- Cara membuat customer profiling yang efektif dimulai dari penetapan tujuan, pemilihan software CRM, pengumpulan data demografi, hingga analisis customer persona berbasis data riil.
- Customer profiling membantu bisnis mengidentifikasi prospek berkualitas, menekan customer acquisition cost (CAC), mengurangi churn, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Jenis customer profiling terdiri dari demografik, geografik, psikografis, behavioral, hingga technographic untuk memahami pelanggan dari berbagai sisi.
Memahami profil pelanggan secara setengah-setengah adalah penyebab utama borosnya anggaran iklan dengan hasil penjualan yang minim. Banyak tim sales menyadari hal ini setelah menemukan separuh leads di pipeline ternyata bukan target pasar mereka sejak awal.
Pelajari selengkapnya mengenai apa itu customer profiling, jenis dan cara membuat beserta contohnya pada ulasan Mekari Qontak blog berikut.
Apa itu Customer Profiling?
Customer profiling adalah proses analisis untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan karakteristik pelanggan berdasarkan data tertentu yang digunakan bisnis dalam strategi pemasaran untuk memahami perilaku, kebutuhan, dan preferensi mereka secara lebih mendalam.
Customer profiling memudahkan bisnis untuk membuat variasi keputusan berdasarkan kebutuhan pelanggan (customer centric). Dengan demikian, hasil yang didapatkan bisa efektif terutama dalam menentukan strategi
pemasaran.
Oleh karena itu, proses profiling ini membutuhkan banyak data pelanggan, seperti demografi. Makin banyak data terkumpul, maka makin mudah bisnis dalam memahami pelanggan dan menentukan metode seperti apa yang efektif untuk mendekati pelanggan.
Apa saja Manfaat Customer Profiling?
Customer profiling membantu bisnis memberikan informasi relevan terkait pelanggan. Bahkan pada penerapan customer profile memberikan beberapa keuntungan bagi bisnis.
Misalnya seperti yang dikutip dari cnbcindonesia.com bahwa BRI mengembangkan customer profiling untuk memberikan informasi profil nasabah dan rekomendasi produk perbankan yang relevan untuk nasabah tersebut berdasarkan data.
Manfaat lainnya melakukan customer profiling adalah sebagai berikut
1. Identifikasi Prospek Berkualitas
Customer profiling berfungsi untuk mengidentifikasi prospek berkualitas. Hal ini memudahkan Anda untuk melakukan lead scoring untuk tahapan selanjutnya.
Dengan fokus menargetkan prospek berkualitas, peluang bisnis mendapatkan pelanggan puas lebih tinggi. Artinya bisnis juga akan terhindar dari ulasan buruk atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Menghemat Biaya Akuisisi Pelanggan
Customer acquisition cost (CAC) adalah besarnya biaya yang dikeluarkan untuk aktivitas pemasaran baik itu promosi atau periklanan untuk mendapatkan satu pelanggan baru.
Adanya profil pelanggan yang spesifik, memudahkan bisnis untuk membuat kampanye yang sesuai kebutuhan target pelanggan. Sehingga Anda hanya perlu menghabiskan lebih sedikit biaya untuk mendapatkan pelanggan.
3. Mengurangi Kehilangan Pelanggan
Customer churn (kehilangan pelanggan) adalah persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu. Hal ini bisa bisnis hindari apabila memiliki customer profiling yang kuat.
Melalui profil pelanggan, bisnis akan menemukan cara untuk mendekati pelanggan dengan tepat. Dengan begitu, pelanggan akan lebih tertarik untuk membeli produk dan mengurangi churn rate.
4. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Profil pelanggan yang kuat memudahkan bisnis menemukan teknik untuk mendekati mereka. Artinya semua aktivitas bisa fokus untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang merasa puas, tidak ragu untuk melakukan repeat order. Hal ini menunjukan loyalitas pelanggan juga meningkat.
5. Meningkatkan Layanan Pelanggan
Customer profiling memberikan bisnis insight untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara personal. Tujuannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bisnis juga bisa mengumpulkan umpan balik berdasarkan pengalaman mereka. Gunakan feedback pelanggan untuk meningkatkan layanan pelanggan agar lebih baik.
Jenis-Jenis Customer Profiling yang Wajib Dipahami Bisnis
Terdapat beberapa jenis consumer profiling seperti berikut:
1. Profiling Demografik
Demografi mencakup karakteristik pelanggan untuk memahami perilaku mereka. Profiling kategori ini memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
- Usia
- Jenis Kelamin
- Pekerjaan
- Penghasilan
- Tingkat Pendidikan
- Status keluarga
Jika Anda bisnis B2B, pertimbangkan atribut seperti ukuran perusahaan, industri, dan karakteristik organisasi lainnya.
2. Profiling Geografik
Sesuai namanya, profiling jenis ini mengedepankan keberadaan atau lokasi pelanggan. Lokasi tersebut diyakini mempengaruhi cara mereka berinteraksi dengan bisnis.
Memiliki profiling geografik memudahkan bisnis untuk mapping logistik, implementasi pendukungnya hingga trend marketing.
Berikut adalah cara populer untuk melakukan segmentasi berdasarkan geografi:
- Kota
- Daerah
- Wilayah
- Negara
3. Profiling Psikografis
Psikografi sangat membantu untuk memahami customer journey. Bahkan perjalanan pelanggan setelah mereka membeli.
Baik itu untuk memahami peristiwa pemicu yang mengarahkan mereka untuk membeli atau menyusun pesan berbasis nilai untuk menarik prospek, psikografis sangat berguna untuk dipertimbangkan.
Profiling jenis ini mencakup semua faktor yang berhubungan dengan sikap dan susunan psikologis pelanggan seperti berikut:
- Gaya hidup
- Sasaran
- Sakit
- Kebiasaan
- Nilai
- Minat
4. Profiling Behavioral
Memahami perilaku pelanggan sangatlah penting untuk mengetahui produk yang mereka butuhkan. Oleh karena itu, bisnis perlu menganalisanya daftar pembelian serta pola belanjanya.
Anda dapat mempertimbangkan segmentasi berdasarkan:
- Pertunangan
- Kesediaan untuk membeli
- Sejarah pembelian
- Penggunaan produk
- Kepuasan
- Loyalitas atau usia akun
- Diperlukan perhatian
Dengan mengetahui informasi di atas, tim sales dapat menemukan wawasan tentang interaksi pelanggan dan bagaimana tren ini bermanifestasi menjadi pendapatan berulang dan tingkat kepuasan.
Cara Membuat Customer Profiling secara Sistematis dalam 8 Langkah
Cara membuat customer profiling yang baik bukan soal mengisi template, tetapi membangun proses yang konsisten dan berbasis data. Berikut delapan langkah praktis yang bisa langsung diterapkan tim Anda.
1. Tetapkan Tujuan Customer Profiling
Sebelum mengumpulkan data, sebaiknya Anda mendefinisikan tujuan pembuatan customer profiling. Contohnya, untuk lead qualification, segmentasi kampanye, pengembangan produk, atau retensi pelanggan.Â
Tujuan akan menentukan jenis data apa yang penting dan mana yang bisa diabaikan.
2. Pilih Customer Profiling Software yang Tepat
Setelah Anda mulai membuat profil pelanggan, Anda memerlukan beberapa jenis perangkat lunak.
Ingat, Anda perlu mengumpulkan data dari basis pelanggan Anda saat ini untuk membuat profil yang efektif dan akurat. Maka aplikasi CRM menjadi pilihan tepat untuk mengumpulkan data pelanggan.
Aplikasi akan memberikan semua informasi dasar yang Anda butuhkan tentang pelanggan, seperti nama, nama bisnis, lokasi, jenis bisnis, dan lainnya. Informasi tersebut merupakan dasar untuk pembuatan profil pelanggan.
3. Gunakan Template Customer Profile
Template membantu mempercepat proses, terutama untuk bisnis yang baru memulai. Cukup isi bagian-bagian standar, seperti demografi, perilaku hingga pain points, alih-alih membangun struktur dari nol.
4. Pelajari Demografis Pelanggan yang Sudah Ada
Dasar utama dalam membuat profil pelanggan yang akurat adalah data nyata, bukan sekadar asumsi. Anda bisa memulainya dengan melihat data pelanggan saat ini dan mengidentifikasi industri yang dominan, skala pendapatan, jumlah karyawan, serta lokasi geografis mereka.
Berikut adalah beberapa daftar pertanyaan yang dapat Anda gunakan untuk menentukan profil pelanggan Anda:
- Pasar apa yang paling baik dilayani oleh produk Anda?
- Di industri spesifik apa mereka beroperasi?
- Berapa pendapatan tahunan mereka?
- Berapa banyak karyawan yang mereka miliki?
- Di mana perusahaan-perusahaan ini berada?
5. Kumpulkan Feedback Pelanggan
Tahapan selanjutnya adalah mengumpulkan umpan balik pelanggan masuk.
Saat membangun profil Anda, sangat mudah untuk mengandalkan data demografis dasar yang Anda dapatkan dari CRM. Tetapi mengenal pelanggan Anda sulit jika Anda tidak menghabiskan waktu bersama mereka.
Anda perlu bertemu pelanggan Anda untuk memahami dengan jelas seperti apa mereka. Hal ini menjadikan survei dan wawancara pelanggan sebagai salah satu sumber daya terbaik untuk membangun profil pelanggan.
Wawancara pelanggan memungkinkan tim Anda berbicara dengan pengguna secara langsung. Mereka dapat membaca reaksi mereka terhadap pertanyaan secara real time dan membina hubungan manusia dengan pelanggan Anda.
Jika Anda tidak dapat menjangkau grup pelanggan tertentu, pertimbangkan untuk menyiapkan panggilan telepon atau video. Meskipun kurang menarik dibandingkan interaksi langsung, ini masih merupakan cara yang efektif untuk menjangkau audiens target Anda.
6. Petakan Customer Journey Pelanggan
Peta perjalanan pelanggan (customer journey) adalah dokumen yang menguraikan setiap titik kontak yang harus dilalui pelanggan untuk mencapai tujuan bersama perusahaan Anda. Oleh karena itu, pembuatan peta ini membutuhkan waktu relatif lama.
Namun, Anda tidak perlu menyelesaikan peta perjalanan pelanggan untuk membuat profil pelanggan. Cukup memikirkan perjalanan pelanggan akan membantu Anda memahami siapa yang ingin Anda jangkau.
Dengan memahami kebutuhan, tantangan, dan sasaran mereka, Anda akan mengembangkan pemahaman yang lebih kuat tentang apa yang diinginkan pelanggan dari bisnis Anda.Â
Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dengan mewawancarai pelanggan tentang setiap perhentian di peta Anda.
7. Fokus Menyelesaikan Permasalah Pelanggan
Meskipun setiap pelanggan memiliki permasalahan berbeda-beda. Namun tidak menutup kemungkinan ada kemiripan di antara permasalahan tersebut.
Kelompokkan pelanggan yang memiliki permasalahan serupa. Hal ini akan memudahkan Anda untuk menawarkan solusi atas permasalahan mereka lewat produk Anda.
8. Bangun dan Analisis Customer Persona dari Profil
Setelah Anda mengidentifikasi atribut untuk profil pelanggan Anda, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi individu dalam perusahaan yang ingin Anda jangkau.
Ini akan membantu saat mencoba menjalin hubungan dengan akun, serta memahami siapa pembuat keputusan dan pemberi pengaruh.
Berikut adalah beberapa hal penting untuk diungkapkan tentang orang-orang di profil pelanggan Anda:
- Judul
- Rentang usia
- Tingkat Pendidikan
- Tingkat pendapatan
- Bagaimana mereka akan menggunakan produk/layanan Anda?
- Pada saluran pemasaran apa Anda dapat menjangkau mereka?
- Apa tanggung jawab utama dari peran mereka?
- Peran apa yang mereka mainkan dalam proses pengambilan keputusan?
9. Analisa Customer Persona
Profil pelanggan adalah pengungkit kunci untuk mengembangkan bisnis Anda. Artinya, profil ini berperan sebagai panduan saat menginformasikan produk atau fitur apa yang akan dibuat, saluran apa yang akan digunakan dalam kampanye pemasaran, dan banyak lagi.
Tanpanya, Anda berisiko menawarkan produk atau layanan yang tidak sesuai kebutuhan calon pelanggan. Akibatnya Anda akan memasarkan ke prospek dengan cara yang tidak sesuai dengan pemahaman mereka tentang masalah tersebut.
Saat Anda membangun profil pelanggan, kumpulkan semua faktor eksternal, kualifikasi detail kontekstual, dan kembangkan pemahaman mendalam tentang bagaimana bisnis Anda memberi nilai tambah pada setiap jenis pelanggan.
Tapi ingat Anda tidak harus memulai dari awal. Anda dapat menggunakan template untuk menyusun profil konsumen Anda.
Contoh Template Customer Profiling untuk Berbagai Kebutuhan Bisnis
Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, lihat contoh profil pelanggan berikut ini untuk mendapatkan insight terperinci dan menyeluruh tentang pelanggan Anda:
1. Scorecard
Profil pelanggan dapat bervariasi tergantung pada kebutuhan dan preferensi perusahaan Anda. Beberapa profil pelanggan menggunakan sistem penilaian (Scorecard) untuk menentukan apakah prospek cocok dengan bisnis.
Contoh template scorecard membantu bisnis menilai prospek dan memberi mereka skor untuk setiap kriteria mulai dari nol hingga dua. Jika skor total memenuhi tolok ukur yang telah ditetapkan, bisnis akan menjangkau pelanggan potensial ini dengan promosi penjualan.
2. Segmentation
Profil pelanggan tersegmentasi mengakui bahwa tidak semua prospek sama. Apa yang dibutuhkan satu pelanggan dari bisnis Anda mungkin berbeda dari yang lain.
Dalam profil pelanggan tersegmentasi, setiap jenis pelanggan dikelompokkan berdasarkan demografi, nilai inti, dan saluran komunikasi pilihan. Hal ini mencakup ringkasan singkat yang menjelaskan bagaimana tim pemasaran harus mengiklankan kepada pelanggan.
Dengan tersedianya informasi tersebut, tim pemasaran Anda dapat bekerja sama dengan layanan pelanggan untuk membuat kampanye efektif yang selaras dengan setiap segmen basis pelanggan Anda.
3. Basic Information
Template basic information mencantumkan informasi mendasar yang perlu diketahui tentang setiap jenis pelanggan. Informasi tersebut termasuk data latar belakang, demografi, dan poin rasa sakit.
Template ini adalah format yang bagus untuk digunakan jika Anda ingin membangun profil pelanggan. Meskipun informasinya hanya dasar, tapi cukup untuk memberi Anda deskripsi yang akurat tentang target audiens Anda.
4. Buyer Persona
Untuk membangun profil pelanggan buyer persona, Anda perlu mensurvei pelanggan untuk mendapatkan gambaran tentang kepribadian pembelian secara umum.
Penting untuk diperhatikan bahwa buyer persona biasanya muncul setelah Anda mengetahui profil pelanggan Anda.
Meskipun demikian, banyak pembangun buyer persona dapat membuat Anda berpikir kritis tentang pelanggan ideal dengan mengajukan pertanyaan kualitatif yang berharga.
5. Demographics, Psychographics, and Behaviors
Banyak marketer menemukan semakin banyak yang mereka ketahui tentang audiens mereka, maka semakin besar peluang mereka untuk terlibat dengan prospek dan melakukan penjualan.
Mengumpulkan demografi, psikografi, dan perilaku dalam satu dokumen memberi Anda gambaran tentang pelanggan Anda yang paling menguntungkan.
Tulis informasi-informasi tersebut dalam format poin-poin atau paragraf, dan Anda akan dapat lebih memahami perilaku pembelian pelanggan Anda.
Optimalkan Pembuatan Customer Profiling Bisnis Anda dengan Mekari Qontak
Customer profiling mampu menentukan ke mana anggaran pemasaran disalurkan bisnis, siapa yang dikejar tim sales, dan bagaimana layanan pelanggan dirancang. Tanpa profiling yang solid, bisnis berisiko hanya menebak-nebak kebutuhan pelanggan alih-alih menjawabnya.
Pada pelaksanaannya, aktivitas customer profiling lebih mudah dengan bantuan aplikasi seperti CRM. Aplikasi CRM membantu bisnis mengumpulkan semua informasi pelanggan dan mengelolanya sesuai dengan kebutuhan.
Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik berbasis AI di Indonesia. Dengan fitur Agentic AI, unified inbox, segmentasi otomatis, dan integrasi WhatsApp Business API, tim Anda dapat membangun profil pelanggan yang utuh dan mengotomatiskan seluruh proses interaksi pelanggan secara cerdas.
Siap membangun customer profiling yang membuat pemasaran dan penjualan lebih efisien? Dapatkan demo gratis Mekari Qontak sekarang atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli kami.
Referensi
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Customer Profiling (FAQ)
Seberapa sering customer profiling perlu diperbarui?
Seberapa sering customer profiling perlu diperbarui?
Idealnya, customer profiling diperbarui secara berkala, misalnya setiap 3–6 bulan atau saat ada perubahan signifikan pada perilaku pelanggan. Hal ini penting karena preferensi dan kebutuhan pelanggan dapat berubah seiring waktu.
Apa perbedaan antara customer profiling dan market segmentation?
Apa perbedaan antara customer profiling dan market segmentation?
Customer profiling lebih fokus pada gambaran mendalam tentang karakter pelanggan ideal, sedangkan market segmentation membagi pasar menjadi kelompok-kelompok berdasarkan karakteristik tertentu.
Berapa jumlah data minimal yang dibutuhkan untuk membuat customer profiling?
Berapa jumlah data minimal yang dibutuhkan untuk membuat customer profiling?
Tidak ada jumlah pasti, namun semakin lengkap dan akurat data yang dimiliki, semakin baik hasil profiling. Minimal, bisnis sudah memiliki data dasar seperti demografi dan riwayat interaksi pelanggan.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan customer profiling?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan customer profiling?
Keberhasilan dapat diukur melalui peningkatan conversion rate, penurunan biaya akuisisi pelanggan, peningkatan retensi, serta efektivitas kampanye pemasaran yang lebih tepat sasaran.
Apa tantangan utama dalam membuat customer profiling?
Apa tantangan utama dalam membuat customer profiling?
Tantangan utamanya meliputi keterbatasan data, data yang tidak akurat, kesulitan integrasi antar sistem, serta perubahan perilaku pelanggan yang dinamis.
