Pentingnya Peran Customer Equity dalam Perusahaan yang Jarang Diketahui

Peran pelanggan dalam bisnis tidak perlu diragukan lagi. Pelanggan memberikan nilai ekonomi tersendiri agar bisnis bisa berkembang. Nilai ekonomi pelanggan tersebutlah yang biasa dikenal dengan istilah customer equity.

Semakin besar nilai customer equity, maka semakin tinggi pula dampak ekonomi yang pelanggan berikan untuk bisnis.

Oleh karena itu, bisnis harus berupaya untuk mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan agar nilai ekonomi yang mereka berikan juga semakin tinggi.

Lalu bagaimana cara untuk meningkatkan customer equity? Bagaimana pula cara mengukur ekuitas pelanggan?

Temukan jawabannya pada artikel berikut.

Apa itu Customer Equity?

Customer equity adalah total nilai ekonomi yang diberikan pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis. Nilai ekonomi tersebut dapat berupa pembelian produk atau kontribusi mereka dalam memasarkan produk dari mulut ke mulut.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin lama pelanggan bertahan terhadap suatu bisnis, maka kemungkinan nilai ekonomi yang mereka berikan semakin tinggi.

Perlu diketahui bahwa pelanggan yang bertahan lama merupakan pelanggan loyal yang melakukan pembelian berulang. Pelanggan loyal juga berpeluang untuk merekomendasikan produk yang mereka sukai ke keluarga atau teman mereka.

Hal tersebut mendorong bisnis memperoleh pendapatan lebih tinggi baik dari pelanggan lama atau pelanggan baru.

Apa Pentingnya Mengukur Customer Equity?

Ekuitas pelanggan menjadi indikator yang berguna untuk menilai seberapa besar kontribusi pelanggan terhadap bisnis. Hal tersebut membantu bisnis membuat keputusan keuangan yang lebih akurat.

Selain itu, keuntungan lainnya yang akan bisnis dapatkan dengan mengukur customer equity adalah sebagai berikut:

• Mengetahui Nilai Pelanggan

Kelebihan pertama dari customer equity adalah membantu bisnis untuk mengidentifikasi kontribusi pelanggan pada usaha mereka. Untuk mengatahu hal tersebut, bisnis harus memahami kebutuhan atau perspektif pelanggan terlebih dahulu.

Kemudian dari pemahaman tersebut, bisnis bisa menyusun strategi yang tepat untuk mendekati pelanggan. Dengan tujuan untuk mendorong peningkatan nilai finansial pelanggan lama.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Kedua, customer equity berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan ekuitas pelanggan.

Apabila bisnis ingin meningkatkan nilai customer equity, maka mereka perlu meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebab pelanggan loyal yang akan berkontribusi secara ekonomi lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

Baca juga: Cara Sukses Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

• Menggambarkan Kekuatan Brand

Keuntungan selanjutnya dari ekuitas pelanggan memberikan gambaran posisi brand di pasar. Dengan mengukur customer equity, bisnis bisa mengetahui kontribusi setiap pelanggan.

Ketika kontribusi pelanggan relatif tinggi terhadap bisnis, maka kemumngkinan produk atau pelayanan mereka cukup bagus. Karena kemungkinan hal tersebut yang menjadi alasan mereka tidak berpaling kompetitor.

• Meningkatkan Pendapatan

Terakhir, kelebihan dari customer equity adalah dampak dari tiga keuntungan sebelumnya yaitu meningkatkan pendapatan. Hal tersebut bisa dipicu dari pelanggan yang loyal cenderung akan melakukan pembelian berulang.

Pernyataan tersebut didukung sebuah riset seperti dikutip dari laman biusiness.com bahwa pelanggan setia membelajakan uangnya lebih dari 67% dibandingkan pelanggan baru.

Berdasarkan keuntungan yang telah disebutkan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa penting untuk mengukur customer equity. Hal tersebut dapat membantu untuk menyusun strategi peningkatan bisnis lebih baik.

Apa saja Elemen atau Faktor yang Mempengaruhi Customer Equity?

Sebelum mengukur customer equity, perlu diketahui bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi nilai ekuitas pelanggan. Berikut penjelasan lengkapnya:

1. Value Equity

Faktor yang mempengaruhi customer equity pertama adalah value equity. Value equity merupakan penilaian pelanggan terhadap penawaran, harga, dan tingkat kenyamanan yang brand berikan.

Apabila ketiga aspek tersebut berhasil memenuhi harapan pelanggan, maka perusahaan dinilai memiliki nilai ekuitas tinggi.

Sebagai contoh, McDonald’s, menawarkan beragam paket makanan dengan harga terjangkau. Hal tersebut membuat McDonald’s memiliki nilai equity tinggi karena dianggap menawarkan “keuntungan ekonomi” kepada pelanggan.

2. Brand Equity

Brand equity menggambarkan prespektif pelanggan terhadap brand, bukan hanya dari nilai produk atau layanan tapi keseluruhan brand.

Sementara itu, brand equity terdiri dari tiga elemen utama yakni, awareness, loyalty dan association. Berikut penjelasannya:

• Brand awareness: memberikan gambaran seberapa dalam orang-orang mengenal brand Anda. Apabila hanya sedikit orang yang mengetahui eksistensi brand Anda, maka brand equity Anda rendah.
• Brand loyalty: mengukur seberapa besar loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin tinggi pula brand equity Anda.
• Association brand: elemen-elemen yang mudah diingat dan diingat orang ketika mereka memikirkan brand Anda biasanya berupa logo, tagline, warna atau lainnya. Contoh association yang terkenal logo ikonik “centang” dari Nike.

Baca juga: Cara Membangun Brand Equity Bisnis yang Baik

3. Retention Equity

Retention equity yang disebut juga sebagai relationship equity berfungsi untuk mengukur sejauh mana suatu bisnis dapat mempertahankan pelanggan yang telah membeli dari mereka sebelumnya.

Relationship equity yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan berulang kali memilih bisnis yang sama daripada pesaing. Kemungkinan besar karena mereka memiliki rasa suka dan kepercayaan pada bisnis tersebut.

Contoh perusahaan yang memiliki retention equity tinggi adalah Harley Davidson. Perusahaan otomotif ini berhasil menjaga hubungan personal dengan pelanggannya, sehingga pelanggan tetap melakukan pembelian berulang produk-produk mereka.

Dengan kata lain, retention equity mencerminkan tingkat loyalitas dan komitmen pelanggan terhadap suatu bisnis. Pelanggan memilih untuk terus berhubungan dengan bisnis sama meski banyak bisnis baru muncul.

Baca juga: Pentingnya Customer Retention

Bagaimana Cara Mengukur Customer Equity?

Setelah mengetahui komponen penting dalam customer equity, Anda bisa mengukur nilai ekuitas pelanggan menggunakan rumus berikut:

Customer Equity = koefisien viral x LTV – (Acquisition + Retention)

Berikut penjelasannya:

• LTV (Customer Lifetime Value): total jumlah uang yang diharapkan akan diperoleh dari seorang pelanggan selama berhubungan bisnis. Angka tersebut termasuk  peluang untuk menjual produk tambahan (cross-selling) dan meningkatkan nilai pembelian (upselling).
• Koefisien Viral: jumlah referensi pelanggan yang dapat dibuat oleh pelanggan untuk bisnis Anda. Dengan memasukkan koefisien viral, Anda dapat mengevaluasi nilai yang diberikan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis.
• Akuisisi: biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan.
• Retensi: biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan.

Contoh perhitungan customer equity

Diketahui bahwa nilai koefisien viral perusahaan X selama setahun adalah 10 dengan nilai LTV Rp100.000. Sementara biaya untuk akuisisi dan retensi masing-masing sebesar Rp50.000 dan Rp50.000.

Maka perhitungan customer equity menjadi:

10 x Rp100,00 – (Rp50.000 + Rp50.000) = Rp900.000.

Jadi nilai customer equity perusahaan X sebesar Rp900.000.

Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Equity?

Setelah mengukur customer equity, mungkin Anda menemukan bahwa hasil yang didapatkan kurang maksimal. Oleh karena itu, Anda ingin meningkatkan nilai ekuitas pelanggan tersebut.

Berikut tips meningkatkan customer equity adalah

• Jangan ragu untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai keberadaan pelanggan. Hal tersebut bisa dilakukan dengan melakukan sedikit perubahan terhadap produk atau pelayanan sesuai dengan masukkan yang pelanggan berikan, baik melalui survei atau ulasan di platform online.
• Manjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan ekstra dibandingkan kompetitor. Misalnya, saat ada pelanggan membutuhkan produk baru, maka permudah mereka untuk melakukan pemesanan, pembayaran hingga pengiriman.
• Tawarkan solusi yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, Anda harus memahami permasalahan pelanggan dengan baik, kemudian tawarkan beberapa alternatif solusi yang membantu mereka menyelesaikan permasalahan tersebut.
• Pastikan untuk selalu memberikan produk dan layanan dengan kualitas terbaik. Jangan ragu untuk melakukan inovasi dengan tujuan untuk memperbaiki kualitas. Hal ini dapat mendorong kepuasan pelanggan.

Tingkatkan Retensi dan Customer Equity dengan Mekari Qontak

Berdasarkan penjelasan diatas, diketahui bahwa ekuitas memiliki peran penting dalam kemajuan bsinisi. Oleh karena itu, penting pula untuk bisnis berupaya meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar memberikan pengalaman pelanggan yang melampaui ekspetasi mereka.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap melalui aplikasi CRM. Aplikasi Mekari Qontak membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan menjadi lebih efisien.

Hal tersebut memungkinkan bisnis untuk bisa membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan. Dengan begitu, dapat mendorong peningkatan customer equity lebih baik.

Jadi tunggu apalagi, Coba gratis aplikasi CRM terbaik dari Mekari Qontak atau Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak.