Apa itu Chat Routing? Manfaat, Cara Kerja, dan Jenis Metodenya

Penerapan chat routing sangat penting bagi bisnis untuk menghadapi volume pesan tinggi dari lead dan mengatasi kekhawatiran tentang penanganan pesan yang masuk secara bersamaan.

Strategi ini akan secara otomatis dan adil mendistribusikan pesan-pesan lead tersebut kepada agen yang tersedia, memastikan tidak ada penumpukan dan setiap lead mendapatkan respons yang cepat.

Kenali lebih dalam mengenai definisi, manfaat, cara kerja, hingga contoh metode routing yang tepat bagi layanan bisnis Anda pada ulasan Mekari Qontak blog di bawah ini.

---

Apa itu Chat Routing (Perutean Obrolan)?

Chat routing adalah proses mengarahkan chat ke agen atau tim yang paling tepat secara otomatis berdasarkan isi atau konteks percakapan tersebut.

Dengan kemampuan tersebut, fitur chat routing menjadi elemen penting dalam proses layanan pelanggan untuk memperlancar alur komunikasi dengan respon cepat dan tepat.

Hal tersebut tidak hanya meningkatkan kinerja dan produktivitas agen, tetapi juga memastikan pelanggan menerima bantuan tepat waktu dari pihak yang paling kompeten.

Baca juga: Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Customer Service

---

Cara Kerja Chat Routing

Chat routing membantu penanganan komunikasi digital pelanggan secara efisien. Berikut adalah cara kerjanya yang harus dipahami oleh bisnis.

1. Penerimaan Pesan dan Pengumpulan Data Awal

Setiap kali ada pesan baru dari lead atau pelanggan masuk, sistem chat routing akan segera mendeteksinya.

Obrolan tersebut kemudian secara otomatis ditempatkan dalam antrean virtual sambil sistem mulai mengumpulkan data tentang pengirim.

2. Penilaian Kebutuhan dan Klasifikasi Obrolan

Sistem akan menganalisis isi pesan dan riwayat pelanggan untuk memahami jenis permintaan. Misalnya terkait dukungan teknis, pertanyaan penjualan, atau billing.

Berdasarkan penilaian ini, obrolan akan diberi label atau diklasifikasikan untuk menentukan keahlian agen mana yang paling cocok.

3. Penentuan Agen dan Metode Distribusi

Setelah obrolan diklasifikasikan, sistem akan memilih agen terbaik berdasarkan aturan routing yang telah ditetapkan. Misalnya agen dengan keahlian spesifik atau agen yang paling lama tidak menerima obrolan.

Keputusan ini memastikan setiap pesan diteruskan ke individu yang paling mampu menyelesaikannya secara efisien.

4. Pengiriman Obrolan dan Pembaruan Status Agen

Obrolan tersebut kemudian langsung dikirimkan ke dashboard agen yang terpilih, lengkap dengan semua konteks yang diperlukan.

Pada saat yang sama, status agen akan diperbarui di sistem, menandakan bahwa mereka sedang menangani obrolan tersebut, sehingga mencegah obrolan lain ditumpuk padanya.

5. Memberikan Prioritas dalam Penanganan Overflow

Sistem chat routing yang baik pun cenderung cerdas dalam memprioritaskan obrolan yang mendesak atau pesan dari pelanggan bernilai tinggi yang bisa didahulukan.

Jika semua agen sibuk, sistem akan menahan obrolan tersebut di antrean dan akan secara otomatis meneruskannya segera setelah ada agen yang bebas.

Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, dan Perannya dalam Layanan Pelanggan

---

Manfaat Menerapkan Chat Routing bagi Bisnis

Penerapan chat routing menjadi strategi inti yang memberikan keunggulan kompetitif signifikan bagi bisnis, berikut beberapa manfaatnya.

• Meningkatkan efisiensi operasional tim: Penerapan chat routing memastikan obrolan diarahkan ke agen ahli, yang secara langsung membuat operasional layanan pelanggan menjadi lebih efisien.
• Memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan: Pelanggan mendapatkan solusi cepat berkat penghubungan yang tepat dan pengalaman personalisasi, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
• Mengurangi waktu tunggu pelanggan: Fitur ini memangkas waktu tunggu secara dramatis dengan mengarahkan obrolan ke agen yang tepat segera, meningkatkan hasil metrik First Contact Resolution lebih tinggi.
• Optimasi beban kerja agen: Chat routing mendistribusikan volume pesan secara adil berdasarkan kapasitas agen, mencegah penumpukan pekerjaan, dan menjaga keseimbangan beban kerja tim.

Baca juga: Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Wajib Diukur oleh Bisnis

---

Metode Chat Routing dalam Layanan Bisnis

Pemilihan metode routing yang tepat akan menentukan kecepatan respons, kualitas layanan, dan keseimbangan kerja tim Anda. Berikut beberapa metode yang dapat Anda terapkan, antara lain:

1. Round Robin Routing

Sistem akan mendistribusikan obrolan secara bergiliran atau berurutan kepada agen yang saat ini sedang available di dalam tim.

Tujuan utamanya adalah memastikan setiap agen menerima volume pekerjaan yang hampir sama dan merata.

2. Cherry-pick Routing

Metode ini memungkinkan agen secara manual memilih obrolan tertentu yang mereka inginkan dari daftar antrean yang tersedia.

Meskipun menawarkan fleksibilitas agen, metode ini berisiko menciptakan ketidakseimbangan beban kerja karena obrolan yang sulit cenderung terabaikan.

3. Skill-Based Routing

Sistem akan menganalisis pesan masuk berdasarkan intent atau kata kunci dan mencocokkannya dengan agen yang memiliki spesialisasi paling relevan.

Pendekatan ini memastikan kualitas layanan terbaik karena pelanggan langsung dilayani oleh ahli di bidang yang mereka butuhkan.

4. Priority-Based Routing

Obrolan yang memiliki tingkat urgensi tinggi, seperti dari pelanggan VIP atau kasus kritis, akan didahulukan dalam antrean.

Metode ini penting untuk memastikan Service Level Agreement (SLA) terpenuhi untuk kasus-kasus bisnis yang sangat penting.

5. Time-Based Routing

Metodo time-based routing memungkinkan obrolan diarahkan ke tim atau agen yang berbeda berdasarkan waktu masuknya pesan.

Contohnya, obrolan di luar jam operasional normal dapat diteruskan ke tim dukungan after-hours atau layanan chatbot otomatis.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Chatbot AI Software Terbaik untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis

---

Strategi Implementasi Chat Routing bagi Layanan Bisnis

Penerapan strategi perutean yang efektif akan mengoptimalkan efisiensi operasional sekaligus meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Berikut beberapa strategi yang dapat diikuti, antara lain:

1. Penyesuaian Rute Otomatis Berdasarkan Data Pelanggan

Strategi ini berfokus pada personalisasi pengalaman layanan, di mana sistem secara otomatis mengingat identitas dan riwayat interaksi pelanggan.

Dengan cara ini, pelanggan akan langsung diarahkan ke agen atau chatbot yang paling paham dengan kebutuhan spesifik mereka, menghilangkan kebutuhan untuk mengulang penjelasan.

2. Integrasi dengan CRM dan Tools Lainnya

Menghubungkan chat routing dengan sistem CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan sistem untuk mengakses data penting tentang riwayat pelanggan saat obrolan masuk.

Integrasi ini memastikan pelanggan tidak perlu mengulang cerita mereka dan agen dapat memperoleh gambaran lengkap serta alat bantu yang diperlukan secara instan.

3. Penggunaan AI dalam Chat Routing

Pemanfaatan Kecerdasan Buatan (AI) membuat proses layanan pelanggan menjadi jauh lebih cerdas dan otomatis.

Dengan menganalisis pesan, AI dapat dengan cepat memahami maksud atau masalah pelanggan dan menentukan agen atau chatbot paling cocok untuk menangani pertanyaan tersebut.

4. Kustomisasi Rute Berdasarkan Produk atau Layanan

Strategi ini memastikan bahwa pelanggan langsung terhubung dengan tim yang memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan yang mereka minati.

Pendekatan ini membuat masalah dapat diselesaikan lebih efisien karena pelanggan berbicara dengan spesialis yang mengerti subjek yang sedang dibahas.

Baca juga: AI Marketing: Manfaat, Cara Kerja, dan Langkah Menerapkannya

---

Implementasikan Chat Routing dengan Solusi Mekari Qontak!

Chat routing menjadi strategi vital untuk meningkatkan produktivitas tim dan menciptakan pengalaman pelanggan yang personal dan memuaskan secara konsisten.

Untuk mengimplementasikan routing yang cerdas dan modern, Mekari Qontak menyediakan solusi Service Suite terintegrasi omnichannel yang dapat mengumpulkan seluruh pesan interaksi pelanggan ke satu dashboard terpusat.

Anda dapat melakukan manajemen tiket yang terintegrasi untuk mendistribusikan obrolan secara terstruktur. Selain itu, Chatbot AI berperan sebagai garda depan yang cerdas dengan mengklasifikasikan intent pelanggan untuk routing yang lebih akurat.

Solusi Mekari Qontak pun telah dipercaya oleh lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia untuk memfasilitasi layanan pelanggan dan telah tersertifikasi ISO 27001 untuk menjamin keamanan data pelanggan.

Eksplor berbagai fitur canggih lainnya dengan uji coba gratis solusi Service Suite Mekari Qontak atau konsultasikan strategi layanan Anda terlebih dahulu dengan tim ahlinya tanpa dipungut biaya!