- Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan/menggunakan produk dalam periode tertentu, krusial untuk mengukur retensi.
- Perhitungannya (Pelanggan Hilang / Total Pelanggan Awal) X 100% membantu bisnis memahami kualitas layanan dan mengidentifikasi masalah fundamental.
- Ada dua jenis churn: customer churn (jumlah orang berhenti) dan revenue-based churn (dampak ke pemasukan).
- Strategi untuk mengurangi churn: analisis penyebab, tingkatkan pelatihan layanan/penjualan, optimalkan onboarding pelanggan baru, dan minta umpan balik proaktif.
Bagi bisnis atau perusahaan yang memiliki pelanggan dengan pembayaran berulang, menjaga agar pelanggan tetap setia adalah kunci utama untuk bisa terus tumbuh dan berkembang.
Oleh sebab itu, sangat penting untuk mengetahui bagaimana cara melacak dan memahami tingkat kehilangan pelanggan Anda. Ini adalah metrik krusial yang bisa membantu bisnis mengidentifikasi kelemahan dan merancang strategi retensi yang lebih efektif untuk bisnis.
Untuk informasi selengkapnya, simak pembahasan tentang apa itu churn rate, cara menghitung, dan tips menguranginya dalam artikel berikut ini!
Apa Itu Churn Rate?
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda, atau tidak melanjutkan langganan mereka, dalam jangka waktu tertentu. Misalnya, kita bisa menghitung berapa banyak pelanggan yang hilang dalam kurun waktu sebulan atau setahun.
Menghitung churn rate dimulai dengan melihat berapa banyak pelanggan yang berhenti memakai produk Anda dalam jangka waktu tertentu. Perusahaan biasanya mengukur churn rate dalam berbagai periode, misalnya setiap tahun, tiga bulanan, bulanan, mingguan, bahkan harian
Penting sebagai bisnis/perusahaan untuk menghitung revenue-based churn (berapa banyak uang yang hilang) dan customer churn (berapa banyak orang yang berhenti).
Dengan customer churn misalnya, Anda akan mengetahui jumlah orang yang berhenti berlangganan, membantu Anda memahami perilaku pengguna terhadap produk Anda.
Sedangkan revenue-based churn, berfungsi untuk menghitung seberapa besar dampak kehilangan pelanggan terhadap pemasukan perusahaan. Ini dapat membantu Anda untuk mengidentifikasi dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga.
Di sisi lain, churn rate juga dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan pertumbuhan (growth rate) prospek dan pelanggan melebihi tingkat kehilangan pelanggan (churn rate), sehingga bisnis bisa terus berkembang.
Mengapa Menghitung Churn Rate Penting untuk Bisnis?
Dengan menghitung churn rate, Anda dapat mengetahui kejelasan tentang seberapa baik bisnis Anda dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini tentu menjadi cerminan dari kualitas layanan serta kegunaan bisnis anda.
Sementara itu, apabila sebuah perusahan melihat bahwa customer churn terus meningkat dari periode ke periode, maka mereka dapat mengetahui bahwa ada yang salah dari komponen fundamental mereka untuk menjalankan bisnis.
Dalam hal ini, customer churn akan menunjukkan kepada perusahaan tersebut bahwa mereka perlu memahami mengapa kliennya pergi, dan di bagian mana mereka harus memperbaiki bisnisnya.
Oleh sebab itu, mengetahui dan menghitung churn rate menjadi sangat penting untuk keberlangsungan bisnis Anda.
Bagaimana Cara Menghitung Churn Rate?
Sebelum mengetahui cara menghitung churn rate, Anda perlu memilih periode waktu, seperti bulanan atau tahunan. Kemudian Anda perlu mengetahui jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode dan berapa jumlah pelanggan yang hilang.
Kemudian Anda dapat menggunakan churn rate formula berikut ini:
Contoh churn rate misalnya bisnis Anda memiliki 1000 pelanggan di awal bulan dan kehilangan 250 pelanggan di akhir bulan. Maka Anda dapat menghitung churn rate Anda sebagai berikut:
(Jumlah Pelanggan yang Hilang : Total Pelanggan di Awal Periode) X 100% = …
(250:1000) X 100 = 25%
Anda dapat menyesuaikan periode sesuai dengan kebutuhan Anda. Misalnya seperti bulanan, triwulan, semester, atau tahunan.
Tips Mengurangi Churn Rate
Apakah Anda sudah menghitung customer churn Anda? Bagaimana hasilnya? Apakah lebih besar dibanding dengan growth rate Anda?
Jika hasil customer churn Anda lebih tinggi dibandingkan dengan growth rate Anda, maka ini saatnya untuk Anda menerapkan beberapa strategi yang dapat mengurangi customer churn Anda!
Berikut adalah tips mengurangi churn rate:
1. Analisis churn untuk meningkatkan tim layanan pelanggan
Churn adalah sesuatu hal yang sangat mungkin terjadi pada bisnis, terutama bisnis dengan pelanggan yang melakukan pembayaran secara berulang seperti SaaS (Software as a Service).
Namun, ini bukan saatnya untuk Anda meratapi customer churn Anda. Sebaliknya, Anda harus menjadikan ini sebagai kesempatan untuk menggali apa penyebab pelanggan Anda pergi, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegah hal serupa terjadi.
Jadikan ini sebagai pelajaran untuk meningkatkan tim layanan pelanggan Anda. Sehingga pelanggan Anda dapat memiliki pengalaman terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
2. Melakukan lebih banyak pelatihan untuk dukungan dan tenaga penjualan
Tenaga penjualan atau sales harus menjual nilai sebenarnya dari produk atau layanan yang Anda jual. Sehingga pelanggan Anda tidak merasa tertipu dan memiliki kepercayaan merek.
Dalam hal ini, Anda dapat berinvestasi lebih banyak pada pelatihan karyawan atau tenaga penjualan Anda, agar mereka dapat mengelola masalah dan mengamankan kepuasan pelanggan.
Baca juga: Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Efektif3. Merubah rencana orientasi Anda untuk pelanggan baru
Anda dapat mencegah terjadinya churn dengan menciptakan proses orientasi baru yang kuat. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan email selamat datang untuk pelanggan baru dan menawarkan promosi khusus orientasi pelanggan secara online.
Selain itu, Anda juga dapat membuat konten yang mendidik di blog, media sosial, atau channel video Anda guna menginstruksikan pelanggan dan menunjukkan kepada mereka cara mendapatkan nilai optimal dari produk atau layanan Anda.
4. Meminta umpan balik dari pelanggan
Cara mengurangi churn rate berikutnya adalah secara konsisten meminta umpan balik pelanggan Anda pada saat-saat penting di seluruh pengalaman dan perjalanan pelanggan Anda.
Dengan demikian, Anda dapat mengidentifikasi penyebab tingginya customer churn dan dapat mencari solusi yang tepat untuk memperbaikinya.
Selain meminta umpan balik, Anda juga perlu merespon umpan balik dengan segera dan tepat. Mengingat umpan balik yang diberikan mungkin tidak selamanya positif dan akan ada yang negatif. Sehingga penting bagi Anda untuk menanganinya dengan segera.
Baca juga: Kenali Customer Feedback dan Pentingnya untuk Perkembangan Bisnis Anda5. Menawarkan fasilitas eksklusif untuk pelanggan Anda
Untuk mencegah meningkatnya customer churn, Anda dapat menawarkan fasilitas atau keuntungan kepada pelanggan Anda saat ini. Misalnya seperti program loyalitas atau promosi menarik lainnya.
Apabila bisnis Anda berskala kecil, Anda dapat meminta CEO secara pribadi menghubungi pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui bagaimana keadaan mereka. Ini bisa menjadi kesempatan bagus untuk mendapatkan umpan balik dan menarik loyalitas pelanggan Anda.
6. Berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan
Kemudian Anda juga perlu membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda. Dalam hal ini, Anda dapat melakukannya dengan berkomunikasi secara proaktif, sehingga mereka dapat memandang Anda sebagai mitra yang terpercaya.
Anda juga dapat menjangkau pelanggan Anda secara berkala dengan konten yang menurut Anda akan menarik,bermanfaat, terhubung, dan terlibat dengan mereka di media sosial.
Baca juga: Cara Membangun Komunikasi Efektif dengan Pelanggan7. Memanfaatkan umpan balik dari pelanggan uji coba gratis
Selain memanfaatkan umpan balik dari pelanggan yang sudah ada, Anda juga dapat memanfaatkan umpan balik dari pelanggan yang mencoba uji coba gratis.
Lakukan survei terhadap mereka yang tidak membeli produk Anda setelah uji coba gratis. Pelanggan yang sudah meninggalkan bisnis kemungkinan besar tidak akan menjawab banyak pertanyaan tentang produk Anda atau mengapa produk itu tidak berhasil untuk mereka.
Kemudian Anda dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan produk Anda dan pelajari apa yang membuat pelanggan berhenti, bahkan sebelum mereka menjadi pelanggan yang membayar.
Pelajari Cara Menghitung Churn Rate dan Kurangi Churn Rate Bisnismu Sekarang Juga!
Churn rate merupakan tingkat persentase pelanggan yang membatalkan atau tidak memperbarui langganan mereka selama periode waktu tertentu. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan churn rate untuk mengetahui seberapa baik kualitas layanan serta kegunaan bisnis anda.
Untuk mengetahui customer churn, Anda dapat menghitung customer churn dengan menggunakan churn rate formula yang sudah dijelaskan di atas.
Namun sebelum itu, Anda perlu mengetahui terlebih dahulu berapa total pelanggan di awal periode dan jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda.
Anda dapat mengetahui berapa banyak orang yang meninggalkan bisnis Anda atau melakukan pembatalan dengan menggunakan CRM. Aplikasi CRM dapat menunjukkan kepada Anda berapa banyak pengguna yang Anda miliki di awal periode, dan berapa banyak pengguna yang Anda miliki di akhir periode.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia, yang dapat membantu Anda mengetahui berapa jumlah pelanggan yang meninggal bisnis Anda.
Selain itu, aplikasi CRM Mekari Qontak juga terintegrasi dengan omnichannel sehingga dapat membantu Anda untuk meningkatkan pemasaran dan penjualan bisnis Anda.
