autentik
Unlimited agent yang memungkinkan banyak pengguna mengakses akun WhatsApp Business secara bersamaan untuk penuhi permintaan pelanggan dengan efisien
Pencarian WhatsApp yang memastikan bisnis Anda mudah ditemukan oleh pelanggan
Masking atau nama bisnis yang otomatis muncul di chat penerima pesan meski belum menyimpan nomor Anda
Laporan dan analisis terkait kinerja tim dan perilaku pelanggan
Sistem broadcast untuk mengirimkan pesan massal ke ribuan kontak pelanggan tanpa save nomor

2. Automasi dengan Chatbot AI

Fitur yang Qontak Service Suites miliki adalah chatbot AI. Program kecerdasan buatan ini memungkinkan Anda untuk merespon pertanyaan pelanggan seefisien dan secepat mungkin.

Tidak hanya itu saja, pengguna juga bisa meringkas percakapan pelanggan menggunakan chatbot AI.

Agar memperlancar komunikasi, chatbot AI Mekari Qontak dapat dilatih untuk memberikan respon sesuai dengan gaya komunikasi brand Anda seperti intonasi yang ramah, semi-formal, atau formal.

Kemudian pengguna juga dapat menyesuaikan identitas, dan gaya interaksi chatbot untuk memperlihatkan profesionalitas bisnis.

Caranya, cukup dengan melatih chatbot AI Mekari Qontak untuk mempersonalisasi setiap percakapan yang mencerminkan konteks spesifik dengan perusahaan dan proses bisnis. Dengan begitu, pelanggan akan menikmati percakapan layaknya dengan agen support bukan robot.

3. Manajemen SLA yang Efektif

Qontak Service Suites memiliki fitur manajemen SLA yang berfungsi untuk mengelola serta melacak kesepakatan dengan pelanggan. Manajer bisa secara proaktif dapat mengelola dan mengawasi kepatuhan agen terhadap SLA melalui dasbor yang komprehensif dan sederhana.

Dengan fitur ini, manajer bisa memastikan kepatuhan agen support dalam menerapkan standar SLA di semua interaksi layanan pelanggan. Dengan begitu, kualitas layanan pelanggan dapat terjaga dengan baik.

4. Sistem Tiket Terintegrasi

Sistem ticketing kerap menjadi isu dalam penggunaan aplikasi customer service. Dalam hal ini, Qontak Service Suites memiliki sistem tiket yang bisa dioperasikan secara otomatis dan manual.

Sistem Mekari Qontak memungkinkan pengguna untuk membuat tiket secara instan dari workspace agen tanpa perlu berganti tab atau navigasi sistem lainnya.

Selain itu, pengguna juga bisa mengintegrasikan proses pembuatan tiket ke dalam alur kerja agen, sehingga interaksi dengan pelanggan tidak terputus dan eskalasi masalah menjadi lebih cepat.

Bacajuga: Rekomendasi Aplikasi Customer Service Terbaik di Indonesia

5. Knowledge Base

Dalam upaya mendukung produktivitas agen, Qontak Service Suites memiliki knowledge base yang bisa diakses internal dan eksternal. Dengan begitu, pengguna bisa memusatkan semua informasi mengenai produk, operasional perusahaan, hingga pelanggan dalam satu sistem.

Pengguna juga bisa mengelompokkan data knowledge base tersebut ke dalam kategori dan menambahkan tag index untuk memudahkan navigasi.

Ketika diaktifkan, knowledge base yang terpusat akan memiliki domainnya sendiri dan dapat diakses oleh semua agen support.

Agen dapat mengakses knowledge base langsung dalam ruang chat, sehingga lebih mudah untuk menemukan jawaban yang tepat.

6. Agents Scorecard

Qontak Service Suites memungkinkan pengguna untuk meningkatkan kualitas respon agen dengan fitur Agent Scorecard.

Melalui fitur ini, pengguna bisa memantau kualitas agen dengan penetapan parameter nilai dan pemberian skor kinerja agen langsung dari panel chat.

Fitur Agent Scorecard dapat memberikan data real time yang memudahkan pengguna untuk meninjau hasil skor agen di bagian general report.

Kemudian pengguna bisa mengevaluasi bagaimana kinerja agen dan mengidentifikasi upaya apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan produktivitas mereka.

7. Report

Selain dasbor Agent Scorecard, Qontak Service Suites juga memiliki dasbor report yang menampilkan seluruh aktivitas layanan pelanggan. Pengguna bisa memanfaatkan filter di bagian fitur report untuk menampilkan laporan yang lebih relevan mengenai kinerja tim.

Fitur report Mekari Qontak juga menyediakan ringkasan kinerja tim dalam satu tempat dengan filter data yang lebih komprehensif untuk memantau kinerja tim secara mulus.

Fitur-fitur lainnya yang Qontak Servies Suites tawarkan bisa di lihat pada gambar di bawah ini.

Keuntungan Menggunakan Qontak Service Suites

Pada dasarnya penggunaan Qontak Service Suites membantu mengotomasi tugas agen serta menjamin kualitas layanan yang terbaik. Hal ini juga berdampak pada peningkatan efisiensi sebesar 50% dan mengurangi penggunaan biaya hingga 70%.

Tidak hanya itu saja, manfaat Qontak Service Suites juga dirasakan oleh pelanggan dan agen support. Keuntungan tersebut di antaranya sebagai berikut:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan akan merasakan pengalaman yang berkesan. Sebab Qontak Service Suites mampu menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat dan cepat dengan automasi respons chatbot AI.

Bahkan agen bisa merangkum interaksi pelanggan sebelumnya untuk menemukan konteks komunikasi yang tepat menggunakan fitur integrasi Airene. Dengan begitu, agen bisa mempersonalisasi percakapan untuk membuat pelanggan nyaman dan puas.

Sebelumnya, agen sering menghadapi tantangan dalam menyusun ringkasan percakapan yang efisien, serta mencari kata-kata yang tepat untuk merespon pertanyaan pelanggan, bahkan agen sering bertanya untuk memastikan jawaban mereka sudah baik atau belum.

Namun, Airene dapat menghasilkan respon yang lebih variatif dan sesuai dengan kebutuhan. Hal ini tidak hanya membantu memberikan respon yang lebih profesional dan efektif kepada pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepuasan mereka.

2. Meningkatkan Produktivitas Agen

Selain pelanggan, agen support juga merasa terbantu dengan penggunaan Qontak Service Suites. Memiliki tampilan antarmuka yang user-friendly, Qontak Service Suite sangat mudah digunakan oleh agen.

Produk Mekari Qontak ini menyederhanakan alur kerja layanan pelanggan dengan sistem otomatisasi. Salah satunya adalah chatbot AI yang menjawab pertanyaan berulang dari pelanggan secara otomatis, sehingga agen bisa fokus kepada pertanyaan yang lebih kompleks.

Selain itu, ada juga fitur assign agent yang dapat membagikan tugas secara otomatis dan adil kepada agen sesuai dengan kemampuan mereka. Jadi tidak ada lagi tiket pelanggan yang terabaikan.

3. Menjaga Kualitas Pelayanan

Penggunaan Qontak Service Suites juga memastikan mutu layanan pelanggan terbaik. Produk ini memudahkan pengguna dalam konfigurasi SLA dan memantau kepatuhan agen untuk menjaga standar layanan.

Misalnya melacak waktu tanggapan agen dan mengidentifikasi ketika respon terlambat atau penggunaan kata-kata yang kurang tepat. Hal ini membantu pengguna untuk menjaga tingkat layanan sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Dengan begitu, pengguna juga bisa dengan cepat mengidentifikasi tiket yang berisiko melanggar SLA. Kemudian mendorong manajemen bersikap proaktif menyelesaikannya untuk meminimalkan pelanggaran.

Hal tersebut memastikan tidak ada lagi chat yang terabaikan, karena setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.

4. Monitoring Lebih Mudah

Memonitor kualitas layanan dan kinerja agen secara komprehensif lebih mudah dengan menggunakan Qontak Service Suites. Dengan produk ini, manajer dapat mengevaluasi kinerja agen secara langsung melalui fitur Agent Scorecard.

Sebelum menggunakan fitur Agent Scorecard Qontak Service Suite, evaluasi kinerja agen membutuhkan waktu 1-2 jam. Tetapi dengan fitur Agent Scorecard, hanya butuh sekitar 10 menit untuk mengevaluasi kinerja agen secara menyeluruh.

Fakta tersebut benar-benar membantu dalam meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan pelanggan.

Contoh Implementasi Qontak Service Suite dalam Bisnis

Keuntungan menggunakan Qontak Service Suite telah dirasakan oleh sejumlah perusahaan di Indonesia. Berikut beberapa contoh perusahaan yang telah mengimplementasikan Qontak Service Suite:

1. Sir Salon – Kepuasan Pelanggan Bertambah

Sir Salon merupakan salah satu barbershop terkemuka di Indonesia. Salon khusus pria ini sering merasa kesulitan dalam merespon pelanggan dengan cepat dan tepat. Hal ini kerap membuat pelanggan merasa frustasi.

Tidak hanya pelanggan, agen customer care Sir Salon juga seringkali kehilangan jejak atau riwayat interaksi pelanggan. Hal ini membuat agen kesulitan dalam menyortir atau memprioritaskan pelanggan dengan urgensi tinggi.

Selain itu, pihak manajemen Sir Salon kesulitan dalam melacak kinerja agen. Hal ini membuat manajemen susah untuk mengidentifikasi agen yang bermasalah, termasuk memberikan solusi tepat untuk mereka. Akibatnya, layanan pelanggan Sir Salon tidak berjalan efisien.

Namun, permasalahan tersebut terselesaikan setelah Sir Salon mengadopsi Qontak Service Suite. Fitur-fitur seperti Agent Scorecard, SLA management, dan Knowledge Base membuat proses kami lebih efisien dan terstruktur.

Fitur otomatisasi yang disediakan oleh Mekari Qontak, seperti kemampuan untuk memeriksa respons agen, merangkum percakapan, dan membagikan artikel sangat membantu Sir Salon dalam melayani pelanggan.

Kemampuan tersebut meningkatkan efisiensi, yang berdampak pada meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

“Kami jadi bisa lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan kami dan meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.” Ardita Olivia – Customer Care, Sir Salon

2. Kompas – Produktivitas Agen Customer Service Meningkat

Selain Sir Salon, Kompas juga merasakan manfaat menggunakan Qontak Service Suite. Sebelum menggunakan Mekari Qontak, penilain kinerja agen dilakukan secara manual dan kurang terstruktur.

Namun, dengan adanya fitur Agent Scorecard, hal tersebut dapat dilakukan secara otomatis. Bahkan penilaian kinerja agen bisa disesuaikan berdasarkan parameter yang telah ditentukan, sehingga memudahkan departemen HR dalam mengevaluasi kinerja agen secara konsisten dan objektif.

Selain itu, fitur Agent Scorecard juga menjadi acuan monitoring KPI untuk mengukur pencapaian tujuan dan menetapkan standar kinerja yang lebih tinggi.

Dengan demikian, fitur Agent Scorecard tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional tim, tetapi juga mendukung pertumbuhan dan pengembangan bisnis secara keseluruhan.

“Dengan menggunakan Mekari Qontak, kami mengalami peningkatan produktivitas, dengan waktu rata-rata untuk memberikan respon kepada pelanggan yang lebih cepat dari sebelumnya, yaitu di bawah 10 menit. Hal ini meningkat sebesar 67% dari sebelumnya.” Erwin Sasmito – Customer Solution, Kompas

3. TRAC – Quality Service Excellence

TRAC memiliki pengalaman serupa dengan dua perusahaan sebelumnya setelah menggunakan Qontak Service Suite. Solusi jasa transportasi ini mampu memberikan layanan pelanggan berkualitas.

Salah satu yang menonjol adalah penggunaan fitur Knowledge Base dari Mekari Qontak. Fitur ini mempermudah proses pembaruan informasi kepada pelanggan yang sebelumnya memakan waktu cukup lama dan membingungkan karena harus membuka banyak window.

Penggunaan fitur Knowledge Base tersebut tidak hanya mempercepat lead time, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Fitur ini juga membantu meningkatkan kolaborasi di antara anggota tim TRAC, dan memastikan bahwa informasi terkini dapat dengan mudah dibagikan dan diakses oleh semua anggota tim.

Selain Knowledge Base, fitur Agent Scorecard Mekari Qontak membuat proses pengecekan atau quality assurance tidak lagi memerlukan waktu yang lama. Dengan fitur ini, TRAC bisa mengetahui kualitas agen dengan cepat berdasarkan parameter scoring yang sudah ditentukan.

“Fitur-fitur yang ditawarkan Mekari Qontak telah membantu kami untuk meningkatkan produktivitas dalam menerapkan service excellence di tim kami.” Hadrian Pratama – Customer Relation Head TRAC.

Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Anda Sekarang

Qontak Service Suites menawarkan solusi customer service terlengkap untuk semua kebutuhan bisnis. Tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, produk Mekari Qontak ini berkontribusi membantu menjaga kualitas layanan pelanggan hingga mereka puas.

Hal tersebut telah dibuktikan sejumlah perusahaan di Indonesia seperti Sir Salon, Kompas dan TRAC. Ketiga perusahaan tersebut berhasil meningkatkan produktivitas agen support mereka dan kepuasan pelanggan.

Selain brand yang disebutkan, lebih dari 35000 perusahaan terkemuka lainnya yang menggunakan Mekari Qontak. Keamanan data privasi Mekari Qontak juga telah tersertifikasi internasional oleh ISO 27001.

Tertarik menggunakannya?

Coba Demo Qontak Service Suite atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak dengan menghubungi kontak kami.