Customer Inquiry: Pengertian, Manfaat, dan Cara Menanganinya

Customer inquiry merupakan bagian dari bisnis yang tak terpisahkan. Semua bisnis menerima berbagai permintaan, pertanyaan atau keluhan dari pelanggan setiap harinya.

Oleh sebab itu, bisnis perlu menanggapi inquiry tersebut secara efektif jika ingin mendapatkan loyalitas pelanggan.

Mekari Qontak membantu bisnis mengenal customer inquiry dan cara menangananya dengan tepat. Baca selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Customer Inquiry ?

Customer inquiry adalah segala jenis pertanyaan, permintaan informasi, atau masalah yang pelanggan ajukan, meliputi pertanyaan tentang fitur produk, proses pembelian, keluhan, atau permintaan bantuan teknis dan lainnya.

Customer inquiry umumnya diterima via telepon, email, media sosial, live chat, atau platform e-commerce seperti Tokopedia dan Shopee.

Semakin banyak inquiry yang masuk, maka bisnis akan memdapatkan lebih banyak wawasan berharga. Wawasan tersebut membantu menilai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu perbaikan.

Baca juga: Inquiry Letter: Jenis, Contoh, dan Tips Membuatnya

Apa Manfaat Menanggapi Customer Inquiry Bagi Bisnis?

Merespon customer inquiry dengan baik akan membarikan dampak positif bagi bisnis. Peningkatan efisiensi penanganan inquiry dapat mengurangi retensi biaya hingga 20%.

Manfaat lainn dari menangapi customer inquiry dengan efisien adalah:

1. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Setiap masukan pelanggan adalah sumber data berharga untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan. Misalnya, respons terhadap keluhan pengiriman lambat dapat mengoptimalkan logistik bisnis.

2. Membangun Kepercayaan Pelanggan

Konsistensi dalam merespons inquiry menunjukkan profesionalisme, yang membangun kepercayaan pelanggan. Hal ini menjadi faktor kunci dalam memenangkan persaingan bisnis di Indonesia.

3. Berpotensi Mendapatkan Penjualan

Penanganan yang cepat dan ramah meningkatkan konversi. Hal ini dibantu oleh pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan bisnis ke orang lain.

Baca juga: Mengenal Apa Itu Business Inquiries dan Pentingnya dalam Dunia Bisnis

Jenis-Jenis Customer Inquiry yang Umum Diterima Bisnis

Customer inquiry dapat dikategorikan menjadi beberapa jenis, antara lain sebagai berikut:

• Permintaan Informasi: Pelanggan mencari detail tentang produk atau layanan sebelum melakukan pembelian.​
• Keluhan: Pelanggan menyampaikan ketidakpuasan terhadap produk atau layanan yang diterima.​
• Permintaan Dukungan Teknis: Pelanggan membutuhkan bantuan dalam menggunakan produk atau layanan.​
• Pertanyaan tentang Akun: Pelanggan menanyakan informasi terkait akun mereka, seperti status pesanan atau riwayat transaksi.

Baca juga: Kenali Apa itu Customer Handling dan Langkah Mudah Menanganinya

Tantangan dalam Menangani Customer Inquiry

Menangani customer inquiry bukan tanpa tantangan, berikut di antaranya:

• Volume Inquiry yang Tinggi: Bisnis seringkali harus menghadapi jumlah pertanyaan yang besar, terutama saat ada promosi atau peluncuran produk baru.
• Keragaman Permasalahan: Setiap pelanggan memiliki latar belakang dan kebutuhan yang berbeda, sehingga memerlukan pendekatan respons yang fleksibel dan terpersonalisasi.
• Keterbatasan Sumber Daya: Tidak semua tim layanan pelanggan memiliki kapasitas untuk merespon dengan cepat setiap pertanyaan.
• Ekspektasi Pelanggan yang Tinggi: Pelanggan mengharapkan respons instan dan solusi yang efektif, yang menantang bisnis untuk mempertahankan standar layanan tinggi secara konsisten.

Baca juga: Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

Bagaimana Cara Menanggapi Customer Inquiry yang Tepat?

Agar mendapatkan hasil optimal, ikuti langkah berikut untuk merespon customer inquiry:

1. Bersikap Baik dan Positif

Menjaga sikap ramah dan profesional sangat penting, terutama saat pelanggan merasa frustrasi atau tidak puas.

Sikap positif dalam semua interaksi dapat membantu meredakan ketegangan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. ​

2. Berempati dengan Pelanggan

Menunjukkan empati kepada pelanggan memiliki dua manfaat utama: pertama, membantu Anda memahami perspektif pelanggan, dan kedua, menciptakan persepsi positif terhadap perusahaan Anda.

Dengan berempati, pelanggan merasa didengar dan dihargai, yang dapat meningkatkan kepuasan mereka. ​

3. Balasan Jelas dan Profesional

Memberikan solusi yang efektif dan memadai sangat penting saat pelanggan menghadapi masalah. Ajukan solusi yang dapat membantu mengatasi masalah mereka dengan cepat dan jelas. ​

4. Selesaikan Permintaan

Memberikan respon secara cepat dan relevan menjadi hal penting yang selalu ditunggu pelanggan ketika mengajukan pertanyaan kepada customer service.

Adanya template customer service dapat memberikan respon secara cepat sesuai jenis pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. ​

5. Tangani Keluhan dengan Serius

Menunjukkan rasa empati kepada konsumen menjunjukkan bahwa Anda mendengar keluhan mereka. Oleh sebab itu, Anda perlu memiliki rasa bagaimana jika Anda berada di posisi mereka.

6. Pahami Emosi Pelanggan

Kenali tone bicara pelanggan. Jika emosional, respon dengan kalimat menenangkan: “Kami sangat menyesal atas ketidaknyamanan ini. Mari kami bantu perbaiki.”

7. Gunakan Sistem Omnichannel

Omnichannel customer service adalah sistem yang memungkinkan bisnis memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. Platform Omnichannel ini sering dimanfaatkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang konsisten. ​

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia untuk Bisnis

8. Analisis Data Inquiry

Melalui aplikasi omnichannel, interaksi dengan customer service menjadi lebih efisien dan terkoordinasi. Aplikasi ini memungkinkan interaksi pelanggan yang seamless antar saluran komunikasi, dan menciptakan pengalaman pelanggan atau customer experience yang konsisten. ​

Bagaimana Mekari Qontak Membantu Bisnis dalam Mengelola Customer Inquiry?

Mekari Qontak menawarkan solusi lengkap yang memudahkan bisnis dalam mengelola customer inquiry secara efektif. Dengan fitur integrasi berbagai saluran komunikasi, Mekari Qontak membantu meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan pelanggan.

Mekari Qontak menawarkan solusi terintegrasi untuk menanggapi customer inquiry dengan tepat seperti:

• Omnichannel Inbox: Kelola inquiry dari WhatsApp, Instagram, hingga marketplace dalam satu dashboard.
• Auto-Reply & Chatbot: Respons cepat untuk pertanyaan umum.
• Laporan analitik: Pantau kinerja tim dan tren inquiry.
• CRM Terpusat: Simpan riwayat interaksi pelanggan untuk layanan yang lebih personal.

Transgo telah merasakan manfaat menggunakan solusi yang Mekari Qontak tawarkan. Sebelumnya, perusahaan transportasi ini selalu kerepotan menangani ribuan pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Setelah bekerjasama dengan Mekari Qontak, Transgo berhasil mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi. Hal ini memungkinkan Trasgo memberikan respons yang lebih cepat dan efisien terhadap setiap customer inquiry.

Hasilnya, efisiensi operasional TransGo meningkat hingga 80%. Hal ini juga berdampak positif pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang meningkat secara signifikan.

Kesimpulan

Menanggapi customer inquiry secara tepat dan profesional merupakan fondasi penting dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan menerapkan strategi respons yang efektif serta menggunakan solusi inovatif seperti Mekari Qontak.

Mekari Qontak menawarkan solusi customer service lengkap yang tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meraih pertumbuhan yang berkelanjutan. Solusi Mekari Qontak memiliki fitur lengkap yang mudah digunakan dan dikustomisasi sesuai kebutuhan bisnis.

Tingkatkan pelayanan dan kepercayaan pelanggan Anda sekarang juga bersama Mekari Qontak, Hubungi Kami Sekarang!

Refrensi

Scielo. “Responding to Customer Enquiries in Make-to-Order Companies”
Arxiv. “Intelligent Customer Inquiry Resolution Recommendation in Online Customer Service”