- Voice CRM otomatis merekam dan mentranskripsi percakapan ke CRM, sehingga meningkatkan produktivitas agen hingga 30–40%.
- Berbeda dari VoC, Voice CRM fokus pada efisiensi layanan lewat integrasi percakapan telepon ke sistem CRM.
- Adopsi Voice CRM mempercepat proses deal, routing panggilan, dan pencatatan hasil kunjungan sales hanya lewat suara.
- Mekari Qontak menghadirkan sisitem Voice CRM terintegrasi dengan WhatsApp, email, dan voice call dalam satu platform.
Voice CRM menjawab kebutuhan bisnis yang mengelola interaksi pelanggan secara terpisah. Voice CRM akan menyimpan setiap panggilan dalam sumber data terpusat. Dengan begitu, bisnis tidak perlu khawatir kehilangan data yang bisa menghambat respon cepat ke pelanggan.
Artikel ini akan membahas pengertian Voice CRM, perbedaannya dengan Voice of Customer, manfaat, fitur utama, cara kerja, hingga contoh penggunaannya dalam bisnis. Simak selengkapnya di bawah ini.
Apa Itu Voice CRM?
Voice CRM adalah teknologi yang menghubungkan panggilan telepon dengan sistem CRM secara otomatis. Teknologi ini otomatis merekam, mentranskripsi, dan menyimpan percakapan di database CRM, kemudian menganalisisnya menggunakan NLP untuk menghasilkan insight yang bisa langsung ditindaklanjuti.
Teknologi voice to CRM muncul seiring meningkatnya tren penggunaan asisten suara seperti Siri dan Alexa. Tujuan utamanya untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi operasional dengan mengubah percakapan pelanggan menjadi insight bisnis yang bisa langsung digunakan.
Baca juga: Mengenal Call Center CRM: Manfaat, Cara Kerja, dan Contohnya
Perbedaan Voice CRM dan Voice of Customer
Meski terdengar mirip, Voice CRM dan Voice of Customer (VoC) memiliki sejumlah perbedaan. Voice CRM berfokus pada efisiensi layanan dan otomatisasi pencatatan interaksi, sedangkan VoC bertujuan menggali persepsi dan harapan pelanggan untuk peningkatan jangka panjang.
Selain itu, sumber data keduanya pun berbeda. Voice CRM hanya mengambil dari percakapan telepon, sementara VoC bersifat multi kanal.
Simak perbedaan selengkapnya pada tabel berikut:
| Perbedaan | Voice CRM | Voice of Customer (VoC) |
|---|---|---|
| Konsep | Teknologi yang mengintegrasikan telepon dengan CRM | Strategi mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan dari berbagai kanal |
| Tujuan | Meningkatkan efisiensi interaksi dan layanan pelanggan | Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas |
| Sumber Data | Percakapan telepon (inbound/outbound), transkrip, rekaman suara | Survei, media sosial, live chat, ulasan, email, call center, dan lainnya |
| Ruang Lingkup | Operasional; digunakan tim sales dan customer service | Strategis; melibatkan seluruh departemen dalam pengambilan keputusan pelanggan |
Apa Manfaat Adopsi Voice CRM untuk Bisnis?
Implementasi Voice CRM dapat menghadirkan berbagai keuntungan nyata bagi tim penjualan maupun layanan pelanggan. Berikut ini beberapa manfaat utama Voice CRM untuk bisnis:
1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Voice CRM memungkinkan agen melihat data pelanggan saat panggilan masuk, seperti nama dan riwayat layanan. Pendekatan ini membuat interaksi lebih cepat dan personal, karena agen bisa langsung memahami kebutuhan tanpa pelanggan harus mengulang penjelasan.
Panggilan telepon juga akan diteruskan otomatis ke tim yang tepat, sehingga masalah bisa lebih cepat ditangani dan kepuasan pelanggan meningkat.
2. Mengumpulkan Data Pelanggan Lebih Efisien
Sistem telepon CRM secara otomatis merekam dan mentranskripsi percakapan telepon langsung ke dalam CRM. Hal ini menghemat waktu dan mengurangi human error. Dengan demikian, tim bisa bekerja lebih cepat dan efisien tanpa kehilangan informasi penting.
3. Mengambil Keputusan Berbasis Data
Voice CRM menyimpan dan menganalisis data percakapan secara otomatis, sehingga manajemen bisa melihat tren keluhan, pertanyaan umum, hingga performa tim. Informasi ini menjadi dasar pengambilan keputusan yang lebih akurat dan strategis, bukan sekadar asumsi.
4. Mempercepat Deal dengan Calon Pelanggan
Voice CRM mencatat otomatis semua percakapan dengan prospek ke dalam CRM. Sistem juga bisa menjadwalkan tindak lanjut tanpa menunggu input manual dari sales, sehingga proses penjualan berjalan lebih cepat dan rapi. Hasilnya, peluang closing meningkat karena tidak ada prospek yang terlewat.
5. Mengotomatisasi Tugas Customer Service
Tugas rutin seperti routing panggilan, pengingat otomatis, hingga pembuatan tiket bisa diotomatisasi dengan integrasi telepon CRM. Kemampuan ini mempercepat respons dan mengurangi beban kerja agen, sehingga tim CS jadi bisa fokus menangani kasus yang lebih kompleks.
Apa saja Fitur Utama Voice CRM?
Sebagai solusi yang memadukan teknologi telepon, Voice CRM menawarkan sejumlah fitur kunci yang mendukung operasional tersebut. Berikut adalah beberapa fitur utama Voice CRM untuk mendukung operasional bisnis:
1. Analisis Suara
Fitur analisis suara di Voice CRM memungkinkan sistem mendeteksi nada, emosi, dan kata kunci dari percakapan pelanggan menggunakan AI. Dengan ini, bisnis bisa mengetahui sentimen pelanggan secara real-time, seperti apakah mereka terdengar puas atau frustrasi.
Baca juga: Rekomendasi Software AI Call Center Terbaik untuk Otomatisasi Layanan Pelanggan Bisnis
2. Perekaman Panggilan
Voice CRM secara otomatis merekam setiap percakapan dan menghubungkannya ke profil pelanggan di CRM. Rekaman ini berguna untuk evaluasi kinerja agen, pelatihan, hingga bukti jika terjadi dispute. Tim juga bisa dengan mudah mencari ulang rekaman berdasarkan nama atau tanggal.
3. Pemberitahuan Otomatis
Fitur ini memastikan setiap tindak lanjut setelah panggilan tidak terlewat. Voice CRM dapat mengirim notifikasi otomatis ke tim terkait, menjadwalkan pengingat follow-up, atau mengirim email rangkuman ke pelanggan. Bahkan, sistem bisa memberi alert ke supervisor jika terdeteksi isu sensitif.
4. Laporan dan Analitik
Voice CRM menyediakan laporan lengkap seputar aktivitas panggilan, seperti jumlah call harian, rata-rata durasi, hingga topik yang sering dibahas. Data ini ditampilkan dalam satu dashboard yang bisa disesuaikan per agen atau tim.
Bagaimana Cara Kerja Voice CRM?
Secara umum, terdapat dua pendekatan utama dalam implementasi Voice CRM, yaitu melalui post-call dictation dan real-time call transcription. Berikut penjelasan cara kerja keduanya:
1. Voice CRM melalui Post-Call Dictation
Metode ini memungkinkan agen mendiktekan ringkasan percakapan setelah panggilan selesai. Setelah itu, sistem telepon CRM akan mentranskripsinya. Misalnya, agen bisa langsung menyebut poin-poin penting seperti pertanyaan pelanggan, solusi yang diberikan, dan rencana tindak lanjut.
Meski lebih praktis dibanding mengetik manual, cara ini tetap membutuhkan waktu tambahan dan bergantung pada ketelitian agen. Jika lupa atau tergesa-gesa, informasi bisa tidak lengkap. Oleh sebab itu, post-call dictation dianggap kurang efisien di era modern saat ini.
2. Voice CRM melalui Real-Time Call Transcription
Metode ini memungkinkan Voice to CRM mentranskripsi percakapan secara otomatis saat panggilan berlangsung. Dengan bantuan AI dan speech recognition, sistem menangkap dan mengubah ucapan menjadi teks real-time, lalu menyimpannya langsung ke CRM tanpa perlu input manual.
Kemampuan tersebut membuat Real-Time Call Transcription jauh lebih efisien dibanding post-call dictation, sebab minim kesalahan, dan dianggap sebagai standar terbaik Voice CRM saat ini.
Baca juga: First Call Resolution: Pengertian, Manfaat dan Cara Menghitung FCR
Contoh Penggunaan Voice CRM untuk Bisnis
Agar lebih jelas, berikut beberapa contoh skenario penggunaan Voice CRM dalam lingkungan bisnis nyata:
1. Manajemen Panggilan Masuk pada Call Center
Voice CRM membantu call center melayani pelanggan lebih cepat dan efisien. Saat pelanggan menelepon, sistem langsung menampilkan profil dan riwayat mereka ke layar agen. Dengan bantuan fitur IVR, panggilan otomatis akan diarahkan ke divisi yang tepat tanpa perantara.
Agen juga bisa langsung memahami konteks masalah pelanggan tanpa harus mengulang pertanyaan dasar. Semua detail panggilan tercatat otomatis di CRM sebagai tiket baru atau pembaruan. Hasilnya, manajer bisa memantau performa tim secara real-time, dan pelanggan mendapat layanan yang cepat dan konsisten.
2. Panggilan Otomatis untuk Pengingat Pembayaran
Voice CRM juga mendukung panggilan keluar otomatis, misalnya untuk mengingatkan pelanggan soal tagihan yang akan jatuh tempo. Sistem telepon CRM bisa dijadwalkan menelepon pelanggan pada waktu tertentu dengan pesan suara yang telah direkam, dan pelanggan dapat langsung merespons melalui IVR.
Semua hasil panggilan tercatat otomatis di CRM. Fitur ini sangat membantu tim finance karena mengurangi kerja manual, memastikan pengingat tersampaikan tepat waktu, dan meningkatkan rasio pembayaran tepat waktu secara efisien.
Baca juga: Rekomendasi Outbound Call Software Terbaik untuk Meningkatkan Sales
3. Pencatatan Data Penjualan Lapangan
Sementara untuk tim sales lapangan, Voice CRM mempermudah pencatatan hasil kunjungan hanya dengan perintah suara lewat smartphone. Setelah bertemu klien misalnya, sales cukup mendiktekan ringkasan pertemuan, dan sistem akan otomatis mengubahnya jadi teks serta menyimpannya di CRM.
Cara ini jauh lebih cepat dibanding mencatat manual, dan memastikan data terekam saat informasi masih segar. Manajemen pun bisa memantau aktivitas sales hampir real-time tanpa menunggu laporan harian, sehingga produktivitas dan respons tim jadi lebih gesit.
Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Mekari Qontak
Teknologi Voice CRM kini menjadi solusi efektif untuk bisnis yang ingin mengelola interaksi pelanggan secara cepat, efisien, dan terintegrasi. Semua ini memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan layanan yang lebih personal.
Salah satu solusi terbaik yang bisa Anda gunakan adalah Sales Qontak Suite dari Mekari Qontak. Platform ini menggabungkan voice call, WhatsApp, email, dan CRM dalam satu sistem omnichannel yang saling terhubung.
Mekari Qontak memiliki fitur unggulan seperti cloud call center, call recording, IVR pintar, dan real-time analytics yang akan membantu meningkatkan kinerja tim sales dan customer service secara signifikan.
Ingin tahu bagaimana Voice CRM bisa mempercepat layanan dan penjualan Anda? Hubungi kami untuk coba Sales Qontak Suite sekarang dan rasakan manfaatnya langsung di bisnis Anda!
Refrensi
Researchgate. “Voice‑Activated AI Assistants in ERP and CRM Applications“
