Apa Itu Integrasi VoIP-CRM? Manfaat, Cara Kerja, dan Contohnya

VoIP-CRM bisa menjadi solusi bagi agen call center menghadapi tantangan tumpukan antrian panggilan dan proses pencarian data manual. Akibatnya, waktu respon melambat dan kurang personal.

Sistem telepon VoIP yang terintegrasi CRM memungkinkan setiap panggilan terhubung ke database pelanggan, sehingga agen dapat memberikan layanan lebih mudah. Adopsi CRM terbukti meningkatkan first-call resolution (FCR) sebesar 38% lebih cepat dan tingkatkan layanan hingga 45%.

Artikel ini akan membahas secara lengkap apa itu integrasi VoIP-CRM, manfaat nyatanya bagi tim sales dan layanan pelanggan. Simak selengkapnya di bawah ini!

Apa Itu Integrasi VoIP CRM?

Integrasi VoIP-CRM adalah proses menyatukan sistem telepon berbasis internet (VoIP) dengan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dalam satu platform terpadu. Sistem ini bekerja secara dua arah dan real-time yang memungkinkan pertukaran informasi tanpa input manual tambahan.

Sistem telepon VoIP dan CRM saling terhubung melalui API, sehingga agen tidak perlu berpindah aplikasi hanya untuk mencari data pelanggan atau mencatat interaksi. Dengan demikian, proses komunikasi menjadi lebih efisien, cepat, dan akurat.

Baca juga: Contoh Aplikasi VoIP Terbaik untuk Bisnis

Mengapa Penting Bagi Bisnis untuk Integrasi VoIP-CRM?

Integrasi sistem telepon VoIP dan perangkat CRM sangat penting karena membantu bisnis bekerja lebih cerdas. Integrasi sistem call center dengan CRM mempercepat durasi panggilan dan bisa menurunkan biaya operasional hingga 35%.

Selain itu, banyak bisnis menghubungkan sistem VoIP-CRM dengan alasan berikut:

Peningkatan Efisiensi & Produktivitas

Integrasi VoIP-CRM secara signifikan mengurangi tugas manual. Informasi pelanggan dan riwayat interaksi akan muncul otomatis ketika ada panggilan, sehingga agen tidak perlu mencari data secara manual. Ini menghemat waktu dan langsung meningkatkan produktivitas tim.

Pengalaman Pelanggan Lebih Baik

Dengan data CRM terpampang saat menelepon, agen bisa memberikan layanan yang lebih personal. Mereka tahu riwayat pembelian atau keluhan sebelumnya, sehingga respon yang diberikan lebih tepat sasaran. Pelanggan pun merasa dikenal dan dihargai.

Data Terpusat & Akurat

Semua interaksi telepon tercatat langsung di CRM. Artinya, tidak ada lagi catatan tersebar di buku telepon atau file excel terpisah. Data komunikasi pelanggan terpusat di satu tempat dan selalu mutakhir, memudahkan analisis dan pengambilan keputusan berbasis data.

Kolaborasi Tim Lebih Solid

Ketika tim penjualan, marketing, dan customer service mengakses informasi pelanggan yang sama secara terpadu, kolaborasi menjadi lebih lancar. Semua orang berada pada “halaman” yang sama mengenai status dan kebutuhan setiap pelanggan.

Apa Manfaat Integrasi VoIP-CRM?

Berikut beberapa manfaat integrasi VoIP-CRM:

Mendorong Peningkatan Penjualan

Akses cepat ke data pelanggan selama panggilan call center memungkinkan tim sales mengenali peluang upsell dan cross-sell secara instan. Panggilan tak terjawab juga bisa langsung ditindaklanjuti lewat CRM, sehingga peluang penjualan tidak hilang begitu saja.

Meningkatkan Produktivitas Tim Agen Layanan

Seluruh alur kerja agen menjadi lebih cepat dan rapi karena tidak perlu lagi berpindah aplikasi untuk mencatat atau mencari data. Supervisor juga lebih mudah memantau kinerja tim lewat laporan otomatis yang tersedia di CRM.

Mendukung Otomatisasi Tugas Lanjutan

Integrasi CRM memungkinkan berbagai tugas pasca-panggilan, seperti membuat tiket dukungan atau menjadwalkan follow-up berjalan otomatis. Hal ini mengurangi beban administrasi agen dan memastikan tidak ada tahapan yang terlewat.

Meminimalkan Risiko Human Error

Fitur seperti Click-to-Call dan logging pada VoIP dapat otomatis mencegah kesalahan umum seperti salah ketik nomor atau lupa mencatat detail penting. Data kontak juga tersinkronisasi otomatis, menghindari duplikasi dan inkonsistensi.

Mempermudah Manajemen Data

Semua informasi pelanggan, termasuk riwayat panggilan dan catatan layanan, tersimpan rapi di satu sistem. Hal ini memudahkan pencarian data, menyederhanakan pelaporan, dan menjaga akurasi informasi antar tim.

Mendukung Pengambilan Keputusan Berbasis Data

Data panggilan yang terekam dan terintegrasi dengan CRM memberi insight lengkap untuk pengambilan keputusan. Manajemen bisa menganalisis performa call center, tren pelanggan, hingga strategi penjualan dengan lebih tepat.

Bagaimana Cara Kerja Integrasi VoIP-CRM?

Integrasi VoIP-CRM bekerja melalui API (Application Programming Interface) yang menghubungkan sistem telepon VoIP dengan platform CRM. Penggunaan API memungkinkan pertukaran data secara real-time, sehingga setiap interaksi telepon langsung tersinkron otomatis ke CRM tanpa input manual.

Dengan integrasi ini, komunikasi suara dan manajemen data pelanggan berjalan beriringan dalam satu sistem yang efisien. Simak penjelasan selengkapnya di bawah ini:

1. Sinkronisasi Data Otomatis Saat Panggilan

Setelah integrasi aktif, data pelanggan akan langsung muncul dasbor CRM setiap agen melakukan atau menerima panggilan. Data tersebut meliputi nama, histori pembelian, atau catatan dukungan langsung ditampilkan. Informasi ini membantu agen untuk memberikan respon cepat dan kontekstual.

2. Pencatatan Otomatis Semua Panggilan

Fitur auto call logging akan mencatat tanggal, durasi, dan hasil panggilan tanpa perlu agen mengetik secara manual. Hal ini memastikan riwayat interaksi pelanggan terdokumentasi rapi dan selalu siap ditinjau kembali.

3. Akses Data Real-Time Saat Berinteraksi

Selama percakapan berlangsung, agen bisa melihat seluruh riwayat interaksi pelanggan secara real-time. Ini memungkinkan layanan yang lebih personal dan menghindari pelanggan harus mengulang informasi yang sudah pernah disampaikan sebelumnya.

4. Alur Kerja yang Terintegrasi

Integrasi menciptakan alur kerja yang efisien antar sistem. Contohnya, saat ada panggilan dari pelanggan baru, sistem dapat otomatis membuat entri kontak, mencatat panggilan, dan menjadwalkan tindak lanjut tanpa perlu aksi terpisah.

5. Melakukan Panggilan Langsung

Fitur click-to-Call memungkinkan agen melakukan panggilan cukup dengan satu klik langsung dari CRM. Tak perlu lagi mengetik nomor secara manual, sehingga lebih cepat dan bebas dari risiko salah sambung. Fitur ini sangat mendukung efisiensi panggilan keluar, terutama untuk tim sales yang memiliki aktivitas panggilan tinggi.

Apa saja Fitur Wajib untuk Integrasi VoIP-CRM?

Berikut beberapa fitur yang bisa Anda gunakan setelah mengintegrasikan sistem VoIP dan CRM;

1. Click-to-Call

Fitur ini memungkinkan agen menelepon pelanggan langsung dari CRM hanya dengan satu klik. Tidak perlu menyalin nomor secara manual, sehingga proses panggilan jadi lebih cepat dan bebas dari salah sambung. Sangat cocok digunakan tim sales dengan volume panggilan tinggi, serta memastikan semua panggilan tercatat otomatis.

2. Screen Pop-up

Saat ada panggilan masuk, sistem akan menampilkan informasi pelanggan secara otomatis di layar agen. Data seperti nama, riwayat transaksi, dan tiket support muncul instan, sehingga agen bisa langsung menyapa dengan personal dan memberikan layanan yang lebih kontekstual.

3. Call Logging

Semua panggilan baik masuk maupun keluar dicatat otomatis ke CRM. Fitur ini mencatat waktu, durasi, dan status panggilan tanpa perlu input manual. Dengan log yang lengkap, tim lebih mudah melacak interaksi pelanggan dan manajer dapat memantau aktivitas agen secara menyeluruh.

4. Sinkronisasi Kontak (Contact Sync)

Data kontak di CRM dan sistem VoIP selalu terupdate otomatis. Jika ada kontak baru atau perubahan di salah satu sistem, perubahan itu langsung disinkronkan ke sistem lainnya. Tujuannya untuk memastikan konsistensi data dan mencegah duplikasi kontak.

5. Call Recording

Panggilan telepon bisa direkam dan rekamannya otomatis disimpan di CRM. Fitur ini bermanfaat untuk pelatihan, audit, hingga penyelesaian sengketa. Selain itu, supervisor dapat meninjau rekaman untuk menjaga kualitas layanan dan memberikan feedback ke tim.

Baca: Rekomendasi Auto Dialer Software Terbaik untuk Bisnis, No.1 Wajib!

6. Call Transcription

Rekaman suara dari panggilan diubah menjadi teks otomatis dan tersimpan di CRM. Ini mempermudah pencarian isi percakapan dan analisis percakapan dalam jumlah besar.

7. Real-time Notifications

Agen bisa mendapat notifikasi langsung saat ada panggilan masuk, missed call, atau tugas follow-up. Fitur ini memastikan tidak ada komunikasi yang terlewat dan membantu tim merespons lebih cepat, menjaga pelanggan tetap terlayani dengan baik.

Jangkau Pelanggan Lebih Luas dengan Mekari Qontak

Integrasi VoIP dengan CRM membantu agen call center merespon pelanggan lebih cepat dan personal dengan menghubungkan sistem telepon ke database secara real-time. Proses kerja jadi lebih efisien karena informasi pelanggan langsung muncul saat panggilan masuk.

Selain meningkatkan layanan, integrasi ini juga menyederhanakan pencatatan, mengurangi beban kerja manual, dan memudahkan kolaborasi antar tim. Solusi seperti Mekari Qontak memungkinkan semua aktivitas pelanggan dikelola dalam satu platform untuk hasil kerja yang lebih terukur.

Mekari Qontak menawarkan komunikasi suara real-time yang memungkinkan agen menyelesaikan pertanyaan kompleks secara efektif. Integrasi Mekari Qontak juga mempermudah tim dalam menangani berbagai saluran sekaligus. Pelanggan pun mendapatkan pengalaman yang lebih baik berkat respons cepat dan solusi yang personal.

Hubungi kami untuk uji coba produk Mekari Qontak atau konsultasi gratis dengan tim ahli sekarang!

Refrensi

Academia. “The Strategic Impact of Technology Based CRM on Call Centers’ Performance”
Researchgate. “Revolutionizing Call Center Operations: CTI‑CRM Integration”