5 Perbedaan Omnichannel Chat dan Live Chat untuk Bisnis

Pelanggan yang menghubungi bisnis melalui live chat di website, lalu keesokan harinya mengirim pesan di WhatsApp untuk menindaklanjuti pertanyaan yang sama, hampir pasti harus mengulang seluruh ceritanya dari awal.

Artinya, mayoritas bisnis yang sudah menggunakan beberapa platform komunikasi sekaligus masih memaksa pelanggan memulai percakapan dari nol setiap kali berganti saluran.

Perbedaan live chat dan omnichannel chat menjadi penting ketika kondisi tersebut dilihat dari sisi operasional. Untuk itu, dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog kami akan mengupas tuntas tentang beberapa perbedaan antara omnichannel chat dan live chat.

Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas seputar perbedaan omnichannel chat vs live chat serta cara menentukan sistem layanan yang sesuai dengan skala dan kompleksitas bisnis Anda.

Apa Itu Live Chat?

Live chat adalah widget berbasis website yang memungkinkan pengunjung berkomunikasi langsung dengan agen secara real-time, tanpa meninggalkan halaman yang sedang mereka buka.

Tim layanan menerima percakapan melalui dashboard, menjawab pertanyaan, dan menutup sesi saat isu selesai.

Live chat sangat efektif untuk pre-sales engagement di website, misalnya ketika menjawab pertanyaan pengunjung yang sedang mempertimbangkan pembelian atau membantu mereka menavigasi produk.

Apa Itu Omnichannel Chat?

Omnichannel chat adalah sistem yang menyatukan kanal komunikasi sekaligus konteks, di seluruh riwayat interaksi pelanggan dari berbagai kanal tersedia dalam satu tampilan agen sehingga percakapan dapat berlanjut tanpa harus dimulai dari nol.

Istilah multichannel dan omnichannel juga kerap dianggap sama. Multichannel berarti bisnis hadir di banyak kanal, tetapi setiap kanal berjalan sendiri-sendiri.

Sementara itu, pada omnichannel, setiap kanal saling terhubung sehingga tersedia satu profil pelanggan.

CX Today menyebutnya sebagai perbedaan antara coverage strategy dan continuity strategy.

1. Coverage strategy mengukur keberhasilan dari berapa banyak kanal yang diaktifkan.
2. Continuity strategy mengukur apakah konteks pelanggan ikut berpindah bersama percakapannya. Bisnis yang menganggap omnichannel sebagai coverage, cukup tambah kanal baru, tetap membiarkan pelanggan mengulang ceritanya di setiap titik masuk.

Perbedaan Omnichannel Chat dan Live Chat

Setiap perbedaan berikut berpengaruh terhadap cara tim bekerja, pengalaman yang dirasakan pelanggan, dan kemampuan sistem untuk berkembang mengikuti pertumbuhan bisnis. Berikut penjelasan lebih detail seputar omnichannel chat vs live chat.

1. Cakupan Kanal

Live chat hanya berjalan melalui satu titik masuk, yaitu website atau aplikasi. Sementara itu, omnichannel chat mengintegrasikan berbagai kanal seperti WhatsApp Business Platform, Instagram, Facebook Messenger, email, Tokopedia, Shopee, dan live chat website ke dalam satu antarmuka.

Dampaknya dapat langsung terlihat dalam pekerjaan agen. Pada live chat, mengelola tiga kanal berbeda berarti agen perlu membuka tiga tab atau aplikasi sekaligus dan memantau semuanya secara terpisah.

Dengan omnichannel, seluruh percakapan masuk ke dalam satu inbox. Agen dapat menangani WhatsApp, email, dan live chat dari satu layar tanpa perlu berpindah aplikasi.

2. Manajemen Konteks Percakapan

Konteks percakapan merupakan salah satu perbedaan yang paling terasa terhadap pengalaman pelanggan, tetapi sering kali tidak dibahas secara konkret.

Live chat membuat sesi baru setiap kali pelanggan membuka widget. Secara native, sistem ini tidak memiliki memori riwayat lintas sesi maupun integrasi dengan kanal lain.

Di sisi lain, omnichannel chat menyimpan seluruh riwayat interaksi pelanggan dalam satu profil.

Agen yang menerima percakapan melalui WhatsApp, email, maupun live chat dapat melihat waktu terakhir pelanggan menghubungi bisnis, topik yang dibahas, dan agen yang sebelumnya menangani percakapan tersebut.

3. Integrasi Data dan CRM

Live chat umumnya bekerja sebagai sistem mandiri, data percakapan tersimpan di dalam platform live chat itu sendiri dan tidak otomatis terhubung ke CRM, sistem ticketing, atau database pelanggan tanpa konfigurasi tambahan.

Sementara itu, omnichannel chat dirancang untuk terhubung dengan CRM. Saat percakapan masuk, agen dapat melihat riwayat pembelian pelanggan, status tiket yang sedang terbuka, atau segmentasi pelanggan, langsung di sebelah percakapan yang sedang berlangsung.

4. Laporan dan Analitik

Live chat menyediakan metrik yang terbatas pada kanal tersebut, seperti volume percakapan, waktu respons rata-rata, rating kepuasan, dan jumlah sesi yang diselesaikan.

Di sisi lain, omnichannel chat menyediakan laporan lintas kanal. Supervisor dapat melihat beban kerja agen dari semua kanal sekaligus, mengidentifikasi kanal mana yang paling sering menjadi sumber eskalasi, mengukur service level agreement (SLA) per kanal, dan membandingkan performa tim secara menyeluruh.

Perbedaan analitik ini menentukan seberapa jauh keputusan dapat didukung oleh data bagi tim yang perlu membuktikan ROI layanan pelanggan kepada manajemen, atau yang perlu mengoptimalkan distribusi beban kerja lintas tim.

5. Skalabilitas

Live chat tumbuh secara linier, lebih banyak volume berarti lebih banyak agen, dan menambah kanal baru berarti menambah sistem baru yang berjalan secara terpisah.

Setiap kanal tambahan menambah kompleksitas operasional, lebih banyak pelatihan, lebih banyak tools, lebih banyak laporan yang perlu dikompilasi secara manual.

Omnichannel chat memungkinkan skala yang lebih efisien. Satu agen dapat mengelola percakapan dari WhatsApp, Instagram, dan live chat sekaligus karena semua masuk ke satu tampilan.

Data CX Today menghitung bahwa perpindahan kanal yang mulus di mana konteks pelanggan tidak hilang, menghemat rata-rata empat menit per interaksi.

Dalam skala ratusan atau ribuan interaksi per hari, penghematan ini menjadi angka yang berarti.

Omnichannel chat juga memiliki total cost of ownership awal yang lebih tinggi dan kurva implementasi yang lebih panjang dibanding live chat.

Kapan Harus Menggunakan Omnichannel Chat atau Live Chat?

Kompetitor sering menyimpulkan topik ini dengan formula sederhana: “punya banyak kanal? pilih omnichannel.”

Kesimpulan itu tidak salah, tetapi tidak cukup untuk membantu pengambilan keputusan yang konkret. Pilihan antara live chat dan omnichannel lebih tepat dipertimbangkan berdasarkan kondisi operasional nyata bisnis Anda, bukan jumlah kanal yang dimiliki.

Live chat masih menjadi pilihan yang rasional ketika:

• Mayoritas interaksi pelanggan masuk hanya melalui website, dan tidak ada rencana ekspansi ke kanal lain dalam waktu dekat.
• Volume harian masih dapat dikelola oleh tim kecil, umumnya di bawah 100 percakapan per hari, tanpa kesulitan memprioritaskan atau mendistribusikan antrian.
• Tim tidak membutuhkan visibilitas lintas kanal atau laporan performa yang terintegrasi, karena layanan memang hanya berjalan di satu titik masuk.

Omnichannel menjadi kebutuhan yang sulit ditunda ketika:

• Pelanggan secara aktif menghubungi bisnis dari lebih dari dua kanal berbeda, dan agen harus berpindah-pindah aplikasi untuk menjawab semuanya.
• Tim CS mulai menerima keluhan dari pelanggan yang harus mengulang masalah mereka setiap kali berganti agen atau kanal.
• Supervisor kesulitan memantau beban kerja tim karena data percakapan tersebar di beberapa sistem yang tidak terhubung.
• Manajemen membutuhkan laporan performa layanan yang mencakup semua kanal.

Optimalkan Layanan Pelanggan Anda dengan Mekari Qontak

Dengan demikian, fragmentasi kanal, konteks pelanggan yang hilang saat perpindahan tim, dan kesulitan mengukur performa layanan secara menyeluruh menjadi masalah operasional yang nyata.

Live chat dapat menyelesaikan satu bagian dari persoalan tersebut dengan baik, sedangkan omnichannel chat menggabungkan penyelesaiannya dalam satu sistem.

Platform Customer AI Engagement Mekari Qontak hadir dengan integrasi ke aplikasi omnichannel yang menghubungkan juga WhatsApp Business API resmi, Instagram Direct, email, Tokopedia, Shopee, dan live chat website dalam satu inbox terpusat.

Pelajari lebih lanjut tentang Aplikasi omnichannel Mekari Qontak, atau konsultasikan kebutuhan tim Anda langsung dengan tim Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang.