- CRM bekerja seperti sebuah siklus terintegrasi yang mengotomatisasi dan mendokumentasikan setiap interaksi dari calon pelanggan hingga after sales service.
- CRM mampu berintegrasi dengan sistem bisnis penting lainnya, termasuk media sosial, untuk menyimpan semua data percakapan di satu tempat yang terpusat.
- CRM mampu membuka peluang bisnis baru karena dapat membantu mengidentifikasi peluang penjualan berdasarkan data historis.Â
Pasar CRM diperkirakan akan tumbuh sebesar USD 54,4 miliar dari tahun 2022 hingga 2027. Pertumbuhan ini didorong oleh CAGR 10,16%, yang menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan mengalami peningkatan besar dalam mengadopsi aplikasi CRM (Customer Relationship Management).
Hal tersebut tak lepas dari kemampuan CRM dalam menjalin hubungan kuat dengan pelanggan dan mengefisiensikan operasional perusahaan. Tapi tahukah Anda apa itu CRM dan bagaimana cara kerjanya dalam membantu bisnis?
Kali ini, Mekari Qontak akan mengulas lebih jauh mengenai cara kerja dan siklus CRM pada artikel di bawah ini.
Apa itu CRM?
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem atau perangkat lunak yang dirancang untuk membantu perusahaan mengelola semua interaksi dan hubungan dengan pelanggan serta calon pelanggan.
Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan bisnis, membantu tim tetap terhubung dengan pelanggan, menyederhanakan proses, dan pada akhirnya, meningkatkan profitabilitas.
Pada sebuah perusahaan, CRM bertindak sebagai pusat kendali di mana semua data pelanggan dikumpulkan, dianalisis, dan dikelola secara terpusat yang memungkinkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan sehingga menghasilkan strategi terpadu tentang setiap pelanggan.
Baca juga: Mengenal CRM: Pengertian, Tujuan, Manfaat, Kelebihan dan FungsinyaKeunggulan Sistem CRM
Software CRM menggunakan pendekatan yang terintegrasi dan membantu Anda dalam mengotomatisasi interaksi dengan pelanggan.
Berikut adalah beberapa keunggulan sistem CRM dalam membantu perusahaan meningkatkan layanan dan melancarkan proses penjualan.
1. Membuat Alur Kerja Penjualan Lebih Efisien
Inti dari semua software CRM adalah manajemen alur kerja. Fungsi tersebut dibagi menjadi pre-sales dan post-sales, sebab semua transaksi dimulai dengan calon pelanggan potensial.
Software CRM akan membantu calon pelanggan potensial tersebut melewati proses penjualan dan membantu semua interaksi yang terjadi terdokumentasi dengan baik.
2. Pengingat Tugas-Tugas Penting
Software CRM dapat menjadi pengingat untuk melakukan tugas-tugas yang harus diselesaikan. Anda dapat menjadwalkan aktivitas seperti mengirim email atau melakukan panggilan. Semua dapat dilakukan oleh software CRM dan terekam di sistem.
3. Membuka Kesempatan
Ketika Anda sudah melakukan close deal, CRM bisa untuk melakukan proses after sales service. Anda dapat menerapkan strategi cross-sell atau up-sell pada pelanggan. Dengan demikian, pelanggan dapat masuk lagi ke alur penjualan dan menghasilkan pemasukan.
4. Meningkatkan Sales, Marketing, dan Customer Service
CRM bisa memberikan hasil yang sangat luar biasa bagi berbagai bisnis. Namun, perlu cara untuk membangun CRM yang baik dan efektif untuk perusahaan agar sistem ini mampu meningkatkan performa semua bidang.
5. Mengintegrasi dengan Sistem Bisnis Penting lainnya
Software CRM membantu mengintegrasikan bisnis Anda dengan data dari media sosial, salah satunya WhatsApp.
Integrasi CRMÂ membuat semua interaksi pelanggan dan customer service Anda dapat terekam, mulai dari jumlah pelanggan hingga terdokumentasinya semua percakapan yang terjadi.
Adapun sistem CRM Mekari Qontak memiliki fitur lengkap yang mencakup otomatisasi sales, marketing, dan customer service dalam satu platform. Bahkan mampun melakukan analisis data untuk meningkatkan strategi pelayanan.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis dan Perusahaan IndonesiaCara Kerja Sistem CRM pada Bisnis
Sistem CRM bekerja melalui sebuah siklus yang terintegrasi, di mana setiap tim memiliki peran penting untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.
Berdasarkan infografis, alur kerja CRM dapat dibagi menjadi empat fase utama yang berputar secara berkelanjutan, sebagai berikut.
1. Marketing: Menarik dan Membangun Basis Data Pelanggan
Berfokus pada upaya untuk menarik perhatian audiens dan mengumpulkan data mereka. Tim Marketing akan menggunakan CRM untuk merencanakan dan menjalankan berbagai kampanye, baik itu melalui media sosial, email marketing, atau iklan digital.
Setiap interaksi, mulai dari klik di iklan hingga pengisian formulir kontak, akan dicatat oleh sistem. Proses ini secara otomatis menghasilkan lead dan membentuk basis data yang solid, menjadi fondasi bagi tim lain untuk bekerja.
2. Sales: Mengubah Prospek Menjadi Pelanggan
Setelah tim Marketing berhasil mengumpulkan data, CRM meneruskannya ke tim Sales. Di sini, CRM membantu tim penjualan mengelola setiap prospek dengan lebih terorganisir.
CRM akan terus melacak setiap peluang hingga prospek berhasil dikonversi menjadi pelanggan. Semua data dan aktivitas ini direkam, sehingga tim dapat fokus memaksimalkan potensi penjualan.
3. Orders: Mengelola Proses Transaksi
Pada fase ini, sistem membantu tim mengelola proses pengiriman produk dan pembuatan faktur secara efisien. Dengan adanya CRM, setiap detail pesanan dicatat, mengurangi risiko kesalahan dan memastikan pelanggan menerima produk atau layanan mereka sesuai dengan yang dijanjikan.
4. Support: Mempertahankan Kepuasan Pelanggan
Fase terakhir adalah Support, yang berperan krusial dalam menjaga hubungan jangka panjang. CRM akan digunakan oleh tim Support untuk mengelola setiap kasus atau keluhan yang masuk dengan cepat dan teratur.
Sistem juga membantu mengembangkan knowledge base, yaitu basis data berisi jawaban dari pertanyaan umum, sehingga pelanggan dapat mencari solusi sendiri kapan saja.
Baca juga: Knowledge Base: Pengertian, Jenis, Fitur dan ManfaatnyaTips Efektif Menggunakan Software CRM
Melihat cara kerja CRM mungkin Anda melihat potensi besar mengembangkan bisnis lebih baik. Lalu bagaimana cara pemakaian software CRM yang efektif? Pelajari selengkapnya pada gambar infografis berikut ini.
Selain beberapa tahapan di atas, software CRM dapat lebih berjalan optimal apabila diiringi oleh strategi pengelolaan di bawah ini.
1. Memperbarui Data Pelanggan secara Berkala
Meski CRM mampu bekerja otomatis dalam menyimpan dan mengelola data pelanggan, namun software CRM tidak bisa bekerja apabila tim Support tidak memasukkan data pelanggan secara berkala.
Lain hal jika software yang digunakan sudah dilengkapi dengan rules otomatis yang bisa merubah status pelanggan setelah melakukan aksi tertentu seperti membeli lewat link tertentu. Maka dari itu Anda perlu untuk menyusun hierarki daftar pelanggan dan memperbaruinya secara berkala.
2. Manfaatkan Data Terkumpul untuk Strategi Up Selling dan Cross Selling
CRM mampu menyimpan seluruh riwayat interaksi pelanggan. Manfaatkan data tersebut untuk memaksimalkan strategi up selling maupun cross selling.
Misalnya dari data pelanggan yang hanya memerlukan produk Anda sekali saja, Anda dapat menemukan informasi hal apa yang menjadi ketertarikan mereka dari produk tersebut.
Dari informasi tersebut, tim sales bisa melakukan strategi up selling atau cross selling, untuk mendapatkan pendapatan dari pelanggan yang sama.
3. Analisa Pasar dari Data Penjualan dan Pelanggan
Data yang tersimpan dalam CRM dapat Anda gunakan untuk menganalisa apa sebenarnya trend permintaan pasar. Dari data tersebut, bisa dimanfaatkan tim Sales dan Marketing untuk melacak jenis barang apa yang sering dipesan dan siapa saja yang melakukan pemesanan produk tersebut.
Setelah melakukan analisa, Anda bisa merancang strategi yang lebih relevan terhadap kondisi pasar saat ini. Misalnya meminta tim Sales untuk fokus dengan jenis barang yang paling diminati.
Baca juga: Prediksi Tren Perilaku Konsumen E-Commerce di Tahun 2025, Bisnis Wajib Tahu!Gunakan Software CRM Mekari Qontak untuk Tingkatkan Produktivitas!
Penggunaan CRM membuat penanganan customer dalam bisnis menjadi lebih sederhana dan mudah. Bisnis dapat meningkatkan efisiensi, dan potensi konversi dengan mengadopsi CRM Omnichannel yang menyediakan 360 Degree Customer View.
Mekari Qontak memiliki Qontak 360 sebagai solusi yang lengkap, terintegrasi, dan siap membantu bisnis Anda mengatasi tantangan data pelanggan yang terfragmentasi.
Selain itu, Mekari Qontak menawarkan fitur CRM lengkap untuk membangun 360 Degree Customer View pelanggan, termasuk integrasi resmi dengan WhatsApp API.
Hubungi Kami untuk coba demo software CRM Mekari Qontak atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Cara Kerja CRM (FAQ)
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan CRM?
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan CRM?
Waktu implementasi CRM bergantung pada skala bisnis dan kompleksitasnya. Untuk bisnis kecil, proses ini bisa memakan waktu 2 hingga 4 minggu. Sementara itu, untuk perusahaan skala besar dengan banyak data dan integrasi, implementasi bisa memakan waktu hingga 1-6 bulan.
Apa tantangan terbesar saat mengimplementasikan CRM?
Apa tantangan terbesar saat mengimplementasikan CRM?
Tantangan utama seringkali bukan pada sistemnya, melainkan pada pengguna. Kurangnya pelatihan, resistensi dari tim, dan sistem yang tidak sesuai dengan kebutuhan bisnis dapat menjadi hambatan.
Apakah CRM cocok untuk bisnis kecil atau UMKM?
Apakah CRM cocok untuk bisnis kecil atau UMKM?
Sangat cocok. Banyak software CRM yang dirancang khusus untuk UMKM dengan harga terjangkau dan fitur yang sederhana. CRM membantu UMKM mengelola data pelanggan yang terus bertambah, mengotomatisasi tugas-tugas manual, dan meningkatkan efisiensi penjualan meskipun dengan tim yang terbatas.
