- Omnichannel E-Commerce menyatukan seluruh saluran penjualan agar pelanggan menikmati pengalaman belanja yang mulus dan konsisten.
- Pelanggan omnichannel membeli 250% lebih sering dan menghasilkan nilai pesanan 13% lebih tinggi dibanding pelanggan single-channel.
- Tanpa sistem Omnichannel, bisnis berisiko menghadapi data tidak sinkron, pelayanan tidak konsisten, dan pengelolaan stok yang berantakan.
- Omnichannel Mekari Qontak membangun integrasi data, menjaga konsistensi brand, melakukan personalisasi marketing, dan memperkuat kolaborasi tim.
Bisnis E-Commerce di Indonesia semakin berkembang pesat. Namun seiring banyaknya platform E-Commerce yang digunakan, sebagian perusahaan kesulitan untuk memberi pengalaman belanja yang memuaskan bagi pelanggan.
Solusi untuk mengatasi tantangan ini adalah menerapkan Omnichannel E-Commerce. Strategi ini menyatukan berbagai platform E-Commerce dalam satu sistem, sehingga meningkatkan peluang penjualan.
Studi PwC mencatat bahwa frekuensi pembelian pelanggan Omnichannel 250% lebih tinggi dan nilai rata-rata pesanan 13% lebih besar dibandingkan pelanggan single-channel. Pelajari selengkapnya cara Omnichannel E-Commerce memaksimalkan penjualan pada artikel berikut.
Apa Itu Omnichannel Ecommerce?
Omnichannel E-Commerce adalah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan ke dalam satu sistem yang terhubung untuk menciptakan pengalaman konsisten bagi pelanggan.
Strategi ini memungkinkan pelanggan untuk berbelanja dan berinteraksi dengan brand melalui berbagai platform, seperti situs web, aplikasi saluler, media sosial, maupun marketplace.
Misalnya, seorang pelanggan bisa menambahkan produk ke keranjang di aplikasi mobile, lalu melanjutkan pembelian di website, dan akhirnya memilih untuk mengambil barang di toko fisik tanpa merasa ada perbedaan antara pengalaman tersebut.
Contoh tersebut memberikan pengalaman yang lebih personal dan lancar bagi pelanggan, tanpa ada hambatan di antara platform yang pelanggan gunakan.
Baca juga: E-Commerce: Jenis, Manfaat, Contoh dan Perbedaanya
Apa Perbedaan Omnichannel vs Multichannel?
Dalam dunia e-commerce, Multichannel dan Omnichannel adalah dua strategi lintas platform yang sering digunakan. Meski sama-sama memanfaatkan banyak saluran, keduanya berbeda dalam integrasi dan pengalaman pelanggan.
Multichannel mengandalkan berbagai kanal seperti website, marketplace, dan media sosial secara terpisah, sehingga pengalaman pelanggan bisa berbeda-beda di tiap saluran.
Sedangkan sistem Omnichannel menghubungkan semua saluran dalam satu sistem terkoordinasi, memungkinkan pelanggan menikmati perjalanan belanja yang mulus dan konsisten.
Simak perbedaan lainnya antara Multichannel E-Commerce vs Omnichannel E-Commerce pada tabel berikut:
| Perbedaan | Multichannel E-commerce | Omnichannel E-commerce |
|---|---|---|
| Definisi | Menggunakan banyak saluran secara terpisah | Mengintegrasikan semua saluran dalam satu sistem |
| Pengalaman Pelanggan | Berbeda-beda di setiap kanal | Konsisten dan mulus di semua kanal |
| Integrasi Data | Terpisah antar saluran | Terhubung dan real-time |
| Fokus Strategi | Menyebar ke banyak platform | Menyatukan perjalanan pelanggan |
| Contoh Saluran | Website, marketplace, media sosial | Website, aplikasi, media sosial, toko fisik |
Mengapa Omnichannel Begitu Penting untuk Bisnis Ecommerce?
Menurut International Data Corporation (IDC), pelanggan yang menggunakan lebih dari satu saluran memiliki 30% lebih tinggi Customer Lifetime Value dibandingkan pelanggan single-channel. Angka ini menunjukkan potensi pendapatan yang bisnis dapatkan lebih tinggi.
Selain itu, masih banyak manfaat yang akan bisnis dapatkan setelah menerapkan Omnichannel ecommerce diantaranya sebagai berikut:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Omnichannel memungkinkan pelanggan berpindah antara website, aplikasi, media sosial, dan toko fisik tanpa kehilangan konteks. Pendekatan ini dapat membangun kepercayaan dan persepsi positif terhadap brand.
2. Mendorong Pertumbuhan Penjualan dan Pendapatan
Menyediakan pengalaman belanja yang mulus di semua titik interaksi, membangkinkan kepercayaan pelanggan. Hal ini bisa bisnis manfaatkan dengan menawarkan cross-sell dan upselling untuk menambah pendapatan.
3. Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan
Kemudahan serta kecepatan layanan yang Omnichannel tawarkan mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu, pelanggan yang loyal seringkali rekomendasi dari mulut ke mulut untuk membantu promosi ke pelanggan lain.
4. Optimalisasi Operasional dan Efisiensi
Omnichannel dapat mempercepat proses fulfillment dan sinkronisasi inventaris, sehingga menekan biaya operasional dan meningkatkan produktivitas tim. Hal ini juga memudahkan manajemen retur dan penanganan keluhan pelanggan.
5. Memanfaatkan Data dan Personalisasi
Data terpadu dari berbagai kanal memberikan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan. Informasi ini memungkinkan bisnis untuk menciptakan konten dan penawaran yang lebih efektif untuk meningkatkan engagement dan conversion.
Forbes mencatat bahwa Omnichannel marketing yang terkoordinasi dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan hingga 7,5% dan menghasilkan ROI yang lebih tinggi berkat segmentasi tepat sasaran.
Baca juga: Omnichannel Marketplace: Pengertian dan Manfaatnya dalam Bisnis
Apa Tantangan yang Dihadapi Tanpa Omnichannel Ecommerce Tepat?
Sebagai pelaku bisnis dengan beragam saluran penjulan, Anda mungkin menghadapi sejumlah hambatan yang menghambat penjualan. Padahal hambatan tersebut bisa diatas dengan menerapkan Omnichannel e-commerce. Berikut beberapa masalah yang terjadi tanpa omnichannel ecommerce:
1. Integrasi Data yang Tidak Sinkron
Mengelola data pelanggan, transaksi, dan stok dari berbagai saluran sering kali berantakan tanpa sistem terintegrasi. Ketidaksinkronan ini bisa membuat pelanggan menerima informasi yang salah, seperti stok yang tidak akurat. Hal ini seringkali membuat pelanggan kecewa yang berdampak kehilangan penjualan.
2. Pengalaman Pelanggan yang Tidak Konsisten
Banyak bisnis kesulitan memberikan pengalaman yang seragam antara toko online, media sosial, dan toko fisik. Ketidakkonsistenan ini berdampak pada citra brand dan kepercayaan pelanggan turun. Sebab, pelanggan mengharapkan pelayanan, harga, dan tampilan produk yang konsisten di semua platform.
3. Pengelolaan Inventaris yang Rumit
Tanpa visibilitas stok secara real-time, risiko overselling (stok habis tapi tetap dijual) atau understocking (stok banyak tapi tidak terjual) semakin besar. Ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan efisiensi bisnis. Selain itu, biaya operasional turut membengkak dan reputasi bisnis terganggu.
4. Koordinasi Antar Tim yang Lemah
Omnichannel butuh kerja sama erat antar berbagai tim sales, marketing, logistik, hingga customer service. Jika tidak ada koordinasi yang baik, strategi Omnichannel bisa berjalan tidak sinkron dan membingungkan pelanggan. Pelayanan pun menjadi lambat, sehingga pesan brand tidak konsisten.
5. Biaya Implementasi Teknologi yang Tinggi
Membangun ekosistem Omnichannel membutuhkan investasi besar, seperti sistem CRM, ERP, warehouse management, hingga platform E-Commerce yang handal. Ini menjadi tantangan berat, terutama untuk UKM dengan budget terbatas.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia untuk Bisnis
Strategi Menerapkan Omnichannel Ecommerce yang Sukses
Bagi bisnis yang ingin sukses dalam menerapkan sistem Omnichannel, ada beberapa langkah strategis yang perlu diambil seperti berikut:
1. Bangun Integrasi Data dan Sistem Terpusat
Langkah pertama adalah menyatukan semua kanal dan data transaksi dalam satu platform terpusat, sehingga dashboard Omnichannel menampilkan riwayat lengkap pelanggan tanpa fragmentasi.
Omnichannel Mekari Qontak mengintegrasikan WhatsApp, Instagram, Facebook, LINE, Telegram, email, dan web chat, sehingga tim sales dan customer service dapat melacak percakapan di seluruh kanal tanpa berpindah-pindah aplikasi.
Selain itu, Mekari Qontak memiliki sistem API yang dapat menyambungkan data ke ERP, marketplace, atau WMS, memastikan data stok dan pesanan selalu sinkron.
Baca juga: 360 Degree View Omnichannel CRM: Kunci Layanan Pelanggan Terpadu
2. Menjaga Konsistensi Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan harus terasa seragam, baik di website, aplikasi mobile, marketplace, maupun toko fisik. Buat panduan brand (tone of voice, template chat, tampilan visual) dan terapkan melalui fitur template pesan agar setiap agen bisa menggunakan format pesan dan signature yang sama.
Misalnya, saat pelanggan meng-klik tombol WhatsApp di e-commerce Anda, mereka langsung diarahkan ke chat dengan sapaan otomatis (“Selamat datang di [Brand], ada yang bisa kami bantu?”).
3. Optimalkan Manajemen Inventaris dan Pemenuhan Pesanan
Visibilitas stok real-time sangat krusial. Integrasikan E-Commerce Anda dengan sistem POS untuk mendapatkan notifikasi otomatis saat stok menipis atau pesanan masuk.
Data inventaris yang terkonsolidasi di sistem membantu tim memberi informasi ketersediaan produk secara akurat kepada pelanggan, sehingga mengurangi risiko overselling dan mempercepat proses pemenuhan pesanan.
4. Personalisasi dan Otomasi Marketing
Manfaatkan data perilaku pelanggan (riwayat chat, transaksi, channel favorit) yang tersimpan di sistem untuk segmentasi dan personalisasi.
Contoh: kirim promo ulang tahun otomatis via WhatsApp Blast dengan Chatbot AI, yang memunculkan nama pelanggan dan rekomendasi produk berdasarkan histori belanja mereka.
Kampanye ini dapat diatur agar memicu sistem mengirimkan pesan follow-up jika pelanggan membuka atau klik tautan tertentu.
5. Kolaborasi Lintas Tim dan Pelatihan Berkelanjutan
Keberhasilan Omnichannel bergantung pada sinergi sales, marketing, customer service, dan logistik. Adakan meeting rutin untuk mengevaluasi dashboard KPI seperti rasio respon pertama, waktu penyelesaian tiket, dan conversion rate channel per channel.
Baca juga: Rekomendasi E-commerce Chat Terbaik yang Banyak Toko Online Gunakan
Kesimpulan
Omnichannel ecommerce adalah strategi penting bagi bisnis online yang ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan Omnichannel, bisnis dapat mengintegrasikan berbagai saluran dan fokus menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Untuk membangun hal tersebut, Anda memerlukan aplikasi omnichannel handal seperti yang Mekari Qontak miliki. Omnichannel Mekari Qontak dapat menghubungkan e-commerce Anda dengan berbagai saluran seperti WhatsApp, Media Sosial, Shoppe, Tokopedia dan banyak lagi.
Selain itu, Mekari Qontak juga menawarkan beragam fitur yang bisa di kustom dan kembangkan sesuai kebutuhan bisnis Anda. Dengan demikian, Anda bisa mengelola bisnis online dengan baik mulai dari awal interaksi pelanggan hingga konversi tanpa hambatan.
Integrasikan ecommerce Anda dengan solusi Omnichannel terbaik dari Mekari Qontak, Hubungi Kami Sekarang!
Refrensi
Pwc. “Retail & Consumer”
Forbes. “Omnichannel Marketing: The Benefits And How To Get Started”
Iranian Journal of Management Studies (Ijms). “Improving the Omnichannel Customers’ Lifetime Value”
