- Call management system merupakan sistem yang mengatur serta mengelola panggilan telepon masuk dan keluar pada perusahaan.
- Sistem ini memiliki berbagai keuntungan, seperti mengurangi biaya operasional, memantau kinerja agen secara real time, dan mengatur jadwal kerja tim secara sistematis.
- Proses kerjanya menggunakan metode routing: berdasarkan waktu, kemampuan agen, dan sistem round-robin untuk distribusi panggilan yang adil.
- Fitur call management system seperti call tracking, recording, IVR, real-time updates, call analysis, lead management, dan live call transfer.
Meski komunikasi digital semakin populer, banyak pelanggan tetap memilih telepon untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan.
Dengan mengadaptasi call management system akan membantu bisnis mengelola panggilan secara efektif dan profesional, sehingga meningkatkan customer experience.
Ulasan Mekari Qontak berikut ini akan memberikan Anda gambaran terkait apa itu call management system, cara kerja, hingga cara memilih call management system yang tepat.
Apa itu Call Management System?
Call management system adalah sebuah sistem yang mengatur serta mengelola panggilan telepon masuk dan keluar pada perusahaan. Penggunaan sistem ini bertujuan agar operasional call center dan telemarketing lebih efektif.
Call management system memungkinkan bisnis mengarahkan, melacak, dan menganalisis panggilan masuk dan keluar.
Hal ini dapat memberikan wawasan yang berharga, sehingga perusahaan bisa keputusan yang tepat mengenai kinerja karyawan, kampanye pemasaran, dan layanan pelanggan.
Baca juga: 20 Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan PelangganKeuntungan Menggunakan Call Management System
Sebuah call management software memiliki beberapa manfaat jika digunakan pada sebuah bisnis atau perusahaan. Beberapa keuntungan dari call management system diantaranya sebagai berikut.
1. Mengurangi Biaya Operasional
Dengan call management system, bisnis dapat meminimalkan kebutuhan lembur bagi tim call center karena jadwal kerja diatur secara lebih efisien.
Sistem ini juga memudahkan pengaturan shift dan waktu istirahat tanpa mengganggu alur pelayanan, sehingga biaya operasional berkurang dan produktivitas tim meningkat.
2. Menyesuaikan Penugasan Agen Berdasarkan Kualifikasi
Call management system membantu menentukan agen yang paling sesuai untuk menangani jenis panggilan tertentu berdasarkan keterampilan dan pengalaman mereka.
Dengan pembagian tugas yang tepat, pelanggan mendapatkan layanan yang lebih cepat dan relevan. Hal ini turut meningkatkan customer satisfaction dan performa tim secara keseluruhan.
3. Memantau dan Menganalisis Kinerja Secara Real Time
Sistem ini memungkinkan manajer memantau aktivitas dan performa agen secara langsung melalui dashboard interaktif.
Data yang dikumpulkan dapat digunakan untuk mengevaluasi efektivitas kerja dan menemukan hal yang perlu ditingkatkan, sehingga bisnis dapat mengambil keputusan strategis dengan lebih percaya diri.
4. Mengelola Jadwal dan Aktivitas Tim Secara Sistematis
Call management system memudahkan pengaturan jadwal kerja, istirahat, hingga waktu rapat tim secara otomatis.
Semua aktivitas dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional tanpa mengganggu produktivitas. Pengelolaan yang rapi ini membantu dalam memastikan layanan pelanggan tetap optimal.
5. Menemukan Pola dan Tren dari Volume Panggilan
Dengan fitur pelacakan panggilan, bisnis dapat melihat tren dan pola dari tiket yang masuk setiap harinya. Informasi ini penting untuk memprediksi jam sibuk dari layanan pelanggan, sehingga dapat menyesuaikan sumber daya secara efektif.
Baca juga: 11 Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang BerkualitasCara Kerja Call Management System
Call management system bekerja dengan mengatur arah panggilan masuk agar tersambung ke agen yang paling sesuai melalui sistem routing. Terdapat tiga jenis routing yang umumnya terdapat dalam sistem ini.
1. Routing Berdasarkan Waktu
Metode routing berdasarkan waktu akan membantu mengalihkan panggilan ke tujuan tertentu sesuai jadwal.
Misalnya, panggilan di luar jam kerja akan diarahkan ke pesan suara atau pusat panggilan cadangan, sehingga pelanggan tetap mendapatkan respons meski tim utama sedang tidak bertugas.
2. Routing Berdasarkan Kemampuan
Jenis routing ini menyesuaikan panggilan dengan keahlian agen. Contohnya, pelanggan yang mengalami masalah teknis akan langsung tersambung ke tim teknis tanpa harus melalui agen umum.
Pendekatan ini akan membantu mempercepat penyelesaian masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Routing Round-Robin
Metode routing Round-Robin ini akan membagi panggilan masuk secara merata ke setiap agen yang tersedia.
Tujuannya agar beban kerja seimbang dan tidak ada antrean panjang di satu agen saja, sehingga memungkinkan adanya distribusi yang adil dan efisiensi tim pun meningkat.
Baca juga: 20 Aplikasi Call Center Terbaik untuk Meningkatkan Layanan PelangganFitur Unggulan Call Management System
Selain berfungsi untuk mendistribusikan panggilan masuk, sebagian besar call management system juga dilengkapi berbagai fitur canggih yang membantu meningkatkan efisiensi layanan pelanggan berikut.
- Call tracking: Melacak riwayat panggilan untuk mengukur kinerja karyawan sekaligus memeriksa interaksi pelanggan.
- Recording call: Menyimpan percakapan antara agen dan pelanggan selama panggilan telepon.
- Interactive voice response: Mengalihkan panggilan ke nomor telepon agen otomatis untuk mengurangi kemungkinan panggilan hilang.
- Real time updates: Memberikan pengingat otomatis akan panggilan yang telah Anda lewatkan.
- Call analysis: Memungkinkan Anda memiliki data lengkap tentang semua panggilan masuk dan keluar.
- Manajemen leads: Membantu agen Anda menemukan calon pelanggan potensial, yang memungkinkan untuk ditindaklanjuti.
- Live call transfer: memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen lain tanpa memutuskan sambungan telepon, jadi pelanggan tidak perlu menunggu dan lebih puas.
Cara Memilih Call Management System yang Tepat
Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu menginginkan hasil yang optimal dan terbaik untuk bisnis Anda. Agar tidak salah pilih, berikut beberapa langkah yang bisa dipertimbangkan sebelum menentukan call management system terbaik untuk bisnis Anda.
1. Pilih Fitur yang Lengkap dan Relevan
Pastikan sistem yang Anda pilih memiliki fitur utama seperti call tracking, recording, analisis panggilan, dan integrasi CRM untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan.
Fitur yang lengkap juga mendukung seluruh kebutuhan operasional bisnis, sehingga tim dapat bekerja lebih efisien dan memberikan layanan yang maksimal.
2. Pertimbangkan Harga dan Paket Layanan
Bandingkan harga dan fitur yang ditawarkan oleh tiap vendor sebelum memutuskan. Banyak penyedia menawarkan paket dengan kombinasi fitur berbeda sesuai kebutuhan bisnis, namun pilih yang paling sesuai dengan anggaran dan prioritas Anda.
3. Pastikan Dukungan Teknis Tersedia
Tanyakan apakah vendor menyediakan layanan dukungan teknis yang responsif.
Bantuan teknis sangat penting jika terjadi kendala sistem atau Anda membutuhkan panduan penggunaan. Hal ini akan memudahkan tim Anda dalam menjaga kelancaran operasional.
4. Pilih Vendor yang Menyediakan Pelatihan
Pilih penyedia yang menawarkan konsultasi atau pelatihan gratis untuk pengguna baru. Dengan pelatihan, tim dapat memahami cara kerja sistem secara menyeluruh.
Dengan tersedianya pelatihan tersebut, Anda dapat memastikan bahwa investasi yang diberikan juga akan memberikan hasil yang maksimal.
5. Perhatikan Pembaruan Sistem dan Keamanan
Pastikan vendor melakukan pembaruan sistem secara rutin agar tetap sesuai dengan kebutuhan bisnis dan perkembangan teknologi.
Pastikan untuk update berkala untuk menjaga keamanan data pelanggan, agar sistem selalu terbarui dalam jangka panjang.
6. Evaluasi Anggaran dan Biaya Tambahan
Sesuaikan pilihan sistem dengan anggaran yang telah disiapkan dan pastikan tidak ada biaya tersembunyi.
Beberapa vendor menambahkan biaya tambahan untuk fitur tertentu, sehingga Anda perlu memilih solusi yang transparan dan benar-benar sepadan dengan nilai investasi Anda.
Baca juga: Perbedaan Customer Care dan Customer Service pada PerusahaanKelola Layanan Pelanggan dengan Call Management System Mekari Qontak
Call management system memungkinkan bisnis untuk menyederhanakan proses panggilan secara lebih efektif dan efisien, sehingga bisnis perlu memilih call management system yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka.
Mekari Qontak menawarkan aplikasi cloud call center yang membantu bisnis mengefisiensikan layanan pangilan telepon mereka hingga 80%. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur yang fleksibel dan terintegrasi dengan berbagai aplikasi bisnis lainnya.
Selain itu, keamanan data pelanggan juga terjamin karena Mekari Qontak telah tersertifikasi ISO27001 dan juga dipercaya sebagai partner bisnis oleh 3500+ perusahaan di Indonesia.
Coba gratis aplikasi cloud call center terbaik dari Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan para ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Call Management System (FAQ)
Apakah ada risiko keamanan data pelanggan dalam penggunaan call management system berbasis cloud?
Apakah ada risiko keamanan data pelanggan dalam penggunaan call management system berbasis cloud?
Ya, penggunaan call management system berbasis cloud memiliki potensi risiko keamanan seperti kebocoran data atau akses tidak sah jika sistem tidak dilindungi dengan baik. Namun, risiko tersebut dapat diminimalkan dengan memilih penyedia call management system yang memiliki sertifikasi keamanan seperti ISO 27001.
Apa tantangan yang biasanya dihadapi bisnis saat pertama kali mengimplementasikan call management system?
Apa tantangan yang biasanya dihadapi bisnis saat pertama kali mengimplementasikan call management system?
Tantangan utama bagi bisnis saat mengimplementasikan call management system biasanya terletak pada biaya awal, pelatihan tim, dan penyesuaian dengan proses kerja yang sudah ada. Kurangnya sumber daya teknis juga sering membuat adaptasi berjalan lebih lambat. Namun, dengan dukungan vendor yang tepat, proses ini dapat berjalan lebih mudah dan efisien.
Seberapa besar pengaruh penggunaan call management system terhadap peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan?
Seberapa besar pengaruh penggunaan call management system terhadap peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan?
Penggunaan call management system dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan karena setiap panggilan ditangani lebih cepat dan profesional. Sistem ini membantu mengurangi waktu tunggu serta meningkatkan konsistensi layanan. Hasilnya, pelanggan merasa lebih diperhatikan dan cenderung lebih loyal terhadap bisnis.
