Mengenal Online Queuing System dan Contoh Penerapannya

Bagi sebagian orang mengantri adalah hal yang membosankan, termasuk pelanggan. Semakin lama waktu antrian, pelanggan akan merasa kecewa. Hal tersebut tidak akan terjadi apabila Anda mengimplementasikan online queuing system.

Queue management system merupakan sistem yang mengelola antrian pelanggan lebih efisien dan efektif. Jadi pelanggan bisa menunggu antrian di mana saja dan memantau progress antrian secara online melalui aplikasi queue.

Pelajari selengkapnya mengenai pengertian, manfaat, tips dan contoh bisnis yang menerapkan online queuing system pada artikel di bawah ini.

Apa itu Online Queuing System?

Online queuing system adalah sistem yang menempatkan pelanggan dalam antrean atau antrian online. Artinya mereka tidak harus mengantri secara fisik untuk mendapatkan layanan.

Queue management system menyederhanakan pengalaman antrian pelanggan dan mengontrol arus orang di fasilitas layanan bisnis Anda. Hal ini memastikan bahwa Anda melayani pelanggan dalam urutan yang benar dan efisien, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa saja Jenis-Jenis Online Queuing System?

Ada 4 jenis online queuing system adalah sebagai berikut:

• Priority Queue: pelanggan dilayani berdasarkan seberapa mendesak mereka membutuhkan layanan Anda. Misalnya, di lingkungan rumah sakit, pasien dengan cedera serius ditangani terlebih dahulu.
• Serve In Random Order (SIRO): pelanggan dipilih secara acak untuk dilayani.
• Last In First Out (LIFO): pelanggan yang datang terakhir ke bisnis Anda akan dilayani lebih dulu.
• First In First Out (FIFO): pelanggan dilayani berdasarkan urutan kedatangan.

Bagaimana Cara Kerja Online Queuing System?

Pada dasarnya antrian merupakan interaksi pertama yang dilakukan pelanggan dengan organisasi Anda. Biasanya rata-rata lama menunggu antrian lebih dari 20 menit. Namun dengan menerapkan online queuing system, Anda dapat memangkas waktu antri.

Cara kerja queue management system berbeda tergantung perusahaan. Kami mengambil contoh penerapan online queuing system pada sebuah perusahaan yang memungkinkan pelanggan yang mengantri bisa menggunakan online queue app mobile.

Pertama pelanggan bisa menggunakan smartphone untuk memindai kode QR yang dipasang di luar tempat (misalnya, di pintu depan atau di jendela). Kemudian pelanggan memilih layanan dan menerima tiket seluler.

Setelah itu, pelanggan menunggu dari jarak jauh (seperti mobil atau rumah), dan memantau antrian di telepon. Mereka akan dapat melihat pembaruan real time waktu tunggu antrian hingga giliran mereka tiba melalui mobile app.

Saat giliran mereka tiba, seorang anggota staf akan menelepon pelanggan menggunakan aplikasi seluler. Setelah itu, pelanggan akan dilayani customer service sesuai dengan kebutuhan.

Apa Manfaat Online Queuing System?

Manfaat utama online queuing system adalah mengurangi waktu tunggu pelanggan. Hal tersebut diharapkan mampu meningkatkan customer experience.

Berikut manfaat yang akan bisnis dapat setelah menggunakan online queuing system adalah

1. Mengurangi Waktu Tunggu Layanan Pelanggan

Sebagian besar pelanggan tidak suka menunggu dalam antrian yang lambat tanpa tahu kapan mereka akan dilayani. Faktanya, survei terbaru menyoroti lebih dari 70% pelanggan setuju bahwa bisnis harus menghargai waktu pelanggan. Inilah sebabnya mengapa mereka lebih cenderung menjadi pelanggan tetap dalam bisnis yang menawarkan layanan cepat tetapi berkualitas.

Queue management system dapat mempersingkat waktu tunggu di tempat Anda hingga 97%. Salah satu solusi yang ditawarkan pelanggan dapat mengantri secara secara virtual melalui ponsel, komputer, pesan suara, atau lainnya. Sistem ini memberi fleksibilitas untuk pelanggan memeriksa antrian dari mana saja.

2. Meminimalisir Customer Complaints

Pelanggan yang sudah menunggu lama dalam antrian, cenderung merasa bahwa waktu mereka terbuang sia-sia. Hal ini salah satu faktor pemicu protes, yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Pelanggan akan bertanya-tanya apa yang terjadi ketika Anda begitu sibuk sehingga tidak mungkin mengurangi waktu layanan? Hal tersebut tidak akan terjadi apabila Anda menerapkan online queue app.

Aplikasi ini memungkinkan Anda mengatur ekspektasi pelanggan dengan memberi mereka perkiraan waktu tunggu yang diharapkan secara realistis. Hal ini dapat mengurangi waktu tunggu yang dirasakan, dan ketika pelanggan merasa seolah-olah mereka tidak menunggu lama, mereka menjadi lebih sabar.

3. Membantu Mengatur Ruang Tunggu

Online queuing systems memberi pelanggan Anda kebebasan untuk mengakses layanan Anda secara virtual melalui aplikasi. Hal ini menghilangkan antrian fisik sepenuhnya. Dimana pelanggan dapat menunggu giliran mereka dari mana saja, jadi mereka tidak perlu datang ke tempat Anda sampai hampir tiba giliran mereka.

4. Meningkatkan Citra Bisnis

Queue management system akan secara efektif mengurangi waktu tunggu, sehingga pelanggan akan puas dengan layanan Anda. Hal ini membuat pelanggan merasa bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka, dan menghargai waktu mereka. Semua hal ini digabungkan menghasilkan citra brand yang positif.

5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Karyawan

Antrian panjang tidak hanya membuat frustasi pelanggan Anda, tetapi juga karyawan Anda. Ketika ada terlalu banyak orang dan antrean panjang, staf Anda akan merasa terbebani.

Namun, jika Anda mengimplementasi online queue app, karyawan bisa fokus menyelesaikan tugas utama mereka dan membuat mereka lebih produktif. Anda juga mengoptimalkan pengalaman pelanggan untuk memastikan bahwa mereka berurusan dengan pelanggan yang puas, dan ini membuat karyawan Anda merasa bangga dengan pekerjaan mereka.

6. Komunikasi Lebih Lancar

Komunikasi dan praktik yang baik menumbuhkan hubungan yang kuat antara brand Anda dan pelanggan. Online queuing system meningkatkan komunikasi dua arah Anda dan memungkinkan staf Anda untuk tetap berhubungan dengan pelanggan.

7. Mengumpulkan Data Pelanggan

Queue management system memiliki fitur pelacakan dan pelaporan yang memberi Anda wawasan berharga tentang pelanggan Anda. Insight tersebut membantu Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan dan menyusun strategi meningkatkan efisiensi operasional Anda.

Bagaimana Cara Menggunakan Online Queuing System?

Sebagian pelanggan memilih pergi tanpa bergabung dalam antrian jika mereka pikir akan menunggu lama tanpa dilayani. Ada juga perilaku pelanggan yang sudah bergabung dalam antrean tetapi pergi tanpa menerima layanan Anda, saat mereka merasa sudah cukup menunggu.

Untuk menghindari hal tersebut terjadi, online queuing system menjadi solusi yang tepat. Berikut tips menerapkan queue management system yang tepat pada bisnis:

– Identifikasi Kebutuhan Bisnis

Setiap bisnis memiliki alasan unik untuk menggunakan online queue app. Namun sebelum itu, Anda perlu analisis tujuan awal. Mulailah dengan mengidentifikasi kebutuhan organisasi Anda, lalu beri tahu vendor queue management system. Hal ini akan membantu mereka merancang solusi khusus untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

– Tentukan Tujuan

Tentukan sebenarnya apa yang ingin Anda capai dengan sistem manajemen antrian? Seperti mengurangi lalu lintas pejalan kaki, merampingkan layanan pelanggan, atau bahkan mengelola waktu tunggu rata-rata pelanggan.

Antrian panjang adalah sumber kemarahan & frustrasi di antara pelanggan, dan faktanya, sekitar 19% dari mereka terlibat pertengkaran saat mengantri. Duduklah dengan vendor online queue app dan jelaskan harapan serta tujuan Anda. Hal akan membantu mereka mengonfigurasi solusi yang memenuhi mereka

– Lakukan Uji Coba Online Queuing System

Menerapkan online queuing system tanpa mengujinya terlebih dahulu adalah bencana. Ujilah sebelum Anda meluncurkannya. Hal ini akan memberi Anda waktu untuk menentukan apakah solusi tersebut dapat memenuhi kebutuhan Anda dan melakukan tujuan yang dimaksudkan. Periode pengujian juga akan membekali karyawan Anda dengan keahlian yang tepat untuk mengelola sistem.

– Evaluasi Online Queuing System

Langkah terakhir adalah identifikasi inkonsistensi dan inefisiensi sistem yang akan Anda terapkan. Kemudian minta vendor Anda untuk memperbaikinya. Dengan begitu, Anda dapat meminimalisir gangguan dan Anda tahu cara mengatasi jika ada kendal.

Contoh Bisnis yang Menggunakan Online Queuing System

Bisnis di beberapa industri telah menerapkan online queuing system untuk mempersingkat waktu antrian pelanggan.

Misalnya dikutip dari lifestyleasia.com, perusahaan AirAsia, meluncurkan AirAsia Super App yang menyediakan layanan antri untuk tujuan makanan lokal yang populer. Jadi pelanggan tidak perlu menunggu satu jam lagi di beberapa tempat makanan jalanan paling populer di Bangkok, seperti Jay Oh atau Lek Seafood di Chinatown.

Berikut contoh bisnis yang menerapkan queue management system adalah

1. Retail

Di tengah persaingan bisnis retail pelanggan, pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor penentu memenangkan pasar. Maka jika Anda membiarkan pelanggan menunggu lebih dari 4 jam untuk dilayani, bersiaplah untuk mereka berpindah ke kompetitor.

Online queuing system memastikan bisnis Anda memiliki sistem antrian yang teratur. Jadi tidak ada lagi pelanggan yang merasa diabaikan atau menunggu lama untuk dilayani. Hal ini akan meningkatkan pengalaman dan loyalitas pelanggan.

Rekomendasi: Retail Software: 7 Aplikasi Retail Terbaik di Indonesia

2. Restoran

Rata-rata waktu tunggu di restoran adalah 23 menit. Ada banyak pelanggan yang lapar dan tidak sabar menunggu makanan mereka. Selama periode ini, menunggu tidak dapat dihindari, dan tanpa sistem yang efektif, pelanggan akan merasa kesal, lapar, dan frustasi.

Queue management system membantu Anda memberikan layanan yang luar biasa kepada pelanggan Anda. Caranya dengan memastikan staf fokus untuk memberikan pengalaman yang memuaskan daripada mengelola antrian panjang.

Sistem ini dapat meningkatkan efisiensi staf dengan opsi untuk memantau tamu secara real-time. Anda juga dapat menggunakan sistem untuk melacak data tamu penting, termasuk permintaan khusus dan informasi pribadi yang dapat membantu Anda menawarkan pengalaman yang lebih memuaskan.

3. Rumah sakit dan fasilitas kesehatan

Mengelola antrian yang panjang dan tak berujung bisa sangat melelahkan, terlebih lagi ketika banyak layanan ditawarkan. Di sinilah manajemen antrian berperan. Fasilitas kesehatan dapat menggunakan antrian virtual untuk beberapa layanan.

Misalnya memberikan akses dokter, perawat, dan staf ke data pasien seperti informasi dasar, riwayat kesehatan, dan dokter yang ingin mereka tangani. Hal ini meningkatkan efisiensi operasional. Selain itu, memungkinkan pelanggan untuk menunggu giliran dan memantau nomor antrian mereka dari mana saja.

4. Institusi pendidikan

Institusi pendidikan, khususnya universitas dan perguruan tinggi, rawan terjadi antrian panjang di gedung administrasi. Di mana siswa sering pergi ke sana karena beberapa alasan, termasuk pendaftaran kelas, penggantian ID yang salah tempat, pembayaran uang sekolah, layanan konsultasi, dan banyak lagi. Online queue app dapat menjadi solusi intitusi pendidikan untuk mengantisipasi keramaian dan memprioritaskan pengunjung berdasarkan layanan yang dibutuhkan.

5. Bank dan lembaga keuangan

Lembaga keuangan dan bank memiliki waktu tunggu yang lama, bahkan ketika beberapa konter layanan tampaknya tidak melayani siapa pun. Jika Anda bekerja di bank, maka Anda harus tahu bahwa waktu pelanggan berharga, dan queue management system dapat membantu Anda mencapainya.

Sistem ini memberi pelanggan kebebasan untuk mengakses layanan Anda dalam mode yang paling nyaman bagi mereka. Selain itu, pelanggan juga dapat mengisi formulir elektronik sebelum mereka sampai ke meja layanan.

Sementara itu, pegawai Bank dapat menggunakan sistem manajemen antrian untuk mengelompokkan nasabah selama proses kedatangan dan menempatkan mereka dalam antrian yang berbeda berdasarkan prioritas mereka. Mereka juga dapat menggunakannya untuk mencocokkan pelanggan dengan agen yang dapat membantu mereka berdasarkan kebutuhan spesifik mereka.

Persingkat Antrian Pelanggan dengan Online Queuing System Terbaik Sekarang!

Online queuing system merupakan solusi untuk mempersingkat waktu antrian pelanggan. Dimana sistem ini mampu mengelola atau memprioritaskan pelanggan yang butuh dilayani. Selain itu, online queue app juga memberikan pilihan ke pelanggan untuk menunggu ditempat yang nyaman.

Salah satu aplikasi yang digunakan untuk online queuing system adalah aplikasi CRM. Aplikasi ini didukung fitur pipeline yang memudahkan Anda untuk memantau seluruh antrian pelanggan. Aplikasi ini juga memberikan peringatan untuk tiket pelanggan yang hampir kadaluarsa.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik di Indonesia. Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur canggih yang memudahkan Anda untuk mengatur antrian pelanggan lebih efisien dan efektif. Mekari Qontak juga telah dipercaya 3.500 perusahaan tekemuka di Indonesia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.