- Quality assurance (QA) adalah proses sistematis untuk memastikan layanan call center memenuhi standar kualitas perusahaan serta sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
- QA membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan, menemukan area perbaikan, mengurangi churn rate, serta meningkatkan kinerja dan motivasi agen call center.
- Proses QA harus disertai dengan pemberian feedback konstruktif kepada agen dan evaluasi berkala terhadap kinerja call center menggunakan metrik seperti First Call Response dan sebagainya
Layanan call center menjadi perwakilan bisnis yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Maka dari itu, penting bagi bisnis untuk menjaga call center quality assurance untuk memastikan tak ada pelanggan kecewa.
Terdapat beberapa cara yang dapat bisnis gunakan untuk meningkatkan kualitas layanan call center mereka. Pelajari selengkapnya tentang cara efektif menerapkan quality assurance dalam layanan hingga manfaatnya bagi bisnis pada ulasan Mekari Qontak blog berikut.
Apa itu Quality Assurance?
Quality assurance adalah serangkaian proses sistematis yang dilakukan dalam manajemen mutu untuk memastikan bahwa sebuah layanan memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan perusahaan dan sesuai dengan kebutuhan serta ekspektasi konsumen.
Oleh karena itu, quality assurance dalam call center dapat dikatakan sebagai proses monitoring dan analisis percakapan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi berdasarkan indikator kinerja utama (KPI) yang telah diterapkan.
Baca juga: 19 Indikator Penilaian KPI Customer Service yang Wajib Diukur oleh BisnisManfaat Call Center Quality Assurance Bagi Bisnis
Laporan tren konsumen qualtrics menunjukan bahwa pelanggan memiliki kemungkinan 3,5 kali lebih besar untuk kembali berbelanja setelah menerima pengalaman layanan yang positif sehingga quality assurance menjadi penting. Berikut adalah beberapa manfaat lainnya.
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Call Center QA memainkan peran kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memastikan layanan yang diberikan selalu sesuai dengan standar yang ditetapkan bisnis.
Melalui QA, perusahaan dapat secara teratur mengukur kinerja agen dan menjaga kualitas layanan agar selalu memenuhi ekspektasi pelanggan.
2. Mengidentifikasi Area yang Perlu Diperbaiki
QA memfasilitasi pengukuran efektivitas layanan pelanggan secara menyeluruh, termasuk identifikasi poin-poin yang mengecewakan pelanggan.
Hasil pengukuran ini menjadi bahan evaluasi penting untuk menemukan faktor-faktor yang memengaruhi pengalaman pelanggan.
Dengan demikian, bisnis dapat memperbaiki kelemahan pada layanan call center untuk peningkatan yang berkelanjutan.
3. Mengurangi Churn Rate
Upaya konsisten dalam menjaga kualitas layanan call center berdampak positif pada perjalanan pelanggan.
Pengalaman yang positif dapat meningkatkan kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang hingga 60%, yang secara langsung berarti bisnis berhasil mengurangi tingkat kehilangan pelanggan (churn rate).
4. Meningkatkan Kinerja Agen Call Center
Proses QA memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi agen dengan kinerja terbaik, agen yang membutuhkan pelatihan tambahan, dan tingkat kepatuhan terhadap prosedur.
Selain itu, bisnis dapat memotivasi agen melalui insentif dan sistem gamifikasi berdasarkan hasil QA. Peningkatan motivasi ini tidak hanya mengurangi turnover agen, tetapi juga menghemat biaya dan meningkatkan kualitas layanan.
Baca juga: Service Quality: Pengertian, Elemen, dan Strategi untuk Meningkatkan Kepercayaan PelangganCara Efektif Menerapkan Call Center Quality Assurance
Keuntungan di atas bisa bisnis dapatkan dengan menerapkan strategi call center quality assurance yang baik. Berikut langkah-langkah yang dapat Anda ikuti.
1. Menetapkan Standar Layanan yang Jelas
Sebelum menganalisis kinerja call center, Anda harus memiliki visi yang jelas tentang bagaimana Anda ingin membangun branding layananan call center di mata pelanggan. Kemudian, buatlah standar kualitas untuk mencapai keinginan tersebut kedalam beberapa kategori berikut:
- Tujuan: Mewakili keinginan Anda dalam menawarkan layanan dukungan telepon. Misalnya membantu menyelesaikan keluhan pelanggan atau untuk penjualan
- Target audiens: Berisi pelanggan yang menjadi target layanan pelanggan Anda. Misalnya call center khusus hanya untuk pelanggan berbayar atau premium
- Pendekatan: Teknik yang digunakan untuk mendekati pelanggan, misalnya dengan memberikan jawaban singkat dan cepat untuk setiap pertanyaan pelanggan.
- Rute: Alur proses yang Anda gunakan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Sebagai contoh panggilan masuk akan dijawab otomatis oleh IVR, kemudian didistribusikan ke agen untuk diselesaikan.
2. Melatih Keterampilan Agen Call Center
Setelah memiliki standar yang jelas sebagai panduan, saatnya untuk meningkatkan kemampuan dari agen call center. Salah satu caranya adalah memberikan pelatihan kepada agen call center, seperti berikut:
- Buyer persona: Membantu agen untuk bisa mengelompokkan pelanggan berdasarkan persona mereka. Dengan begitu, agen bisa lebih muda menyesuaikan gaya komunikasi pelanggan
- Empati: Melatih agen untuk menjadi pendengar yang aktif dan menunjukkan empati mereka terhadap setiap permasalahan yang pelanggan hadapi
- Product knowledge: Membekali agen call center terkait informasi yang komprehensif mengenai produk yang Anda miliki
Program pelatihan tersebut bisa Anda agendakan berkala baik secara online atau offline. Dengan begitu, keterampilan agen call center akan meningkat.
3. Menggunakan Tools Quality Assurance yang Tepat
Selanjutnya, kemampuan agen call center juga perlu didukung dengan tools quality assurance yang tepat untuk mendapatkan hasil optimal. Penggunaan tools dapat membantu meningkatkan produktivitas agen saat melayani pelanggan.
Sebagian bisnis menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka membangun interaksi pelanggan yang efisien. CRM memberikan semua informasi pelanggan dalam satu dasbor, yang mana dapat agen gunakan untuk mendekati pelanggan dengan efisien.
4. Berikan Feedback yang Konstruktif Kepada Agen Call Center
Seperti dijelaskan sebelumnya, bahwa Anda bisa menggunakan tools QA seperti aplikasi CRM untuk monitoring kinerja call center.
Berdasarkan hasil monitoring, Anda akan mengidentifikasi kekurangan atau kelemahan dari masing-masing agen call center.
Jika Anda telah menemukannya, berikan umpan balik kepada agen untuk memperbaiki produktivitas mereka. Tawarkan program pelatihan untuk mengatasi kelemahan agen agar bisa bekerja lebih optimal.
5. Monitor dan Evaluasi Kinerja QA Call Center secara Berkala
Terakhir yang tak boleh terlewatkan adalah mengevaluasi strategi quality assurance call center yang Anda terapkan.
Anda dapat mengukur kinerja agen layanan call center dengan menggunakan beberapa matriks terkait waktu respon, rata-rata waktu penanganan panggila, First Call Resolution (FCR), dan kepuasan pelanggan
Selain itu, Anda dapat menentukan standar call center yang harus dicapai untuk setiap matriks di atas sehingga memudahkan untuk mengevaluasi kualitas layanan call center bisnis Anda.
Baca juga: 11 Tips Meningkatkan Layanan Call Center yang BerkualitasTingkatkan Call Center Quality Assurance dengan Mekari Qontak!
Sebagian bisnis menggunakan alat bantu QA call center untuk memudahkan monitoring. Salah satu yang populer adalah aplikasi Customer Relationship Management (CRM).
Mekari Qontak menawarkan aplikasi call center terbaik yang terintegrasi sistem CRM, sehingga memberikan wawasan komprehensif seluruh aktivitas pelanggan.
Aplikasi call center berbasis cloud tersebut memungkinkan bisnis untuk mengkustomisasi dasbor laporan mereka sesuai dengan metriks KPI yang ingin diukur dan mudah diintegrasikan dengan beragam saluran komunikasi omnichannel.
Dukungan call center Mekari Qontak telah teruji pada lebih dari 3500 perusahaan ternama di Indonesia. Software ini juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.
Coba gratis aplikasi call center Mekari Qontak yang terintegrasi CRM atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda terlebih dahulu bersama para ahli di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Call Center Quality Assurance (FAQ)
Bagaimana bisnis dapat menentukan indikator kinerja utama (KPI) yang paling relevan untuk quality assurance call center?
Bagaimana bisnis dapat menentukan indikator kinerja utama (KPI) yang paling relevan untuk quality assurance call center?
Bisnis dapat menentukan KPI dengan menyesuaikan tujuan utama layanan call center, seperti kepuasan pelanggan atau efisiensi penanganan panggilan. KPI yang umum digunakan meliputi waktu respon, tingkat penyelesaian panggilan pertama (FCR), dan skor kepuasan pelanggan (CSAT).
Apa risiko yang bisa muncul jika bisnis tidak menerapkan quality assurance pada call center-nya?
Apa risiko yang bisa muncul jika bisnis tidak menerapkan quality assurance pada call center-nya?
Tanpa QA, bisnis berisiko menghadapi ketidakpuasan pelanggan, meningkatnya churn rate, serta penurunan reputasi merek akibat layanan yang tidak konsisten atau lambat dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Seberapa sering sebaiknya evaluasi kinerja QA call center dilakukan agar hasilnya efektif?
Seberapa sering sebaiknya evaluasi kinerja QA call center dilakukan agar hasilnya efektif?
Evaluasi sebaiknya dilakukan secara berkala, misalnya setiap bulan atau kuartal, agar bisnis dapat segera menindaklanjuti temuan, memperbaiki kelemahan layanan, dan memastikan kualitas tetap terjaga seiring perubahan kebutuhan pelanggan.
