- Opt in WhatsApp adalah persetujuan pelanggan untuk menerima pesan atau panggilan dari satu bisnis tertentu melalui WhatsApp.
- Persetujuan yang tersebar di formulir situs web, iklan, gerai, dan call center menyulitkan tim membuktikan persetujuan dan menyinkronkan permintaan berhenti ke semua sistem pengirim.
- WhatsApp Business API Mekari Qontak membantu bisnis mengirim pesan lewat jalur resmi Meta dengan segmentasi kontak, CRM, dan automasi untuk mengklasifikasikan penerima yang sudah setuju dan menyatukan datanya dalam satu platform.
Artinya, hampir semua pesan bisnis kini memiliki harga, sehingga mengirim pesan ke kontak yang tidak menginginkannya menjadi pemborosan yang nyata.
Dengan demikian, persetujuan pelanggan harus dapat dibuktikan, bukan sekadar diasumsikan.
Masalahnya, banyak organisasi baru memikirkan persetujuan setelah kampanye berjalan. Data persetujuan tersebar di formulir, iklan, gerai, dan call center tanpa catatan yang seragam.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas seputar opt in WhatsApp, perbedaan standar Meta dan UU PDP, cara mendapatkan opt in hingga penanganan permintaan berhenti.
Apa Itu Opt In WhatsApp?
Opt in WhatsApp adalah persetujuan yang diberikan pelanggan untuk menerima pesan atau panggilan dari satu bisnis tertentu melalui WhatsApp.
Menurut dokumentasi Meta, bisnis boleh menghubungi seseorang jika orang itu telah memberikan nomor telepon atau username dan menyetujui komunikasi berikutnya dari bisnis tersebut.
Meta tidak mewajibkan persetujuan itu diberikan di dalam WhatsApp, dan opt in boleh bersifat umum selama mematuhi hukum yang berlaku.
Persetujuan cukup menyatakan dengan jelas bahwa pelanggan bersedia menerima komunikasi, serta menyebut nama bisnis yang mengirimnya.
Opt in berbeda dengan jendela layanan 24 jam. Ketika pelanggan menulis lebih dulu, bisnis dapat membalas tanpa template selama 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan.
Di luar jendela itu, bisnis hanya boleh mengirim pesan lewat template yang disetujui Meta, dan di titik inilah opt in dibutuhkan.
Selain itu, opt in sebagai syarat kebijakan Meta berbeda dari persetujuan sebagai dasar pemrosesan data pribadi menurut UU PDP. Satu tindakan pelanggan dapat membawa dua kewajiban sekaligus, dan keduanya dibahas pada bagian berikutnya.
Opt in juga berpasangan dengan opt-out, yaitu hak pelanggan untuk berhenti menerima pesan kapan saja. Karena itu, tim perlu merancang keduanya sebagai satu siklus, bukan dua proyek terpisah.
Mengapa Opt In WhatsApp Mempengaruhi Kualitas Nomor, Jangkauan Pesan, dan Biaya
Opt in tidak hanya berkaitan dengan administrasi consent. Dampaknya dapat terlihat langsung pada metrik operasional WhatsApp bisnis. Ada tiga aspek yang perlu diperhatikan.
1. Kualitas Nomor dan Batas Pengiriman
Kualitas nomor WhatsApp bisnis turun ketika pengguna memblokir atau melaporkan pesan yang tidak mereka harapkan. Meta dapat membatasi pengiriman bisnis yang kualitasnya rendah dalam waktu lama, dan dapat meninjau alur opt in berdasarkan umpan balik pengguna.
Meta menyarankan Anda memantau quality rating setiap kali meluncurkan metode opt in baru. Penurunan setelah perubahan alur layak ditelusuri sebagai tanda bahwa teks persetujuan kurang jelas.
2. Batas Pesan Pemasaran per Pengguna
WhatsApp dapat membatasi jumlah pesan pemasaran yang diterima seseorang dari bisnis mana pun dalam periode tertentu.
Dokumentasi Meta menyebut pembatasan ini dimulai dari pengguna yang kecil kemungkinan berinteraksi, dengan salah satu faktor berupa tingkat baca pesan pemasaran individu.
Artinya, opt in memberi izin untuk mengirim, tetapi tidak menjamin pesan sampai ke pelanggan. Relevansi dan frekuensi pesan tetap menentukan apakah pelanggan membaca kiriman Anda atau memilih berhenti.
3. Biaya per Pesan Terkirim
Biaya di platform WhatsApp kini dihitung per pesan terkirim untuk kategori pemasaran, utilitas, autentikasi, dan layanan. Kontak dengan persetujuan yang lemah menambah biaya tanpa menambah peluang respons.
Tim marketing dapat membandingkan biaya per respons antara segmen yang sudah dikonfirmasi dan kontak lama yang belum pernah ditanya. Selisihnya menunjukkan berapa besar anggaran yang terbuang pada kontak yang tidak menginginkan pesan.
Opt In WhatsApp Menurut Meta dan Persetujuan Menurut UU PDP
Opt in WhatsApp memenuhi dua kewajiban yang berbeda, yaitu syarat kebijakan Meta dan syarat persetujuan dalam UU PDP. Memahami perbedaannya membantu tim menentukan standar mana yang berlaku untuk setiap keputusan.
Pesan tanpa opt in melanggar kebijakan Meta dan berisiko memicu pembatasan atau penangguhan akun.
Penjelasan Pasal 4 ayat 3 huruf F menyebut nomor telepon seluler sebagai contoh data pribadi yang jika dikombinasikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi seseorang. Dengan demikian, nomor WhatsApp pelanggan termasuk di dalamnya.
UU PDP juga mengenal dasar pemrosesan lain, seperti pemenuhan perjanjian. Namun, Meta tetap meminta opt in sebelum bisnis mengirim template sehingga dalam praktik standar Meta sering menjadi batas yang lebih ketat.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Aspek perbedaan | Standar Meta | UU PDP No. 27/2022 |
|---|---|---|
| Bentuk persetujuan | Tindakan sadar pelanggan. Bisnis menentukan metodenya, misalnya SMS, situs web, IVR, atau dokumen fisik. | Tertulis atau terekam, secara elektronik maupun nonelektronik (Pasal 22 ayat 1 dan 2). |
| Isi pernyataan | Menyatakan pelanggan bersedia menerima komunikasi dan menyebut nama bisnis. | Informasi tentang legalitas, tujuan, jenis data, masa retensi, jangka waktu pemrosesan, dan hak subjek data (Pasal 21). |
| Bahasa dan kejelasan | Alur opt in dan opt-out jelas dan intuitif. | Dapat dibedakan dari hal lain, mudah dipahami, sederhana, dan berbahasa Indonesia (Pasal 22 ayat 4 beserta penjelasannya). |
| Bukti | Bisnis bertanggung jawab memastikan metodenya patuh hukum. | Pengendali data wajib menunjukkan bukti persetujuan (Pasal 24) dan merekam kegiatan pemrosesan (Pasal 31). |
| Penarikan | Bisnis menghormati permintaan berhenti, baik di dalam maupun di luar WhatsApp. | Bisnis menghentikan pemrosesan sesuai batas waktu Pasal 40. |
| Konsekuensi | Pembatasan pengiriman, penurunan kualitas, hingga penangguhan akun. | Sanksi administratif (Pasal 57). Persetujuan yang tidak memenuhi syarat batal demi hukum (Pasal 22 ayat 5). |
Cara Opt In WhatsApp yang Bisa Bisnis Gunakan
Meta tidak menetapkan satu metode baku untuk opt in WhatsApp. Pilihan jalur bergantung pada titik kontak pelanggan dan kekuatan bukti yang dapat Anda simpan.
1. Saat Pelanggan Memulai Chat
Pelanggan yang menulis lebih dulu, baik lewat tombol click-to-chat, widget situs, maupun iklan click-to-WhatsApp, membuka jendela balasan 24 jam.
Pesan pertama itu umumnya belum menjadi persetujuan untuk pesan pemasaran, jadi minta konfirmasi lewat balasan interaktif berupa tombol Ya atau Tidak, lalu catat jawabannya.
2. Formulir Situs Web
Meta menyebut situs web sebagai metode opt in yang didukung.
Kotak centang sebaiknya tidak tercentang otomatis agar persetujuan lahir dari tindakan sadar pelanggan, dan teksnya perlu menyebut nama bisnis, WhatsApp, serta tautan kebijakan privasi.
3. Checkout, Pendaftaran Akun, atau Aplikasi
Kotak persetujuan WhatsApp di proses checkout perlu terpisah dari syarat dan ketentuan layanan.
UU PDP meminta permintaan persetujuan dapat dibedakan jelas dari hal lain (Pasal 22 ayat 4), dan klausul yang meminta pemrosesan tanpa persetujuan eksplisit batal demi hukum (Pasal 23).
Pisahkan juga notifikasi transaksi dari penawaran agar pelanggan dapat memilih keduanya secara terpisah.
4. SMS atau Email dengan Tautan Konfirmasi
Meta mencantumkan SMS sebagai metode yang didukung. Tautan dalam SMS atau email dapat membuka chat WhatsApp dengan teks konfirmasi yang sudah terisi, dan bukti dari saluran asal tetap perlu disimpan.
5. Telepon, IVR, dan Call Center
IVR (Interactive Voice Response) juga termasuk metode opt in yang dicantumkan Meta. Untuk persetujuan yang diperoleh melalui percakapan dengan agen, bisnis sebaiknya menggunakan skrip yang seragam dan merekam jawaban pelanggan.
Hal tersebut berkaitan dengan Pasal 22 ayat 1 UU PDP yang menyebut persetujuan tertulis atau terekam. Sebelum menerapkan perekaman suara, tim Legal perlu menilai ketentuan yang berlaku terhadap proses tersebut.
6. Gerai Fisik, Dokumen Kertas, dan Kode QR
Meta menyebut tanda tangan pada dokumen fisik sebagai metode yang didukung. Digitalkan formulir itu bersama waktu, kode cabang, dan versi formulir.
Kode QR berfungsi sebagai pintu masuk ke chat, dan konfirmasi persetujuannya tetap terjadi di dalam chat.
Persyaratan Meta tidak menyebut double opt-in, yaitu konfirmasi kedua setelah pelanggan mendaftar. Konfirmasi tambahan ini berguna untuk nomor yang diketik manual, misalnya di formulir web atau call center, karena membantu memastikan nomor itu milik pelanggan yang tepat.
Berikut contoh teks persetujuan yang dapat Anda adaptasi:
Ya, saya bersedia menerima informasi pesanan dan penawaran dari [Nama Perusahaan] melalui WhatsApp di nomor [nomor]. Saya dapat berhenti kapan saja dengan membalas STOP. Kebijakan privasi: [tautan].
Teks ini memenuhi tiga syarat Meta, yaitu pernyataan menerima komunikasi, nama bisnis, dan kepatuhan hukum. Informasi seperti masa retensi dan hak subjek data menurut Pasal 21 UU PDP dapat ditempatkan pada kebijakan privasi yang ditautkan, dengan keputusan akhir di tim Legal.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Jalur Opt-in | Kekuatan bukti | Titik rawan | Paling cocok untuk |
|---|---|---|---|
| Chat yang dimulai pelanggan | Tinggi. Nomor sudah terverifikasi dan jawaban tercatat di percakapan. | Menganggap pesan pertama sebagai persetujuan pemasaran. | Layanan pelanggan dan iklan click-to-WhatsApp |
| Formulir situs web | Sedang. Log formulir, teks, dan versi tersimpan. | Nomor salah ketik dan kotak pra-centang. | Akuisisi prospek dan unduhan konten |
| Checkout atau aplikasi | Sedang sampai tinggi. Persetujuan terikat akun pelanggan. | Persetujuan dibundel dengan syarat layanan. | E-commerce, ritel, dan layanan langganan |
| SMS atau email konfirmasi | Sedang. Bukti ada di dua saluran. | Bukti dari saluran asal tidak disimpan. | Migrasi basis kontak yang sudah ada |
| IVR atau call center | Sedang. Bergantung pada rekaman dan skrip. | Penjelasan agen berbeda-beda. | Perbankan, asuransi, dan layanan telekomunikasi |
| Gerai fisik dan kertas | Tinggi jika didigitalkan dengan benar. | Dokumen tidak dipindai atau tidak terhubung ke sistem CRM. | Dealer, klinik, cabang, dan acara |
Menangani Opt-Out WhatsApp dan Penarikan Persetujuan secara Real-Time
Opt-out merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari siklus consent. Persetujuan yang sudah diberikan harus dapat dihentikan ketika pelanggan memintanya.
1. Empat Cara untuk Opt-out
Pelanggan dapat berhenti melalui beberapa cara, seperti kata kunci STOP atau BERHENTI, tombol yang tersedia pada pesan pemasaran, pengaturan “Offers and announcements” di aplikasi WhatsApp, maupun permintaan melalui kanal lain seperti email dan call center.
Kebijakan Meta mewajibkan bisnis menghormati permintaan berhenti, baik yang disampaikan di dalam maupun di luar WhatsApp. Karena itu, sinyal berhenti dapat datang dari sistem yang tidak terhubung dengan pengirim pesan Anda.
2. Sinyal Teknis dari Meta
Bila pelanggan menghentikan pesan pemasaran dari bisnis Anda, API tetap memproses permintaan kirim, tetapi tidak mengirim pesannya.
Webhook status pesan kemudian menampilkan kegagalan dengan kode 131050, dan webhook user_preferences memberi tahu bisnis ketika pengguna menghentikan atau melanjutkan pesan pemasaran.
Sementara itu, feedback “Not interested” berbeda perlakuannya. Umpan balik itu mempengaruhi batas pesan pemasaran, tetapi tidak memicu webhook user_preferences.
Anda sebaiknya memperlakukan kode 131050 sebagai perubahan status di CRM, dan Legal perlu menetapkan apakah penghentian pemasaran WhatsApp juga berlaku untuk saluran lain.
3. Batas Waktu Hukum dan Target Internal
Pasal 40 UU PDP mewajibkan pengendali data menghentikan pemrosesan paling lambat 3×24 jam sejak menerima permintaan penarikan persetujuan.
Mekari Qontak Blog menyarankan target internal sebaiknya jauh lebih cepat, misalnya pembaruan langsung untuk kata kunci dan kurang dari 24 jam untuk permintaan lewat saluran lain.
Sebaiknya, Anda menyimpan status berhenti per kategori pesan dan per merek. Dengan begitu, pelanggan yang berhenti dari promosi tetap dapat menerima notifikasi transaksi.
4. Penghapusan Data dan Daftar Penekan
Pasal 43 UU PDP mewajibkan penghapusan data pribadi ketika pelanggan menarik persetujuan.
Di sisi lain, bisnis perlu menyimpan nomor yang sudah berhenti agar tidak menghubunginya lagi. Untuk itu, tim Anda perlu menetapkan dasar dan batas data minimal yang boleh disimpan untuk daftar penekan (suppression list).
Kelola Data Opt In WhatsApp Pelanggan Anda dengan Mekari Qontak
Dengan demikian, opt in WhatsApp yang sehat memenuhi standar Meta dan UU PDP sekaligus. Persetujuan perlu dikumpulkan dengan teks yang jelas, dicatat bersama buktinya, dan dicabut secepat pelanggan memintanya.
Mekari Qontak adalah Meta Business Solution Provider resmi di Indonesia yang terintegrasi WhatsApp Business API dan WhatsApp Blast dengan segmentasi kontak.
Data kontak dan riwayat percakapan tersimpan di aplikasi CRM yang terhubung dengan aplikasi omnichannel sehingga tim sales, marketing, dan layanan pelanggan merujuk data yang sama.
Chatbot AI dan workflow automation juga hadir untuk meminta konfirmasi persetujuan di dalam chat.
Pelajari lebih lanjut aplikasi WhatsApp Business API Mekari Qontak dalam membantu bisnis Anda mengelola komunikasi pelanggan secara terintegrasi.
Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Mekari Qontak dan dapatkan uji coba gratis sekarang.
References
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Opt In WhatsApp (FAQ)
Apakah opt in WhatsApp harus dilakukan di dalam aplikasi WhatsApp?
Apakah opt in WhatsApp harus dilakukan di dalam aplikasi WhatsApp?
Tidak. Meta menyebut SMS, situs web, IVR, dan dokumen fisik sebagai metode yang didukung, selama persetujuan menyatakan penerimaan komunikasi, menyebut nama bisnis, dan mematuhi hukum yang berlaku.
Apakah Meta mewajibkan double opt-in?
Apakah Meta mewajibkan double opt-in?
Persyaratan Meta tidak menyebut double opt-in. Konfirmasi kedua tetap berguna untuk nomor yang diketik manual karena membantu memastikan nomor itu milik pelanggan yang tepat.
Apakah pelanggan yang menghubungi lebih dulu otomatis dianggap setuju menerima promosi?
Apakah pelanggan yang menghubungi lebih dulu otomatis dianggap setuju menerima promosi?
Tidak otomatis. Pesan pertama pelanggan membuka jendela balasan 24 jam, sedangkan pesan di luar jendela itu memerlukan template dan persetujuan. Minta konfirmasi eksplisit di dalam chat dan catat jawabannya.
Bagaimana menyimpan bukti opt in agar sesuai dengan regulasi yang berlaku?
Bagaimana menyimpan bukti opt in agar sesuai dengan regulasi yang berlaku?
UU PDP mewajibkan pengendali data menunjukkan bukti persetujuan (Pasal 24) dan merekam kegiatan pemrosesan (Pasal 31). Bisnis Anda perlu menyimpan nomor, merek yang dituju, kategori pesan, teks beserta versinya, waktu, jalur pengumpulan, dan status penarikan.
Berapa lama bisnis harus berhenti mengirim pesan setelah pelanggan menarik persetujuan?
Berapa lama bisnis harus berhenti mengirim pesan setelah pelanggan menarik persetujuan?
UU PDP mengatur batas paling lambat 3×24 jam sejak permintaan diterima. Target internal sebaiknya lebih cepat, terutama untuk permintaan berhenti lewat kata kunci di chat.
Apa yang terjadi jika bisnis tetap mengirim pesan pemasaran kepada pengguna yang sudah menghentikannya?
Apa yang terjadi jika bisnis tetap mengirim pesan pemasaran kepada pengguna yang sudah menghentikannya?
API tidak mengirim pesan tersebut dan webhook status menampilkan kegagalan dengan kode 131050. Bila pengguna memblokir atau melaporkan bisnis, Meta dapat membatasi pengiriman karena kualitas nomor menurun.
