Panduan CRM B2B: Pengertian, Manfaat, dan Implementasi Terbaik

CRM menjadi solusi bagi bisnis B2B untuk menjalin serta memperkuat hubungan dengan pelanggan dengan mengelola interaksi secara efektif. Hal ini meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang berdampak pada keuntungan dari segi profit maupun branding. Pelajari lebih lanjut tentang CRM B2B, cara kerja, dan contoh penerapannya dalam artikel berikut.

Apa Itu CRM B2B?

B2B CRM (Business-to-Business Customer Relationship Management) adalah tools yang mengelola interaksi pelanggan mulai dari pemasaran, penjualan dan layanan dalam satu sistem terpusat.

Dengan memusatkan data, sistem ini membantu bisnis meningkatkan komunikasi. B2B bisa menggunakan data tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga bisa terbangun hubungan yang lebih personal.

Selain itu, B2B CRM memiliki sistem otomatisasi yang membuat proses pemasaran, penjualan, dan layanan menjadi lebih efisien dan mengurangi kesalahan manusia. Hebatnya, semua hal tersebut dilakukan tanpa menurunkan kinerja karyawan.

Perbedaan B2B CRM dan B2C CRM

Baik B2B CRM maupun B2C CRM memiliki fokus dan pendekatan berbeda sesuai dengan kebutuhan bisnis masing-masing.

B2B CRM fokus menangani proses penjualan yang kompleks dan bernilai tinggi dengan siklus panjang serta melibatkan banyak pemangku kepentingan.

Selain itu, hubungan bisnis B2B dikelola dengan personalisasi mendalam, menggunakan strategi pemasaran B2B seperti account-based marketing, serta integrasi dengan ERP atau sistem proyek.

Sedangkan, B2C CRM berorientasi pada transaksi cepat dengan volume tinggi dan siklus penjualan singkat. Tujuannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang responsif melalui integrasi e-commerce, aplikasi seluler, dan media sosial.

Baca juga: Pengertian dan Perbedaan B2B dan B2C yang perlu Anda ketahui

Perbedaan selengkapnya B2B CRM dan B2C CRM bisa dilihat pada tabel berikut:

Manfaat Utama CRM untuk Perusahaan B2B

Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa diperoleh dari sistem CRM B2B:

– Meningkatkan Efisiensi

Sistem CRM B2B dapat meningkatkan efisiensi operasional perusahaan dengan mengotomatiskan tugas dan mengintegrasikan proses bisnis. Dengan cara ini, beban kerja manual berkurang, sehingga alur kerja menjadi lebih cepat dan optimal.

Selain itu, pengelolaan data yang terpusat memudahkan akses informasi pelanggan, sehingga tindakan yang diperlukan dapat dilakukan dengan cepat dan efisien.

– Memperbaiki Manajemen Hubungan Pelanggan

Keunggulan lain dari sistem CRM adalah memusatkan pengolahan data, sehingga mudah untuk mengakses informasi pelanggan.

Dengan demikian, akan lebih mudah dalam menganalisis tren dan mengidentifikasi peluang baru, sehingga mengurangi pengambilan keputusan yang didasarkan hanya pada asumsi atau perasaan.

– Meningkatkan Kolaborasi Tim

Sistem CRM B2B juga mendukung kolaborasi tim yang lebih baik dalam mengelola pelanggan dan proses penjualan.

Tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dapat berbagi informasi secara real-time dan mengkoordinasikan kegiatan mereka. Hal ini membantu menghindari kehilangan informasi serta memungkinkan untuk memberikan respon yang cepat dan konsisten di sepanjang perjalanan pelanggan.

– Menyediakan Personalisasi Lebih Baik

Sistem CRM B2B memungkinkan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang responsif. Hal ini dapat membangun pengalam positif bagi pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan informasi sebelumnya untuk membangun hubungan pelanggan lebih personal.

Baca juga: Tips Sukses Melakukan Penjualan Telesales Business to Business (B2B)

Bagaimana Cara Memilih CRM B2B yang Tepat?

Berikut adalah langkah-langkah untuk menentukan fitur dan karakteristik software CRM yang ideal untuk bisnis B2B Anda:

1. Tentukan Tujuan dan Kebutuhan Bisnis

Pertama, mulai dengan berkolaborasi bersama tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Tujuannya untuk mengidentifikasi kebutuhan CRM serta tantangan yang mereka hadapi.

Dalam hal ini, Anda perlu menentukan permasalahan mereka dan solusi apa aja yang dibutuhkan agar operasional lebih efektif. Misalnya sistem otomatisasi penilaian prospek untuk menyaring prospek yang tidak relevan.

2. Pertimbangkan Fitur-Fitur Pendukung

Kemudian, sesuaikan fitur yang dibutuhkan dengan tujuan dan kebutuhan bisnis yang sebelumnya Anda identifikasi. Berikut adalah beberapa fitur yang dapat Anda pertimbangkan dari sistem CRM:

• Tampilan Data Pelanggan 360 Derajat : Memungkinkan Anda untuk melihat semua data dan riwayat interaksi dengan setiap pelanggan.
• Alat Kolaborasi dan Produktivitas: Membantu tim dalam mengelola tugas, berbagi informasi, dan mendokumentasikan pekerjaan.
• Analisis Bisnis dan Fitur Pelaporan: Memberikan gambaran fleksibel tentang kinerja penjualan dan pemasaran, serta membantu mengoptimalkan kinerja karyawan.
• Pipeline Manajemen: Memfasilitasi penangkapan, distribusi, pemrosesan, dan pengalihan prospek, serta mengelola alur kerja peluang yang beragam.
• Manajemen Kontak: Termasuk manajemen penawaran, katalog produk, pemrosesan pesanan, dan otomatisasi persetujuan.
• Manajemen Kampanye Pemasaran: Memungkinkan Anda merancang, mengotomatiskan, dan menjalankan kampanye multi saluran.
• Product Knowladge: Memungkinkan tim layanan pelanggan untuk membangun dan berbagi akses ke basis pengetahuan.
• Otomatisasi Alur Kerja: Mendukung kegiatan yang disebutkan di atas dan operasi bisnis lainnya, seperti manajemen pasokan, perekrutan, dan akuntansi.

Baca juga: Fitur Unggulan CRM untuk Mendorong Pertumbuhan Bisnis

3. Pastikan Skalabilitas

Selanjutnya, pilihlah solusi CRM yang dapat berkembang seiring dengan peningkatan jumlah pelanggan dan operasional perusahaan Anda. Sebab, sistem CRM yang scalable akan mampu menampung lebih banyak data dan pengguna.

4. Prioritaskan Kustomisasi

Kemudian, pastikan sistem CRM yang akan Anda pilih dapat disesuaikan untuk mempertahankan proses penjualan dan layanan yang sudah ada. Tujuannya untuk memudahkan Anda dalam mempercepat adopsi teknologi baru, dan meningkatkan pengembalian investasi (ROI).

5. Pertimbangkan Portofolio Vendor

Terakhir, pilih vendor yang memiliki pengalaman dalam industri Anda. Gunakan platform terpercaya seperti Gartner dan G2 untuk mendapatkan ulasan yang komprehensif dari pelanggan lainnya.

Baca juga: Rekomendasi Software CRM B2B Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

Contoh Implementasi B2B CRM Terbaik

Cisco adalah contoh bisnis B2B yang menggunakan aplikasi CRM. Perusahaan ini memanfaatkan sistem CRM untuk meningkatkan produktivitas tim dan mengidentifikasi peluang penjualan baru.

Sebelumnya, tim penjualan hanya dapat menghabiskan 30% waktu mereka untuk aktivitas strategis seperti eksekusi penjualan karena mereka harus menangani pertanyaan kompleks dari pelanggan.

Sebagai solusinya, Cisco memperkenalkan program CRM untuk menyederhanakan proses penyelesaian masalah yang rumit dan menghubungkan dengan tim respons cepat yang terlatih untuk menjawab pertanyaan taktis.

Setelah penerapan program ini, tenaga penjualan mampu mengalokasikan 20% lebih banyak waktu untuk tugas-tugas produktif dan strategis. Mereka juga meningkatkan interaksi eksternal sebesar 40% dan mengurangi rata-rata jam kerja hingga 10%.

Selain itu, pelanggan merasa lebih puas dengan layanan yang diberikan, mencatat skor rata-rata 4,88 dari skala lima poin. Semua ini dicapai sambil mengurangi biaya perjalanan sebesar 40 hingga 60% dalam tiga kuartal.

Hal ini adalah salah satu contoh bagaimana CRM digunakan untuk meningkatkan produktivitas karyawan dalam melayani pelanggan.

Gunakan Aplikasi CRM Terbaik untuk Bisnis B2B Anda Sekarang

CRM B2B membantu bisnis mengelola pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan secara terpusat dan otomatis. Dengan meningkatkan efisiensi, kolaborasi, dan personalisasi, CRM memperkuat hubungan pelanggan dan mendorong pertumbuhan.

B2B CRM berbeda dengan B2C CRM dalam fokus dan kompleksitas. B2B CRM menangani siklus penjualan panjang dengan banyak pemangku kepentingan, sementara B2C CRM fokus pada transaksi cepat dengan volume tinggi.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi CRM terbaik untuk tingkatkan efisiensi dan kinerja bisnis. CRM Mekari Qontak dapat membantu Anda mengelola interaksi pelanggan secara terpusat dan otomatis, mendukung kolaborasi tim secara real-time, dan memberikan analisis data mendalam untuk pengambilan keputusan strategis.

Hubungi Kami untuk Coba Demo Mekari Qontak dan rasakan manfaat CRM B2B untuk memperkuat hubungan pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan mencapai pertumbuhan bisnis berkelanjutan