Daftar isi
8 min read

Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Tayang 17 Agustus 2023
Diperbarui 12 Desember 2023
Panduan Lengkap Cara Meningkatkan Customer Value
Mengenal Customer Value untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Customer value atau nilai pelanggan merupakan salah satu hal penting yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, Anda perlu mengetahui cara meningkatkan customer value yang efektif dan tepat untuk bisnis Anda.

Untuk informasi selengkapnya, simak pembahasan tentang cara meningkatkan customer value berikut ini!


Apa itu Customer Value?

Customer value adalah penilaian terkait seberapa berharga suatu produk atau layanan bagi pelanggan.

Nilai pelanggan, merujuk pada manfaat atau nilai yang diperoleh oleh pelanggan dari produk atau layanan yang mereka beli. Ini mencakup segala sesuatu yang dianggap berharga dalam hubungan dengan produk atau layanan tertentu. Customer value adalah tentang memenuhi kebutuhan, keinginan, atau masalah pelanggan sambil memberikan nilai sebanding dengan biaya yang dibayarkan oleh pelanggan tersebut.

Setiap pelanggan memiliki persepsi nilai yang berbeda. Apa yang dianggap bernilai oleh satu pelanggan mungkin tidak sesuai dengan yang lain. Oleh karena itu, customer value bersifat subjektif, dan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan sangat penting.


Mengapa Customer Value Penting?

Customer value memiliki peran yang sangat penting dalam dunia bisnis modern. Berikut adalah beberapa alasan mengapa hal ini sangat penting:

1. Loyalitas Pelanggan

Customer value berperan besar dalam membangun loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang baik dari produk atau layanan Anda, mereka cenderung lebih setia. Pelanggan yang loyal memiliki kemungkinan lebih tinggi untuk melakukan pembelian berulang dan tetap setia terhadap merek Anda.

2. Keputusan Pembelian

Persepsi customer value dapat memengaruhi keputusan pembelian. Jika pelanggan merasa bahwa produk atau layanan Anda memberikan nilai yang tinggi, mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian. Sebaliknya, jika mereka merasa bahwa produk atau layanan tersebut tidak memberikan nilai yang cukup, mereka mungkin mencari alternatif lain.

3. Keunggulan Kompetitif

Bisnis yang mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi cenderung memiliki keunggulan kompetitif. Mereka dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pangsa pasar yang lebih besar daripada pesaing yang tidak memberikan nilai yang sama.

4. Rekomendasi Pelanggan

Pelanggan yang puas dengan customer value yang mereka terima cenderung merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Rekomendasi dari pelanggan yang puas dapat menjadi alat pemasaran yang kuat dan membantu bisnis Anda tumbuh.

5. Retensi Pelanggan

Mengganti pelanggan yang hilang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Customer value yang tinggi dapat membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada, mengurangi tingkat churn, dan meningkatkan pendapatan jangka panjang.


Bagaimana Mengukur Nilai Pelanggan?

Mengukur customer value melibatkan pemahaman tentang apa yang dianggap berharga oleh pelanggan Anda dalam hubungan dengan produk atau layanan Anda. Berikut adalah beberapa metode umum untuk mengukur customer value:

1. Survei Pelanggan

Menggunakan survei pelanggan dapat membantu Anda memahami persepsi pelanggan tentang nilai yang mereka terima. Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang sejauh mana produk atau layanan Anda memenuhi harapan mereka, apa yang mereka anggap paling berharga, dan area di mana Anda dapat melakukan perbaikan.

Baca juga: 11 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif

2. Analisis Retensi Pelanggan

Melihat tingkat retensi pelanggan dapat memberikan wawasan tentang seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan merasa bahwa mereka menerima nilai yang baik.

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menggunakan pengukuran kepuasan pelanggan, seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Satisfaction Score (CSAT), dapat membantu Anda mengukur bagaimana pelanggan merasa tentang produk atau layanan Anda.

4. Analisis Data

Menganalisis data penjualan dan interaksi pelanggan dapat memberikan wawasan tentang pola pembelian, preferensi pelanggan, dan area di mana pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu atau uang.

5. Perbandingan dengan Pesaing

Melakukan perbandingan dengan pesaing dapat membantu Anda memahami sejauh mana Anda bersaing dalam hal customer value. Apakah produk atau layanan Anda lebih baik atau lebih buruk daripada pesaing?


Bagaimana Cara Menghitung Customer Lifetime Value?

Sebelum mengetahui cara mengukur customer value, Anda perlu mengenali berbagai jenis biaya dan manfaat yang diberikan oleh produk dan layanan terlebih dahulu.

Misalnya seperti manfaat personel, produk, dan layanan. Sementara untuk jenis biaya, Anda dapat mencari tahu terlebih dahulu berapa biaya moneter, psikis, energi, dan waktu yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk dan layanan yang Anda tawarkan.

Hal-hal tersebut dapat membantu Anda merangkum faktor-faktor yang perlu Anda tangani saat mengukur nilai pelanggan Anda.

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah cara menghitung customer lifetime value:

– Mengidentifikasi manfaat pelanggan

Langkah pertama yang perlu dilakukan untuk mengukur nilai pelanggan ialah dengan mengidentifikasi manfaat yang diperoleh pelanggan.

Selain manfaat yang sudah disebutkan di atas, Anda juga dapat mempertimbangkan manfaat khusus berikut ini:

  • Kualitas produk atau layanan
  • Kemampuan untuk memberikan solusi yang lebih baik
  • Reputasi merek
  • Pengalaman pelanggan yang unik
  • Kualitas tim layanan pelanggan
  • Keuntungan sosial bermitra dengan bisnis Anda

– Menghitung total biaya pelanggan

Setelah mengidentifikasi manfaat yang diperoleh oleh pelanggan, kini saatnya untuk mengukur biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan Anda.

Dalam hal ini, sebaiknya Anda membedakan antara biaya berwujud dan tidak berwujud. Biaya berwujud seperti harga produk atau layanan, biaya pemasangan atau orientasi, biaya akses, biaya perawatan, dan biaya pembaruan.

Sementara biaya tidak berwujud adalah.waktu yang diinvestasikan untuk membeli produk, pengalaman pelanggan yang buru, stres fisik atau emosional akibat pembelian atau pemasaran produk, reputasi merek yang buruk, atau waktu yang dihabiskan untuk memahami cara kerja produk.

– Menemukan perbedaan antara manfaat pelanggan dan biaya pelanggan

Untuk menghitung customer value, Anda dapat menggunakan rumus nilai pelanggan atau customer value formula berikut ini.

Customer Value Formula

Baca juga: Mengenal Apa itu Customer Value Management


Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Value?

Setelah mengetahui apa itu customer value dan bagaimana cara mengukurnya, ini saatnya untuk Anda mengetahui bagaimana cara meningkatkan nilai pelanggan Anda.

Berikut adalah cara meningkatkan nilai pelanggan:

1. Evaluasi pengalaman pelanggan

Cara Meningkatkan Customer Value_Evaluasi pengalaman pelanggan

Langkah pertama yang perlu dilakukan untuk meningkatkan nilai pelanggan ialah dengan mengevaluasi dan menganalisis pengalaman pelanggan Anda.

Dalam hal ini, Anda dapat membuat customer journey map yang menguraikan setiap langkah yang diambil oleh pelanggan Anda saat membeli produk merek Anda. Kemudian cari interaksi yang dapat menyebabkan gesekan pada pengalaman pelanggan tersebut.

Dengan demikian, Anda dapat memvisualisasikan setiap tindakan yang dilakukan oleh pelanggan Anda dan mengidentifikasi peluang yang dapat menambah nilai pelanggan.

2. Personalisasikan interaksi dukungan untuk pelanggan

Personalisasikan interaksi dukungan untuk pelanggan

Pelanggan Anda mungkin tidak akan merasa terkesan apabila Anda memberikan pelayanan dengan template yang sama untuk setiap pelanggan.

Oleh karena itu, Anda dapat menunjukkan nilai Anda kepada setiap pelanggan dengan cara menyesuaikan pengalaman dan interaksi dukungan dengan kebutuhan unik mereka.

Sederhananya, Anda perlu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan Anda.

Hal ini tidak hanya akan membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai, tetapi ini juga meningkatkan loyalitas merek yang lebih besar.

3. Mengumpulkan data pelanggan

Cara Meningkatkan Customer Value_Mengumpulkan data pelanggan

Membuat perubahan yang efektif akan menjadi sulit apabila hanya mengacu pada nilai pelanggan dari perspektif bisnis saja. Oleh sebab itu, Anda juga perlu fokus pada nilai yang dirasakan pelanggan dari produk atau layanan merek bisnis Anda.

Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM untuk mengetahui data kualitatif dan kuantitatif pelanggan Anda. Aplikasi CRM dapat melacak, merekam, dan bertindak sesuai informasi pelanggan melalui satu platform terpadu.

4. Tidak hanya fokus pada harga

Tidak hanya fokus pada harga

Untuk beberapa bisnis, harga tidak selalu menjadi poin utama yang menentukan persaingan pasar. Terkadang, biaya untuk membuat suatu produk bersifat statis, dan tidak ada banyak ruang yang dapat digunakan untuk menurunkan harga.

Namun ini bukan berarti Anda tidak dapat membuat penawaran yang kompetitif. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan cara alternatif untuk menambah nilai pada pengalaman pelanggan Anda.

Contoh customer value yang dapat Anda gunakan selain harga adalah manfaat produk, seperti kemampuan untuk memberikan solusi, reputasi merek, dan kualitas tim layanan yang lebih baik.

5. Menargetkan pelanggan yang paling setia

Menargetkan pelanggan yang paling setia

Umumnya pelanggan setia dapat menerima nilai merek bisnis Anda dengan baik. Namun Anda dapat meningkatkan nilai tersebut dengan memberikan manfaat tambahan melalui program loyalitas pelanggan.

Program loyalitas tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang paling setia, tetapi ini juga menarik minat pelanggan baru.

6. Segmentasikan basis pelanggan

Cara Meningkatkan Customer Value_Segmentasikan basis pelanggan

Dalam hal ini, customer value dapat bervariasi tergantung pada siapa Anda melakukan survei. Di sisi lain kebutuhan serta sasaran pelanggan akan mempengaruhi definisi ‘nilai’ mereka, mengingat setiap pelanggan tidaklah sama.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi Anda untuk membuat mengelompokkan basis pelanggan Anda ke dalam target audiens yang lebih spesifik.

Anda bisa mulai dengan membuat buyer persona dan menggunakan data informasi pelanggan untuk mengidentifikasi perilaku pembelian tertentu.

Setelah kelompok pelanggan terbentuk, Anda dapat mulai mengukur customer value untuk masing-masing kelompok.


Pahami Cara Meningkatkan Customer Value dan Tingkatkan Customer Value Anda!

Logo Mekari Qontak

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa customer value merupakan ukuran nilai terkait seberapa berharga suatu produk atau layanan bagi pelanggan.

Ini termasuk semua manfaat dan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau layanan.

Memahami nilai pelanggan dapat membantu Anda untuk menetapkan harga produk secara adil dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengikuti enam cara meningkatkan customer value yang sudah dijelaskan sebelumnya.

Dalam hal ini, Anda juga dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik untuk mengumpulkan data informasi pelanggan guna meningkatkan customer value bisnis Anda.

Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, untuk membantu mengoptimalkan pemasaran dan pengalaman pelanggan Anda.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 1000+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola hubungan bisnisnya secara efisien dan efektif.

Kategori : BisnisCustomer
WhatsApp WhatsApp Sales