Omnichannel Commerce: Pengertian, Manfaat, dan Strateginya

Harvard Business Review mencatat setidaknya 73% pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran selama perjalanan belanja mereka. Hal ini menuntut bisnis untuk mengintegrasikan pengalaman berbelanja pelanggan melalui Omnichannel Commerce agar berjalan lancar.

Mekari Qontak menawarkan solusi omnichannel yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan dalam satu dashboard. Dengan demikian, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Baca selengkapnya di bawah ini.

Apa Itu Omnichannel Commerce?

Omnichannel commerce adalah strategi yang menghubungkan berbagai saluran penjualan baik online maupun offline, sehingga tercipta pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap platform.

Dengan demikian, pelanggan bisa berbelanja lancar meskipun berpindah-pindah saluran seperti website, media sosial, marketplace maupun secara langsung ke toko.

Sebagai contoh, pelanggan melihat produk di Instagram, mengajukan pertanyaan lewat WhatsApp, lalu menyelesaikan pembelian di toko offline, namun semuanya tetap dalam satu konteks layanan yang menyatu.

Baca juga: Omnichannel Marketplace: Pengertian dan Manfaatnya dalam Bisnis

Mengapa Omnichannel Commerce Penting untuk Bisnis?

Omnichannel commerce menjadi elemen penting bagi bisnis karena mampu menyatukan berbagai saluran penjualan dan komunikasi. Dengan pendekatan ini, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang lebih personal dan responsif.

Journal of Business Research menemukan bahwa peran integrasi berbagai saluran (omnichannel) secara signifikan menaikkan kepuasan pelanggan hingga sekitar 20% berkat konsistensi dan kenyamanan yang ditawarkan.

Selain itu, strategi Omnichannel juga membantu memperluas peluang penjualan karena pelanggan bisa berbelanja kapan saja dan dari saluran mana saja yang mereka pilih.

Di sisi lain, bisnis juga bisa dengan cepat merespons kebutuhan pelanggan sekaligus membangun loyalitas jangka panjang di tengah persaingan pasar yang semakin ketat.

Perbedaan Antara Omnichannel Commerce vs Omnichannel E-Commerce

Meskipun terdengar mirip antara Omnichannel commerce dan omnichannel e-commerce, tetapi sebenarnya memiliki cakupan yang berbeda.

Omnichannel commerce mengintegrasikan saluran online dan offline untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di semua titik interaksi. Pelanggan pun bisa dengan bebas berpindah platform tanpa kendala.

Sebaliknya, omnichannel e-commerce hanya mengoptimalkan pengalaman di platfromdigital seperti marketplace, website, dan aplikasi, tanpa melibatkan interaksi offline.

Singkatnya, omnichannel commerce mencakup perjalanan pelanggan lintas dunia fisik dan digital, sedangkan omnichannel e-commerce fokus pada konsistensi pengalaman online.

Baca perbedaan selengkapnya antara Omnichannel Commerce vs Omnichannel E-Commerce pada tabel berikut:

Baca juga: Mengenal Social Commerce dan Perbedaannya dengan E-Commerce

Apa Manfaat Omnichannel Commerce bagi Bisnis?

Untuk lebih memahami bagaimana omnichannel commerce dapat menguntungkan bisnis Anda, berikut adalah beberapa manfaat utama yang perlu dipertimbangkan:

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Omnichannel commerce memungkinkan pelanggan memilih saluran yang paling nyaman bagi mereka, tanpa merasa terputus dari brand.

Setiap interaksi terasa menyatu, sehingga menciptakan pengalaman belanja yang lebih menyeluruh, konsisten, dan personal. Hal ini memenuhi ekspektasi pelanggan modern yang menginginkan kemudahan dan fleksibilitas dalam berinteraksi dengan bisnis.

Baca juga: Panduan Lengkap Omnichannel Customer Experience untuk Bisnis

Pengumpulan Data yang Lebih Akurat

Integrasi berbagai saluran memungkinkan bisnis mencatat seluruh aktivitas pelanggan dalam satu sistem terpusat. Data ini menjadi sumber berharga untuk memahami perilaku pelanggan, mengidentifikasi preferensi, serta menyusun strategi bisnis yang lebih personal dan tepat sasaran.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang mendapatkan layanan cepat, konsisten, dan relevan di seluruh saluran cenderung membangun kepercayaan lebih besar terhadap brand. Omnichannel memperkuat hubungan ini dengan memberikan pengalaman yang disesuaikan, responsif, dan tanpa hambatan, sehingga mendorong loyalitas dalam jangka panjang.

Meningkatkan Pendapatan

Pengalaman belanja yang mulus tidak hanya meningkatkan peluang pembelian satu kali, tetapi juga mendorong pembelian berulang. Sebab pelanggan merasa lebih nyaman dan cenderung meningkatkan frekuensi serta nilai transaksi mereka. Dengan demikian, bisnis dapat meningkatkan pendapatan.

Baca juga: Cara Efektif Meningkatkan Penjualan Toko Online dengan Omnichannel

Efisiensi Operasional

Mengelola berbagai saluran dalam satu platform terintegrasi menyederhanakan koordinasi antar tim. Hal ini mempercepat respons terhadap permintaan pelanggan, dan mengurangi beban kerja manual, sehingga produktivitas meningkat.

Memperluas Jangkauan Pasar

Melalui omnichannel, bisnis dapat menjangkau pelanggan dari berbagai demografi, preferensi, dan perilaku belanja. Baik pelanggan yang aktif di toko fisik maupun yang lebih banyak bertransaksi di platform digital, semua dapat dilayani dengan pendekatan yang konsisten dan relevan.

Apa Tantangan Implementasi Omnichannel Commerce?

Implementasi omnichannel commerce menghadirkan tantangan tersendiri, mulai dari integrasi sistem hingga pengelolaan data. Penting untuk mengenali hambatannya dan menyiapkan solusi yang tepat seperti berikut:

Data dan Sistem Terpisah

Perusahaan seringkali memiliki data pelanggan yang tersebar di berbagai sistem dan departemen yang berbeda, sehingga mempersulit penciptaan pandangan terpadu terhadap pelanggan.

Solusi: Mengadopsi platform data terpadu (CDP) yang mengkonsolidasikan data dari CRM, ERP, dan saluran digital dalam satu repositori pusat.

Teknologi dan Infrastruktur Usang

Banyak organisasi masih mengandalkan infrastruktur lama yang tidak mendukung integrasi real-time antar platfom, yang dapat memperlambat pengambilan keputusan dan respons terhadap kebutuhan pelanggan.

Solusi: Beralih ke platform berbasis API dan teknologi berbasis cloud yang memungkinkan skala dan fleksibilitas dalam menghubungkan berbagai sistem.

Integrasi Online dan Offline

Integrasi antara platform online dan offline sering kali mengalami kegagalan akibat perbedaan format data dan kurangnya standarisasi pelacakan transaksi.

Solusi: Menerapkan kode unik dan tautan khusus pada setiap platform offline serta menggunakan sistem point-of-sale terintegrasi yang otomatis menyinkronkan transaksi ke sistem online.

Manajemen Inventori dan Pemenuhan

Masalah dalam visibilitas inventori dan kompleksitas pemenuhan omnichannel sering menghambat proses penjualan dan pengiriman tepat waktu.

Solusi: Menyusun rencana pemenuhan omnichannel yang jelas, termasuk penggunaan gudang mikro dan sinkronisasi stok secara real-time, untuk mengurangi masalah stockout dan keterlambatan pengiriman.

Personalisasi dan Atribusi

Kurangnya kemampuan dalam atribusi pemasaran dan personalisasi konten sering membuat pesan omnichannel terasa generik dan kurang relevan bagi pelanggan.

Solusi: Mengimplementasikan otomasi pemasaran dengan analitik omnichannel dan machine learning untuk memungkinkan segmentasi dinamis serta pelacakan jalur konversi yang lebih akurat.

Budaya Organisasi dan Pelatihan Karyawan

Perubahan menuju pendekatan omnichannel memerlukan kolaborasi antar-tim yang sering terhambat oleh budaya organisasi yang silo dan kurangnya keterampilan yang dibutuhkan.

Solusi: Menjalankan program pelatihan untuk membangun keterampilan omnichannel pada karyawan dan meningkatkan kepemimpinan lintas fungsi, sehingga budaya kolaboratif dapat tercipta.

Strategi Implementasi Omnichannel Commerce yang Efektif

Agar omnichannel commerce berjalan optimal, bisnis perlu menerapkan strategi yang tepat, sebagai berikut:

1. Pahami Perilaku Pelanggan Anda

Lakukan analisis untuk memahami saluran yang paling banyak digunakan pelanggan, lalu prioritaskan integrasi pada saluran tersebut agar hasilnya lebih maksimal. Dengan memahami preferensi dan kebiasaan pelanggan, bisnis dapat menghadirkan pengalaman yang lebih relevan dan memuaskan di setiap titik interaksi.

2. Gunakan Platform Terintegrasi

Pilih solusi yang memungkinkan pengelolaan berbagai saluran dalam satu dashboard, seperti WhatsApp, Instagram, Email, Live Chat, dan CRM, untuk mempermudah koordinasi dan pelayanan.

Platform terintegrasi membantu mengurangi beban kerja manual, mempercepat respons, dan memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan konsisten di semua saluran.

Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Omnichannel Terbaik di Indonesia untuk Bisnis

3. Integrasi dengan Sistem CRM

Hubungkan sistem layanan pelanggan agar seluruh proses bisnis berjalan lebih cepat, akurat, dan terkontrol dari satu sumber data utama. Integrasi ini menciptakan visibilitas yang lebih baik di seluruh rantai operasional, sehingga meminimalkan kesalahan dan meningkatkan efisiensi.

Baca juga: Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi Penggunaanya

4. Personalisasi Komunikasi dan Layanan

Gunakan data pelanggan untuk memberikan promosi, rekomendasi, dan follow-up yang relevan dengan minat dan histori pembelian mereka, sehingga menciptakan hubungan yang lebih personal. Pendekatan ini meningkatkan kemungkinan konversi sekaligus membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan.

5. Latih Tim Anda

Pastikan tim mendapatkan pelatihan yang cukup agar dapat menggunakan teknologi omnichannel dengan efektif dan mampu memberikan pelayanan pelanggan yang konsisten di semua saluran. Tim yang terlatih dengan baik akan lebih percaya diri dalam mengelola interaksi pelanggan dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pasar.

Kesimpulan

Omnichannel commerce menjadi strategi penting untuk meningkatkan pengalaman, loyalitas, dan penjualan di berbagai saluran. Dengan pendekatan ini, bisnis dapat mengoptimalkan operasional sekaligus memperluas jangkauan pasar di tengah persaingan yang semakin ketat.

Mekari Qontak menawarakan solusi omnichannel terbaik untuk bisnis mengintegrasikan WhatsApp, Instagram, Email, Live Chat, dan CRM dalam satu dashboard. Hal ini mempermudah pengelolaan interaksi pelanggan dengan lebih efisien.

Platform Mekari Qontak telah dipercaya oleh lebih dari 3.500 perusahaan untuk mempercepat proses penjualan serta layanan pelanggan. Mekari Qontak juga mendukung personalisasi layanan dan pengambilan keputusan berbasis data yang akurat untuk bisnis di berbagai industri.

Coba demo Omnichannel Terbaik dari Mekari Qontak dengan Hubungi Kami Sekarang!

Pertanyaan yang Sering Diajukan Seputar Omnichannel Commerce (FAQ)

1. Apakah strategi omnichannel cocok untuk UMKM?
Ya. Dengan tools yang tepat, UMKM bisa memulai dari saluran utama seperti WhatsApp dan marketplace, lalu berkembang ke platform lain secara bertahap.

2. Apakah omnichannel commerce membutuhkan sistem yang mahal?
Tidak selalu. Beberapa platform seperti Mekari Qontak menawarkan solusi modular yang bisa disesuaikan dengan skala bisnis dan kebutuhan.

3. Apakah semua bisnis perlu omnichannel?
Tidak semua, tapi jika Anda melayani pelanggan dari berbagai platform (offline dan online), maka strategi ini bisa memberi keunggulan kompetitif yang signifikan.

4. Apakah omnichannel berarti semua harus digital?
Tidak. Justru kekuatan omnichannel adalah menyatukan platform digital dan fisik dalam satu pengalaman pelanggan yang konsisten.

Refrensi

Harvard Business Review. “A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works”

ScienceDirect. “How do omnichannel customer experiences affect customer engagement?”
Journal of Business Research. “The impact of omnichannel on customer satisfaction”