Kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam bisnis manapun, termasuk industri hotel. Sebagai industri berbasis jasa, memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan merupakan hal yang menentukan kesuksesan bisnis tersebut. Pelayanan yang baik akan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Salah satu cara yang dapat meningkatkan hubungan pelanggan adalah dengan menggunakan sistem CRM atau customer relationship management. Bagaimana sebenarnya contoh CRM di Indonesia pada industri hotel?
Mengenal CRM dalam Industri Hotel
Customer relationship management atau CRM adalah suatu upaya untuk membangun hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Pendekatan ini melibatkan kolaborasi dari semua bagian di dalam organisasi serta melibatkan seluruh karyawan.
Sasaran utamanya adalah meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, CRM juga memfasilitasi perusahaan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan sehingga dapat mendorong pertumbuhan jangka panjang perusahaan.
Dikutip dari hospitalitynet.org bahwa CRM memungkinkan manajemen hotel untuk memenuhi harapan pelanggan dengan efektif. Selain mengelola prospek, CRM juga berperan dalam pengelolaan program loyalitas, mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, dan memberikan pandangan menyeluruh 360 derajat tentang interaksi pelanggan.
Selain itu, CRM menggabungkan sistem telepon dengan Interactive Voice Response (IVR) yang tepat dan sistem distribusi panggilan (ACD). ACD yang terintegrasi dengan baik memungkinkan pengunjung untuk menemukan orang atau personel yang sesuai dengan cepat dan mudah.
Contoh Penerapan CRM pada Industri Hotel di Indonesia
Penggunaan CRM pada industri hotel dapat membantu meningkatkan pelayanan dan membangun hubungan interpersonal yang efektif kepada pelanggan. Berikut adalah contoh keuntungan penerapan CRM pada industri hotel:
1. Sentralisasi data
Banyak informasi mengenai pelanggan dapat membingungkan. Adanya software CRM sangat membantu industri hotel dalam menyimpan seluruh informasi pelanggan yang relevan secara sistematis ke dalam satu platform sentral. Dengan penyimpanan data tersebut, manager hotel dapat melakukan segmentasi pelanggan dan mengelompokkannya sesuai kebutuhan.
Sentralisasi data juga membantu sales force dan staff hotel lainnya untuk dapat mengakses data pelanggan untuk melihat riwayat mereka kapan pun diperlukan. Seluruh data pelanggan akan secara otomatis diperbarui secara real time.
2. Analisis informasi pelanggan
Hotel memiliki informasi pelanggan yang sangat banyak, mulai dari email, riwayat kunjungan, dan lain sebagainya. Selain mengumpulkan dan dan mengelola Informasi tersebut, sangat penting bagi hotel untuk dapat menganalisisnya. Untuk itulah software CRM dapat berfungsi.
CRM merupakan alat yang sangat bermanfaat untuk menganalisis data. Dengan software CRM, seluruh informasi yang berkaitan dengan pelanggan dapat divisualisasikan secara 360 derajat. Hal ini membantu manager hotel dalam melihat perilaku maupun kebutuhan pelanggan. Analisis data dan pemanfaatan informasi pelanggan dapat memberikan insight yang lebih baik kepada manager hotel.
3. Mendorong loyalitas pelanggan
Salah satu faktor penentu kesuksesan hotel adalah ketika mampu mempertahankan pelanggan secara efektif. Software CRM dapat menjadi solusi dengan menangani seluruh informasi pelanggan. Informasi tersebut kemudian dapat dimanfaatkan untuk menargetkan pelanggan maupun calon pelanggan secara personal. Hal ini dapat mendorong loyalitas pelanggan dan mempertahankan pelanggan.
4. Mengoptimalkan produktivitas kinerja hotel
CRM dapat membantu produktivitas kinerja hotel dengan mengumpulkan data mengenai aktivitas keseluruhan yang terjadi di hotel. Sebagai contoh, CRM dapat digunakan untuk melacak berapa pelanggan yang telah ditangani tiap representatif customer service, berapa jumlah pengunjung per bulan, maupun kapan waktu dengan jumlah pengunjung tertinggi.
Dengan data tersebut, manager hotel dapat mengoptimalkan produktivitas kinerja hotel. Misalnya, dengan menambah jumlah personil ketika peak season. Selain itu, CRM dapat membantu sistem customer service yang lebih cepat dan lebih baik melalui data pelanggan yang tersimpan pada database.
5. Integrasi dengan Whatsapp
Whatsapp saat ini telah menjadi sarana paling efektif bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Mengintegrasikan CRM dengan Whatsapp dapat memberikan banyak keuntungan bagi industri hotel. Whatsapp dapat digunakan untuk memberikan invoice maupun notifikasi pemesanan kepada masing-masing pelanggan. Melalui Whatsapp Message Template, pihak hotel dapat dengan mudah memberikan informasi yang kepada tiap tamu hotel. Hal ini memudahkan pelanggan maupun resepsionis ketika sedang check-in dan melakukan konfirmasi pemesanan.
Integrasi CRM dengan Whatsapp dapat dilakukan melalui API atau disebut juga API Whatsapp. Whatsapp API ini sangat fleksibel sehingga dapat diintegrasi dengan sistem CRM untuk memberikan fitur yang lebih canggih dalam membantu sales maupun customer service.
Hadirnya Whatsapp API Indonesia telah membuat penggunaan API Whatsapp semakin meluas, mulai dari bisnis online hingga industri retail. Whatsapp Business API memang memiliki beberapa kelebihan dibandingkan Whatsapp Business biasa, salah satunya adalah Whatsapp Chatbot, fitur ini dapat digunakan sebagai langkah dalam Membangun Whatsapp untuk Customer Service.
Baca juga: WhatsApp API untuk Industri Perhotelan: Manfaat & Cara Integrasi
Integrasikan Solusi CRM untuk Industri Perhotelan dengan Mekari Qontak!
Pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangatlah penting dalam industri hotel karena dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menjalin hubungan jangka panjang dengan mereka.
Sebagai software CRM terbaik di Indonesia dengan fitur terlengkap, Mekari Qontak telah membantu banyak industri untuk mengembangkan bisnis mereka, termasuk industri hotel. Penggunaan software CRM ditambah dengan integrasi dengan Whatsapp merupakan kombinasi terbaik bagi bisnis untuk memberikan customer experience yang lebih baik dan memajukan bisnis.
Mekari Qontak dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan di Indonesia. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Yuk, Dapatkan FREE TRIAL Aplikasi CRM Mekari Qontak selama 14 hari atau Konsultasi Gratis dengan tim Mekari Qontak sekarang!
