- Customer equity adalah total nilai ekonomi yang disumbangkan pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis, termasuk pembelian berulang dan word-of-mouth marketing.
- Mengukur customer equity memungkinkan bisnis mengidentifikasi kontribusi finansial pelanggan, mendorong peningkatan loyalitas, hingga menjadi indikator kuat posisi merek di pasar.
- Nilai customer equity dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu Value Equity, Brand Equity, dan Retention Equity.
- Customer equity dapat dihitung menggunakan rumus yang mempertimbangkan Lifetime Value (LTV) dan koefisien viral pelanggan, dikurangi biaya akuisisi dan retensi yang dikeluarkan bisnis.
Customer equity dapat dikatakan sebagai nilai ekonomi utama yang bersumber dari pelanggan dan memegang peranan penting dalam mendorong pertumbuhan bisnis.
Besarnya nilainya akan berbanding lurus dengan dampak ekonomi yang diberikan oleh basis pelanggan bagi perusahaan.
Oleh karena itu, penting untuk memahami cara-cara meningkatkan dan mengukurnya pada ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Apa itu Customer Equity?
Customer equity adalah total nilai ekonomi yang dihasilkan pelanggan selama masa interaksi mereka dengan bisnis, termasuk pembelian dan promosi dari mulut ke mulut.
Semakin lama pelanggan terikat maka semakin tinggi potensi nilai ekonominya, karena mereka cenderung menjadi pelanggan loyal yang melakukan pembelian berulang. Jenis pelanggan ini yang akan berperan penting dalam menarik pelanggan baru melalui rekomendasi.
Singkatnya, customer equity yang tinggi menjadi salah satu kunci bagi bisnis untuk mencapai pendapatan yang lebih besar.
Baca juga: 10 Cara Meningkatkan Repeat Order untuk Bisnis Anda!Manfaat Mengukur Customer Equity
Customer equity atau yang biasa disebut ekuitas pelanggan menjadi indikator yang berguna untuk menilai seberapa besar kontribusi pelanggan terhadap bisnis. Berikut adalah beberapa manfaat mengukur nya bagi bisnis.
1. Mengetahui Nilai Pelanggan
Kelebihan pertama dari customer equity adalah membantu bisnis untuk mengidentifikasi kontribusi pelanggan pada usaha mereka. Untuk mengetahui hal tersebut, bisnis harus memahami kebutuhan atau perspektif pelanggan terlebih dahulu.
Dari pemahaman tersebut, bisnis dapat menyusun strategi yang tepat untuk mendekati pelanggan, yang kemudian mendorong peningkatan nilai finansial pelanggan lama.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Manfaat selanjutnya yang didapatkan oleh bisnis ketika meningkatkan customer equity adalah loyalitas pelanggan.
Peningkatan customer equity akan sangat bergantung pada loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal cenderung memberikan kontribusi ekonomi yang jauh lebih besar dan berkelanjutan dibandingkan pelanggan baru.
Baca juga: 15 Cara Membangun dan Menjaga Loyalitas Pelanggan Agar Bisnis Makin Cuan3. Menggambarkan Kekuatan Merek
Customer equity bermanfaat sebagai indikator yang akurat mengenai posisi dan kekuatan brand Anda di pasar, karena memungkinkan bisnis mengukur kontribusi spesifik dari setiap pelanggan.
Kontribusi pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan dinilai sangat baik oleh pasar.
Kualitas tersebut yang kemudian menjadi alasan utama mengapa pelanggan memilih untuk bertahan dan tidak beralih kepada kompetitor.
4. Meningkatkan Pendapatan
Manfaat paling nyata adalah meningkatkan pendapatan bisnis secara langsung, sebagai hasil dari tiga manfaat sebelumnya. Peningkatan ini didorong oleh pelanggan yang loyal yang cenderung melakukan pembelian secara berulang.
Sebuah riset yang menunjukkan bahwa pelanggan setia rata-rata membelanjakan uang lebih dari 67% dibandingkan pelanggan baru, menegaskan pentingnya pengukuran customer equity untuk merumuskan strategi bisnis yang lebih efektif.
Faktor yang Memengaruhi Customer Equity
Sebelum mengukur customer equity, perlu diketahui bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi nilainya. Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.
1. Value Equity
Faktor pertama yang memengaruhi customer equity adalah value equity, yaitu penilaian pelanggan terhadap kualitas penawaran, harga, dan kenyamanan yang diberikan oleh merek.
Sebagai contoh, McDonald’s, menawarkan beragam paket makanan dengan harga terjangkau sehingga membuatnya memiliki nilai equity tinggi karena dianggap menawarkan “keuntungan ekonomi” kepada pelanggan.
2. Brand Equity
Brand equity menggambarkan prespektif pelanggan terhadap merek, bukan hanya dari nilai produk atau layanan tapi keseluruhan merek. Faktor ini juga terdiri dari tiga elemen utama, diantaranya berikut ini.
- Brand awareness: Memberikan gambaran seberapa dalam orang-orang mengenal merek Anda. Apabila hanya sedikit orang yang mengetahui eksistensi brand Anda, maka brand equity rendah.
- Brand loyalty: Mengukur seberapa besar loyalitas pelanggan terhadap merek Anda. Semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka semakin tinggi pula brand equity Anda.
- Association brand: Elemen-elemen yang mudah diingat dan diingat orang ketika mereka memikirkan merek Anda biasanya berupa logo, tagline, warna atau lainnya. Contoh association yang terkenal logo ikonik “centang” dari Nike.
Baca juga: 5 Cara Membangun Brand Equity untuk Bisnis3. Retention Equity
Retention equity mengukur sejauh mana bisnis mampu mempertahankan pelanggan lama, mencerminkan loyalitas dan komitmen mereka.
Nilai equity yang tinggi menunjukkan pelanggan memilih untuk kembali karena ada rasa percaya pada brand. Contohnya, Harley Davidson mempertahankan pelanggan melalui hubungan personal yang kuat, mendorong pembelian berulang.
Baca juga: Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi MeningkatkannyaCara Mengukur Customer Equity
Setelah mengetahui komponen penting didalamnya, Anda dapat mengukur nilai customer equity menggunakan rumus berikut.
Customer Equity = koefisien viral x LTV – (Acquisition + Retention)
Keterangan:
- LTV (Customer Lifetime Value): Total jumlah uang yang diharapkan akan diperoleh dari seorang pelanggan selama berhubungan bisnis, termasuk peluang untuk menjual produk tambahan (cross-selling) dan meningkatkan nilai pembelian (upselling).
- Koefisien Viral: Jumlah referensi pelanggan yang dapat dibuat oleh pelanggan untuk bisnis Anda. Dengan memasukkan koefisien viral, sehingga Anda dapat mengevaluasi nilai yang diberikan oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis.
- Akuisisi: Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan.
- Retensi: Biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan.
Contoh Perhitungan Customer Equity
Diketahui bahwa nilai koefisien viral perusahaan X selama setahun adalah 10 dengan nilai LTV Rp100.000. Sementara biaya untuk akuisisi dan retensi masing-masing sebesar Rp50.000 dan Rp50.000.
Customer Equity = 10 x Rp100,00 – (Rp50.000 + Rp50.000) = Rp900.000
Jadi, nilai customer equity perusahaan X sebesar Rp900.000 diperoleh setelah mengalikan nilai koefisien viral (10) dengan Lifetime Value (Rp100.000), lalu menguranginya dengan total biaya yang dikeluarkan untuk akuisisi dan retensi pelanggan (Rp50.000 + Rp50.000).
Baca juga: 8 Software Customer Retention Terbaik untuk Meningkatkan Pembelian BerulangStrategi Efektif Meningkatkan Customer Equity
Setelah melihat hasil pengukurannya, mungkin Anda menemukan bahwa hasil yang didapatkan kurang maksimal. Namun, Anda dapat menggunakan beberapa strategi berikut untuk meningkatkan customer equity secara efektif.
- Hargai Masukan Pelanggan: Tunjukkan penghargaan dengan melakukan penyesuaian produk atau layanan berdasarkan umpan balik yang mereka berikan melalui survei atau ulasan online.
- Berikan Pelayanan Ekstra: Sediakan kemudahan yang melebihi kompetitor, misalnya dengan menyederhanakan proses pemesanan, pembayaran, dan pengiriman produk baru.
- Tawarkan Solusi Tepat Sasaran: Pahami masalah pelanggan secara mendalam dan berikan beberapa alternatif solusi yang relevan untuk membantu mereka mengatasinya.
- Prioritaskan Kualitas dan Inovasi: Selalu pastikan produk dan layanan Anda memiliki kualitas terbaik, serta dorong inovasi berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Mengenal Pentingnya Customer Lifetime Value dan cara HitungnyaTingkatkan Retensi dan Customer Equity dengan Mekari Qontak!
Customer equity sangat penting bagi kemajuan bisnis, sehingga perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan layanan untuk melampaui ekspektasi pelanggan.
Mekari Qontak hadir menawarkan solusi aplikasi CRM (Customer Relationship Management) lengkap yang dirancang untuk mengelola hubungan pelanggan dengan lebih efisien karena telah terhubung dengan fitur omnichannel.
Untuk membantu bisnis membangun koneksi yang lebih dekat dengan konsumen, Mekari Qontak juga menawarkan aplikasi customer service terpadu yang membantu secara efektif mendorong peningkatan customer equity dan telah dibuktikan oleh lebih dari 3500+ perusahaan.
Segera coba gratis solusi CRM terbaik Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan para ahli dari Mekari Qontak hanya di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Equity (FAQ)
Apa perbedaan Customer Equity dengan Customer Lifetime Value (LTV)?
Apa perbedaan Customer Equity dengan Customer Lifetime Value (LTV)?
Customer equity adalah nilai total dari seluruh basis pelanggan yang ada dan potensial, sedangkan LTV adalah nilai moneter yang diharapkan dari satu pelanggan tunggal selama masa hubungannya dengan bisnis. Sederhananya, LTV adalah komponen utama yang, ketika diukur dan dijumlahkan di seluruh pelanggan, berkontribusi pada perhitungan customer equity. LTV berfokus pada individu, sementara customer equity berfokus pada portofolio pelanggan secara keseluruhan.
Apa tantangan utama dalam mengandalkan metrik customer equity?
Apa tantangan utama dalam mengandalkan metrik customer equity?
Tantangan utamanya adalah sulitnya pengukuran secara akurat, terutama dalam menentukan nilai koefisien viral dan mengukur semua biaya retensi serta akuisisi secara komprehensif. Selain itu, customer equity adalah metrik masa depan yang didasarkan pada asumsi perilaku pelanggan, sehingga nilainya bisa rentan terhadap perubahan pasar yang tiba-tiba, yang mungkin tidak tercermin dalam model perhitungan.
Bagaimana bisnis kecil dengan sumber daya terbatas dapat mulai meningkatkan customer equity tanpa investasi besar?
Bagaimana bisnis kecil dengan sumber daya terbatas dapat mulai meningkatkan customer equity tanpa investasi besar?
Bisnis kecil dapat mulai dengan fokus pada Retention Equity dan Brand Equity melalui peningkatan layanan personal. Mereka harus secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan tanggapan yang cepat (seperti yang disarankan dalam strategi peningkatan) untuk membangun kepercayaan dan loyalitas, yang merupakan faktor biaya rendah namun berdampak tinggi. Memanfaatkan ulasan dan rekomendasi dari mulut ke mulut secara organik juga merupakan strategi murah untuk meningkatkan koefisien viral.
