5 Strategi Kunci Meningkatkan Kualitas Customer Service

Melayani pelanggan dengan baik bisa menjadi aset untuk menjaga hubungan jangka panjang yang berpengaruh pada loyalitas terhadap merek.

Selain itu, kualitas customer service yang baik dapat mengangkat citra positif merek. Namun hal ini seringkali sulit terpenuhi karena pelanggan cenderung memiliki ekspektasi tinggi.

Pelajari selengkapnya tentang cara meningkatkan kualitas customer service dan pendekatan mengelola keluhan pada artikel Mekari Qontak berikut.

Manfaat Meningkatkan Layanan Customer Service

Customer service adalah seluruh interaksi antara perusahaan dan pelanggan, baik sebelum maupun sesudah pembelian.

Meningkatkan layanan customer service menjadi investasi strategis yang membawa dampak positif signifikan bagi pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis.

Berikut beberapa manfaat meningkatkan kualitas pelayanan yang prima untuk pelanggan, diantaranya:

1. Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa dihargai dan mendapatkan solusi efektif cenderung tidak hanya kembali, tetapi juga menjadi pelanggan setia.

Layanan yang baik akan membangun kepercayaan dan menciptakan ikatan emosional sehingga pelanggan akan merasa puas untuk menggunakan produk atau jasa secara terus menerus.

2. Membangun Reputasi Merek yang Positif

Di era digital, pengalaman pelanggan dapat tersebar dengan cepat melalui media sosial dan ulasan online. Layanan customer service yang luar biasa menjadi promosi terbaik bagi bisnis Anda.

Hal ini pada gilirannya akan menimalisiri biaya pemasaran karena adanya reputasi positif yang dibangun dari mulut ke mulut atau ulasan bintang lima.

3. Meningkatkan Customer Lifetime Value

Pemberian layanan yang unggul dapat meningkatkan durasi hubungan dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang atau membeli produk lain.

Hal ini secara langsung akan meningkatkan pendapatan jangka panjang dari setiap pelanggan.

Baca Juga: Mengenal Pentingnya Customer Lifetime Value dan cara Hitungnya

Langkah Meningkatkan Pelayanan Customer Service

Pelayanan pelanggan yang prima bukan hanya sekadar tugas, melainkan investasi penting untuk pertumbuhan bisnis.

Bagian ini akan membahas lima strategi utama yang dapat Anda terapkan untuk mengoptimalkan pelayanan pelanggan, mulai dari memahami kebutuhan mereka hingga menyediakan solusi yang cepat dan personal.

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan

Untuk menyediakan layanan yang luar biasa, Anda harus memahami siapa pelanggan Anda. Oleh karena itu, kumpulkan data penting seperti preferensi dan riwayat pembelian mereka.

Dengan menggunakan aplikasi customer service yang terintegrasi dengan aplikasi CRM seperti Mekari Qontak, Anda dapat menyimpan data pelanggan dan riwayat pemesanan mereka.

Penggunaan sistem CRM akan memudahkan Anda untuk tidak menanyakan hal-hal yang memang sudah pernah dilakukan.

Baca Juga: Customer Service: Pengertian, Tugas, Peran dan Skills yang Dibutuhkan

2. Tawarkan Solusi yang Efektif

Ketika ada keluhan, prioritas utama adalah memberikan solusi yang efektif dan tepat waktu. Salah satu pendekatan yang paling efektif adalah menggunakan strategi 4A, yang terdiri dari Acknowledge, Apologize, Act, dan Assure.

Hindari sikap saling lempar tanggung jawab antar tim karena hal itu hanya akan memperburuk situasi.

3. Jadilah Pendengar yang Baik

Salah satu kunci utama pelayanan yang baik adalah mendengarkan dengan saksama. Berikan perhatian penuh pada apa yang dikatakan pelanggan, baik itu pertanyaan, keluhan, atau masalah.

Selain itu, pastikan untuk selalu bersikap ramah, tersenyum, dan menggunakan bahasa yang sopan. Hindari sikap konfrontatif meskipun pelanggan sedang emosional.

4. Prioritaskan Personalisasi dalam Layanan

Sebanyak 40% dari pelanggan menyatakan keinginan untuk mendapatkan pelayanan langsung dari manusia. Meskipun saat ini banyak bisnis melayani pelanggan dengan bantuan asisten virtual yang terkesan kaku.

Hal tersebut tentu berbeda apabila dilayani langsung oleh manusia atau agen customer service karena pelanggan juga akan lebih puas.

5. Perbaiki pelayanan Call Center dan Call Service

Kualitas layanan customer service sering kali dinilai dari seberapa baik sistem call center dan call service mereka. Pastikan sistem ini dirancang untuk kenyamanan pelanggan.

Komunikasi yang jelas dan efisien sangat dibutuhkan untuk bisa menangani berbagai masalah yang dihadapi pelanggan. Sistem call center yang baik adalah tulang punggung dari pelayanan pelanggan yang berhasil.

Baca Juga: Kenali Apa Itu Call Center, Tugas, Jenis dan Manfaatnya

Pendekatan Efektif Mengelola Keluhan Pelanggan

Mengelola keluhan pelanggan bukan sekadar merespons, melainkan sebuah kesempatan emas untuk menunjukkan profesionalisme dan komitmen bisnis Anda terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction).

Salah satu pendekatan yang paling efektif adalah menggunakan strategi 4A, yang terdiri dari Acknowledge, Apologize, Act, dan Assure.

1. Acknowledge (Akui)

Langkah pertama adalah mengakui bahwa Anda mendengar dan memahami keluhan mereka.

Mulailah percakapan dengan kalimat seperti, “Saya mengerti kekecewaan yang Anda rasakan” atau “Terima kasih telah menyampaikan keluhan ini kepada kami.”

Dengan demikian, Anda telah menunjukkan empati dan validasi yang penting untuk menenangkan pelanggan.

2. Apologize (Minta Maaf)

Sampaikan permintaan maaf yang tulus, bahkan jika masalahnya bukan sepenuhnya kesalahan Anda dan hindari perdebatan atau mencari alasan.

Kalimat yang dapat digunakan seperti, “Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi” atau “Kami benar-benar menyesal Anda harus mengalami hal ini” sangat penting untuk membangun kembali kepercayaan.

3. Act (Bertindak)

Setelah meminta maaf, segera ambil tindakan nyata untuk menyelesaikan masalah serta tawarkan solusi yang jelas dan realistis.

Contohnya, “Kami akan segera mengirimkan produk pengganti” atau “Kami akan mengembalikan dana Anda dalam 3 hari kerja.” Pastikan Anda berkomunikasi secara transparan mengenai langkah-langkah yang akan diambil.

4. Assure (Jaminan)

Langkah terakhir adalah memberikan jaminan bahwa masalah yang sama tidak akan terulang di masa depan.

Berikan kepastian dengan mengatakan, “Kami akan meninjau kembali prosedur kami untuk memastikan hal ini tidak terjadi lagi” atau “Tim kami akan segera memperbaiki masalah ini agar tidak dialami pelanggan lain.”

Baca Juga: Customer Satisfaction Score: Pengertian, Jenis, dan Cara Mengukur CSAT

Gunakan Solusi Customer Service Mekari Qontak Sekarang!

Di era digital, pelanggan dapat menghubungi bisnis melalui berbagai channel seperti WhatsApp, Instagram, email, atau live chat. Tanpa sistem terpadu, tim Anda harus beralih antar platform yang bisa menyebabkan respons lambat, data hilang, dan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten.

Solusi customer service Mekari Qontak dapat menjadi rekomendasi terdepan. Platform omnichannel ini akan membantu Anda mengintegrasi seluruh saluran komunikasi pelanggan ke dalam satu dashboard terpusat.

Mekari Qontak sudah terjamin dengan sertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan. Selain itu, Mekari Qontak juga telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk menangani komunikasi dan hubungan pelanggan.

Coba gratis aplikasi customer service terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan hubungi kami di sini!