AI Customer Experience: Pengertian, Manfaat, dan Cara Implementasinya

Pelanggan masa kini menuntut layanan yang cepat, personal, dan konsisten di semua channel. Menjawab kebutuhan tersebut, banyak bisnis mulai memanfaatkan teknologi AI untuk menciptakan customer experience real time dan menyenangkan.

Studi McKinsey menunjukkan 75% pelanggan menginginkan pengalaman lintas channel yang mulus, dan penggunaan AI terbukti meningkatkan efisiensi layanan hingga 15%.

Mekari Qontak menawarkan solusi AI yang terintegrasi dengan berbagai saluran untuk mempercepat respon dan layanan. Hal ini mendorong peningkatan kepuasan pelanggan. Baca selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu AI Customer Experience?

AI customer experience adalah penggunaan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan interaksi antara pelanggan dan bisnis.

Penggunaan teknologi AI seperti machine learning, NLP, RPA, dan analitik prediktif digunakan untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian, bisnis bisa menyesuaikan strategi pelayanan lebih personal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Customer Experience dan Cara Meningkatkannya

Apa Manfaat Penggunaan AI dalam Layanan Pelanggan Modern?

Sistem layanan pelanggan yang didukung kecerdasan buatan (AI) menawarkan banyak manfaat bagi bisnis, terutama dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Berikut penjelasannya:

1. Rekomendasi yang Sesuai Minat Pelanggan

AI dapat mempelajari kebiasaan dan minat setiap pelanggan dari data yang dikumpulkan, lalu menyarankan produk atau layanan yang sesuai. Pendekatan ini membuat pelanggan merasa diperhatikan dan bisa mendorong mereka untuk kembali membeli.

2. Layanan Otomatis melalui Chatbot

Chatbot cerdas kini banyak digunakan untuk membantu pelanggan dengan cepat, kapan saja dibutuhkan. Teknologi ini bahkan bisa menebak kebutuhan pelanggan dan memberikan jawaban atas pertanyaan sederhana tanpa harus menunggu respon dari tim manusia.

3. Layanan Terhubung di Semua Channel

AI memungkinkan bisnis untuk menyatukan semua saluran komunikasi seperti website, media sosial, aplikasi, dan toko offline agar pelanggan bisa berpindah-pindah kanal dengan mudah tanpa kehilangan informasi atau harus mengulang pertanyaan.

4. Memahami Perasaan Pelanggan

AI juga bisa membaca komentar atau ulasan pelanggan dan mengenali nada atau emosi di baliknya. Ini membantu bisnis mengetahui apakah pelanggan puas, kecewa, atau punya masukan yang perlu ditindaklanjuti.

5. Personalisasi Layanan

Saat pelanggan membuka situs atau aplikasi, AI dapat langsung menyesuaikan tampilan atau promosi berdasarkan minat mereka saat itu. Pendekatan ini membuat pengalaman belanja terasa lebih relevan dan menyenangkan.

Sistem CRM yang lebih Pintar

Implementasi CRM berbasis AI secara signifikan meningkatkan kinerja organisasi dan memberikan keunggulan kompetitif. AI memungkinkan otomatisasi aktivitas manajemen hubungan pelanggan. Kemampuan ini memungkinkan pengambilan keputusan tanpa intervensi manusia.

Baca juga: AI CRM: Pengertian, Manfaat, dan Langkah Implementasi Sukses

Tantangan Implementasi AI dalam Layanan Pelanggan

Meskipun AI memberikan banyak manfaat bagi layanan pelanggan, ada beberapa tantangan yang perlu diperhatikan. Namun, dengan pendekatan yang tepat, setiap tantangan ini tetap bisa diatasi.

1. Minimnya Sentuhan Manusia

Penggunaan AI memang lebih efisien, tapi tidak bisa sepenuhnya menggantikan interaksi manusia yang hangat. Padahal banyak pelanggan masih ingin merasa dipahami secara emosional.

Solusi:

Gunakan AI untuk menangani pertanyaan umum atau tugas sederhana, lalu alihkan ke tim manusia saat masalah lebih kompleks atau butuh empati. Pastikan pelanggan tetap punya pilihan untuk berbicara langsung dengan staf.

2. Integrasi Sistem yang Rumit

Implementasi AI ke dalam sistem layanan yang sudah ada bisa menyulitkan dan berisiko mengganggu alur kerja.

Solusi:

Lakukan integrasi secara bertahap. Gunakan platform AI yang fleksibel dan mudah terhubung dengan sistem lama (seperti CRM atau helpdesk). Kemudian bekerja sama dengan tim IT atau penyedia layanan yang sudah berpengalaman juga sangat membantu.

3. Kurangnya Kepercayaan Pelanggan

Sebagian pelanggan masih ragu dengan hasil dari interaksi AI. Mereka khawatir jawaban tidak akurat atau data mereka tidak aman.

Solusi:

Bangun kepercayaan dengan transparansi. Jelaskan kepada pelanggan bahwa mereka sedang berinteraksi dengan sistem AI, dan berikan opsi untuk menghubungi agen manusia. Pastikan juga AI selalu memberikan jawaban yang jelas, aman, dan sesuai kebijakan privasi.

Bagaimana Cara Menggunakan AI untuk Meningkatkan Customer Experience?

AI (kecerdasan buatan) membantu bisnis memberikan layanan pelanggan yang lebih cepat, personal, dan efisien. Berikut cara AI dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus kinerja tim:

1. Layanan Cepat dan Siap 24/7

AI memungkinkan bisnis untuk menyediakan dukungan otomatis lewat chatbot dan asisten virtual yang dapat memberikan bantuan kapan saja, bahkan di luar jam kerja.

Optimalkan chatbot untuk menangani pertanyaan umum seperti status pesanan, kebijakan pengembalian, atau FAQ. Kemudian monitor dan evaluasi performa chatbot secara rutin untuk memastikan jawaban yang diberikan tetap akurat dan up-to-date.

Baca juga: AI Customer Service: Solusi Cerdas Layanan Pelanggan Berkualitas

2. Interaksi yang Lebih Personal dan Relevan

Gunakan AI untuk menganalisis data pelanggan seperti riwayat belanja dan preferensi. Kemudian implementasikan AI-powered recommendation engine di website atau aplikasi untuk meningkatkan peluang cross-sell dan up-sell.

Pastikan interaksi yang diberikan terasa personal dengan menyertakan nama pelanggan dan menyarankan produk yang sesuai dengan pencarian sebelumnya.

3. Efisiensi Tim dan Operasional

Automasi pengelolaan tiket dengan AI untuk memastikan tiket pelanggan diarahkan ke agen yang tepat berdasarkan keahlian mereka. Kemudian buat tanda prioritas tiket berdasarkan urgensi atau sentimen pelanggan, sehingga tim dapat menangani masalah lebih cepat.

4. Analisis Data untuk Prediksi dan Perbaikan

Terapkan AI untuk menganalisis menganalisis data pelanggan, termasuk feedback, sentimen, dan perilaku pembelian. Informasi ini membantu bisnis memprediksi kebutuhan atau potensi masalah, serta memberikan rekomendasi untuk tindakan pencegahan.

5. Konsistensi dan Manajemen Pengetahuan

Gunakan AI untuk menghasilkan template pesan yang konsisten sesuai dengan identitas merek dan sesuaikan nada percakapan (lebih formal atau santai) sesuai dengan kebutuhan.

Selain itu, Anda juga bisa menyediakan knowladge base berbasis AI untuk menyarankan artikel, panduan, dan FAQ secara otomatis kepada pelanggan yang mencari solusi atas masalah mereka di pusat bantuan.

Bagaimana Solusi AI Mekari Qontak Meningkatkan Customer Experience Bisnis Anda?

Solusi AI dari Mekari Qontak membantu meningkatkan Customer Experience dengan cara berikut:

1. Kolaborasi Berbasis AI

Mekari Qontak memanfaatkan teknologi AI untuk meningkatkan kolaborasi antar tim di perusahaan. Chatbot AI secara otomatis menangani pertanyaan umum (FAQ) dan kualifikasi lead.

Dengan otomatisasi ini, repetisi pekerjaan berkurang, meningkatkan produktivitas tim, dan mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan.

2. Penyederhanaan Proses  Interaksi

Fitur Airene Summarization Mekari Qontak dapat mempercepat proses serah terima dan tindak lanjut pelanggan. Teknologi ini membantu menyarikan percakapan atau informasi penting dari interaksi sebelumnya.

Dengan demikian, tim cs dapat segera mengambil tindakan yang diperlukan tanpa harus mencari dan memeriksa data secara manual. Hal ini mengurangi waktu yang diperlukan untuk memproses permintaan pelanggan dan meningkatkan efisiensi dalam layanan.

3. Pemanfaatan NLP dan Alur Dialog Cerdas

Teknologi Natural Language Processing (NLP) Mekari Qontak memungkinkan komunikasi dengan pelanggan menjadi lebih cerdas dan lebih terhubung. Melalui alur percakapan berbasis dialog, sistem AI dapat merespons secara otomatis dengan cara yang lebih alami dan relevan sesuai dengan konteks percakapan.

Hal tersebut menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih responsif, personal, dan lebih memuaskan, karena pelanggan merasa dipahami dengan lebih baik pada setiap titik interaksi.

Baca juga: Mekari Qontak Kini Hadir Dengan Fitur Chatbot AI Terbaru

TransGo Tingkatkan Efisiensi Layanan hingga 80% dengan AI Mekari Qontak

Sebagai perusahaan penyedia layanan sewa kendaraan di berbagai kota besar, TransGo menghadapi tantangan dalam melayani ratusan pelanggan setiap hari, terutama dengan jumlah tim customer service yang terbatas.

Sebelumnya, seluruh proses layanan pelanggan dilakukan secara manual, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga konfirmasi pemesanan. Hal ini menyebabkan banyak pesan terlambat dibalas, serta jam layanan yang terbatas pada jam kerja, padahal pelanggan kerap membutuhkan layanan kapan saja.

Mekari Qontak hadir sebagai solusi menyeluruh dengan fitur chatbot AI, omnichannel, dan WhatsApp Business API. Sejak menggunakan Mekari Qontak, TransGo berhasil meningkatkan efisiensi operasional customer service hingga 80%, meski volume pesan harian meningkat dua hingga tiga kali lipat.

Perubahan signifikan juga terlihat dari waktu respons yang kini lebih cepat, tidak ada lagi pesan yang terlewat, dan proses pemesanan yang lebih mudah berkat otomatisasi. Bahkan, TransGo mencatat pendapatan yang meningkat dua kali lipat hanya dalam waktu satu tahun.

Kesimpulan

Penggunaan AI bukan hanya tentang otomatisasi, tapi tentang menciptakan penggan yang relevan, cepat, dan konsisten. Bisnis yang menerapkan AI dalam strategi customer experience akan lebih siap menjawab tantangan pasar, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan tumbuh secara berkelanjutan.

Jika Anda ingin memulai perjalanan transformasi digital dengan solusi CRM, chatbot, dan omnichannel berbasis AI, pertimbangkan platform seperti Mekari Qontak yang telah terbukti memberikan hasil nyata untuk bisnis lokal.

Mekari Qontak telah membantu lebih dari 350000 perusahaan untuk menciptakan layanan yang efisien cepat dan terpercaya. TransGo membuktikan berhasil efisiensi layanan mencapai 80% dan pendapatan yang meningkat dua kali lipat hanya dalam waktu satu tahun .

Tertarik mencapai hal sama? Hubungi Kami Segera untuk berlangganan Mekari Qontak!

Referensi

Mckinsey. “The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service”
Sciencedirect. “The effect of AI-based CRM on organization performance and competitive advantage”