4 Contoh Template Customer Journey Map Gratis untuk Memahami Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda. Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk memiliki template Customer Journey Map (CJM). Perusahaan bisa menyesuaikan interaksi dengan CJM, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 25% dan retensi hingga 20%.

Template ini membantu pelaku bisnis memetakan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi titik-titik sentuh (touchpoints). Dengan demikian, bisnis bisa menciptakan pendekatan yang lebih personal dalam pemasaran dan layanan.

Temukan beberapa contoh template customer journey map yang bisa Anda gunakan gratis pada artikel berikut.

Contoh Template Customer Journey Map yang Siap Digunakan Gratis

1. Template Customer Journey Map untuk E-commerce

Template ini sangat cocok untuk bisnis online yang ingin memahami langkah-langkah pelanggan dari saat menemukan produk hingga melakukan pembelian. Dalam template, Anda akan menemukan beberapa poin berikut:

• Saluran awal: media sosial, mesin pencari
• Interaksi produk: halaman produk, ulasan, dan keranjang belanja
• Keputusan pembelian dan retensi pasca pembelian

[Download Contoh Template Customer Journey untuk E-Commerce]

2. Template Customer Journey Map untuk Layanan SaaS (Software as a Service)

Bisnis SaaS memiliki alur perjalanan pelanggan yang unik, terutama karena berbasis langganan. Template ini mencakup:

• Onboarding pelanggan: uji coba gratis, panduan pemula
• Penggunaan fitur: dashboard, laporan, notifikasi
• Perpanjangan langganan atau churn

[Download Contoh Template Customer Journey unuk SaaS]

3. Template Customer Journey Map dengan Segmentasi Pelanggan

Setiap persona pelanggan memiliki motivasi dan perilaku yang berbeda. Template ini membantu bisnis memetakan perjalanan berdasarkan persona. Bisnis bisa memberikan pendekatan pemasaran yang lebih relevan untuk setiap segmen.

[Download Contoh Template Customer Journey dengan segmentasi pelanggan]

4. Template Customer Journey Map dengan Fokus pada Emosi

Template ini menekankan emosi pelanggan di setiap titik perjalanan, membantu bisnis menciptakan pengalaman yang lebih empatik. Cocok untuk layanan pelanggan, hospitality, dan retail.

Contoh emosi yang dipetakan seperti:

• Awareness: penasaran
• Consideration: bingung
• Decision: yakin atau ragu
• After sales: puas atau kecewa

[Download Contoh Template Customer Journey dengan Fokus pada Emosi]

Elemen yang Harus Ada dalam Template Customer Journey Map

Agar efektif, setiap template customer journey map harus mencakup elemen berikut:

1. Tahapan Perjalanan Pelanggan

Memetakan setiap tahap perjalanan pelanggan membantu bisnis memahami dinamika dan kebutuhan yang berbeda di setiap fase. Dengan begitu, Anda bisa menyusun strategi yang lebih relevan dan terarah.

• Awareness: Pelanggan baru menyadari adanya solusi dari bisnis Anda
• Consideration: Pelanggan mulai membandingkan dengan kompetitor
• Decision: Pelanggan mengambil keputusan untuk membeli
• Post-purchase: Pengalaman pasca pembelian, termasuk dukungan dan loyalitas

Baca juga: Customer Journey: Definisi, Contoh dan Cara Membuatnya

2. Touchpoints atau Titik Sentuh

Touchpoints adalah semua interaksi pelanggan dengan brand Anda baik langsung maupun tidak langsung. Memetakan touchpoints membantu mengungkap momen penting yang bisa dimanfaatkan atau diperbaiki.

Beberapa contoh touchpoints yang umum adalah:

• Website dan blog
• Email marketing
• Social media
• Customer service (live chat, telepon)
• Event atau webinar

3. Emosi Pelanggan

Mengintegrasikan dimensi emosional membuat journey map lebih berempati dan tajam dalam menangkap pengalaman nyata pelanggan. Emosi menentukan persepsi terhadap brand dan pengambilan keputusan.

Mencatat bagaimana perasaan pelanggan di setiap tahap sangat penting untuk menciptakan strategi yang lebih personal. Misalnya: Frustrasi saat checkout atau senang saat mendapat diskon.

4. Peluang dan Tantangan

Setiap tahap menyimpan potensi untuk ditingkatkan dan risiko yang perlu diantisipasi. Dengan mengidentifikasi keduanya, Anda bisa mengoptimalkan strategi pelanggan secara proaktif.

Di setiap tahap perjalanan pelanggan, identifikasi peluang di mana Anda bisa meningkatkan pengalaman serta Hambatan yang membuat pelanggan mundur.

Bagaimana Cara Menggunakan Customer Journey Map Template?

Customer journey map tidak hanya alat visual, tetapi juga strategi sistematis untuk memahami dan mengelola pengalaman pelanggan. Berikut adalah langkah-langkah yang disarankan untuk memaksimalkan penggunaannya dalam bisnis Anda:

1. Identifikasi Persona Pelanggan

Sebelum memetakan perjalanan, Anda harus benar-benar memahami siapa pelanggan Anda. Bangun persona pelanggan dengan cara berikut:

• Buat profil persona berdasarkan data nyata: Gunakan wawancara pelanggan, survei, data CRM, dan analitik situs web.
• Tambahkan detail yang relevan: Nama persona, latar belakang, pekerjaan, tujuan, tantangan, dan motivasi.
• Segmentasi yang tepat: Misalnya, pelanggan baru vs pelanggan loyal, atau pengguna individu vs bisnis.
• Persona yang kuat menjadi dasar untuk memetakan perjalanan pelanggan secara relevan dan personal.

Baca juga: Apa itu Buyer Persona, Manfaat, dan Cara Buatnya

2. Tentukan Tahapan Perjalanan Pelanggan

Tahapan ini akan berbeda tergantung pada model bisnis Anda (e-commerce, SaaS, B2B, dll.), namun umumnya meliputi Awareness, Consideration, Decision dan Post-purchase.

Selain itu, Anda juga dapat menambahkan tahap tambahan seperti advocacy jika fokus Anda pada loyalitas dan referral.

3. Petakan Semua Touchpoints (Titik Sentuh)

Touchpoints adalah setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, baik online maupun offline. Dengan mapping touchpoints, mempermudah bisnis untuk menemukan friksi atau celah layanan yang menghambat perjalanan pelanggan.

Langkah yang perlu bisnis lakukan adalah identifikasi semua saluran, seperti Website, media sosial, email, aplikasi, CS, toko fisik, iklan, dll. Selanjutnya, tentukan di tahap mana touchpoint muncul: Contoh, “Live chat” mungkin terjadi di tahap consideration dan decision. Gunakan heatmap, click tracking, dan feedback pelanggan untuk mengukur dampaknya.

4. Masukkan Data dan Insight Nyata

Agar journey map tidak bersifat spekulatif, Anda harus mengisinya dengan data konkret. Gunakan data dari Google Analytics, heatmaps, dan tools UX untuk mengidentifikasi aktivitas pengguna. Semakin kaya datanya, semakin akurat gambaran perjalanan pelanggan yang Anda petakan.

Sertakan feedback dari tim support dan sales yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa ajukan pertanyaan seperti: “Apa yang membuat Anda frustasi saat menggunakan layanan kami?”

Baca juga: Rekomendasi Tools Customer Journey Mapping Terbaik

5. Review dan Iterasi Secara Berkala

Customer journey map bukan dokumen satu kali pakai—harus berkembang seiring bisnis dan pelanggan Anda berubah. Jadwalkan evaluasi rutin misalnya setiap kuartal, atau ketika ada fitur/layanan baru.

Kemudian gunakan metrik untuk mengukur efektivitas seperti CSAT, churn rate, waktu penggunaan, dan konversi. Jangan lupa untuk melibatkan seluruh tim dalam review: Termasuk pemasaran, sales, produk, dan layanan pelanggan.

Penerapan CJM dengan metrik yang relevan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 22% dan efisiensi operasional sebesar 18%.

Kesimpulan

Template customer journey map gratis membantu bisnis memahami perjalanan pelanggan dari awal hingga pasca pembelian. Dengan memetakan tahapan, touchpoints, dan emosi pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih terarah dan personal.

Dengan dukungan data, kolaborasi tim, dan evaluasi rutin, journey map menjadi alat strategis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

Mekari Qontak menyediakan solusi customer journey mapping terintegrasi dengan CRM dan omnichannel, membantu bisnis mengidentifikasi pain point dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Fitur integrasi dan otomatisasinya memudahkan pengelolaan hubungan pelanggan secara efisien.

Hubungi kami untuk coba demo produk atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda sekarang!

Referensi

American Journal of Engineering Research (AJER). “Customer Journey Mapping with Real-Time Data Analytics”
Emerald. “Reimagining customer service through journey mapping and measurement”