Menjaga Profit dengan Strategi Multi-Channel Marketplace: Webinar Recap Mekari Qontak x Harmonic.id

Pertumbuhan omzet penjualan sering kali tidak berbanding lurus dengan peningkatan profit. Tekanan biaya platform fee yang kian melonjak serta tingginya biaya iklan di marketplace menjadi tantangan bagi banyak bisnis saat ini. 

Untuk menjawab isu tersebut, Mekari Qontak menyelenggarakan webinar “Maksimalkan Profit lewat Marketplace & Multi-Channel: Strategi Hadapi Biaya Platform & Iklan” pada Rabu, 14 Oktober 2026.

Sesi pertama diisi oleh Hasyim Journey (Praktisi CS & CRM, Founder Harmonic.id) yang mengupas anatomi tekanan biaya di marketplace serta pentingnya membedah strategi multi-channel. 

Diskusi kemudian dilanjutkan oleh Dimas Fauzi Hidayat (Senior Product Manager, Mekari Qontak) yang memaparkan cara praktis mengelola percakapan pelanggan lintas channel hingga mengonversi chat menjadi penjualan.

Seluruh gagasan dan panduan dari webinar ini telah dirangkum ke dalam framework terstruktur yang dapat langsung diterapkan oleh tim Anda melalui artikel Mekari Qontak Blog ini.

---

Mengapa Omzet Naik tapi Profit Menipis: Anatomi Biaya Marketplace

Omzet yang terus naik bisa menghasilkan profit yang menipis (bahkan mendekati nol) karena tingginya akumulasi potongan platform fee dan biaya iklan berbayar di marketplace yang menggerus sebagian besar margin produk.

Dalam pemaparannya, Hasyim Journey menjelaskan dua komponen utama penggerus margin ini. Pertama, platform fee transaksi sebesar 10–20%. Kedua, biaya iklan internal sebesar 15–25% yang wajib dikeluarkan agar produk tidak tenggelam di tengah persaingan ribuan seller.

Berikut ilustrasi sederhana untuk omzet Rp1.000.000:

Grafik di atas memperlihatkan bagaimana potongan komisi dan iklan langsung memangkas porsi omzet kotor sebelum tersentuh beban Harga Pokok Penjualan (HPP). 

Kondisi ini menegaskan satu fakta penting: kenaikan angka penjualan tidak selalu sejalan dengan pertumbuhan profit bersih. 

Secara operasional, tantangan berjualan di marketplace ini terbagi ke dalam tiga jenis tekanan utama:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

Jenis Tekanan	Yang Terjadi di Marketplace
Tekanan biaya	Potongan platform fee langsung dari penjualan, biaya iklan tinggi dan kompetitif, seller bersaing harga sehingga margin tergerus
Hilangnya kontrol	Tidak ada kontrol atas komunikasi pelanggan, ketergantungan penuh pada algoritma platform
Aset pelanggan tidak terkumpul	Tidak ada data pelanggan yang bisa diakses, relasi pelanggan tidak dapat dibangun sendiri

Bagi perusahaan berskala enterprise, tekanan biaya mungkin masih bisa dinegosiasikan. Namun, tantangan berupa hilangnya kontrol dan aset data pelanggan hanya bisa diatasi jika bisnis mulai membangun dan mengelola saluran komunikasi milik sendiri.

---

Mengurangi Ketergantungan Marketplace: 3 Aset Utama dalam Strategi Multi-Channel

Tiga aset utama yang perlu dimiliki bisnis untuk menjaga profitabilitas adalah channel komunikasi sendiri, data customer, dan ekosistem repeat order sehingga marketplace cukup fokus pada menjangkau pembeli baru (reach), sementara chat dikelola untuk menghasilkan profit. 

Dimas Fauzi Hidayat menegaskan bahwa marketplace dan iklan berbayar tetap penting untuk menjaring audiens luas. 

Namun, tantangan terbesarnya adalah mengonversi pembeli transaksional tersebut menjadi aset ‘relationship’ milik bisnis. Kerangka berpikirnya mencakup tiga bentuk kepemilikan: 

• Punya channel: Percakapan berlangsung di channel milik bisnis (seperti WhatsApp, Instagram, atau webchat) tanpa potongan komisi per transaksi.
• Punya customer: Setiap pembeli tercatat sebagai profil kontak yang utuh lengkap dengan riwayat dan preferensinya, bukan sekadar nomor pesanan anonim.
• Punya repeat order: Transaksi berulang tidak lagi memerlukan biaya akuisisi baru karena pelanggan yang sudah kenal jauh lebih mudah diajak membeli kembali.

Pentingnya menguasai channel chat didukung oleh pergeseran perilaku konsumen di Indonesia. Data Meta dan riset Meta x Kantar State of Business Messaging menunjukkan bahwa:

• 71% orang Indonesia berkirim pesan dengan akun bisnis setiap hari.
• 72% konsumen lebih cenderung membeli dari brand yang bisa dihubungi via chat.
• 75% konsumen menaruh kepercayaan lebih pada bisnis yang menyediakan akses chat langsung.

Dalam praktik operasional, perbedaan antara mengandalkan marketplace saja dibanding mengintegrasikannya dengan platform seperti Mekari Qontak terlihat pada lima aspek berikut:

Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.

No.	Situasi	Hanya marketplace dan iklan	Ditambah Mekari Qontak
1.	Biaya per penjualan	Komisi menempel di tiap transaksi	Jualan di channel sendiri tanpa komisi per transaksi
2.	Data customer	Terbatas pada data order marketplace	Satu profil customer yang dimiliki bisnis
3.	Chat masuk malam hari	Terlewat atau dibalas besok	AI Agent menjawab dan berjualan dalam hitungan detik, 24/7
4.	Repeat order	Perlu iklan lagi untuk menjangkau	Broadcast re-order ke segmen tanpa biaya akuisisi baru
5.	Pindah channel	Mulai dari nol di tiap channel	Satu history dan konteks di inbox yang sama

---

Mengelola Banyak Channel di dalam Satu Inbox untuk Optimalisasi Strategi Multi-Channel Marketplace

Mengumpulkan seluruh chat dari marketplace dan channel milik sendiri ke dalam satu inbox terpusat adalah langkah awal untuk menghilangkan fragmentasi komunikasi tiap pelanggan.

Dimas menjelaskan bahwa platform Mekari Qontak mampu mengintegrasikan percakapan dari berbagai channel sekaligus mulai dari WhatsApp, Instagram, Facebook, webchat, email, Telegram, LINE, Google Business, hingga marketplace utama seperti Tokopedia, Shopee, TikTok Shop, dan Lazada.

Bagi tim operasional yang menangani volume chat besar dan mengelola banyak agen, konsolidasi inbox ini memberikan enam added value berikut:

• Satu history customer: Pelanggan yang berpindah channel (misalnya dari Instagram ke WhatsApp) tidak perlu mengulang chat dari awal.
• Distribusi pesan otomatis: Pengaturan alokasi round-robin, jam operasional, dan auto-reply agar tidak ada pesan yang terlewat.
• Template & broadcast: Untuk mengirimkan chat resmi yang terjadwal, tersegmentasi, serta dilengkapi report pengiriman.
• Integrasi WhatsApp Business API resmi: Menjamin nomor terverifikasi, akses fitur interaktif, dan performa pengiriman yang stabil.
• Chat dari iklan masuk langsung: Pesan yang masuk melalui click-to-WhatsApp ads terekam otomatis beserta sumber kampanyenya.
• Report: Pemantauan SLA, kinerja agen, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) tersaji dalam satu dashboard.

Sebagai catatan operasional, fitur interaktif seperti tombol dan katalog merupakan kapabilitas khusus pada saluran WhatsApp, sementara pesan di saluran lain tetap terlayani secara optimal dalam bentuk teks dan media.

---

Mengubah Chat Menjadi Penjualan: Peran Qontak Commerce, AI Agent, dan CRM

Mengubah percakapan chat menjadi penjualan merupakan hal yang paling krusial. Untuk membuatnya secara konsisten, dibutuhkannya integrasi antara kemudahan transaksi langsung di sejumlah sistem.

Untuk mewujudkan alur tersebut, tiga komponen utama berikut bekerja secara berdampingan:

1. Qontak Commerce (Toko di Dalam WhatsApp)

Menampilkan katalog produk interaktif langsung di dalam ruang chat WhatsApp. Pelanggan dapat memilih varian serta memasukkan produk ke keranjang belanja secara mandiri. 

Selanjutnya, agen akan memproses pesanan dengan menambahkan link checkout, pilihan pembayaran, hingga pelacakan pengiriman. 

Selain itu, informasi produk, harga, dan ketersediaan stok juga akan tersinkronisasi secara otomatis melalui integrasi Mekari Desty.

2. AI Agent (Sales Otomatis 24/7)

Fitur ini bertugas menjawab pertanyaan seputar produk berdasarkan knowledge base resmi perusahaan. 

Selain memberikan rekomendasi dan mengarahkan pembeli ke katalog, AI Agent juga mampu mengkualifikasi minat prospek secara instan (lead qualification). 

Sistem juga langsung membuat draf deal di CRM saat pelanggan masih mengetik. Selanjutnya, AI Agent melakukan handover ke agen manusia untuk proses closing dengan membawa konteks percakapan yang lengkap.

3. CRM

Seluruh data transaksi dan interaksi dari Qontak Commerce maupun AI Agent otomatis tersinkronisasi ke dalam satu sistem CRM. 

Platform ini menyediakan tampilan deals dan pipeline (format tabel atau kanban), profil kontak otomatis, penanganan tickets berstandar SLA, serta dashboard analitik kinerja tim.

Sebagai contoh, saat pelanggan ingin memesan 50 unit barang, sistem langsung membuat draf deal lengkap dengan perkiraan nilai dan kontaknya. Hal ini mempercepat alur follow-up tim sales sekaligus memudahkan manajemen memantau pipeline secara real-time.

---

Dampak Efisiensi AI Agent dalam Ekosistem Strategi Multi-Channel Marketplace

Penggunaan AI Agent di dalam inbox operasional terbukti mampu menurunkan beban kerja tim secara signifikan sekaligus menjaga kualitas layanan pelanggan tetap optimal.

Efektivitas ini terkonfirmasi dari riset internal tim Mekari Qontak serta analisis skor kepuasan pelanggan (CSAT) terhadap ratusan organisasi/perusahaan.

Data pada gambar menunjukkan perubahan drastis dalam efisiensi layanan: AI Agent tidak hanya mengambil alih sebagian besar volume pertanyaan berulang, tetapi juga menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap setara dengan penanganan manusia.

Kunci utama keberhasilannya terletak pada pembagian peran yang ideal. AI Agent difokuskan untuk menyaring pesan masuk (triage) dan menangani lonjakan volume chat, sementara agen manusia berkonsentrasi pada momen penting seperti penyelesaian masalah kompleks dan closing.

Bagi perusahaan yang ingin mengukur efisiensi inbox secara mandiri, tiga metrik utama berikut dapat dijadikan acuan evaluasi:

• Beban chat per agen: Membuat jumlah percakapan yang ditangani agen berkurang saat volume chat meningkat.
• Tingkat penyelesaian mandiri oleh AI: Mengukur seberapa besar porsi percakapan rutin yang berhasil diselesaikan tanpa keterlibatan manusia.
• Konsistensi CSAT: Memastikan kualitas dan kepuasan pelanggan tetap terjaga saat AI mengambil porsi pengerjaan yang lebih besar.

---

Biaya Pesan WhatsApp Mulai 1 Oktober 2026: Cara Mengendalikannya dalam Strategi Multi-Channel

Biaya pesan WhatsApp dapat dikendalikan secara efisien melalui alur balasan otomatis atau pemanfaatan window gratis dari iklan sehingga biayanya jauh lebih terukur dibandingkan komisi marketplace yang memotong margin transaksi secara tetap.

Ketentuan baru WhatsApp Business Platform mencakup tiga poin utama:

• Rp356,65 per service message di luar kuota gratis (tarif Indonesia, belum termasuk PPN)
• 1.000 service message gratis per nomor per bulan, tidak diakumulasi ke bulan berikutnya
• 72 jam window chat dari iklan click-to-WhatsApp yang tetap bebas biaya pesan

Biaya service message dihitung dari setiap pesan balasan yang terkirim, termasuk balasan otomatis dari AI Agent maupun pengiriman lampiran berkas melalui inbox. Perlu dicatat bahwa klien paket Qontak Lite memiliki skema pendaftaran harga tersendiri.

Sebagai gambaran, komisi marketplace bersifat persentase yang langsung memotong nilai transaksi (misalnya 15% atau Rp150.000 pada order Rp1.000.000). 

Sementara di WhatsApp, nilai biaya sebanding Rp150.000 tersebut setara dengan kuota sekitar 420 pesan balasan—sebuah jumlah yang sangat melimpah untuk menyelesaikan satu transaksi.

Tiga langkah praktis untuk mengendalikan biaya pesan WhatsApp meliputi:

• Maksimalkan window gratis: Manfaatkan jendela 72 jam bebas biaya dari iklan click-to-WhatsApp untuk mengkualifikasi dan melayani calon pembeli.
• Otomatisasi alur percakapan: Gunakan AI Agent untuk menyaring pertanyaan berulang agar jumlah pesan balasan tetap efektif dan tidak terbuang sia-sia.
• Kelola chat sebagai aset: Merekam setiap data kontak dan riwayat percakapan agar interaksi berikutnya mengarah pada repeat order tanpa perlu mengeluarkan biaya iklan baru

---

Mulai Strategi Multi-Channel Anda dan Tingkatkan Profit Bisnis Bersama Mekari Qontak

Mengurangi ketergantungan pada marketplace bukan berarti meninggalkan platform tersebut sepenuhnya, melainkan mengalihkan fokus untuk menguasai channel komunikasi, data pelanggan, dan ekosistem repeat order milik sendiri. 

Dengan mengintegrasikan seluruh channel ke dalam satu sistem yang terpusat, bisnis Anda dapat menekan biaya akuisisi, mengoptimalkan respons berbasis AI, serta menjaga margin profit secara berkelanjutan.

Langkah awal yang dapat Anda lakukan meliputi:

1. Audit biaya: Evaluasi seluruh potongan komisi marketplace dan biaya iklan secara menyeluruh.
2. Kumpulkan data pelanggan: Integrasikan seluruh kontak dan riwayat chat ke dalam sistem CRM.
3. Otomatiskan layanan: Manfaatkan AI Agent dan omnichannel inbox untuk merespons pelanggan 24/7 tanpa menambah beban tim.
4. Dorong penjualan berulang: Gunakan fitur broadcast dan segmentasi terarah untuk memicu repeat order bebas biaya iklan.

Siap mentransformasi chat pelanggan menjadi sumber pendapatan utama dan membangun strategi multi-channel yang solid untuk bisnis Anda?

Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim Mekari Qontak atau pelajari lebih lanjut bagaimana solusi Omnichannel CRM & AI Agent Mekari Qontak dapat membantu mengoptimalkan operasional serta profitabilitas perusahaan Anda.

Referensi:

• Materi webinar “Maksimalkan Profit lewat Marketplace & Multi-Channel: Strategi Hadapi Biaya Platform & Iklan”, Mekari Qontak x Harmonic.id, 14 Oktober 2026 (Hasyim Journey dan Dimas Fauzi Hidayat).
• Meta, WhatsApp Business Summit Indonesia (Agustus 2026), dan Meta x Kantar, State of Business Messaging 2025 (survei 11.056 konsumen di 22 negara termasuk Indonesia), sebagaimana dikutip dalam materi webinar.
• Data internal Mekari Qontak: tim internal support (Juli 2026) dan analisis CSAT lintas 639 organisasi (September 2026), sebagaimana dipaparkan dalam materi webinar.
• Mekari Qontak Help Center, “Latest WhatsApp Message Prices (October 2026)”.