- CRM retail adalah sistem manajemen hubungan pelanggan yang digunakan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan di industri retail.
- Sistem CRM dalam industri retail memberikan manfaat besar seperti meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan hingga memantau performa bisnis secara real-time.
- Fitur utama CRM retail diantaranya seperti manajemen inventori, workflow automation, manajemen kontak, reporting & analytics, hingga integrasi customer service.
Memahami kebutuhan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan dalam bisnis retail, yang memungkinkan perusahaan menyediakan produk yang tepat.
Untuk mengatasi tantangan dalam memperoleh wawasan tersebut, banyak perusahaan retail kini mengandalkan CRM retail yang berguna untuk menganalisis keinginan pelanggan, sehingga tim penjualan dapat merekomendasikan produk yang paling relevan.
Simak ulasan Mekari Qontak berikut ini untuk mengetahui lebih lengkap mengenai penggunaan CRM di industri retail.
Apa itu CRM Retail?
CRM retail adalah sebuah sistem manajemen hubungan pelanggan yang berfungsi mengelola interaksi pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan perilaku pembelian berulang pada perusahaan retail.
Sistem CRM berperan memberikan informasi pada perusahaan retail terkait kapan waktu tepat untuk menjangkau pelanggan dan memahami apa yang mungkin mereka cari, sehingga memudahkan tim sales menjual produk pada pelanggan.
Bahkan dalam survei Zippia Research tercatat setidaknya 18% perusahaan retail menggunakan CRM. Angka tersebut tertinggi di antara industri business services (10%), technology (8%), finance (7%) dan manufacturing (6%).
Baca juga: Mengenal CRM: Pengertian, Tujuan, Manfaat, Kelebihan dan FungsinyaManfaat CRM dalam Industri Retail
Pada dasarnya sistem CRM berguna untuk memberikan wawasan berharga yang sangat mendukung operasional bagi bisnis retail Anda. Namun nyatanya terdapat beberapa manfaat lain yang akan Anda dapatkan.
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
CRM sangat berperan dalam mempertahankan hubungan pelanggan (customer retention) karena kemampuannya mengumpulkan dan menyimpan riwayat interaksi pelanggan secara lengkap.
Data tersebut mempermudah bisnis untuk menjalin hubungan yang lebih personal, serta memastikan pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama setiap kali berinteraksi.
2. Membangun Loyalitas Pelanggan
Setelah berhasil mempertahankan hubungan yang baik, Anda dapat membangun loyalitas pelanggan secara bertahap dengan menawarkan berbagai loyalty program.
Anda dapat memberikan insentif khusus seperti diskon, cashback, atau produk gratis kepada pelanggan yang sering bertransaksi, karena pelanggan setia dapat menyumbang persentase penjualan total yang sangat besar.
3. Melacak Performance Perusahaan
Keuntungan lainnya adalah CRM retail membantu melacak keseluruhan performa bisnis melalui fitur pelaporan yang canggih.
Fitur ini menampilkan seluruh aktivitas, mulai dari penjualan hingga layanan pelanggan, dalam satu dasbor yang komprehensif dan real-time. Dengan demikian, pihak retail dapat memantau kinerja karyawan secara langsung untuk mendorong peningkatan penjualan dan kualitas layanan.
4. Meningkatkan Customer Support
CRM meningkatkan kualitas layanan pelanggan karena dapat dihubungkan dengan berbagai saluran komunikasi, seperti media sosial, email, dan telepon.
Kemampuan ini memungkinkan staff customer service melayani pelanggan dari berbagai platform dalam satu sistem terpusat. Hasilnya, pelayanan menjadi lebih cepat, konsisten, dan efisien karena seluruh data pelanggan sudah tersimpan rapi.
Baca juga: Customer Service: Arti, Tugas, dan Perannya dalam Layanan PelangganFitur Utama dari CRM Retail
Berbagai fitur CRM berikut ini akan sangat penting untuk mendukung operasional bisnis retail dan memaksimalkan nilai yang didapatkan, diantaranya.
1. Manajemen Inventori
Fitur ini sangat krusial bagi industri retail karena membantu mengelola persediaan barang, yang sering kali menjadi masalah utama dan sangat memengaruhi keuntungan.
Manajemen inventori membantu perusahaan memprediksi penjualan di masa depan, misalnya berdasarkan tren yang ada. Hal ini memungkinkan retail untuk menyediakan jumlah barang yang tepat guna memaksimalkan profit.
2. Workflow Automation
CRM memiliki kemampuan untuk mengotomatisasi proses penting seperti pencatatan dan pengelolaan pengiriman, pengembalian produk, serta layanan pelanggan lainnya.
Otomatisasi ini meringankan beban kerja karyawan dan mengurangi risiko kesalahan manual. Selain itu, Anda dapat memberi label pada setiap tahap alur kerja untuk memudahkan pelacakan, memastikan tidak ada langkah yang terlewat, dan meminimalkan kesalahan.
Baca juga: Workflow Automation: Cara Kerja, Jenis, dan Contoh Penerapannya di Berbagai Industri3. Manajemen Kontak
Fitur ini menampilkan seluruh informasi pelanggan dalam satu dasbor terpusat, memberikan gambaran komprehensif tentang interaksi mereka dengan brand.
Data ini mencakup riwayat pembelian, preferensi, keluhan, dan rincian kontak lainnya. Informasi ini sangat berguna untuk membangun hubungan yang dipersonalisasi, seperti merekomendasikan produk baru yang relevan kepada pelanggan.
4. Reporting dan Analytics
Fitur ini menghasilkan laporan yang dapat disesuaikan dan menampilkan wawasan mendalam mengenai perilaku pelanggan serta kinerja karyawan secara real-time.
Hasil analisis ini mempermudah evaluasi performa bisnis secara keseluruhan, misalnya dengan mengidentifikasi kelompok usia yang paling menyukai kategori produk tertentu.
Data tersebut kemudian bisa dimanfaatkan untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih tertarget dan efektif.
5. Integrasi Customer Service
Fitur ini memungkinkan perusahaan retail untuk mengelola semua interaksi layanan pelanggan dengan menghubungkan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, dan aplikasi chatting.
Integrasi ini mempermudah tim customer service untuk menjawab pertanyaan pelanggan dari beragam platform sekaligus. Meskipun pelanggan berpindah saluran komunikasi, interaksi mereka dapat terus dilacak dalam satu sistem CRM, sehingga memudahkan pemantauan waktu respon.
Baca juga: Rekomendasi Retail CRM Software Terbaik di IndonesiaContoh Penerapan CRM di Industri Retail
Berikut adalah studi kasus dari salah satu perusahaan retail di Indonesia yakni Pasarnow yang menjual hasil pertanian segar ke konsumen dan bisnis secara online.
1. Tantangan dalam Bisnis Retail
Sebelum menggunakan sistem CRM, bisnis Pasarnow menghadapi tantangan utama yakni tingginya keluhan pelanggan terkait kerusakan produk selama pengiriman yang rentan.
Namun mereka kesulitan dalam merespon lonjakan pesanan dan keluhan yang datang dari berbagai saluran komunikasi. Situasi ini menyebabkan tim kewalahan dalam memberikan pelayanan yang memadai.
2. Solusi yang Diberikan oleh CRM Retail
Manajemen Pasarnow mengimplementasikan CRM retail Mekari Qontak yang menawarkan sistem terintegrasi.
Solusi ini memungkinkan Pasarnow menggabungkan dan memantau semua saluran komunikasi (seperti IG, FB, dan WhatsApp) dalam satu platform terpadu.
Hasilnya, tim customer service dapat merespon pelanggan dari satu dasbor, yang secara signifikan meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan, serta berdampak positif pada peningkatan jumlah pelanggan aktif.
“Action tersebut (menggunakan Mekari Qontak) meningkatkan jumlah active user sebanyak 10 % dibandingkan sebelumnya.” Cindy Ozzie, Co-Founder Pasarnow
Baca juga: Contoh Implementasi CRM pada Perusahaan Besar di IndonesiaGunakan Mekari Qontak untuk Tingkatkan Operasional Bisnis Anda!
Penggunaan CRM sangat esensial bagi perusahaan retail karena dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya berdampak positif pada peningkatan penjualan.
Untuk mencapai hasil optimal, Anda memerlukan aplikasi CRM retail terbaik dari Mekari Qontak, yang telah dikenal sebagai salah satu yang terbaik di Indonesia dan dilengkapi fitur-fitur canggih yang dapat disesuaikan.
Mekari Qontak akan membantu menyederhanakan penjualan dengan sistem otomatisasi dan mampu memvisualkan setiap tahapan penjualan dalam satu tampilan manajemen pipeline.
Anda tak perlu khawatir dengan keamanan data pelanggan, karena Mekari Qontak telah tersertifikasi ISO 27001 dan sistemnya telah teruji pada lebih dari 3500+ perusahaan terkemuka di Indonesia.
Coba gratis aplikasi CRM retail Mekari Qontak atau konsultasikan kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli dari Mekari Qontak di sini!
Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang CRM Retail (FAQ)
Bagaimana cara bisnis retail menentukan waktu yang tepat untuk mulai menerapkan sistem CRM?
Bagaimana cara bisnis retail menentukan waktu yang tepat untuk mulai menerapkan sistem CRM?
Waktu terbaik bagi bisnis retail untuk menerapkan sistem CRM adalah ketika jumlah pelanggan dan data transaksi mulai meningkat hingga sulit dikelola secara manual. Pada tahap ini, CRM membantu mengatur interaksi pelanggan secara efisien, mengoptimalkan proses penjualan, dan memberikan wawasan yang lebih dalam untuk pengambilan keputusan strategis.
Faktor apa saja yang perlu dipertimbangkan bisnis retail sebelum memilih platform CRM yang sesuai?
Faktor apa saja yang perlu dipertimbangkan bisnis retail sebelum memilih platform CRM yang sesuai?
Beberapa faktor penting yang perlu diperhatikan meliputi kemudahan integrasi dengan sistem yang sudah ada, fitur yang relevan dengan kebutuhan operasional retail, skalabilitas untuk pertumbuhan bisnis, tingkat keamanan data, serta dukungan layanan pelanggan dari penyedia CRM.
Bagaimana cara mengukur keberhasilan penerapan CRM retail?
Bagaimana cara mengukur keberhasilan penerapan CRM retail?
Keberhasilan penerapan CRM dapat diukur melalui indikator seperti peningkatan tingkat retensi pelanggan, pertumbuhan jumlah pelanggan aktif, kenaikan nilai transaksi berulang, perbaikan waktu respon customer service, dan peningkatan penjualan yang dapat ditelusuri dari data dan laporan CRM secara real-time.
