Panduan Lengkap Helpdesk dan Pentingnya bagi Perusahaan

Helpdesk adalah suatu sistem yang disediakan oleh bisnis untuk memberikan informasi serta dukungan pelanggan terkait produk atau layanan yang ditawarkan bisnis tersebut. Tujuan bisnis menyediakan helpdesk adalah untuk memecahkan dan memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan.

Mengingat arti pentingnya aplikasi helpdesk bagi bisnis, saat ini, layanan pelanggan ini  tersedia berbagai pilihan seperti layanan bebas pulsa, pesan instan, email, atau aplikasi online lainnya. Hal ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Lalu sebenarnya apa saja tugasnya? bagaimana cara kerjanya pada perusahaan dan apa saja manfaatnya bagi perusahaan?

Pelajari selengkapnya pada artikel dibawah ini.

Apa itu Sistem Helpdesk?

Sistem helpdesk adalah sebuah sistem atau program yang bertanggung jawab untuk menjawab berbagai pertanyaan dari pelanggan. Sebenarnya sistem helpdesk ini tidak jauh berbeda dengan customer service.

Sedangkan, Aplikasi helpdesk online adalah tools yang mempermudah bisnis menyediakan informasi dan bantuan kepada pelanggan. Tujan bisnis menyediakan layanan helpdesk di antaranya untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan terkait fungsi atau penggunaan produk bisnis tersebut.

Biasanya pelanggan akan mengajukan pertanyaan ke help desk melalui email, telepon, situs website, atau bahkan online chatting. Setelah itu, agen akan merespon pertanyaan tersebut hingga pelanggan merasa puas.

Help Desk juga mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dikeluhkan dengan lebih baik, karena berbagai pertanyaan dan komplain yang diajukan dicatat.

Mengapa Helpdesk Penting bagi Bisnis?

Keberadaan layanan helpdesk pada bisnis sangat penting sebagai sarana komunikasi efektif dengan pelanggan. Dengan menyediakan helpdesk, bisnis dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Kemampuan tersebut dapat menjalin interaksi yang lebih intens dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan insight atau wawasan terkait pelanggan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Di sisi lain, sistem helpdesk memiliki insight terhadap aktivitas pelanggan termasuk memberikan analitik terhadap kinerja tim support yang dapat diakses secara real time. Sehingga bisnis dapat mengevaluasi dan membuat kebijakan bisnis lebih baik.

Baca juga: 23 Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik

Tugas Utama Helpdesk

Tim support yang bertugas sebagai helpdesk memiliki tanggung jawab yang penting pula. Salah satunya, mereka harus bisa memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan sesuai dengan prosedur yang perusahaan.

Selai itu, tugas helpdesk yang utama adalah sebagai berikut

• Mencatat dan menangani permasalahan pelanggan sesuai SOP yang berlaku
• Membuat laporan atas permasalahan yang berhasil diselesaikan
• Menangani account pengguna

Fungsi dan Manfaat Helpdesk

Setelah Anda mengetahui cara kerja, mungkin Anda juga penasaran manfaat atau fungsi layanan helpdesk pada bisnis Anda. Manfaat tersebut diantaranya sebagai berikut:

1. Mendorong kepuasan pelanggan

Manfaat pertama dengan menyediakan helpdesk adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan penanganan yang mudah dan cepat terhadap permasalahan mereka.

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa 76% pelanggan berpendapat pengalaman pelanggan yang buruk, akan mempengaruhi penilaian mereka terhadap suatu brand. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk membangun kepuasan pelanggan yang maksimal.

2. Meningkatkan kualitas produk dan layanan

Kedua, manfaat helpdesk selanjutnya adalah meningkatkan kualitas produk atau layanan pelanggan. Keluhan pelanggan yang masuk, sebagai bahan eveluasi terkait masalah apa yang sering muncul dan kemudian mengatasinya.

Dengan demikian, perusahaan dapat memiliki produk dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan.

3. Menghemat budget

Meskipun untuk menjalakan helpdesk yang baik dibutuhkan SDM, Aplikasi hingga hardware membutuhkan tambahan biaya, namun biaya tersebut lebih kecil daripada kerugian yang harus Anda tanggung saat kehilanggan pelanggan.

Sebagai gantinya, dengan biaya tersebut, Anda bisa meningkatkan produktivitas dan layanan sehingga tercipta kepuasan pelanggan.

Kelebihan Menggunakan Aplikasi Helpdesk Online

Kelebihan menggunakan aplikasi helpdesk adalah memudahkan tim support melayani pelanggan. Layanan helpdesk yang baik akan mendorong kepuasan pelanggan sehingga tercipta pengalaman pelanggan yang bermakna.

Selain itu, masih banyak manfaat yang dapat Anda rasakan setelah menggunakan aplikasi helpdesk online adalah sebagai berikut:

• Menyatukan saluran customer service ke dalam satu tempat

Aplikasi helpdesk membantu menyatukan seluruh saluran bantuan dalam bisnis ke dalam satu tempat, mulai dari Whatsapp API, Whatsapp Chatbot, Facebook Messenger, Line, Telegram, email, hingga sistem CRM.

Selain itu, menyatukan seluruh informasi dari berbagai sumber juga membantu seluruh tim support memiliki informasi yang sama tentang pelanggan. Hal ini menghindari pelanggan untuk mengulang pertanyaan yang sama ke agen yang berbeda.

Baca juga: Manfaat dan Contoh Penggunaan Omnichannel

• Memperoleh laporan dan analisis menyeluruh

Software helpdesk online yang baik dapat memberikan informasi bagaimana kinerja agen customer support dalam menangani pelanggan, seperti berapa chat/telepon yang ditangani setiap harinya.

Aplikasi customer service online seperti Mekari Qontak dapat memberikan analitik yang canggih dengan pelaporan yang fleksibel sehingga dapat meningkatkan kinerja percakapan dengan pelanggan.

• Membantu bisnis untuk bertumbuh dan berkembang lebih baik

Pelanggan yang puas sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang sebuah bisnis. jika pelanggan tidak merasakan pelayanan yang baik, mereka tidak akan loyal.

Hal ini akan membuat bisnis sulit untuk bertumbuh. Memiliki sebuah sistem helpdesk online dapat membantu perusahaan untuk bertumbuh dan berkembang berdasarkan kebutuhan pelanggan mereka.

• Mengotomatisasi customer support

Memiliki sistem helpdesk online membantu mengotomatisasi beberapa tugas harian dari tim customer support, seperti mengirimkan notifikasi dan pengingat. Aplikasi Mekari Qontak juga dapat secara otomatis menangkap nama dan percakapan klien tanpa perlu memasukkannya secara manual.

• Meningkatkan pendapatan bisnis

Apabila terdapat keluhan terkait produk, maka perusahaan harus menggantinya. Akan tetapi, penggantian produk mengeluarkan biaya yang tidak sedikit dan dapat membuat biaya operasional menjadi bertambah besar.

Di sinilah sistem helpdesk online memainkan peranan penting dalam mensiasatinya. Melalui penggunakan aplikasi helpdesk, bisnis dapat mengevaluasi aktivitas layanan pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kualitas produk maupun kinerja bisnis secara maksimal.

5 Fitur Utama Aplikasi Helpdesk Online

Penggunaan  software helpdesk online bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan menyenangkan dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Untuk meningkatkan layanan, aplikasi ini dibantu fitur-fitur IT helpdesk canggih diantaranya adalah

Sistem Otomatisasi (Automation)

Fitur otomatisasi mampu menyederhanakan proses bisnis seperti alur kerja, balasan otomatis (auto reply), serta routing agen.

Dengan fitur ini, bisnis bisa memberikan layanan helpdesk di luar jam kerja dengan adanya mengaktifkan chatbot yang otomatis merespon pesan pelanggan. Hal ini meningkatkan kinerja agen. Dikarenakan mereka bisa lebih optimal dalam melayani pelanggan.

Kustomisasi (Customization)

Fitur kustomisasi menjawab kebutuhan bisnis untuk menggunakan aplikasi helpdesk online yang fleksibel. Sebab setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda dan dapat berubah sesuai perkembangan bisnis yang dijalankan.

Dengan fitur ini, bisnis dapat mengatur balasan pada autoresponder atau alur percakapan pada sistem chatbot yang dapat berubah kapan saja sesuai dengan kebutuhan.

Pelaporan Analitik

Salah satu keunggulan IT helpdesk adalah kemudahan yang diberikan untuk mengetahui apa yang terjadi pada bisnis, seperti berapa lama respon terhadap tiket atau jumlah pelanggan yang dilayani tiap harinya.

Melalui fitur pelaporan analitik inilah, bisnis dapat memantau semua aktivitas tersebut dalam satu dashboard. Fitur ini juga sekaligus berfungsi untuk mengukur kinerja agen yang bertugas dan melihat permasalahan apa yang dihadapi perusahaan.

Sistem Omnichannel

Sistem Omnichannel memungkinkan bisnis untuk melihat aktivitas di seluruh saluran komunikasi yang dimiliki bisnis Anda dengan mudah. Selain itu, fitur omnichannel juga memberikan tim support laporan analitik lengkap dari berbagai saluran dalam satu tampilan dashboard.

Jadi, mereka tidak perlu berpindah aplikasi untuk memonitoring layanan pelanggan dari berbagai saluran bisnis.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik

Self-service

Sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban sendiri dibandingkan harus menunggu balasan dari agen. Oleh karena itu, sebaiknya helpdesk software memfasilitasi pelanggan untuk dapat menemukan solusi tanpa melalui agen (self-service).

Salah satu pilihannya adalah integrasi dengan Whatsapp Chatbot. Selain dapat memberikan jawaban langsung kepada pelanggan untuk pertanyaan-pertanyaan dasar, Bot WhatsApp juga merespon setiap saat.

Cara Kerja Aplikasi Helpdesk Online sebagai Layanan Pelanggan

Aplikasi helpdesk adalah sistem informasi yang berfungsi sebagai pintu untuk memberikan layanan pelanggan pada sebuah bisnis. Pelanggan yang mengirim pertanyaan atau menyampaikan masalah/kendala melalui saluran online bisnis.

Sebelum itu, IT helpdesk akan mengubah setiap pesan masuk dari berbagai saluran bisnis sebagai tiket atau deals. Selanjutnya tiket akan masuk kedalam sistem pipeline. Pada sistem ini, Anda dapat melihat dengan jelas status tiket seperti New ticket, Under investigation, Urgent escalation, Resolved dan Unresolved.

Kemudian tiket tersebut akan didelegasikan baik secara manual atau otomatis ke agen oleh sistem routing. Mekari Qontak menyediakan aplikasi helpdesk online dengan sistem routing agen tingkat lanjut yang memungkikan penggunannya melakukan pengaturan agen secara otomatis maupun manual. Agen akan menindaklanjuti tiket tersebut hingga menemukan solusi terbaik.

Setelah itu, jangan lupa untuk memperbarui status layanan helpdesk sesuai tahapan pada sales pipeline. Apabila agen tidak dapat menyelesaikan tiket, lakukan kolaborasi penanganan ticket dengan agen lain.

Aplikasi Mekari Qontak memiliki fitur untuk menambahkan catatan tertentu dan dapat melakukan komunikasi dengan agen lainnya tanpa berpindah aplikasi. Hal ini memudahkan tim support untuk melakukan diskusi sehingga penanganan tiket menjadi lebih cepat.

9 Alasan Pilih Aplikasi Helpdesk Mekari Qontak

Setelah Anda mengenal aplikasi helpdesk online, mungkin Anda tertarik dan ingin mencoba menerapkannya pada bisnis Anda. Namun, Anda masih ragu aplikasi mana yang bisa memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda.

Dari banyaknya pilihan penyedia aplikasi helpdesk di atas, Mekari Qontak merupakan pilihan terbaik di Indonesia, karena telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka di Indonesia.

Berikut adalah beberapa alasan lainnya mengapa Mekari Qontak menjadi pilihan terbaik untuk bisnis Anda:

1. Menawarkan fitur yang komperhensif

Sebagai penyedia aplikasi helpdek online terbaik, Mekari Qontak menawarkan berbagai ragam fitur untuk aktivitas layanan dukungan pelanggan Anda. Contohnya Agent routing yang akan meneruskan tiket pelanggan secara otomatis ke agen yang beroperasi.

Selain itu, ada juga auto reminder untuk mengingatkan tiket yang hampir membusuk untuk segera di follow up. Masih banyak lagi fitur unggulan Qontak yang tidak bisa Anda dapatkan di penyedia aplikasi helpdesk lainnya.

2. Biaya berlanggan

Biaya selalu menjadi poin penting bagi bisnis dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, pertimbangkan dengan baik biaya yang akan Anda anggarkan untuk menggunakan aplikasi ini.

Biaya berlanggan Mekari Qontak relatif terjangkau mulai dari Rp 200.000 per bulan dengan uji coba gratis selama 14 hari.

3. User Friendly

Penggunaan aplikasi helpdesk sebagian besar oleh agen support Anda. Mekari Qontak menawarkan aplikasi helpdesk yang user friendly bahkan oleh agen baru.

Selain itu, aplikasi helpdeksi qontak fleksibel bisa dikustumisasi sesuai dengan kebutuhan bisnis. Bahkan Anda bisa mengakses aplikasi Qontak melalui perangkat mobile untuk mempermudah aktivitas bisnsis.

4. Asisten virtual

Mekari Qontak memiliki asisten virtual Chatbot yang mampu membalas pesan pelanggan secara otomatis. Fitur ini dapat membalas banyak pesan pelanggan bersamaan dalam hitungan detik.

Bahkan Chatbot bisa menyelesaikan masalah sederhana pelanggan, termasuk meneruskan pesan kompleks ke agen bertugas. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan.

5. Integrasi banyak saluran komunikasi

Aplikasi helpdesk Qontak terintegrasi dengan banyak saluran komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Email dan banyak lainnya. Integrasi ini memungkinkan Anda untuk melihat seluruh aktivitas bisnis dalam satu tampilan dashboard. Hal ini menunjukan bahwa Anda bisa menghemat waktu tim support Anda.

6. Memberikan layanan 24/7

Mekari Qontak selalu siap melayani pelanggan di mana saja mereka berada baik, sosial media, email, website atau call center. Hal ini upaya Mekari Qontak untuk memenuhi kebuthan pelanggan.

7. Laporan analitik yang akurat dan real time

Mekari Qontak memiliki dashboard laporan yang menampilkan seluruh interaksi bisnis dalam satu dasboard interaktif. Selain itu, Anda juga bisa memantau kinerja agen pada dashboar laporan analitik secara real time atau periode waktu tertentu. Termasuk mengunduh dokumen laporan untuk mempermudah pengambilan keputusan.

8. Membantu Meningkatkan Revenue Bisnis

Anda bisa memberikan customer experience yang berkesan dengan layanan customer service yang terbaik melalui Qontak Omnichannel Chat. Dapatkan loyalitas pelanggan yang dapat membantu meningkatkan revenue bisnis.

9. Kemananan

Mekari Qontak telah memiliki sertifikat ISO 27001. Sertifikat ISO ini membuktikan bahwa aplikasi Qontak aman untuk menyimpan data pelanggan dan bisnis Anda.

Pilih Aplikasi Helpdesk Online Terbaik Sekarang!

Aplikasi helpdesk online memiliki banyak manfaat untuk bisnis, terutama dalam menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien. Namun demikian, terdapat beberapa pertimbangan dalam memilih aplikasi layanan helpdesk yang perlu Anda perhatikan. Di mana Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Pilihlah aplikasi helpdesk online dengan fitur lengkap yang mudah disesuaikan seperti Mekari Qontak. Aplikasi customer service Qontak merupakan yang terhubung dengan Whatsapp API, Facebook Messenger, Line, Telegram, Email, dan sistem CRM untuk mengotomatisasi seluruh layanan pelanggan pada perusahaan.