- AI Call Center adalah solusi modern yang menggantikan sebagian tugas agen manusia dengan sistem cerdas berbasis NLP, NLU, dan speech recognition.
- AI Call Center bertugas untuk mengotomatisasi tugas rutin, menganalisis sentimen pelanggan secara real-time, hingga membantu pengambilan keputusan berbasis data.
- AI Call Center memberikan banyak keuntungan seperti peningkatan kepuasan pelanggan, layanan 24 jam, efisiensi kerja, hingga dukungan multibahasa yang memperluas jangkauan layanan.
- AI call center diimplementasikan melalui fitur seperti otomatisasi pengalihan panggilan, analitik real-time, prediksi perilaku pelanggan, hingga rekomendasi respons instan untuk agen,
Perkembangan teknologi yang pesat telah mentransformasi layanan pelanggan, memunculkan solusi instan seperti AI call center.
Sistem call center ini memanfaatkan kecerdasan buatan untuk meningkatkan efisiensi dan keakuratan layanan, sekaligus meringankan beban kerja agen manusia.
Ulasan Mekari Qontak kali ini akan membantu Anda memahami manfaat, tugas penting, contoh implementasi, hingga perbedaannya dengan agen manusia call center.
Apa Itu AI Call Center?
AI Call Center adalah teknologi kecerdasan buatan yang dirancang untuk mengambil alih tugas-tugas layanan pelanggan berbasis panggilan telepon atau pesan suara, seperti administrasi dan entri data, dari agen manusia.
Berkat kemampuan Natural Language Processing (NLP) dan Natural Language Understanding (NLU), sistem ini mampu memahami bahasa dan maksud pelanggan secara akurat, memungkinkan penyediaan layanan yang relevan.
Ditambah dengan fitur Speech Recognition dan Synthesis, komunikasi antara pelanggan dan agen virtual dapat berjalan lebih mulus.
Baca juga: Workflow Automation: Cara Kerja, Jenis, dan Contoh Penerapannya di Berbagai IndustriManfaat Utama AI Call Center
Menawarkan berbagai teknologi modern, penggunaan AI call center dapat memberikan sejumlah keuntungan bagi bisnis, berikut beberapa diantaranya.
- Wawasan pelanggan yang lebih baik: AI menyediakan data berharga mengenai preferensi pelanggan, memungkinkan layanan yang lebih personal dan empatik.
- Konsistensi informasi: Sistem menjamin agen selalu mengakses informasi pelanggan yang akurat dan terbaru, memperkuat kepercayaan pelanggan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan: Kemampuan respons cepat AI mempercepat operasi call center dan menjaga kualitas pengalaman pelanggan.
- Agen yang lebih produktif: AI menyederhanakan alur kerja dan mengalihkan pertanyaan dasar, membebaskan agen untuk fokus pada masalah kompleks.
- Dukungan multibahasa: Fitur multibahasa AI memungkinkan layanan pelanggan menjangkau audiens yang lebih luas.
- Ketersediaan layanan 24 jam: AI dapat beroperasi sepanjang waktu, memastikan pelanggan selalu mendapatkan bantuan kapan saja.
Baca juga: Customer Service 24/7 Non-Stop, Apa Pentingnya untuk Bisnis?Tugas Penting AI Call Center
Dalam upaya memberikan keuntungan yang telah disebutkan sebelumnya, AI dapat menjalankan sejumlah tugas penting call center. Tugas-tugas tersebut diantaranya, sebagai berikut.
1. Peningkatan Efisiensi dan Produktivitas
Sistem AI secara cerdas melakukan pengalihan panggilan, memastikan pelanggan langsung terhubung dengan agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian mereka, yang secara signifikan meningkatkan efisiensi layanan.
Selain itu, AI mengambil alih automasi tugas rutin, dimana chatbot atau agen virtual menangani pertanyaan dan permintaan dasar. Hal ini membebaskan agen manusia untuk mencurahkan waktu dan fokus mereka pada penyelesaian masalah yang lebih rumit.
2. Analisis Mendalam dan Dukungan Real-Time
AI memiliki kemampuan analisis sentimen yang kuat, di mana sistem menganalisis kata-kata yang digunakan pelanggan selama interaksi untuk memahami perasaan mereka terhadap produk atau layanan.
Lebih lanjut, AI menyediakan pemberian saran secara real-time kepada agen, termasuk rekomendasi jawaban untuk pertanyaan yang sulit, sehingga mereka dapat merespons pelanggan dengan lebih cepat dan akurat.
3. Pengambilan Keputusan Berbasis Data
Sistem ini unggul dalam penyediaan data dan analitik dengan mengumpulkan, memproses, dan menganalisis seluruh data interaksi pelanggan.
Data yang dikumpulkan ini sangat berguna untuk mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan. Wawasan ini kemudian menjadi dasar yang kuat untuk menyusun strategi layanan dan pengalaman pelanggan yang lebih terarah dan berdampak.
4. Otomatisasi Layanan dan Kepatuhan
AI memungkinkan adanya layanan mandiri, dimana pelanggan dapat menyelesaikan tugas-tugas seperti pengecekan saldo atau pemesanan tanpa interaksi manusia.
Selain itu, sistem ini berfungsi sebagai monitoring kepatuhan, secara aktif mengawasi percakapan untuk menjamin bahwa agen selalu mengikuti standar hukum dan industri.
Baca juga: AI Agent: Fungsi, Karakteristik, dan Cara Kerjanya untuk Optimalkan Operasional BisnisPerbedaan AI Call Center vs Agen Manusia Call Center
Kehadiran AI sangat dibutuhkan dalam layanan call center karena seperti yang dicatat oleh Harvard Business Review, mayoritas pelanggan (81%) memilih untuk menyelesaikan masalah secara mandiri terlebih dahulu.
AI berfungsi sebagai asisten digital yang efisien, menawarkan solusi personal melalui bahasa alami untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan. Meskipun demikian, sistem AI dalam call center tentunya memiliki perbedaan dengan layanan call center yang dilakukan oleh manusia.
Berikut adalah perbandingan antara AI call center dan call center manusia.
Baca juga: AI Customer Experience: Pengertian, Manfaat, dan Cara ImplementasinyaContoh Penerapan AI pada Layanan Call Center Bisnis
Dengan mengintegrasikan AI, bisnis dapat meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas interaksi secara signifikan. Berikut adalah beberapa contoh utama implementasi AI dalam layanan call center bisnis.
1. Automatisasi Pengalihan Panggilan (Routing Call)
AI sangat efektif dalam meneruskan panggilan secara otomatis kepada agen yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan riwayat panggilan dan data perilaku, algoritma pembelajaran mandiri AI dapat menganalisis model kepribadian pelanggan.
AI kemudian mengarahkan permintaan rutin ke chatbot dan panggilan yang kompleks ke agen manusia, sehingga meningkatkan respons dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
2. Melihat Analitik Panggilan Secara Instan
Pemanfaatan AI memungkinkan pemantauan panggilan secara real-time, termasuk analisis sentimen untuk mengetahui perasaan pelanggan terhadap merek atau layanan.
Melalui fitur NLP, speech recognition, dan synthesis, sistem merekam dan mentranskripsi seluruh interaksi pelanggan. Wawasan ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi pola atau tren percakapan, membantu bisnis menyesuaikan strategi dan meningkatkan layanan.
3. Memahami Perilaku Pelanggan
AI memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi tren dan pola perilaku pelanggan dari data interaksi yang ada.
Hal ini memungkinkan bisnis untuk memprediksi kebutuhan pelanggan di masa mendatang, karena informasi ini dapat diakses oleh semua agen, tim layanan pelanggan dapat lebih baik mengantisipasi kebutuhan pelanggan, yang sangat krusial untuk meningkatkan retensi dan penjualan.
4. Memberdayakan Agen dengan Saran Respon Real-Time
Selain menganalisis kebutuhan, AI dapat merekomendasikan respons terbaik yang harus disampaikan agen kepada pelanggan di berbagai situasi. Misalnya, AI dapat dengan cepat mencari informasi dari basis pengetahuan untuk membantu agen baru atau yang sedang dalam pelatihan.
Teknologi ini juga memastikan percakapan mematuhi standar internal dan dapat memberi peringatan kepada manajer jika diperlukan intervensi.
5. Memfasilitasi Layanan Mandiri dan Defleksi Panggilan
AI sangat efektif dalam menangani pertanyaan pelanggan yang bersifat rutin atau berulang. Tugas ini memfasilitasi terciptanya layanan mandiri bagi pelanggan, seperti pengecekan status atau informasi dasar, tanpa perlu interaksi langsung dengan agen.
Dengan demikian, agen manusia dibebaskan untuk fokus menangani panggilan yang memerlukan perhatian dan penyelesaian yang lebih kompleks.
Baca juga: 11 Rekomendasi Aplikasi Live Chat Online Terbaik untuk Website BisnisGunakan AI Call Center Mekari Qontak untuk Tingkatkan Kinerja Bisnis!
Mekari Qontak menawarkan aplikasi Chatbot AI terbaik berbasis NLP dan chatGPT untuk meningkatkan efisiensi layanan dengan otomatisasi tugas rutin, pengalihan panggilan cerdas, dan dukungan 24/7.
Chatbot AI Mekari Qontak juga dapat diintegrasikan dengan sistem omnichannel dan didukung oleh berbagai fitur unggulan untuk automasi alur kerja hingga melakukan routing agen secara instan.
Selain itu, Chatbot Mekari Qontak juga membantu bisnis untuk menganalisis sentimen pelanggan berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya sehingga memudahkan agen untuk menentukan strategi yang tepat untuk mendekati pelanggan.
Rasakan kemudahannya dengan uji coba gratis aplikasi omnichannel Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan para ahlinya di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang AI Call Center (FAQ)
Bagaimana cara mengukur efektivitas AI call center dalam meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan?
Bagaimana cara mengukur efektivitas AI call center dalam meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan?
Mengukur efektivitas AI call center dapat dilakukan melalui beberapa indikator seperti waktu respons rata-rata, tingkat penyelesaian masalah tanpa eskalasi ke agen manusia, skor kepuasan pelanggan (CSAT), dan peningkatan produktivitas agen. Analisis data ini membantu menilai sejauh mana AI benar-benar meningkatkan kualitas layanan.
Apa tantangan utama yang mungkin dihadapi bisnis saat mengimplementasikan AI call center?
Apa tantangan utama yang mungkin dihadapi bisnis saat mengimplementasikan AI call center?
Tantangan utama dalam implementasi AI call center meliputi integrasi dengan sistem CRM atau platform komunikasi yang sudah ada, kebutuhan akan data berkualitas tinggi agar AI dapat belajar secara akurat, serta resistensi dari karyawan yang khawatir perannya tergantikan oleh teknologi. Mengatasi hal ini membutuhkan perencanaan dan komunikasi internal yang matang.
Sejauh mana AI call center dapat disesuaikan (customizable) agar sesuai dengan karakter dan kebutuhan spesifik bisnis?
Sejauh mana AI call center dapat disesuaikan (customizable) agar sesuai dengan karakter dan kebutuhan spesifik bisnis?
AI call center sangat bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis melalui pengaturan bahasa, gaya komunikasi, dan integrasi dengan sistem internal seperti CRM atau ticketing. Model AI juga dapat dilatih menggunakan data historis perusahaan agar mampu mengenali pola perilaku pelanggan spesifik, sehingga hasil interaksi menjadi lebih relevan dan sesuai dengan identitas merek.
