- CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi penting di industri perhotelan untuk membangun hubungan baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Sistem CRM membantu manajemen hotel dengan menyediakan data pelanggan secara terpusat dan komprehensif (360 derajat) dan mengintegrasikannya dengan banyak saluran.
- Penggunaan CRM memungkinkan hotel untuk menyentralisasikan dan menganalisis data pelanggan hingga mengintegrasikan komunikasi dengan platform seperti WhatsApp.
Sebagai industri berbasis jasa, memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan merupakan hal yang menentukan kesuksesan bisnis di industri hotel tersebut.
Salah satu cara yang dapat meningkatkan hubungan pelanggan adalah dengan menggunakan sistem Customer Relationship Management.
Pelajari penerapan CRM di Indonesia pada industri hotel pada ulasan Mekari Qontak berikut ini.
Mengenal CRM di Industri Hotel Indonesia
Pada dasarnya definisi sistem CRM merujuk pada suatu upaya untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Pendekatan ini melibatkan kolaborasi dari semua bagian di dalam organisasi serta melibatkan seluruh karyawan.
Sasaran utamanya adalah meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
CRM juga memfasilitasi perusahaan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan sehingga dapat mendorong pertumbuhan jangka panjang perusahaan.
Peran Sistem CRM dalam Manajemen Hotel
Sistem CRM memberikan layanan modern yang lebih terstruktur bagi bidang manajemen. Dalam industri hotel, berikut beberapa peran utama dari sistem CRM.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan membantu mengelola ekspektasi dan prospek pelanggan secara efektif.
- Mengelola program loyalitas dengan sistem otomatis yang dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk perbaikan layanan.
- Menyediakan data interaksi pelanggan secara 360 derajat, sehingga staf dapat mengoptimalkan layanan dan mempersonalisasi layanan.
- Mengintegrasikan sistem telepon dengan Interactive Voice Response (IVR) yang tepat dan Automatic Call Distribution (ACD), memungkinkan pengunjung terhubung cepat dengan staf yang sesuai.
Baca juga: CRM Hotel: Pengertian, Manfaat, dan Fitur UtamanyaContoh Penerapan CRM pada Industri Hotel di Indonesia
Penggunaan CRM pada industri hotel dapat membantu meningkatkan pelayanan dan membangun hubungan interpersonal yang efektif kepada pelanggan. Berikut adalah contoh keuntungan penerapan CRM pada industri hotel.
1. Sentralisasi data
Penggunaan software CRM sangat membantu industri hotel dalam menyimpan seluruh informasi pelanggan yang relevan secara sistematis ke dalam satu platform sentral.
Dengan penyimpanan data tersebut, segmentasi pelanggan dapat dilakukan dengan mengelompokkannya sesuai kebutuhan.
Sentralisasi data juga membantu sales force dan staff hotel lainnya untuk dapat mengakses data pelanggan untuk melihat riwayat mereka kapan pun diperlukan. Seluruh data pelanggan akan secara otomatis diperbarui secara real time.
Baca juga: Apa Itu Contact Management? Manfaat & Perbedaannya dengan CRM2. Analisis informasi pelanggan
Hotel memiliki informasi pelanggan yang sangat banyak, mulai dari email, riwayat kunjungan, dan lain sebagainya.
Selain mengumpulkan dan mengelola Informasi tersebut, sangat penting bagi hotel untuk dapat menganalisisnya.
Dengan software CRM, seluruh informasi yang berkaitan dengan pelanggan dapat divisualisasikan secara 360 derajat. Hal ini membantu manager hotel dalam memerhatikan perilaku maupun kebutuhan pelanggan.
Baca juga: 360 Degree View Omnichannel CRM: Kunci Layanan Pelanggan Terpadu3. Mengoptimalkan produktivitas kinerja hotel
CRM dapat membantu produktivitas kinerja hotel dengan mengumpulkan data mengenai aktivitas keseluruhan yang terjadi di hotel.
Misalnya CRM dapat digunakan untuk melacak berapa pelanggan yang telah ditangani tiap representatif customer service, berapa jumlah pengunjung per bulan, maupun kapan waktu dengan jumlah pengunjung tertinggi.
Dengan data tersebut, manager hotel dapat mengoptimalkan produktivitas kinerja hotel. Misalnya, dengan menambah jumlah personil ketika peak season.
Selain itu, CRM dapat membantu sistem customer service yang lebih cepat dan lebih baik melalui data pelanggan yang tersimpan pada database.
Baca juga: Cara Mudah Membuat Custom Report di Aplikasi CRM4. Integrasi dengan Whatsapp
Integrasi WhatsApp dapat berguna bagi pihak hotel untuk memberikan informasi yang kepada tiap tamu hotel melalui Whatsapp Message Template sehingga memudahkan pelanggan maupun resepsionis ketika sedang check-in dan melakukan konfirmasi pemesanan.
Integrasi CRM dengan WhatsApp dapat dilakukan melalui API atau disebut juga API Whatsapp. Whatsapp API ini sangat fleksibel sehingga dapat diintegrasi dengan sistem CRM untuk memberikan fitur yang lebih canggih dalam membantu resepsionis atau manajemen hotel.
Hadirnya Whatsapp API Indonesia telah membuat penggunaan API Whatsapp semakin meluas, mulai dari bisnis online hingga industri retail.
Salah satu kelebihannya adalah Whatsapp Chatbot, fitur ini dapat digunakan sebagai langkah dalam membangun Whatsapp untuk Customer Service.
Baca juga: WhatsApp API untuk Industri Perhotelan: Manfaat & Cara IntegrasiIntegrasikan Solusi CRM untuk Industri Perhotelan dengan Mekari Qontak!
Sebagai software CRM terbaik di Indonesia dengan fitur terlengkap, Mekari Qontak telah membantu banyak industri untuk mengembangkan bisnis mereka, termasuk industri hotel.
Penggunaan aplikasi CRM hotel ditambah dengan integrasi dengan Whatsapp merupakan kombinasi terbaik bagi bisnis untuk memberikan customer experience yang lebih baik dan memajukan bisnis.
Mekari Qontak dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia. Software CRM Mekari Qontak ini juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Dapatkan Free Trial Aplikasi CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang CRM Dalam Industri Hotel (FAQ)
Bagaimana CRM membantu hotel dalam mengelola data pelanggan?
Bagaimana CRM membantu hotel dalam mengelola data pelanggan?
CRM membantu hotel mengelola data pelanggan dengan mengubah informasi yang tersebar menjadi satu basis data terpusat dan terstruktur. Tanpa CRM, data pelanggan seperti riwayat menginap, preferensi kamar, atau keluhan, seringkali tersimpan di berbagai tempat. Hal ini mempersulit hotel untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang setiap tamu. Dengan software CRM, semua informasi tersebut dikumpulkan dan diatur dalam satu sistem tunggal.
Bagaimana CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan?
Bagaimana CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan?
Dengan memanfaatkan data yang terkumpul, hotel dapat menawarkan pengalaman dan komunikasi yang sangat personal kepada tamu. Contohnya, saat tamu check-in, staf bisa menyapa mereka dengan nama, menawarkan jenis bantal yang mereka sukai, atau menempatkan mereka di kamar yang sama seperti kunjungan sebelumnya. Personalisasi seperti ini tidak hanya membuat tamu merasa dihargai tetapi juga meningkatkan kemungkinan mereka untuk kembali.
Bagaimana Mekari Qontak berperan dalam implementasi CRM untuk industri perhotelan?
Bagaimana Mekari Qontak berperan dalam implementasi CRM untuk industri perhotelan?
Mekari Qontak menyediakan platform terpusat di mana semua data pelanggan, mulai dari riwayat pemesanan, preferensi, hingga interaksi sebelumnya, dikumpulkan dan disimpan secara sistematis. Salah satu keunggulan utama Mekari Qontak adalah kemampuannya untuk berintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi, terutama WhatsApp Business API. Bagi hotel, integrasi ini sangat vital karena memungkinkan komunikasi langsung dan efisien dengan tamu.
