Sekilas tentang DPP UGM
Direktorat Pendidikan dan Pengajaran UGM adalah salah satu unit kerja di Lingkungan Universitas Gadjah Mada yang menangani penerimaan mahasiswa, administrasi akademik, dan pengembangan pendidikan. Terdapat tiga subdit di DPP UGM yaitu penerimaan mahasiswa dan kelembagaan; administrasi akademik dan informasi akademik; pascasarjana. Proses yang ada pada DPP UGM antara lain promosi, penerimaan mahasiswa, pencatatan aktivitas akademik, sampai dengan penerbitan ijazah
Setiap tahunnya, UGM dapat menerima mahasiswa baru sekitar 9.000 hingga 15.000 per tahunnya. Menurut keterangan dari Kasubdit Penerimaan dan Kelembagaan, Prita, banyaknya peminat ke UGM menimbulkan kesulitan karena kurangnya SDM dalam melayani calon mahasiswa dan para orang tua dalam proses pencarian informasi saat pendaftaran.
Bagaimana DPP UGM Menggunakan Mekari Qontak
DPP UGM mulai menggunakan Qontak pada pertengahan tahun 2020 saat masa pandemi. Prita menyadari bahwa saat itu informasi yang dibutuhkan oleh pada calon mahasiswa ini sangat terbatas karena adanya perubahan sistem dari yang awalnya offline dengan datang ke kampus menjadi online menggunakan hotline. Hal tersebut juga menimbulkan masalah di sisi DPP UGM banyak pertanyaan yang tidak tertangani karena WhatsApp hanya dapat dipegang oleh satu admin saja dan juga menggunakan banyak nomor berbeda. Qontak menjadi solusi untuk DPP UGM untuk dapat mengelola beberapa admin untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan dari mahasiswa dengan hanya menggunakan satu nomor.
Kebutuhan akan informasi pendaftaran semakin banyak saat itu karena kami hanya bisa memberikan secara online dan yang menghandle hanya satu orang per nomor itu sangat sulit sekali. Hingga waktu itu melihat unit lain di UGM menggunakan Qontak, akhirnya kami tertarik untuk menggunakan Qontak sebagai tools kami”
Menurut beliau, Mekari Qontak adalah pilihan yang terbaik karena dapat langsung terintegrasi dengan semua channel komunikasi yang dimiliki DPP UGM, jadi percakapan dapat dipantau dan dikelola dengan mudah dengan tim CS dengan mudah melalui satu dashboard dan juga karena adanya centang hijau mitra lebih percaya dengan nomor DPP UGM.
Permasalahan
Pertanyaan mengenai penerimaan yang sangat banyak membuat pusat pelayanan kewalahan
Pada masa penerimaan DPP UGM dapat menangani 2500 lebih pertanyaan per harinya. Hal tersebut tentu sangat menyulitkan admin pelayanan karena jumlah yang harus ditangani sangat melampaui kemampuan. Mereka dapat menghabiskan waktu hingga tengah malam hanya untuk memberikan informasi tentang penerimaan yang sebagian besar sama dari segi pertanyaan. Pada saat itu mereka mengatasi dengan membuat template message untuk menjawab pertanyaan yang umum sehingga dapat mempermudah dan menyingkat waktu dalam menjawab. Akan tetapi langkah tersebut juga masih kurang efektif karena masih banyak pertanyaan yang tidak terjawab. Tentu hal ini sangat membuat pelanggan tidak puas karena informasi yang mereka butuhkan memakan waktu yang sangat lama terlebih lagi informasi untuk pendaftaran mahasiswa baru.
Solusi
Layanan customer support yang terpusat dan dapat diakses kapan saja
Fitur Omnichannel untuk mendukung DPP UGM dalam menangani pertanyaan para calon mahasiswa dari beberapa channel
Mekari Qontak memberikan akses kepada DPP UGM untuk menggunakan satu nomor Whatsapp official untuk menjadi pusat informasi. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga memberikan kemudahan kepada tim customer support dalam menjawab pertanyaan dari para mahasiswa dari Whatsapp maupun dari social media yang mereka punya karena adanya integrasi social media.
Dengan Qontak, kami dapat menyediakan informasi dengan cepat untuk pertanyaan – pertanyaan yang masuk. Apalagi saat periode pendaftaran.
Mengurangi workload agen dalam menjawab pertanyaan yang sama
Menurut Prita, permasalahan yang dialami oleh timnya itu juga salah satunya adalah menangani pertanyaan yang sama setiap saat. Hal tersebut membuat agen kewalahan karena harus menjawab hal yang sama. Dengan hadirnya fitur Chatbot dari mekari Mekari Qontak dapat membantu DPP UGM dalam menjawab pertanyaan umum seputar pendaftar dan informasi lainya. Sehingga agen mereka dapat lebih fokus menjawab pertanyaan yang lebih spesifik dan juga dapat menciptakan respon time yang lebih cepat.
Chatbot ini sangat membantu tim kami dalam menjawab pertanyaan yang umum, bisa mengurangi kelelahan dalam menjawab pertanyaan di luar jam operasional
Dalam pembuatan FAQ pada chatbot DPP UGM terlebih dahulu mem-planning pertanyaan – pertanyaan yang sangat sering terkait pendaftaran, informasi kemahasiswaan, dan juga pelaksanaan wisuda. Sehingga pada pembuatan chatbot pertanyaan yang sering dapat langsung tertangani oleh chatbot tersebut.
Klasifikasi pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan
Sesuai penjelasan dari Prita, DPP UGM pada saat ini dapat menangani kurang lebih 100 pertanyaan per hari dan pada saat peak time dapat mencapai 2500 per harinya. Dengan adanya fitur tagging, tim dapat mengklasifikasi jenis pertanyaan dari para calon mahasiswa. Hal tersebut berguna nantinya untuk mengesahkan FAQ jika pertanyaan tersebut memang sangat sering ditanyakan.
Hasil
Menghadirkan pusat pelayanan admisi yang lebih efektif serta responsif
DPP UGM dapat meningkatkan layanan melalui respon time yang jauh lebih cepat dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa dan calon mahasiswa.
DPP UGM dengan mudah dapat mengakses dan memantau kinerja dari para agen customer service saat melayani para calon mahasiswa dalam satu dashboard. Proses monitoring juga lebih mudah karena supervisor dapat memantau dan membantu secara langsung para agen dalam melayani. Ditambah dengan adanya chatbot sangat membantu mereka dalam memfilter pertanyaan yang sangat umum sehingga mereka hanya bertugas saat pertanyaan sangat spesifik. Dari solusi tersebut DPP UGM dapat meningkatkan kecepatan respon mereka sebesar 10x lipat dibandingkan sebelum menggunakan Mekari Qontak.
Kita bisa pantau secara langsung agen kita dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan adanya chatbot juga sangat membantu banget yah jadi kami bisa jawab pertanyaan yang spesifik aja.
Customer Satisfaction yang menjadi lebih baik dari sebelumnya
Diketahui pada sebelumnya bahwa banyak komplain dari mahasiswa dan juga pendaftar baru mengenai kualitas layanan yang kurang memuaskan. Setelah hadirnya Qontak Omnichannel pada tim CRM mereka, sesuai dari survey yang mereka jalankan pada tahun 2021, customer satisfaction meningkat sebanyak 100% dari tahun sebelumnya.
