- Customer service rumah sakit adalah fungsi non-klinis yang menjawab informasi, pendaftaran, dan keluhan pasien, dan kinerjanya sudah memiliki ukuran dalam indikator mutu nasional.
- Customer service rumah sakit memiliki sembilan tugas utama yang terbagi dalam tiga tahap perjalanan pasien, yaitu sebelum kunjungan, selama kunjungan, dan sesudah kunjungan.
- Aplikasi Customer Service Mekari Qontak membantu rumah sakit mengelola komunikasi pasien lintas kanal melalui satu inbox terpusat untuk WhatsApp, Instagram, email, dan telepon.
Hampir empat dari sepuluh laporan itu berkaitan dengan administrasi dan akses layanan, area yang ditangani customer service rumah sakit.
Sayangnya, fungsi customer service di banyak rumah sakit masih terbatas pada meja informasi. Padahal, Permenkes telah memasukkan kecepatan tanggapan terhadap komplain dan kepuasan pasien sebagai bagian dari indikator mutu rumah sakit.
Lalu, apa saja tugas customer service rumah sakit, cara mengukur kinerjanya, dan apa yang perlu diperhatikan saat menggunakan kanal digital untuk berkomunikasi dengan pasien? Simak dalam artikel Mekari Qontak Blog ini.
Apa Itu Customer Service Rumah Sakit?
Customer service rumah sakit adalah fungsi layanan non-klinis yang menjadi titik kontak pertama bagi pasien dan keluarga untuk memperoleh informasi, melakukan pendaftaran, mengurus administrasi, hingga menyampaikan keluhan.
Perannya berbeda dari humas yang berfokus membangun citra institusi maupun edukasi pasien yang melibatkan tenaga kesehatan untuk memberikan informasi medis.
Customer service menghubungkan kebutuhan pasien dengan unit rumah sakit yang tepat agar setiap proses layanan berjalan lebih mudah.
Pentingnya Customer Service Rumah Sakit
Customer service berperan memastikan pasien mendapatkan informasi, jadwal, dan penyelesaian keluhan dengan mudah, mulai dari sebelum kunjungan hingga setelah menerima layanan kesehatan.
Ada tiga alasan mengapa fungsi ini penting bagi operasional rumah sakit:
1. Mempermudah Akses Informasi
Laporan Ombudsman menunjukkan bahwa persoalan kepesertaan, kuota, dan rujukan masih banyak dikeluhkan masyarakat. Hal-hal tersebut umumnya menjadi pertanyaan awal pasien kepada petugas.
Jika informasi yang diberikan tidak jelas, pertanyaan sederhana pun bisa berkembang menjadi keluhan.
2. Mendukung Pencapaian Indikator Mutu
Permenkes Nomor 30 Tahun 2022 menetapkan 13 indikator mutu yang wajib diukur dan dievaluasi oleh rumah sakit. Dua di antaranya berkaitan dengan kecepatan waktu tanggap komplain dan kepuasan pasien.
3. Memperlancar Alur Kunjungan
Informasi yang konsisten dan penjadwalan yang tertata membantu mengurangi penumpukan pertanyaan di loket. Pasien pun lebih mudah memahami tahapan layanan yang harus dijalani.
Tugas Customer Service Rumah Sakit dalam Perjalanan Pasien
Customer service rumah sakit menjalankan sembilan tugas yang tersebar di tiga tahap perjalanan pasien: sebelum, selama, dan sesudah kunjungan. Berikut ini beberapa tugas CS di rumah sakit.
1. Sebelum Kunjungan
- Memberikan informasi umum mengenai jam praktik, dokter, biaya, dan asuransi.
- Membantu proses pendaftaran dan penjadwalan kunjungan.
- Menjelaskan persiapan yang perlu dilakukan sebelum pemeriksaan.
Ukuran utama: Kehadiran janji temu (ukuran internal).
2. Selama Kunjungan
- Membantu proses penerimaan dan mengarahkan pasien ke unit yang dituju.
- Mengelola alur kedatangan dan antrean pasien.
- Membantu kebutuhan administrasi, seperti pengisian formulir, pembayaran, serta pengurusan asuransi atau JKN.
- Berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan kebutuhan pasien tertangani.
Ukuran utama: Waktu tunggu rawat jalan.
3. Sesudah Kunjungan
- Menangani keluhan dan menerima umpan balik pasien.
- Memberikan informasi terkait perawatan lanjutan dan jadwal kontrol.
Ukuran utama: Waktu tanggap komplain dan kepuasan pasien.
Indikator yang Digunakan untuk Mengukur Customer Service Rumah Sakit
Dari 13 Indikator Nasional Mutu rumah sakit, ada tiga indikator yang berkaitan langsung dengan kinerja customer service, yaitu waktu tunggu rawat jalan, kecepatan waktu tanggap terhadap komplain, dan kepuasan pasien.
Ketiganya membantu rumah sakit mengevaluasi kualitas layanan selama dan setelah kunjungan pasien.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Indikator | Tahapan | Yang diukur |
|---|---|---|
| Waktu tunggu rawat jalan | Selama kunjungan | Durasi pasien menunggu sejak pendaftaran hingga mendapatkan pelayanan dokter. |
| Kecepatan waktu tanggap komplain | Sesudah kunjungan | Kecepatan rumah sakit merespons keluhan berdasarkan tingkat prioritasnya. |
| Kepuasan pasien | Seluruh tahap | Penilaian pasien terhadap kualitas layanan melalui survei. |
Target dan metode penghitungan setiap indikator sudah tercantum dalam lampiran Permenkes Nomor 30 Tahun 2022. Oleh karena itu, tim mutu perlu menggunakan ketentuan tersebut sebagai acuan pengukuran.
Penggunaan indikator yang sama juga membantu customer service, tim mutu, dan direksi mengevaluasi kinerja dengan standar yang selaras.
Namun, karena rumah sakit melaporkan hasil pengukurannya masing-masing, angka tersebut tidak dapat langsung digunakan untuk membandingkan kinerja antar-rumah sakit.
Mengapa Waktu Tunggu yang Lebih Singkat Belum Tentu Membuat Pasien Puas?
Waktu tunggu yang lebih singkat belum tentu menaikkan kepuasan karena pasien juga menilai kejelasan informasi dan sikap petugas.
Penelitian pada satu poli dengan sampel insidental ini memang belum dapat mewakili kondisi seluruh rumah sakit. Namun, hasilnya menunjukkan bahwa waktu tunggu yang baik belum tentu membuat pasien merasa puas.
Untuk meningkatkan kualitas pengalaman pasien, rumah sakit Anda dapat memperhatikan empat aspek berikut:
- SOP dan wewenang eskalasi tiket. Pastikan petugas memahami prosedur penanganan keluhan, termasuk kapan kasus harus diteruskan dan kepada siapa.
- Pelatihan komunikasi empatik. Bekali petugas dengan kemampuan menjelaskan antrean, biaya, dan prosedur secara jelas, tenang, dan mudah dipahami.
- Satu sumber informasi. Gunakan knowledge base yang sama di seluruh kanal agar pasien mendapatkan jawaban yang konsisten, siapa pun petugas yang melayaninya.
- Tindak lanjut umpan balik pasien. Jadikan hasil survei dan keluhan pasien sebagai dasar perbaikan layanan, bukan sekadar laporan evaluasi.
Bagaimana Kanal Digital Dapat Mendukung Tim Customer Service Rumah Sakit?
Kanal digital seperti WhatsApp dapat mendukung tim customer service rumah sakit pada tugas berulang, misalnya pendaftaran, pengingat jadwal, dan jawaban informasi rutin. Manfaatnya sangat terasa sebelum pasien datang ke rumah sakit.
1. Pendaftaran dan Penjadwalan
Rumah sakit dapat menyediakan formulir pendaftaran melalui WhatsApp. Sebagai contoh, Mekari Qontak menyediakan fitur formulir pendaftaran WhatsApp dengan data yang dapat masuk ke CRM.
2. Pengingat Janji Temu
Pada uji acak, pengingat telepon yang diarahkan model prediksi menurunkan risiko no-show (RR 0,61), sedangkan pengingat SMS menurunkannya lebih kecil (RR 0,91).
Sebagai pembanding, studi ini berasal dari luar negeri sehingga efeknya di Indonesia dapat berbeda.
3. Perutean dan Jawaban Rutin
Inbox terpusat membantu meneruskan pesan kepada petugas atau dokter yang tepat.
Sementara itu, chatbot dapat menjawab pertanyaan rutin seputar jam praktik dan biaya umum. Namun, kasus darurat, penilaian medis, dan keputusan sensitif tetap harus ditangani manusia.
Batas Data Pasien yang Harus Dijaga di Kanal Digital
Data kesehatan termasuk data pribadi yang bersifat spesifik menurut UU PDP sehingga percakapan pasien di kanal digital memerlukan aturan jelas tentang apa yang boleh dikirim dan disimpan.
UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi memasukkan data dan informasi kesehatan ke kelompok spesifik (Pasal 4 ayat 2).
Pengendali data (dalam hal ini rumah sakit) wajib memberi pemberitahuan tertulis paling lambat 3 x 24 jam bila terjadi kegagalan pelindungan (Pasal 46 ayat 1).
Permenkes Nomor 24 Tahun 2022 juga mengatur bahwa rekam medis elektronik harus memenuhi prinsip kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan.
Selain itu, kebijakan WhatsApp Business membatasi penggunaan WhatsApp untuk telemedis serta pengiriman atau permintaan informasi kesehatan, bergantung pada regulasi yang berlaku.
Secara umum, berikut pendekatan yang dapat dipertimbangkan untuk menangani berbagai jenis informasi pasien:
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Jenis informasi | Pendekatan umum | Yang memutuskan |
|---|---|---|
| Jadwal dan lokasi | Umumnya dapat dikirim lewat chat | Customer service |
| Persiapan pemeriksaan umum | Umumnya dapat dikirim tanpa data pasien | Customer service dan tim klinis |
| Hasil laboratorium dan diagnosis | Perlu persetujuan; sering dialihkan ke kanal yang disetujui | IT dan Legal |
| Foto kondisi klinis yang dikirim pasien tanpa diminta | SOP respons: tenangkan pasien, lalu alihkan ke kanal yang disetujui | IT, Legal, tim klinis |
Kelola Layanan Pasien Lintas Kanal dengan Aplikasi Customer Mekari Qontak
Pengelolaan komunikasi pasien dari WhatsApp, Instagram, email, dan telepon yang terpisah dapat memperlambat respons serta menyulitkan pemantauan keluhan pasien.
Aplikasi customer service Mekari Qontak hadir untuk membantu rumah sakit menyatukan seluruh percakapan dari WhatsApp Business API resmi dalam satu inbox, mengelola tiket, memantau SLA, serta mengevaluasi kinerja agen melalui agent scorecard.
Chatbot AI juga bisa menangani pertanyaan rutin sehingga petugas lebih fokus pada kebutuhan pasien yang memerlukan penanganan langsung.
Pelajari solusi customer service Mekari Qontak untuk melihat bagaimana tim Anda dapat menata layanan pasien lintas kanal.
Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang.
Referensi
- Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, dan Unit Transfusi Darah
- Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 24 Tahun 2022 tentang Rekam Medis
- WhatsApp Business Messaging Policy
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Service Rumah Sakit (FAQ)
Apa perbedaan customer service rumah sakit dan patient relation?
Apa perbedaan customer service rumah sakit dan patient relation?
Customer service berfokus pada kebutuhan informasi, administrasi, pendaftaran, dan penanganan keluhan pasien.
Sementara itu, patient relation umumnya memiliki cakupan lebih luas dalam membangun hubungan, memahami pengalaman pasien, serta meningkatkan kualitas hubungan antara pasien dan institusi rumah sakit.
Apakah customer service rumah sakit boleh memberikan informasi medis kepada pasien?
Apakah customer service rumah sakit boleh memberikan informasi medis kepada pasien?
Tidak untuk informasi yang memerlukan penilaian atau interpretasi medis. Customer service dapat memberikan informasi administratif dan persiapan pemeriksaan yang bersifat umum.
Pertanyaan mengenai diagnosis, hasil laboratorium, dan tindakan medis perlu diteruskan kepada tenaga kesehatan yang berwenang.
Bagaimana cara menangani keluhan pasien yang tidak dapat diselesaikan langsung oleh customer service?
Bagaimana cara menangani keluhan pasien yang tidak dapat diselesaikan langsung oleh customer service?
Petugas perlu mengikuti SOP eskalasi dengan mencatat keluhan, mengidentifikasi tingkat prioritas, meneruskan kasus kepada unit terkait, dan memantau tindak lanjutnya hingga pasien mendapatkan respons yang jelas.
Apakah rumah sakit boleh menggunakan chatbot AI untuk melayani pasien?
Apakah rumah sakit boleh menggunakan chatbot AI untuk melayani pasien?
Boleh untuk kebutuhan non-klinis, seperti menjawab pertanyaan umum mengenai jam operasional, lokasi, jadwal praktik, dan informasi administratif.
Namun, chatbot tidak boleh menggantikan tenaga kesehatan dalam memberikan diagnosis, penilaian medis, atau keputusan klinis.
Bagaimana rumah sakit memastikan komunikasi digital tetap sesuai dengan regulasi perlindungan data pasien?
Bagaimana rumah sakit memastikan komunikasi digital tetap sesuai dengan regulasi perlindungan data pasien?
Rumah sakit perlu menetapkan kebijakan pengelolaan data, membatasi akses berdasarkan kewenangan petugas, menentukan jenis informasi yang boleh dikirim melalui setiap kanal, serta memastikan sistem komunikasi mendukung prinsip kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan data.
