Tentang Padma Hotel Bandung
Padma Hotel Bandung bergerak dalam industri perhotelan yang berfokus pada segmen keluarga dengan menyediakan berbagai fasilitas dan aktivitas. Padma Hotel telah berdiri sejak tahun 1990 di Bali, kemudian membuka Padma Hotel Bandung pada tahun 2009, disusul dengan Padma Resort Ubud di Bali, Resinda Hotel Karawang yang dikelola oleh Padma Hotel, dan Padma Hotel Semarang.
Tantangan bisnis
Customer experience (CX) merupakan bagian dari misi Padma Hotel, yaitu “to create the most memorable resort experience for our guest.” Jika pengalaman tamu berjalan lancar, dengan berbagai pertanyaan dan kebutuhan yang terjawab dengan cepat, hal ini akan membantu tamu dalam proses pengambilan keputusan untuk menginap dan menikmati hidangan di Padma Hotel.
Pelanggan secara umum memiliki banyak pertanyaan mengenai fasilitas, aktivitas, dan berbagai pilihan menu yang tersedia dalam hotel. Terkait hal ini, Padma Hotel Bandung mengalami kendala dalam membangun dan menjalin komunikasi yang lancar dengan tamu. Dengan proses yang masih dilakukan secara manual, Padma Hotel Bandung sering kali memberikan respons yang lambat kepada para tamu. Hal ini berdampak langsung pada kepuasan para tamu hotel.
Mekari sebagai solusi
Dalam menjawab tantangan bisnis yang dihadapi, divisi marketing communication Padma Hotel Bandung mengadopsi solusi CRM dan omnichannel Mekari Qontak sejak tahun 2022. Divisi marketing communication yang dikepalai Adrian Figo Prahitno bertanggung jawab untuk memenuhi misi Padma Hotel dalam hal menjaga kualitas customer experience yang berkesan, mulai dari proses reservasi hingga tamu meninggalkan hotel.
Dengan dukungan Mekari Qontak, Padma Hotel dapat melayani tamu serta membantu pengambilan keputusan tamu secara lebih baik dan cepat terkait berbagai kebutuhan mereka, baik dalam hal informasi kamar, menu makanan, fasilitas yang tersedia, maupun harga. Semua kebutuhan tersebut dapat diakses secara connected dan seamless.
Fitur-fitur utama Mekari Qontak yang digunakan Padma Hotel adalah omnichannel dan chatbot. Kedua fitur tersebut sangat membantu proses reservasi kamar, menjawab pertanyaan terkait fasilitas, promosi kamar, serta produk food & beverage yang ditawarkan Padma Hotel Bandung kepada para tamu dengan lebih jelas dan cepat.
Padma Hotel Bandung memanfaatkan beberapa saluran promosi terutama untuk penjualan kamar, termasuk situs resmi, aplikasi, dan online travel agent (OTA). Dalam hal ini, Mekari Qontak membantu memenuhi perilaku tamu yang sering kali melakukan konfirmasi lebih lanjut mengenai promo atau harga yang tertera dengan menghubungi layanan pelanggan Padma Hotel. Dengan Mekari Qontak, komunikasi dengan tamu dapat berlangsung secara lebih efisien.
Selain itu, fitur broadcast Mekari Qontak juga digunakan untuk menginformasikan promosi melalui Instagram, WhatsApp, dan berbagai saluran media sosial lainnya. Saat ini, fitur Mekari Qontak yang digunakan Padma Hotel Bandung hanya mencakup omnichannel dan chatbot. Namun Adrian memiliki rencana untuk mengusulkan kepada manajemen untuk mempertimbangkan integrasi dengan fitur pembayaran, sehingga komunikasi dan transaksi bisa berlangsung lebih terpadu.
Rudy Kurniawan selaku Reservation Supervisor Padma Hotel Bandung juga menyatakan bahwa penggunaan Mekari Qontak sangat mengurangi beban operasional timnya secara signifikan. Dengan fitur omnichannel yang terintegrasi dalam satu platform, Rudy dan timnya dapat merespons pertanyaan tamu dalam waktu yang lebih singkat secara signifikan.
Hasil
Mekari Qontak memastikan keunggulan kualitas pengalaman pelanggan Padma Hotel Bandung
Di tengah banyaknya pilihan hotel, baik di kota besar maupun kecil, Padma Hotel menjaga daya saingnya dengan memprioritaskan customer experience serta berbagai fasilitas dengan kualitas unggul. Memastikan pengalaman pelanggan yang superior tidak hanya dengan menyediakan fasilitas yang memadai seperti adventure park. Tetapi juga dengan pelayanan yang sama baiknya. Ketika tamu mencari informasi mengenai Padma Hotel Bandung, kesan pertama positif yang tamu dapatkan menjadi alasan utama pelanggan baru untuk memilih hotel bersangkutan, serta pengalaman sebelumnya yang mengesankan menjadi alasan untuk tamu lama kembali lagi.
Mekari Qontak meningkatkan efisiensi operasional tim reservasi Padma Hotel Bandung
Dengan Mekari Qontak, komunikasi dengan tamu yang sebelumnya dilakukan secara manual melalui email sering kali memperlambat proses. Selain itu, sebelumnya juga terdapat kendala dalam pencarian riwayat percakapan yang telah diselesaikan. Perbedaan dalam kecepatan dan efisiensi antara email manual dengan Mekari Qontak sangat signifikan; kini semua jenis pertanyaan dapat dijawab langsung dengan cepat dan akurat. Agen juga dapat dengan mudah melacak percakapan melalui WhatsApp dan email untuk mencari solusi yang sesuai. Dengan solusi Mekari Qontak, tim dapat memberikan respons tamu dengan lebih cepat dan efisien, memberikan solusi serta informasi yang diperlukan tamu tepat waktu.
Mekari di mata Padma Hotel Bandung
Bagi Padma Hotel Bandung, Mekari Qontak membantu menjaga customer experience yang unggul di industri perhotelan yang kompetitif dengan fitur omnichannel serta chatbot yang komprehensif, efisien, dan cepat.
Mekari Qontak memungkinkan kami untuk memenuhi setiap kebutuhan tamu dengan lebih efisien dan tepat waktu, memastikan setiap permintaan dan pertanyaan mereka terlayani dengan timely manner, sehingga pengalaman menginap menjadi lebih memuaskan.
