OPPO Indonesia kelola 400+ chat WhatsApp per hari dengan dukungan automasi dari Mekari Qontak

Wawancara dengan :
Agung Lai
Call Center Team Leader, OPPO Indonesia
hero oppo indonesia
400+
Chat dikelola setiap hari dari WhatsApp
90%
Lebih cepat untuk kirim pesan broadcast
50%
Ticketing lebih cepat dengan bantuan AI

Tentang OPPO Indonesia

OPPO adalah sebuah perusahaan manufaktur barang elektronik yang berasal dari Tiongkok, yang lebih sering dikenal sebagai produsen produk-produk smartphone. Pertama kali didirikan pada tahun 2004 oleh Tony Chen, OPPO resmi masuk ke pasar Indonesia pada tahun 2013.

Permasalahan

Tantangan dalam Mengelola Layanan Pelanggan

Sebagai brand besar, OPPO Indonesia menerima banyak pertanyaan dari para klien dan juga pelanggan setiap harinya. Dari berbagai channel komunikasi yang sering digunakan, saat ini WhatsApp adalah channel utama yang sering digunakan untuk berkomunikasi dengan lebih dari 400 jumlah percakapan setiap harinya.

Sebelumnya, OPPO tidak menggunakan WhatsApp sama sekali. Pelanggan hanya dapat melayangkan pertanyaan secara online melalui live chat yang tersedia di website dan email. Hal ini terbukti kurang efektif karena Julianti Nikita Putri, selaku Customer Service Supervisor dari OPPO Indonesia berestimasi bahwa sekitar 90% pelanggan OPPO yang ingin melayangkan pertanyaan secara online, merasa termudahkan setelah munculnya channel WhatsApp.

Menurut Agung, selaku Call Center Team Leader dari OPPO Indonesia, memang ada penekanan yang harus diberikan di channel WhatsApp ini. Berbeda dengan email, telepon, atau live chat di halaman web, sesi percakapan di WhatsApp cenderung lebih memakan waktu karena pelanggan seringkali tidak ingin menyelesaikan percakapan.

Dengan jumlah agen CS yang terbatas, maka efisiensi dalam menjawab pertanyaan pelanggan harus diprioritaskan. Pada sisi live chat di web, OPPO Indonesia menginginkan dukungan Chatbot untuk mengelola pertanyaan-pertanyaan yang tergolong sederhana. Selain itu, dukungan untuk membuat ringkasan percakapan juga akan sangat membantu produktivitas tim dalam menghadapi ratusan pertanyaan yang datang setiap harinya.

Di jam tertentu, yaitu peak hours, customer kesulitan menghubungi call center kita. Selain itu, PR kita sebagai tim CS adalah menyediakan informasi serta data yang dibutuhkan oleh customer APL secara cepat.

Ada banyak user yang tidak suka menggunakan live chat atau pun email. Dengan adanya Mekari Qontak yang menyediakan channel WhatsApp, hampir 90% user itu bisa langsung reach out ke kami.

Julianti Nikita Putri – Customer Service Supervisor – OPPO Indonesia

Solusi

Mencari Solusi Terbaik

Untuk menjawab tantangan-tantangan tersebut, OPPO Indonesia membutuhkan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan berikut:

  1. Penambahan channel WhatsApp untuk memanfaatkan sarana komunikasi yang sering digunakan oleh masyarakat Indonesia.
  2. Pengelolaan percakapan khusus untuk channel WhatsApp yang dapat mengakomodir banyak percakapan dan dapat diakses serta dipantau dengan mudah.
  3. Template untuk broadcast pesan WhatsApp yang mudah dipersonalisasikan dan juga dapat digunakan secara cepat.
  4. Chatbot komprehensif yang dapat diandalkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang datang dari live chat di halaman web.
  5. Fitur pembuatan ringkasan percakapan untuk memudahkan pemantauan kinerja dan juga percepat proses penjawaban pertanyaan.

Pertama, OPPO Indonesia membutuhkan mitra yang dapat mendukung pengadaan channel komunikasi WhatsApp. Selanjutnya, mereka perlu memastikan bahwa mitra tersebut dapat mengakomodir kebutuhan pengiriman informasi serta pengelolaan data percakapan pelanggan secara efisien.

Banyak vendor lain yang dapat mengakomodir kebutuhan tersebut, namun OPPO Indonesia pada akhirnya memilih Mekari Qontak karena keunggulannya dalam kemudahan penggunaan, dan juga penghematan biaya.

Dari sisi harga, harus yang dapat disetujui atasan. Selain itu, ada banyak template di Qontak. Untuk memunculkan template itu mirip seperti Discord, menggunakan titik dua atau slice. Jadi dari sisi user juga gampang penggunaannya.

Julianti Nikita Putri – Customer Service Supervisor – OPPO Indonesia

Jawaban dari Mekari

Dengan fitur-fitur yang mudah dipersonalisasi dari software Mekari Qontak, OPPO Indonesia dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih efektif:

  1. Omnichannel dari Mekari Qontak digunakan untuk memantau dan menjawab ratusan pertanyaan yang datang dari channel WhatsApp setiap hari.
  2. Broadcast Template dari Mekari Qontak digunakan untuk membuat pesan-pesan yang akan didistribusikan ke banyak pelanggan OPPO Indonesia.
  3. Chatbot dari Mekari Qontak digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana dan meringankan beban tim CS untuk fokus ke pertanyaan yang lebih spesifik.
  4. Airene dari Mekari Qontak digunakan sebagai solusi berbasis AI untuk membuat ringkasan percakapan secara instan.

Pengimplementasian WhatsApp sebagai channel untuk melayani pelanggan berjalan dengan lancar, tim OPPO Indonesia hanya membutuhkan sekitar 7 hari untuk implementasi serta training awal.

Sekarang tim Customer Service dan Call Center dapat dengan mudah mengelola data percakapan pelanggan dan memberikan layanan yang lebih tepat sasaran melalui berbagai fitur dari Mekari Qontak yang menunjang efisiensi.

Setelah kita memutuskan untuk pakai Qontak, besoknya langsung ada training. Pas training juga kita sadari bahwa sistemnya ini simple sekali dan tidak complicated.

Agung Lai – Call Center Team Leader – OPPO Indonesia

Hasil

Hasil yang Didapatkan

Kemudahan untuk layani pelanggan dari channel WhatsApp

Dengan Mekari Qontak, OPPO Indonesia dapat memanfaatkan channel WhatsApp sebagai platform komunikasi untuk melayani pelanggan secara efektif. Ratusan pertanyaan yang datang setiap harinya bisa dipantau serta diorganisir dari dashboard Omnichannel Qontak untuk pastikan tidak ada pertanyaan yang terlewat.

Agen jadi lebih produktif karena dulu kendala utamanya adalah load yang kecil. Setelah ada channel WA, load kita naik sekitar 50-60%, jadi bisa dibilang sukses.

Agung Lai – Call Center Team Leader – OPPO Indonesia

Sistem broadcast melalui WhatsApp yang mudah digunakan

Mekari Qontak dapat mengakomodir berbagai pengajuan dan persetujuan yang terlibat dengan Meta, perusahaan yang menaungi platform WhatsApp. Maka dari itu, pembuatan dan pengiriman pesan broadcast sekarang menjadi jauh lebih efektif menggunakan Mekari Qontak.

Vendor-vendor lain membutuhkan waktu lebih dari sehari untuk menyetujui dan mengirimkan pesan broadcast di WhatsApp ke berbagai pelanggan, sedangkan hal ini dapat diselesaikan oleh Mekari Qontak dalam kurun waktu 30 menit.

Selain itu, sistem broadcast dari Mekari Qontak ini dapat dikirimkan ke kategori-kategori tertentu saja. “Dengan adanya sistem broadcast yang bisa kita bagikan kepada user tertentu, contohnya saja kita bisa membuat event-event yang fokusnya jelas karena target market dan usernya lebih di-filter lagi tanpa mengganggu user yang lain. Menurut aku itu super useful,” tutur Julianti.

Approval bisa didapatkan maksimal paling lama 30 menit, dan bisa dilakukan di hari yang sama. Selain itu, mengganti template juga cepat prosesnya, flownya jelas, tinggal isi selengkap-lengkapnya saja.

Julianti Nikita Putri – Customer Service Supervisor – OPPO Indonesia

Chatbot untuk jawab pertanyaan tanpa downtime

Chatbot dari Mekari Qontak merupakan fitur yang betul-betul dimanfaatkan oleh OPPO Indonesia. Setelah melalui proses optimasi, Chatbot digunakan untuk mendukung live chat di website OPPO Indonesia agar pertanyaan-pertanyaan sederhana dapat dijawab tanpa melibatkan agen.

Tingkat penjawaban pertanyaan meningkat, dan kepuasan pelanggan lebih terjaga karena sekarang agen-agen OPPO Indonesia memiliki waktu lebih untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat kompleks.

Chatbot ini sangat membantu, karena live chat kita belum dimaksimalkan. Kita memiliki banyak customer yang menanyakan berbagai hal, dari yang simple hingga rumit. Nah dengan Chatbot, kita bisa filter yang simple, misalnya hanya tanya alamat.

Agung Lai – Call Center Team Leader – OPPO Indonesia

Rangkuman percakapan berbasis AI

Fitur Airene dari Mekari Qontak digunakan oleh OPPO Indonesia untuk merangkum isi percakapan dengan pelanggan secara cepat. Menjawab ratusan pertanyaan, dan juga membuat laporan terkait setiap percakapan bukan hal yang mudah dan akan memakan waktu. Dengan Airene, semua ini menjadi lebih mudah dan juga lebih cepat.

Kebetulan saya memang hitung waktu itu, untuk ticketing memang jauh lebih cepat menggunakan AI ini. Peningkatannya sekitar 50% karena dulu kita perlu ketik ulang secara manual, dan sekarang kita tinggal copy-paste saja.

Agung Lai – Call Center Team Leader – OPPO Indonesia

Mekari di Mata OPPO Indonesia

OPPO Indonesia adalah perusahaan besar yang harus menjawab banyak pertanyaan dan kendala pelanggan setiap harinya. Pengelolaan pertanyaan dan kendala ini berhasil dibuat lebih efisien dari segi waktu dan biaya dengan berbagai solusi dari Mekari Qontak.

Pengelolaan data percakapan di channel komunikasi WhatsApp menjadi efektif dengan dashboard terintegrasi yang dapat diakses secara 24/7. Selain itu, fitur Chatbot juga mendukung produktivitas agen CS karena pertanyaan-pertanyaan sederhana sudah tidak perlu dipikirkan. Rangkuman percakapan otomatis berbasis AI yang dibuat dengan fitur Airene juga membantu memangkas waktu untuk mengolah data.

Solusi terbaik untuk reach further.

Julianti Nikita Putri – Customer Service Supervisor – OPPO Indonesia
WhatsApp WhatsApp Sales