- Omnichannel untuk retail adalah pendekatan yang menghubungkan kanal penjualan dan layanan pelanggan dalam satu sistem sehingga data dan konteks interaksi dapat tersinkronisasi secara real-time.
- Agar operasional omnichannel retail bisa berjalan efektif, retailer perlu mengintegrasikan data pelanggan, inventori, percakapan lintas kanal, serta laporan.
- Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak membantu bisnis mengelola berbagai kanal komunikasi dalam satu unified inbox, melengkapi tim dengan riwayat interaksi pelanggan melalui CRM.
Bisnis retail yang berkembang secara digital sebenarnya tidak selalu membutuhkan lebih banyak kanal. Tantangan yang lebih besar justru sering terletak pada bagaimana kanal-kanal tersebut bisa saling terhubung.
Artinya, ketika kanal digital dan fisik dapat terhubung dengan baik, integrasi tersebut berpotensi meningkatkan nilai transaksi, bukan hanya memperluas titik interaksi.
Namun, memiliki banyak kanal belum tentu berarti bisnis sudah menjalankan omnichannel. Tanpa sistem integrasi yang memadai, penambahan kanal justru dapat membuat operasional semakin rumit.
Omnichannel untuk retail hadir untuk mengatasi masalah tersebut. Fokusnya bukan mengurangi jumlah kanal, tetapi memastikan seluruh kanal dapat saling terhubung dan berbagi data secara real-time.
Dalam artikel ini, Mekari Qontak Blog akan membahas seputar omnichannel untuk retail, cara kerja, tantangan implementasinya hingga bagaimana bisnis dapat mengukur hasilnya secara konkret.
Apa Itu Omnichannel untuk Retail?
Omnichannel untuk retail adalah pendekatan yang menghubungkan berbagai kanal penjualan dan layanan pelanggan, seperti toko fisik, marketplace, media sosial, email, dan live chat, ke dalam satu sistem yang dapat berbagi data secara real-time.
Dengan sistem yang terintegrasi, setiap interaksi pelanggan dapat tetap memiliki konteks meskipun pelanggan berpindah kanal selama proses belanja.
Hal ini berbeda dengan multichannel retail. Pada sistem multichannel, bisnis memang hadir di berbagai kanal, tetapi masing-masing kanal masih dikelola secara terpisah.
Sebagai contoh, pelanggan bisa memulai percakapan melalui Instagram kemudian berpindah ke WhatsApp.
Dalam multichannel, pelanggan mungkin perlu menjelaskan kembali kebutuhannya karena riwayat percakapan dari Instagram tidak tersedia di WhatsApp.
Dalam sistem omnichannel, riwayat interaksi tersebut dapat tetap tersedia ketika pelanggan berpindah kanal.
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Aspek Perbedaan | Multichannel retail | Omnichannel retail |
|---|---|---|
| Integrasi kanal | Beroperasi secara terpisah (siloed) | Terhubung dan berbagi data secara real-time |
| Data pelanggan | Tersebar di masing-masing platform | Terpusat dalam satu sistem |
| Pengalaman pelanggan | Bisa berbeda antar kanal | Lebih konsisten di setiap titik kontak |
| Riwayat interaksi | Tidak tersinkronisasi | Dapat diakses di berbagai kanal |
| Contoh | Memiliki toko, marketplace, dan WhatsApp tetapi tidak saling terhubung | Pelanggan memulai dari Instagram, melanjutkan ke WhatsApp, lalu membeli di toko dengan seluruh riwayat tetap terlacak |
Mengapa Bisnis Retail Banyak yang Bergerak ke Omnichannel?
Banyak bisnis retail yang mengadopsi omnichannel. Tekanan terbesar datang dari perubahan perilaku konsumen itu sendiri.
NielsenIQ mencatat bahwa batas antara pengalaman belanja online dan offline makin kabur. Konsumen kini berpindah di antara berbagai kanal selama perjalanan belanja dan mengharapkan pengalaman yang konsisten, baik saat berinteraksi secara digital maupun di toko fisik.
Ketika operasional online dan offline masih berjalan sendiri-sendiri, masalahnya sering tidak langsung terlihat. Dampaknya baru terasa ketika pelanggan mulai mengalami pengalaman yang tidak konsisten atau angka retensi menurun.
1. Konsumen yang Sudah Berpindah Kanal dalam Satu Perjalanan Belanja
Menurut McKinsey, lebih dari separuh konsumen menggunakan kanal online dan toko fisik dalam proses mencari informasi dan melakukan pembelian, menunjukkan semakin pentingnya pengalaman omnichannel dalam perjalanan belanja.
Temuan ini menunjukkan bahwa perjalanan belanja pelanggan tidak lagi berjalan secara linear dalam satu kanal. Pelanggan dapat berpindah dari online ke toko fisik, atau sebaliknya, sebelum menyelesaikan pembelian.
Bagi retailer, tantangannya adalah hadir di berbagai kanal dan memastikan setiap perpindahan kanal tetap terhubung melalui data dan konteks pelanggan yang sama.
2. Beban Operasional yang Tumbuh Tanpa Integrasi
Setiap kanal baru yang ditambahkan tanpa integrasi berarti ada sistem, dashboard, dan proses rekonsiliasi tambahan yang harus dikelola.
Bagi retailer dengan banyak SKU dan gerai, kondisi ini dapat membuat tim operasional menghabiskan banyak waktu untuk menyamakan data secara manual. Padahal, waktu tersebut seharusnya dapat digunakan untuk pekerjaan yang lebih strategis.
Masalahnya mungkin belum terasa ketika bisnis masih kecil. Namun, seiring jumlah kanal, transaksi, dan gerai bertambah, kompleksitasnya ikut meningkat.
Menunda integrasi juga dapat membuat proses migrasi menjadi lebih mahal dan rumit ketika bisnis akhirnya memutuskan untuk membangun sistem omnichannel.
3. Kebutuhan Visibilitas Data untuk Keputusan Strategis
Head of Operations, VP Sales, dan Marketing Manager membutuhkan gambaran menyeluruh mengenai performa berbagai kanal untuk mengambil keputusan terkait inventori, promosi, dan forecasting.
Hal tersebut sulit dilakukan jika data masih tersebar di banyak platform.
Laporan penjualan yang hanya menunjukkan performa masing-masing kanal memang dapat memberikan angka, tetapi belum tentu menjelaskan bagaimana pelanggan bergerak dari satu kanal ke kanal lainnya.
Cara Kerja Omnichannel di Operasional Retail
Implementasi omnichannel dapat dilihat melalui beberapa lapisan yang saling berkaitan, mulai dari pengelolaan data, integrasi sistem, interaksi pelanggan, hingga pelaporan.
Setiap lapisan memiliki peran penting. Jika salah satunya tidak berjalan dengan baik, pengalaman omnichannel secara keseluruhan dapat ikut terganggu.
1. Data Pelanggan Terpusat (Single Customer View)
Salah satu fondasi utama omnichannel adalah kemampuan sistem untuk mengenali pelanggan yang sama di berbagai kanal.
Pelanggan yang berbelanja di toko, menghubungi WhatsApp, dan melakukan checkout melalui marketplace seharusnya tetap dikenali sebagai satu profil pelanggan.
Untuk mewujudkannya, bisnis membutuhkan identitas pelanggan yang konsisten, misalnya melalui nomor telepon atau email, kemudian menghubungkannya dengan profil terpusat di sistem CRM.
Tanpa single customer view, tim CS tidak mengetahui bahwa pelanggan yang sedang mereka layani sudah beberapa kali menghubungi bisnis melalui WhatsApp.
Tim marketing juga bisa saja mengirimkan promosi produk yang sebenarnya baru dibeli pelanggan sehari sebelumnya.
Ketika data terpisah, pengalaman pelanggan pun terasa kurang personal.
2. Sinkronisasi Inventori Secara Real-Time
Sinkronisasi stok penting untuk mencegah overselling. Bagi retailer dengan banyak lokasi, data stok juga membantu menentukan dari gerai mana pesanan online sebaiknya dipenuhi agar biaya logistik lebih efisien.
Setiap transaksi dari kanal mana pun idealnya langsung memperbarui informasi stok di kanal lainnya secara otomatis dan real-time. Dengan demikian, tim gudang, tim e-commerce, dan staf toko dapat bekerja menggunakan data yang sama.
3. Orkestrasi Percakapan Pelanggan Lintas Kanal
Pelanggan yang memulai percakapan melalui Instagram DM, kemudian melanjutkannya melalui WhatsApp, sebelum akhirnya menghubungi live chat di website.
Dalam pengalaman omnichannel, riwayat percakapan dan konteks pembelian sebelumnya tetap mengikuti pelanggan ketika berpindah kanal.
Inilah salah satu perbedaan penting antara omnichannel dan multichannel. Integrasi bukan hanya menyangkut data produk atau stok, tetapi juga konteks percakapan pelanggan.
Penggunaan Aplikasi Omnichannel terbaik membantu bisnis Anda mengumpulkan berbagai kanal komunikasi ke dalam satu unified inbox. Dengan begitu, agen dapat melihat konteks interaksi pelanggan sebelum memberikan respons.
4. Pelaporan Lintas Kanal
Laporan yang hanya memisahkan performa setiap kanal belum cukup untuk menentukan kontribusi sebenarnya terhadap transaksi.
Aplikasi omnichannel bisa menyediakan laporan konsolidasi yang setiap kanal dalam perjalanan pelanggan, termasuk kanal yang mengawali interaksi tetapi bukan tempat transaksi akhirnya terjadi.
Contohnya, Anda dapat mengetahui berapa banyak pelanggan yang pertama kali berinteraksi melalui iklan Instagram, kemudian datang ke toko fisik dan melakukan pembelian beberapa hari setelahnya.
Tanpa cross-channel attribution, kontribusi setiap kanal terhadap hasil akhir akan lebih sulit diukur sehingga perhitungan ROI kampanye menjadi kurang akurat.
Tantangan Implementasi Omnichannel pada Industri Retail
Implementasi omnichannel hampir selalu lebih kompleks dari yang diperkirakan di awal. Hal ini dikarenakan retailer sering menemukan masalah mendasar yang tidak terlihat sebelum proyek integrasi dimulai.
Berikut beberapa tantangan implementasi omnichannel retail.
1. Fragmentasi Legacy System
Retailer yang sudah lama beroperasi biasanya memiliki berbagai sistem, mulai dari POS, ERP, hingga platform e-commerce dari vendor yang berbeda. Dalam beberapa kasus, sistem yang digunakan bahkan bisa berbeda antar gerai.
Membangun omnichannel tidak selalu berarti seluruh sistem tersebut harus diganti. Pendekatan yang lebih umum adalah menambahkan lapisan konektivitas seperti middleware atau API layer untuk menghubungkan sistem yang sudah ada.
Namun, biaya dan kompleksitas lapisan integrasi tersebut sering kali baru terlihat setelah proyek dimulai.
2. Kualitas Data yang Tidak Konsisten
Sistem omnichannel membutuhkan data pelanggan yang bersih dan terstruktur.
Dalam praktiknya, data sering tersebar di spreadsheet, POS lama, marketplace, maupun platform lainnya. Formatnya pun bisa berbeda-beda, misalnya penulisan nama tidak konsisten, nomor telepon tidak menggunakan kode negara, atau terdapat beberapa profil untuk pelanggan yang sama.
Karena itu, proses pembersihan dan migrasi data dapat menjadi salah satu bottleneck terbesar.
Jika bisnis langsung melakukan integrasi tanpa membersihkan data terlebih dahulu, data yang bermasalah hanya akan berpindah ke sistem baru. Hasilnya, masalah lama muncul kembali di platform yang bahkan mungkin memiliki biaya implementasi lebih tinggi.
3. Adanya Data Silo di Seluruh Lapisan Bisnis
Hambatan omnichannel juga dapat berasal dari cara tim bekerja. Tim online dan offline terkadang memiliki KPI yang berbeda. Tim e-commerce, misalnya, berfokus pada konversi digital, sedangkan tim toko berfokus pada penjualan fisik.
Kondisi ini dapat menimbulkan pertanyaan ketika pelanggan melakukan aktivitas lintas kanal, seperti membeli secara online lalu mengambil barang di toko. Siapa yang mendapatkan atribusi transaksi tersebut?
4. Kepatuhan Data Pelanggan dan UU PDP
Penggabungan data pelanggan dari berbagai kanal ke dalam satu sistem terpusat juga membawa tanggung jawab terkait perlindungan data pribadi.
Berdasarkan UU Perlindungan Data Pribadi (UU No. 27 Tahun 2022), retailer perlu memastikan adanya consent yang sesuai untuk setiap aktivitas pemrosesan data.
Sistem yang digunakan juga perlu mendukung pengelolaan hak subjek data, termasuk hak akses, koreksi, dan penghapusan.
Tantangannya, setiap kanal mungkin sebelumnya memiliki mekanisme persetujuan yang berbeda. Ketika seluruh data tersebut digabungkan, pengelolaan kepatuhan tidak lagi dapat dilakukan secara terpisah berdasarkan kanal asal data.
Framework Mengukur Hasil Strategi Omnichannel
Menerapkan omnichannel tanpa mencatat kondisi sebelum implementasi akan menyulitkan bisnis ketika ingin mengetahui apakah investasi tersebut benar-benar memberikan dampak. Baseline perlu dicatat sebelum sistem baru mulai digunakan.
Langkah 1: Catat Baseline Sebelum Implementasi
Setidaknya ada empat angka yang perlu dicatat sebelum implementasi:
- Conversion rate setiap kanal
- Nilai transaksi rata-rata atau average order value
- Biaya per interaksi customer service
- Retensi pelanggan dalam 90 hari
Data tersebut dapat menjadi titik pembanding untuk mengevaluasi perubahan setelah sistem omnichannel berjalan.
Langkah 2: Pantau Metrik Operasional Utama
Beberapa metrik yang dapat digunakan untuk mengukur efektivitas implementasi antara lain:
Gunakan tombol panah kiri/kanan untuk menggulir secara horizontal.
| Metrik keberhasilan | Definisi | Panduan benchmark |
|---|---|---|
| Cross-channel conversion rate | Persentase pelanggan yang memulai perjalanan di satu kanal dan menyelesaikan transaksi di kanal lain | Meningkat >15% dalam 6 bulan pertama implementasi |
| Inventory accuracy rate | Tingkat konsistensi antara data stok di sistem dan stok aktual di berbagai kanal | >98% konsistensi |
| First contact resolution (FCR) | Persentase pertanyaan pelanggan yang dapat diselesaikan dalam satu interaksi | >80% dengan konteks riwayat terpusat |
| Customer retention rate | Persentase pelanggan yang kembali melakukan transaksi dalam 90 hari | Menunjukkan tren peningkatan dibandingkan baseline |
| Customer lifetime value (CLV) | Estimasi total nilai pelanggan selama berhubungan dengan brand | Menunjukkan tren peningkatan dalam 12 bulan pertama |
Langkah 3: Evaluasi per Kuartal, Bukan per Bulan
Dampak implementasi omnichannel terhadap loyalitas dan retensi pelanggan tidak selalu terlihat dalam beberapa minggu pertama.
Perubahan perilaku pelanggan membutuhkan waktu untuk terlihat, terutama ketika bisnis mulai menghubungkan berbagai kanal dan menyesuaikan proses operasionalnya.
Karena itu, evaluasi sebaiknya dilakukan secara berkala, misalnya setiap kuartal, agar bisnis dapat melihat tren perubahan dibandingkan hanya menilai performa pada satu titik waktu.
Misalnya, jika cross-channel conversion rate tidak menunjukkan perubahan setelah tiga bulan, bisnis dapat mengevaluasi kembali titik perpindahan antar kanal atau channel handoff points.
Pemeriksaan ini membantu menemukan bagian perjalanan pelanggan yang masih mengalami hambatan tanpa harus langsung mengubah seluruh strategi omnichannel.
Fitur yang Perlu Ada di Platform Omnichannel Retail
Saat memilih platform omnichannel retail, beberapa fitur utama yang perlu diperhatikan meliputi:
- Unified omnichannel inbox untuk integrasi berbagai kanal komunikasi pelanggan
- CRM omnichannel dengan riwayat interaksi pelanggan terpusat
- Chatbot AI yang terintegrasi dengan CRM
- Analitik dan pelaporan performa lintas kanal
- Integrasi API dengan POS, ERP, e-commerce, dan sistem bisnis lainnya
Kelola Interaksi Pelanggan Retail dengan Mekari Qontak
Dengan demikian, omnichannel untuk retail menjadi solusi untuk menghubungkan seluruh kanal, data pelanggan, inventori, dan interaksi dalam satu ekosistem yang terintegrasi.
Dengan integrasi yang tepat, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih konsisten ketika pelanggan berpindah dari kanal digital ke toko fisik maupun sebaliknya.
Aplikasi Omnichannel Mekari Qontak hadir dengan integrasi ke Aplikasi WhatsApp Business API, Instagram DM, email, dan live chat dalam satu dasbor terpadu. Dengan Aplikasi CRM terintegrasi, setiap agen memiliki konteks lengkap riwayat pelanggan sebelum merespons.
Aplikasi Chatbot AI yang terhubung ke CRM juga memungkinkan respons otomatis yang tetap relevan bahkan saat volume pesan tinggi. Dan dengan kemampuan integrasi API, platform ini bisa terhubung ke sistem yang sudah berjalan di perusahaan Anda.
Konsultasikan kebutuhan tim Anda dengan tim Mekari Qontak, atau mulai uji coba gratis untuk melihat langsung bagaimana platform omnichannel ini bekerja di operasional retail Anda.
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Omnichannel untuk Retail (FAQ)
Apa perbedaan utama omnichannel dan multichannel retail?
Apa perbedaan utama omnichannel dan multichannel retail?
Multichannel hadir di banyak kanal yang beroperasi terpisah, sedangkan omnichannel mengintegrasikan seluruh kanal dalam satu sistem dengan data dan riwayat pelanggan yang tersinkronisasi secara real-time.
Berapa lama implementasi omnichannel untuk retailer dengan banyak gerai?
Berapa lama implementasi omnichannel untuk retailer dengan banyak gerai?
Umumnya membutuhkan 3–6 bulan untuk integrasi teknis, tergantung kompleksitas sistem, kualitas data, dan keberagaman legacy system antar gerai.
Apakah omnichannel mengharuskan perusahaan mengganti seluruh sistem yang ada?
Apakah omnichannel mengharuskan perusahaan mengganti seluruh sistem yang ada?
Tidak. Sistem seperti POS, ERP, dan e-commerce dapat dihubungkan melalui middleware atau API layer. Penggantian hanya diperlukan jika sistem tidak mendukung integrasi atau memiliki data yang terlalu tidak konsisten.
Metrik apa yang penting di awal implementasi?
Metrik apa yang penting di awal implementasi?
Mulai dengan conversion rate per kanal, nilai transaksi rata-rata, biaya per interaksi CS, dan retensi pelanggan 90 hari. Setelah implementasi, ukur cross-channel conversion rate dan inventory accuracy rate.
Apakah chatbot tetap bisa personal dalam sistem omnichannel?
Apakah chatbot tetap bisa personal dalam sistem omnichannel?
Bisa. Chatbot yang terhubung dengan CRM dapat menggunakan nama, status pesanan, dan riwayat interaksi pelanggan. Kualitas personalisasi bergantung pada kelengkapan dan akurasi data CRM.
