- Bisnis sering kehilangan peluang karena data pelanggan tersebar, padahal personalisasi bisa meningkatkan pendapatan hingga 15%.
- 360° Customer View menyatukan semua data interaksi dari berbagai channel untuk layanan yang cepat, akurat, dan personal.
- Mekari Qontak menawarkan CRM Omnichannel lokal lengkap dengan AI, integrasi multi-channel, dan tampilan 360° real-time.
- OPPO dan APL berhasil meningkatkan efisiensi layanan lebih dari 50% setelah menggunakan Mekari Qontak.
Sebagian besar bisnis kesulitan memahami perilaku pelanggan karena data mereka tersebar di berbagai platform.
Hal ini berdampak pada hilangnya peluang penjualan karena strategi pemasaran yang kurang personal. Padahal personalisasi mampu meningkatkan 5–15% pendapatan bisnis.
Untuk mengatasinya, Mekari Qontak menawarkan Omnichannel CRM yang memiliki tampilan 360 degree view data pelanggan yang membantu bisnis memberikan layanan cepat berbasis data akurat. Simak penjelasan lengkap di bawah ini.
Apa Itu 360 Degree Customer View?
360 degree customer view adalah pendekatan strategis dalam pengelolaan data pelanggan yang menyatukan seluruh informasi dan histori interaksi pelanggan dari berbagai kanal menjadi satu tampilan terintegrasi.
Dengan mengadopsi pendekatan tersebut, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Hal ini berdampak pada peningkatan efisiensi operasional, dan meraih keunggulan kompetitif di pasar yang dinamis.
Baca juga: Kenali Apa Itu Customer 360 dan Manfaatnya untuk Bisnis
Mengapa 360 Degree View Penting untuk CRM Omnichannel?
360 degree view menyatukan semua data pelanggan dari email, media sosial, hingga transaksi dalam satu platform. Hal ini memudahkan akses ke data pelanggan. Dengan demikian, tim dapat merespons lebih cepat tanpa perlu mengulang pertanyaan.
Di sisi lain, pelanggan merasa lebih didengar karena masalah mereka langsung dipahami. Hal ini mendorong meningkatnya kepuasan pelanggan.
Semetara itu, bisnis juga bisa membuat strategi kampanye pemasaran yang lebih relevan dan tepat sasaran. Hal ini berkat analisis data menyeluruh membantu memprediksi kebutuhan pelanggan dan mengambil keputusan lebih cerdas.
Apa Saja Komponen dalam 360 Degree Customer View?
Untuk membangun gambaran pelanggan yang menyeluruh, bisnis perlu mengintegrasikan lima komponen utama dalam 360 degree customer view. Berikut komponen tersebut:
1. Data Identitas Pelanggan
Data dasar seperti nama, email, nomor telepon, lokasi, dan preferensi menjadi fondasi dalam memahami siapa pelanggan sebenarnya.
Meskipun hanya 18–20% konsumen merasa nyaman membagikan informasi pribadi, mereka mengharapkan pengalaman yang lebih personal sebagai gantinya. Oleh sebab itu, pengelolaan data ini harus dilakukan secara etis dan transparan.
2. Riwayat Interaksi
Dengan pelanggan yang berinteraksi lewat berbagai saluran, riwayat interaksi harus dikonsolidasikan ke dalam satu timeline. Hal ini membantu tim melihat konteks lengkap dari setiap percakapan, meningkatkan responsivitas, dan mencegah duplikasi komunikasi.
3. Aktivitas dan Transaksi
Informasi seperti status pesanan, pembayaran, dan riwayat pengembalian melengkapi profil pelanggan. Data ini tidak hanya bermanfaat untuk tim operasional, tetapi juga memungkinkan prediksi perilaku pembelian dan segmentasi pelanggan.
4. Personalisasi Marketing Campaign
Penerapan personalisasi dalam strategi pemasaran bisa meningkatkan open rate hingga 188%. Hal ini memerlukan pemahaman terhadap histori transaksi dan interaksi untuk menciptakan pesan yang tepat sasaran.
Baca juga: Mengenal Apa Itu Personalized Marketing dan Strateginya
5. Sentimen & Kepuasan Pelanggan
Feedback pelanggan baik melalui rating, CSAT, maupun NPS, memberikan gambaran emosional yang melengkapi data transaksional dan interaksional. Analisis sentimen ini memungkinkan bisnis merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih empatik dan proaktif.
Apa Manfaat dari 360 Degree Customer View Omnichannel CRM?
Mengintegrasikan seluruh interaksi pelanggan ke dalam satu tampilan terpadu memberikan berbagai manfaat strategis bagi bisnis, seperti berikut:
1. Layanan Lebih Cepat dan Kontekstual
Dengan akses ke histori pelanggan di berbagai channel, agen dapat langsung memahami konteks percakapan tanpa harus mengulang pertanyaan. Dengan demikian, proses pelayanan menjadi lebih efisien dan responsif.
2. Kampanye Lebih Efektif dan Personal
Tim marketing dapat menyesuaikan pesan promosi berdasarkan perilaku dan preferensi pelanggan. Hal ini berguna untuk meningkatkan relevansi dan peluang konversi dari setiap kampanye yang dijalankan.
3. Pengambilan Keputusan yang Lebih Akurat
Dashboard terpadu memungkinkan manajemen melihat tren pelanggan secara real-time. Berdasarkan tren tersebut, manajemen bisa mengambil keputusan yang lebih cepat dan berbasis data aktual.
4. Optimalisasi Sales Pipeline
Dengan informasi menyeluruh tentang pelanggan, tim sales dapat memprioritaskan prospek yang tepat, melakukan follow-up yang relevan, serta meningkatkan peluang cross-sell dan up-sell.
Baca juga: Cara Membuat Sales Pipeline yang Efektif dan Tahapan Pentingnya
Tantangan Bisnis dalam 360-Degree Customer View
Mengimplementasikan 360-Degree Customer View dalam omnichannel CRM menghadapi beberapa tantangan utama seperti berikut
1. Data Terfragmentasi
Banyak perusahaan masih mengelola data pelanggan dalam sistem yang terpisah, sehingga informasi tidak mengalir secara real‑time antar-platform.
Kondisi ini menciptakan silo data yang mempersulit penyusunan 360° view, karena tim harus menggabungkan informasi secara manual dari e‑commerce, call center, dan kanal lain
2. Kurangnya Integrasi Channel
Integrasi channel seperti WhatsApp dan Instagram ke dalam CRM sering kali memerlukan solusi middleware atau API khusus, bukan fitur bawaan, sehingga prosesnya memakan waktu dan rentan kesalahan konfigurasi.
Selain itu, infrastruktur teknis lama pada banyak bisnis tidak mendukung pertukaran data otomatis, sehingga tim IT perlu mengembangkan konektor custom untuk menghubungkan channel baru.
3. Adaptasi Internal Lambat
Adopsi CRM omnichannel memerlukan perubahan budaya kerja dimana pengguna harus terbiasa memasukkan data yang konsisten dan memanfaatkan semua fitur.
Hal tersebut membuat banyak tim merasa terbebani oleh kompleksitas antarmuka dan prosedur baru tanpa pelatihan memadai.
4. Investasi Awal dan Perhitungan ROI
Biaya implementasi CRM omnichannel mencakup lisensi perangkat lunak, biaya integrasi, infrastruktur, serta pelatihan pengguna bisa mahal. Harga tersebut juga sering kali berubah-ubah untuk penggunaan jangka panjang.
Tanpa metrik ROI yang jelas, organisasi kesulitan memproyeksikan kapan investasi akan kembali modal, sehingga inisiatif terkadang dipercepat atau dihentikan lebih cepat dari yang direncanakan
Bagaimana Cara Membuat 360-Degree View untuk Customer?
Membangun 360-degree view pelanggan membutuhkan pendekatan strategis agar data dari berbagai sumber dapat diintegrasikan dan dimanfaatkan secara optimal. Berikut langkah-langkah pentingnya:
1. Integrasikan Semua Channel Komunikasi
Konsolidasikan seluruh percakapan dari email, telepon, live chat, media sosial, hingga WhatsApp ke dalam satu sistem CRM. Hal ini memastikan semua histori interaksi tersimpan dalam satu tempat yang mudah diakses dan ditindaklanjuti oleh tim.
2. Gunakan CRM yang Mendukung Omnichannel
Pilih sistem CRM yang memang dirancang untuk mengelola interaksi lintas channel secara real-time, bukan hanya menyimpan data secara terpisah. Sistem ini mempermudah koordinasi antar tim dan menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di setiap kanal.
Baca juga: Omnichannel CRM: Pengertian, Keunggulan dan Strategi Penggunaanya
3. Aktifkan Fitur Automation dan Analytics
Manfaatkan fitur otomatisasi untuk membantu pengelompokan data pelanggan secara efisien dan analytics untuk membaca pola interaksi, perilaku, serta kebutuhan pelanggan. Hal ini mendukung strategi yang lebih personal dan data-driven.
4. Siapkan Pelatihan untuk Tim Internal
Pastikan seluruh tim memahami cara membaca dashboard 360 view, menganalisis informasi, dan menggunakannya untuk meningkatkan kinerja. Pelatihan rutin dan dokumentasi yang jelas dapat mempercepat adopsi serta memastikan pemanfaatan sistem secara maksimal.
Studi Kasus: Implementasi 360 Degree View untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Beberapa contoh brand Indonesia yang sukses mengimplementasikan 360 degree view:
OPPO Indonesia Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan Hingga 50%
Pada awal 2023, tim Customer Service OPPO Indonesia menghadapi tantangan dengan menerima lebih dari 400 percakapan WhatsApp setiap hari tanpa sistem terpusat. Hal ini membuat OPPO kesulitan melacak histori dan kebutuhan pelanggan.
Kemudian, OPPO Indonesia memilih implementasi solusi omnichannel CRM Mekari Qontak yang memiliki fitur 360‑degree view. Fitur ini mengkonsolidasikan seluruh percakapan dari WhatsApp, live chat, dan email ke dalam satu dashboard terpadu.
Berkat implementasi tersebut, tim memiliki wawasan penuh atas histori pelanggan, sehingga respon yang diberikan lebih kontekstual. Hal ini menjaga kepuasan tinggi sekaligus meningkatkan produktivitas tim. Waktu penanganan tiket menurun 50% hasil automasi AI yang merangkuman percakapan.
“Agen jadi lebih produktif karena dulu kendala utamanya adalah load yang kecil. Setelah ada channel WA, load kita naik sekitar 50-60%, jadi bisa dibilang sukses.”
Agung Lai – Call Center Team Leader – OPPO Indonesia
Anugerah Pharmindo Lestari (APL) Sukses Meningkatkan Kecepatan Respon Pelanggan
PT Anugerah Pharmindo Lestari (APL) sempat menghadapi lonjakan permintaan layanan kesehatan yang bersifat mendesak, tetapi tim call center kesulitan mengakses data stok, order, dan pengiriman karena informasi tersebar di berbagai sistem terpisah.
Akibatnya, produktivitas call center menurun dan pelanggan sering kali menunggu lebih lama pada jam‑jam sibuk.
Hal tersebut berubah sejal APL mengadopsi platform omnichannel CRM dari Mekari Qontak. Hasilnya, efisiensi tim call center meningkat lebih dari 50%, akses data pelanggan dipercepat hingga 75%.
Selain itu, APL berhasil menjaga kepuasan klien melalui layanan yang lebih cepat dan kontekstual.
“Sebelum menggunakan Mekari Qontak, tim kami sering menghabiskan waktu untuk tugas-tugas tidak produktif seperti mengecek stok dan status faktur. Sekarang, semuanya bisa ditangani secara otomatis.”
Irwan Setiawan – Leader Call Center Team – APL
Keunggulan CRM Omnichannel Mekari Qontak dibanding CRM Konvensional
CRM Omnichannel Mekari Qontak menawarkan integrasi multi-channel yang menyatukan seluruh interaksi pelanggan dalam satu platform, meningkatkan efisiensi dan pelayanan.
Selain itu, Mekari Qontak menyediakan keunggulan tambahan dengan AI canggih, tampilan 360° yang terpusat, dan integrasi sistem yang lebih luas, menjadikannya solusi lebih lengkap dan efektif dibandingkan CRM konvensional.
Oleh sebab itu, Mekari Qontak adalah pilihan terbaik untuk bisnis yang ingin mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktivitas.
Berikut tabel perbedaan Omnichannel Mekari Qontak dibandingkan CRM Konvensional:
| Pderbedaan | Omnichannel CRM Mekari Qontak | CRM Konvensional |
|---|---|---|
| Integrasi Channel | Multi-channel (WhatsApp, IG, FB, Email, Marketplace) | Terbatas, umumnya email & telepon |
| Tampilan 360° View | Data pelanggan terpusat & real-time | Data tersebar & tidak sinkron |
| Otomatisasi & AI | Chatbot AI, auto-respons, analitik percakapan | Minim otomatisasi, tanpa AI |
| Keamanan Data | Sertifikasi ISO & terdaftar Kominfo | Tidak semua tersertifikasi |
| Integrasi Sistem | Terhubung dengan akuntansi, inventaris, dll. | Umumnya berdiri sendiri |
| Layanan Pelanggan | Dukungan cepat via banyak channel + cloud call center | Respons lambat, terbatas |
| Biaya & Aksesibilitas | Harga terjangkau, tanpa biaya instalasi, uji coba gratis | Biaya tinggi, proses instalasi rumit |
Miliki 360 Degree Customer View untuk Tingkatkan Layanan Pelanggan
Membangun pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal bukan lagi sekadar pilihan tetapi keharusan. Bisnis dapat meningkatkan efisiensi, dan potensi konversi dengan mengadopsi CRM Omnichannel yang menyediakan 360 Degree Customer View.
Mekari Qontak hadir sebagai solusi lokal yang lengkap, terintegrasi, dan siap membantu bisnis Anda mengatasi tantangan data pelanggan yang terfragmentasi.
Selain itu, Mekari Qontak adalah salah satu CRM lokal yang menawarkan fitur lengkap untuk membangun 360 degree view pelanggan, termasuk integrasi resmi dengan WhatsApp API.
Hubungi Kami untuk coba demo produk Mekari Qontak atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Sekarang!
Refrensi
Mckinsey. “Elevating customer satisfaction and growth through service to solutions”
Academia. “Digital Disruption is Redefining the Customer Experience”
Onlinelibrary.wiley. “Personalization in personalized marketing”
