10 Rekomendasi Software Call Center Terbaik untuk Bisnis

Kecepatan dan kualitas layanan pelanggan menjadi faktor yang menentukan keberhasilan sebuah perusahaan. Software call center hadir sebagai solusi yang memungkinkan tim layanan pelanggan mengelola komunikasi secara lebih terstruktur, efisien, dan terukur. 

Namun, dengan begitu banyak pilihan yang tersedia, menemukan software call center yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda tentu tidak mudah. 

Dalam artikel, Mekari Qontak Blog hadir memberikan berbagai software call center terbaik berdasarkan fitur utama, harga, kelebihan, kekurangan, dan kecocokan untuk berbagai jenis bisnis. Simak artikel ini hingga tuntas!

---

---

Apa Itu Software Call Center?

Software call center adalah perangkat lunak yang mengelola komunikasi pelanggan dengan bisnis dari berbagai saluran telepon. Software ini akan mendistribusikan panggilan pelanggan ke agen sesuai dengan alur yang telah ditetapkan sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk dilayani.

Dengan demikian, penggunaan software call center dapat membantu memudahkan tim layanan call center dalam melakukan panggilan keluar dan panggilan masuk, melacak metrik panggilan, serta melakukan manajemen tenaga kerja.

Selain itu, software call center juga dilengkapi berbagai fitur canggih yang dapat meningkatkan layanan panggilan telepon sebuah bisnis.

---

Rekomendasi Software Call Center Terbaik untuk Bisnis

Ada banyak call center application software yang tersedia di pasaran. Masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing.

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak adalah software call center berbasis cloud yang mengintegrasikan sistem telepon, CRM, dan omnichannel dalam satu platform terpadu. 

Solusi call center Mekari Qontak dirancang untuk membantu tim dukungan pelanggan mengelola panggilan masuk dan keluar secara lebih efisien, dengan teknologi IP PBX end-to-end dan API terbuka yang memudahkan integrasi dengan sistem bisnis yang sudah ada.

Harga Mekari Qontak: Mulai dari Rp 400.000 per pengguna per bulan. Anda bisa cek biaya selengkapnya di sini.

Fitur Unggulan Mekari Qontak:

• Integrasi Omnichannel: Menyatukan saluran komunikasi seperti telepon, WhatsApp, Instagram, dan media sosial lainnya dalam satu dasbor terpusat.
• IVR (Interactive Voice Response): Sistem respons suara interaktif yang membantu pelanggan menavigasi menu secara mandiri sebelum terhubung ke agen yang tepat.
• Pemantauan Performa Agen: Dasbor real-time untuk memantau waktu penanganan, beban percakapan, dan pencapaian kinerja setiap agen secara langsung.
• Manajemen Tiket Otomatis: Sistem tiket yang mendistribusikan percakapan masuk secara otomatis berdasarkan prioritas dan ketersediaan agen.
• Laporan Analitik Call Center: Laporan komprehensif mencakup volume panggilan, waktu respons, tingkat resolusi, dan kepuasan pelanggan (CSAT).

---

2. LiveAgent

LiveAgent adalah software call center berbasis cloud yang menawarkan solusi layanan pelanggan lengkap, mencakup tiket, live chat, telepon, dan media sosial dalam satu platform. 

Harga LiveAgent: Mulai dari $19 per agen per bulan.

Fitur Unggulan LiveAgent:

• Hybrid Ticket Stream: Menggabungkan seluruh riwayat percakapan dari berbagai saluran dari email, telepon, dan live chat.
• Virtual Call Center Terintegrasi: Pusat panggilan virtual bawaan dengan fitur IVR, perekaman panggilan tanpa batas, dan perutean cerdas.
• Live Chat Berkecepatan Tinggi: Widget live chat yang diklaim sebagai salah satu yang tercepat di industri, dilengkapi pemantauan pengunjung secara real-time.
• AI Answer Assistant: Fitur kecerdasan buatan untuk membantu agen menyusun balasan lebih cepat dan akurat, tersedia di semua paket.
• Pelaporan dan Analitik: Laporan mendalam mengenai waktu resolusi tiket, aktivitas agen, dan kepuasan pelanggan dengan berbagai template laporan yang dapat dikustomisasi.

---

3. OSDial

OSDial adalah perangkat lunak call center sumber terbuka (open source) yang berbasis pada platform Asterisk. 

Dirancang khusus sebagai sistem predictive dialer berlisensi GNU GPL, OSDial menawarkan kemampuan panggilan manual, power dialing, dan predictive dialing secara langsung tanpa biaya lisensi. 

Harga OSDial: Gratis (lisensi open source).

Fitur Unggulan OSDial:

• Predictive Dialer: Sistem pemanggil prediktif yang secara otomatis memprediksi ketersediaan agen dan melakukan panggilan ke nomor berikutnya sebelum agen selesai.
• IVR (Interactive Voice Response): Kemampuan IVR untuk panggilan masuk dan keluar yang memungkinkan pelanggan menavigasi menu secara otomatis.
• Pelaporan Real-Time: Laporan detail dan ringkasan waktu nyata termasuk statistik kampanye, performa agen, dan log panggilan.
• Manajemen Kampanye: Alat pengelolaan kampanye panggilan dengan opsi penjadwalan, pembatasan jam panggilan, dan kontrol status panggilan yang fleksibel.
• Rekaman Panggilan: Fitur perekaman panggilan yang dapat dikonfigurasi per kampanye dengan opsi pemantauan langsung, bisik, dan barge-in.

---

4. CloudTalk

CloudTalk adalah software call center berbasis cloud yang dirancang untuk tim penjualan dan dukungan pelanggan yang membutuhkan solusi komunikasi suara berkualitas tinggi. 

CloudTalk menawarkan kemampuan analitik bertenaga AI, integrasi CRM yang kuat, dan nomor virtual di lebih dari 160 negara.

Harga CloudTalk: Mulai dari $25 per pengguna per bulan (paket Starter).

Fitur Unggulan CloudTalk:

• Call Flow Designer: Alat visual untuk merancang alur panggilan secara drag-and-drop tanpa membutuhkan keahlian teknis.
• AI Voice Agent: Agen suara bertenaga kecerdasan buatan yang mampu menangani panggilan masuk secara otomatis dan menjadwalkan pertemuan.
• Click-to-Call: Kemampuan melakukan panggilan langsung dari antarmuka CRM atau browser hanya dengan satu klik.
• Smart Dialer: Pemanggil otomatis yang mengoptimalkan waktu bicara agen dengan melewati nomor yang tidak aktif atau tidak terjawab.
• Analitik Percakapan Berbasis AI: Analisis rekaman panggilan secara otomatis untuk mengidentifikasi sentimen pelanggan, topik utama, dan peluang pelatihan agen.

---

5. Five9

Five9 adalah platform pusat kontak berbasis cloud (CCaaS) yang menawarkan solusi lengkap mulai dari manajemen panggilan inbound dan outbound, hingga analitik bertenaga AI dan manajemen tenaga kerja.

Platform ini menjadi rujukan utama bagi perusahaan di industri yang sangat teratur seperti layanan kesehatan, keuangan, dan asuransi.

Harga Five9: Mulai dari $119 per pengguna per bulan.

Fitur Unggulan Five9:

• Predictive Dialing: Empat mode pemanggilan yang dapat disesuaikan, seperti preview, progressive, power, dan predictive.
• Intelligent Virtual Agent (IVA): Agen virtual berbasis AI yang mampu menangani pertanyaan umum pelanggan secara otomatis melalui saluran suara maupun digital.
• Workforce Engagement Management: Alat manajemen tenaga kerja untuk peramalan permintaan, penjadwalan agen, dan manajemen kualitas.
• Speech Analytics: Analisis percakapan otomatis untuk memantau kepatuhan, mengidentifikasi sentimen pelanggan, dan mengekstrak wawasan bisnis dari setiap panggilan.
• CRM Connectors: Integrasi mendalam dengan platform CRM.

---

6. Zendesk Talk

Zendesk Talk adalah solusi call center berbasis cloud yang merupakan bagian dari ekosistem Zendesk Suite. 

Dirancang untuk menyatukan dukungan telepon dengan seluruh riwayat interaksi pelanggan dalam platform CRM Zendesk, solusi ini memungkinkan agen melihat data pelanggan secara menyeluruh saat menerima atau melakukan panggilan.

Harga Zendesk Talk: Mulasi dari $25 per pengguna/bulan.

Fitur Unggulan Zendesk Talk:

• Automatic Ticket Creation: Setiap panggilan secara otomatis menghasilkan tiket dukungan, sehingga tidak ada interaksi pelanggan yang terlewat atau tidak terlacak.
• IVR (Interactive Voice Response): Sistem menu suara interaktif yang memungkinkan pelanggan menavigasi pilihan secara mandiri sebelum diarahkan ke agen yang tepat.
• Call Recording and Analytics: Perekaman panggilan otomatis untuk keperluan pelatihan dan analisis kualitas, lengkap dengan penyimpanan metadata panggilan.
• Real-Time Dashboard: Dasbor pemantauan waktu nyata untuk supervisor memantau volume panggilan, antrean, dan performa agen secara langsung.
• Integrasi Zendesk CRM: Akses penuh ke riwayat tiket, profil pelanggan, dan interaksi sebelumnya langsung dari antarmuka panggilan.

---

7. RingCentral

RingCentral adalah software call center berbasis cloud yang mencakup sistem telepon VoIP, konferensi video, pesan tim, dan pusat kontak dalam satu solusi. 

Harga RingCentral: Paket RingEX mulai dari $75 per pengguna/bulan.

Fitur Unggulan RingCentral:

• Omnichannel Routing: Mendistribusikan interaksi pelanggan dari telepon, email, chat, SMS, dan media sosial ke agen yang paling sesuai secara otomatis.
• Conversational Intelligence: Menganalisis rekaman panggilan secara otomatis untuk mengidentifikasi topik utama, sentimen, dan area peningkatan komunikasi agen.
• Intelligent Call Routing: Memanfaatkan data ID penelepon, lokasi, dan riwayat panggilan untuk mengarahkan panggilan ke agen atau departemen yang paling tepat.
• AI Noise Cancellation: Teknologi peredam kebisingan berbasis AI untuk memastikan kualitas suara yang jernih dalam setiap panggilan.
• Real-Time Analytics: Dasbor komprehensif yang memantau status perangkat, performa agen, dan volume antrean secara langsung.

---

8. Freshdesk Contact Center

Freshcaller, yang kini dikenal sebagai Freshdesk Contact Center, adalah software call center berbasis cloud dari Freshworks yang dirancang untuk memudahkan bisnis membangun pusat panggilan virtual. 

Freshcaller menawarkan pengaturan cepat, antarmuka yang bersih, dan berbagai nomor virtual di lebih dari 90 negara.

Harga Freshdesk Contact Center: Mulai dari $18 per agen/bulan.

Fitur Unggulan Freshdesk Contact Center:

• Multi-Level IVR (Phone Tree): Sistem IVR bertingkat yang memungkinkan bisnis membuat menu panggilan kompleks untuk mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat.
• Smart Escalations: Konfigurasi eskalasi otomatis saat agen tidak tersedia, memastikan pelanggan selalu mendapatkan layanan meskipun tim sedang sibuk.
• Call Monitoring and Coaching: Supervisor dapat memantau panggilan langsung, berbisik kepada agen, atau masuk ke percakapan untuk memberikan pelatihan secara real-time.
• Call Masking: Mengubah tampilan nomor telepon yang terlihat oleh pelanggan agar bisnis tampil lokal meskipun tim beroperasi secara global.
• Analitik Pusat Panggilan: Laporan bawaan dan kustom untuk memantau waktu penanganan, volume panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

---

9. Knowmax

Knowmax adalah platform manajemen pengetahuan berbasis cloud yang dirancang khusus untuk pusat kontak. Berbeda dari kebanyakan software call center lainnya, Knowmax berfokus pada pengelolaan dan penyebaran informasi yang tepat kepada agen pada waktu yang tepat.

Harga Knowmax: Harga tidak dipublikasikan. Anda bisa menghubungi tim Knowmax untuk mendapatkan penawaran yang disesuaikan.

Fitur Unggulan Knowmax:

• AI Search: Fitur pencarian berbasis kecerdasan buatan yang memungkinkan agen menemukan jawaban instan.
• Actionable Content Formats: Penyajian informasi dalam format yang siap pakai dan terstruktur, seperti step-by-step guides, artikel bantuan, atau FAQ yang interaktif.
• Content Authoring: Alat bantu pembuatan konten yang memungkinkan admin atau supervisor membuat, mengedit, dan mempublikasikan panduan baru dengan cepat.
• Omnichannel Support: Kemampuan untuk menyebarkan informasi yang konsisten ke berbagai saluran komunikasi (Telepon, Chat, WhatsApp, Email).

---

10. 8×8 Virtual Call Centre

8×8 Virtual Call Centre adalah solusi pusat kontak berbasis cloud yang dirancang untuk menangani komunikasi pelanggan secara inbound maupun outbound. 

Platform ini menggabungkan kemampuan telepon VoIP, pesan tim, dan konferensi video dalam satu ekosistem yang terintegrasi. 

Harga 8×8 Virtual Call Centre: Harga tidak dipublikasikan sehingga Anda perlu menghubungi tim sales-nya langsung.

Fitur Unggulan 8×8 Virtual Call Centre:

• Omnichannel Routing: Mendistribusikan interaksi dari saluran suara, chat, email, dan media sosial ke agen yang paling sesuai berdasarkan keterampilan.
• Voice & Screen Recording: Merekam percakapan suara sekaligus tampilan layar agen untuk keperluan pelatihan, kepatuhan, dan evaluasi kualitas.
• Customer Experience Analytics: Laporan analitik historis dan real-time tentang performa call center, termasuk analisis ucapan (speech analytics).
• Internal Chat untuk Agen dan Supervisor: Fitur komunikasi internal yang memungkinkan agen berkonsultasi dengan supervisor atau sesama agen selama panggilan berlangsung.
• Queued Callback dan Web Callback: Opsi antrean panggilan balik yang memungkinkan pelanggan tidak perlu menunggu di telepon dan akan dihubungi kembali saat agen tersedia.

---

Tabel Perbandingan Rekomenasi Software Call Center

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Nama Sofwtare	Fitur Utama	Target Skala Bisnis	Indsutri yang Cocok	Harga
Mekari Qontak	Integrasi Omnichannel, IVR, Pemantauan Performa Agen, Manajemen Tiket Otomatis, Laporan Analitik Call Center	Bisnis skala kecil, menengah hingga enterprise	Ritel, e-commerce, fintech, pendidikan, layanan profesional, distribusi	Mulai dari Rp 400.000 per pengguna per bulan
LiveAgent	Hybrid Ticket Stream, Virtual Call Center, Live Chat, AI Answer Assistant, Pelaporan & Analitik	Usaha kecil hingga menengah, serta bisnis global	E-commerce, SaaS, startup teknologi, layanan digital	Mulai dari $19 per agen per bulan
OSDial	Predictive Dialer, IVR, Pelaporan Real-Time, Manajemen Kampanye, Rekaman Panggilan	Perusahaan dengan tim IT internal, skala menengah hingga besar	Telemarketing, collection, kampanye outbound, lembaga survei	Gratis karena open source
CloudTalk	Call Flow Designer, AI Voice Agent, Click-to-Call, Smart Dialer, Analitik Percakapan Berbasis AI	Usaha menengah hingga enterprise dengan kebutuhan global	SaaS, teknologi, sales internasional, customer support global	Mulai dari $25 per pengguna per bulan
Five9	Predictive Dialing, Intelligent Virtual Agent, Workforce Engagement Management, Speech Analytics, CRM Connectors	Perusahaan besar dan enterprise	Layanan kesehatan, keuangan, asuransi, BPO	Mulai dari $119 per pengguna per bulan
Zendesk Talk	Automatic Ticket Creation, IVR, Call Recording & Analytics, Real-Time Dashboard, Integrasi Zendesk CRM	Usaha kecil hingga menengah, serta enterprise pengguna Zendesk	Teknologi, SaaS, e-commerce, layanan pelanggan multichannel	Mulai dari $25 per pengguna per bulan
RingCentral	Omnichannel Routing, Conversational Intelligence, Intelligent Call Routing, AI Noise Cancellation, Real-Time Analytics	Bisnis menengah hingga besar	Korporasi multinasional, teknologi, layanan profesional	Mulai dari $75 per pengguna per bulan
Freshdesk Contact Center	Multi-Level IVR, Smart Escalations, Call Monitoring & Coaching, Call Masking, Analitik Pusat Panggilan	Usaha kecil dan menengah	Startup, e-commerce, bisnis online, perusahaan dengan tim remote	Mulai dari $18 per agen per bulan
Knowmax	AI Search, Actionable Content Formats, Content Authoring, Omnichannel Support	Perusahaan menengah hingga enterprise (sebagai pelengkap call center)	BPO, perbankan, telekomunikasi, e-commerce	Harga tidak dipublikasikan
8×8 Virtual Call Centre	Omnichannel Routing, Voice & Screen Recording, Customer Experience Analytics, Internal Chat, Queued & Web Callback	Bisnis menengah hingga enterprise global	Teknologi, layanan keuangan, retail, BPO	Harga tidak dipublikasikan

---

Tips Memilih Software Call Center Terbaik untuk Bisnis

Berikut ini beberapa tips memilih software call center yang sesuai untuk bisnis Anda.

1. Pastikan Software Mendukung Manajemen Inbound dan Outbound

Call center umumnya menangani panggilan inbound dan outbound. Karena itu, software harus mampu mengelola keduanya secara optimal. Untuk inbound, pastikan tersedia fitur IVR, call routing berbasis skill, dan antrian otomatis agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama.

Untuk outbound, periksa apakah tersedia auto dialer, power dialer, atau predictive dialer guna meningkatkan produktivitas agen. Sistem yang baik akan membantu agen terhubung lebih cepat dengan pelanggan.

2. Perhatikan Dashboard dan Laporan Performa Agen

Operasional call center sangat bergantung pada data. Anda membutuhkan dashboard real-time yang menampilkan metrik penting seperti jumlah panggilan masuk, average handling time, first call resolution, manajemen SLA, dan tingkat missed call.

Laporan performa agen juga harus mudah diakses dan dipahami. Dengan data yang akurat, Anda dapat mengevaluasi kinerja tim, mengidentifikasi bottleneck, dan mengambil keputusan berbasis data untuk meningkatkan kualitas layanan.

3. Cek Fitur Monitoring dan Quality Assurance

Menjaga kualitas layanan adalah prioritas utama dalam call center. Karena itu, software harus memiliki fitur call recording, live monitoring, call whisper, dan call barging.

Fitur ini memungkinkan supervisor melakukan pembinaan secara langsung maupun evaluasi pasca panggilan. Selain itu, rekaman percakapan juga berguna untuk kebutuhan audit dan penyelesaian komplain pelanggan.

4. Pastikan Mendukung Distribusi Bebas Kerja Otomatis

Distribusi panggilan yang tidak merata dapat menurunkan produktivitas dan moral tim. Pilih software yang memiliki Automatic Call Distribution atau ACD untuk membagi panggilan berdasarkan ketersediaan agen, keahlian, atau prioritas pelanggan.

Dengan sistem distribusi otomatis, waktu tunggu dapat ditekan dan pelanggan akan lebih cepat terhubung dengan agen yang tepat. Nantinya, hal ini akan berpengaruh langsung pada kepuasan pelanggan.

5. Pilih Software yang Stabil dan Mendukung Skala Operasional Besar

Call center membutuhkan sistem dengan performa tinggi dan uptime yang stabil. Gangguan teknis dapat berdampak langsung pada reputasi bisnis. Pastikan software memiliki kualitas suara yang jernih, minim delay, dan mampu menangani volume panggilan besar.

Selain itu, pertimbangkan skalabilitasnya. Saat jumlah agen atau volume panggilan meningkat, sistem harus tetap berjalan optimal tanpa perlu migrasi platform yang kompleks.

---

Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dengan Software Call Center!

Penggunaan software call center dapat membantu bisnis dalam menghemat waktu dan mempermudah pekerjaan tim CS saat melayani pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan diatas, call center software juga akan meningkatkan customer experience yang pada akhirnya dapat mengembangkan bisnis Anda.

Anda dapat memperoleh software call center melalui Mekari Qontak. Aplikasi Call Center Mekari Qontak memiliki fitur lengkap yang mendukung kinerja tim call center Anda menjadi lebih efisien. Hal ini tentu nantinya dapat membangun hubungan pelanggan yang baik pada bisnis Anda.

Jadi, tunggu apalagi? Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan demo gratis Mekari Qontak sekarang!