- Multichannel adalah penggunaan banyak saluran yang tidak terintegrasi dan terpisah. Sementara itu, omnichannel adalah metode yang mengintegrasikan seluruh saluran penjualan dan pemasaran ke dalam satu platform yang terhubung.
- Fokus utama multichannel adalah pada kuantitas dan kinerja setiap saluran. Sebaliknya, omnichannel berfokus pada kualitas pengalaman pelanggan (customer journey).
- Pengalaman pelanggan pada multichannel cenderung tidak konsisten dan terputus antar saluran. Sebaliknya, omnichannel menciptakan pengalaman yang personal karena semua data dan interaksi pelanggan saling terhubung.
- Memilih antara omnichannel dan multichannel harus mempertimbangkan tiga hal, yaitu target audiens dan preferensi, sumber daya yang dimiliki, dan komitmen dari seluruh departemen.
Di tengah persaingan bisnis ketat, berjualan dari satu saluran bisnis saja tidak cukup. Sebagai pebisnis, Anda harus pintar mengelola seluruh saluran penjualannya (multichannel) sehingga tidak ada yang terabaikan.
Di sisi lain, terdapat istilah yang hampir sering digunakan bersamaan dengan multichannel, yakni omnichannel. Lalu, apa saja perbedaan omnichannel vs multichannel?
Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan lengkap tentang perbedaan omnichannel vs multichannel pada artikel Mekari Qontak!
Definisi Omnichannel
Omnichannel adalah sebuah pendekatan pemasaran yang menggunakan lintas saluran yang berfokus pada pelanggan.
Tujuan dari pendekatan omnichannel adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan bermakna di seluruh saluran penjualan, baik online maupun offline.
Dengan demikian, bisnis dapat menggunakan strategi omncihannel untuk memiliki keselarasan layanan dan konsistensi program melalui integrasi lintas saluran yang mudah dan efektif dalam satu platform.
Secara tidak langsung, aplikasi omnichannel dapat memudahkan interaksi antara pebisnis dengan pelanggannya.
Baca juga: Omnichannel: Pengertian, Jenis, Manfaat, Strategi dan ContohnyaDefinisi Multichannel
Multichannel adalah model pemasaran yang menggunakan lebih dari satu saluran penjualan (channel). Model pemasaran ini dapat dilakukan melalui email, website, media sosial, hingga SMS.
Penggunaan multichannel sendiri dilakukan secara terpisah. Hal ini akan membutuhkan perhatian khusus dan mendetail oleh agen agar tidak ada saluran yang terabaikan.
Selain itu, saluran-saluran dalam multichannel juga tidak terintegrasi sehingga interaksi antar saluran sangatlah minim. Sisi baiknya, pemasaran ini dapat memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda karena banyaknya saluran yang dimiliki.
Baca juga: Apa Itu Multichannel Marketing? Manfaat, Jenis, dan Contohnya untuk Optimalkan KeuntunganPerbedaan Omnichannel vs Multichannel
Di antara omnichannel dan multichannel, dua istilah tersebut memang memiliki kemiripan. Hal tersebut wajar, mengingat omnichannel merupakan tahapan selanjutnya dari multichannel.
Namun, keduanya tetap memiliki perbedaan seperti berikut.
1. Integrasi Channel Penjualan
Perbedaan omnichannel dan multichannel yang pertama adalah saluran penjualan. Dalam penerapannya, omnichannel dan multichannel memiliki perbedaan yang signifikan, yaitu ada dan tidak adanya integrasi.
Pada multichannel, saluran penjualan umumnya tidak saling terkait satu sama lain atau tidak terintegrasi.
Sementara pada omnichannel, setiap saluran penjualan yang ada akan terhubung satu sama lain melalui kemampuan integrasi. Dengan demikian, tidak ada lagi saluran yang akan terabaikan.
2. Fokus Utama
Perbedaan omnichannel dan multichannel selanjutnya adalah fokus utama. Adapun fokus utama multichannel terletak pada kinerja dan kuantitas channel yang digunakan.
Di sisi lain, fokus utama omnichannel terletak pada pengalaman berbelanja pelanggan atau yang dikenal dengan customer journey, serta ada kualitas pesan pada setiap saluran.
3. Tugas Omnichannel dan Multichannel
Tugas model multichannel adalah memastikan bahwa bisnis Anda telah atau sudah memanfaatkan banyak saluran.
Sementara omnichannel bertugas untuk membantu bisnis menyampaikan pesan dan brand image yang konsisten di setiap saluran.
4. Cara Kerja
Apabila omnichannel bekerja dengan melibatkan data untuk membangun perjalanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik, maka tidak demikian dengan multichannel.
Dalam hal ini, multichannel bekerja dengan mempertimbangkan banyak saluran sehingga terdapat kemungkinan mendapatkan banyak pelanggan.
5. Informasi yang Disajikan
Melalui pendekatan omnichannel, Anda dapat memberikan informasi yang utuh kepada prospek dan pelanggan. Namun, tidak demikian dengan multichannel.
Informasi yang diberikan pendekatan multichannel umumnya tidak menyeluruh atau setengah-setengah, seperti informasi di katalog dan brosur.
6. Pesan yang Disampaikan
Pendekatan omnichannel menyampaikan pesan yang dipersonalisasi dan konsisten di seluruh touch points. Hal ini memungkinkan pelanggan mengakses informasi dengan mudah dari saluran yang saling terhubung untuk pengalaman yang mulus.
Di lain sisi, multichannel menyampaikan pesan yang berbeda di setiap saluran. Pasalnya, setiap saluran beroperasi secara terpisah tanpa integrasi.
7. Customer Experience
Dalam strategi pendekatan omnichannel , saluran-saluran terhubung dan bekerja secara sinergis sehingga memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Pelanggan dapat memulai interaksi di satu saluran, misalnya, menambahkan produk ke keranjang di aplikasi, dan melanjutkannya di saluran lain untuk menyelesaikan pembelian di desktop tanpa hambatan.
Sementara multichannel berfokus pada produk (product-centric) dan bertujuan untuk memberikan banyak pilihan saluran bagi pelanggan untuk berinteraksi.
Setiap saluran beroperasi secara terpisah. Dengan demikian, pengalaman pelanggan bisa tidak konsisten dan terputus saat pelanggan berpindah dari satu saluran ke saluran lain.
Tabel Perbedaan Utama Omnichannel dan Multichannel
Tabel perbedaan omnichannel dan multichannel selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut.
| Aspek Perbedaan | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Integrasi channel | Tidak saling terintegrasi | Terintegrasi sehingga tidak ada yang terabaikan |
| Fokus Utama | Memaksimalkan kinerja sebanyak-banyaknya (kuantitas) channel yang digunakan | Pengalaman berbelanja pelanggan dari banyak channel, kualitas pesan dan channel yang lebih penting |
| Informasi yang diberikan | Informasi kurang menyeluruh | Memberikan Informasi utuh atau komplit |
| Pesan yang disampaikan | Pesan di setiap channel dapat berbeda | Pesan lebih personal dan konsisten di seluruh touch points |
| Tugas | Memastikan bisnis telah memanfaatkan banyak channel | Konsisten menyampaikan pesan dan image brand tidak peduli melalui channel manapun |
| Cara kerja | Mempertimbangkan banyak channel tempat target pelanggan berada | Melibatkan data untuk membangun customer journey yang lebih baik |
| Channel yang digunakan | Channel online dan offline. Namun, setiap channel beroperasi secara independen | Channel online dan offline. Setiap channel beroperasi terpadu |
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan OmnichannelBagaimana Cara Memilih antara Omnichannel dan Multichannel?
Berikut ini beberapa aspek yang dapat Anda pertimbangkan sebelum membuat keputusan dalam memilih pendekatan omnichannel atau multichannel.
1. Mempertimbangkan Target Audiens dan Preferensinya
Hal pertama yang harus dipertimbangkan adalah target audiens. Omnichannel mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan.
Pelanggan tentunya berharap mendapatkan pengalaman yang konsisten dan terpadu di semua platform, baik saat mereka berinteraksi di toko fisik maupun di website.
Untuk memenuhi ekspektasi ini, Anda harus mampu mengelola data pelanggan dengan baik dan menggunakan otomatisasi untuk mendukung transisi yang mulus antara saluran digital dan fisik.
Di sisi lain, multichannel lebih berfokus pada produk dan memberikan fleksibilitas bagi pelanggan untuk berinteraksi di saluran mana pun yang disukai.
2. Mempertimbangkan Sumber Daya yang Ada
Transisi menuju omnichannel dan multichannel bukanlah keputusan yang bisa diambil setengah-setengah. Hal ini membutuhkan investasi yang signifikan pada teknologi dan infrastruktur.
Pengalaman omnichannel yang tidak berfungsi dengan baik akan sama buruknya dengan tidak memiliki teknologi sama sekali.
Pastikan Anda memiliki sumber daya yang memadai, termasuk tim IT yang kuat, infrastruktur yang tepat, dan teknologi yang diperlukan, seperti headless commerce architecture atau product information management (PIM) system.
3. Mendapatkan Dukungan dari Berbagai Departemen
Salah satu kunci utama keberhasilan implementasi omnichannel adalah mendapatkan dukungan penuh dari seluruh departemen bisnis. Sebaiknya, Anda menolak insentif yang bersifat terpisah.
Sementara itu, insentif yang terpisah per saluran adalah hal yang umum pada multichannel. Namun demikian, mengimplementasikan prinsip insentif terpadu dapat dipertimbangkan untuk mencegah kanibalisme channel.
Kesimpulan: Perbedaan Omnichannel vs Multichannel
Setelah mengetahui definisi, cara kerja, dan manfaat keduanya, kesimpulan yang didapatkan adalah Omnichannel merupakan terusan dari Multichannel. Konsep yang digunakan sebenarnya mirip yaitu menggunakan berbagai saluran untuk aktivitas bisnis.
Perbedaan utama adalah integrasi, ada juga fitur yang lebih modern dalam Omnichannel. Multichannel memungkinkan Anda untuk menggunakan berbagai saluran, namun operasionalnya dilakukan secara masing-masing karena tidak terintegrasi satu sama lain. Ini akan menyebabkan interaksi antar saluran sangatlah minim.
Sementara Omnichannel dapat mengintegrasikan berbagai saluran dalam satu aplikasi yang terkoordinasi. Selain itu, ada juga fitur yang dapat melakukan automasi analisis dan data yang lebih akurat.
Omnichannel vs Multichannel keduanya tetap membutuhkan strategi. Semua itu akan kembali lagi atas apa yang perusahaan butuhkan. Namun cukup jelas bahwa Omnichannel memiliki fitur yang lebih modern karena merupakan terusan dari Multichannel.
Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Efektif!
Demikianlah informasi seputar perbedaan omnichannel dan multichannel, dari aspek fokus utama, channel yang digunakan, pesan yang disampaikan hingga cara kerjanya.
Dalam memilih antara dua metode ini, tentunya Anda harus mempertimbangkan target audiens, sumber daya yang ada, dan mendapatkan dukungan dari internal organisasi.
Salah satu yang pilihan terbaik yang bisa Anda gunakan adalah Qontak Sales Suite. Sebagai solusi end-to-end sales, Qontak Sales Suite dilengkapi dengan fitur pendukung seperti aplikasi CRM, aplikasi omnichannel, WhatsApp Business API, aplikasi Omnichannel, hingga Chatbot AI.
Berbagai fitur tersebut tentunya dapat membantu memudahkan dan mempercepat bisnis. Dengan demikian, customer experience pun terjaga dan penjualan meningkat.
Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Hubungi tim Mekari Qontak untuk berkonsultasi seputar solusi Qontak Sales Suite sekarang!
