- Customer 360 dari Mekari Qontak menyatukan seluruh data pelanggan dari berbagai channel ke dalam satu tampilan terpadu.
- Integrasi Customer 360 meningkatkan efisiensi tim, memungkinkan personalisasi, dan mempercepat pengambilan keputusan berbasis data real-time.
- Harian Kompas berhasil meningkatkan efisiensi layanan hingga 67% dan menurunkan waktu respons pelanggan berkat solusi Mekari Qontak.
Sebagian bisnis modern kesulitan dalam memberikan pelayanan cepat dan konsisten karena data pelanggan yang tersebar di berbagai platform. Padahal riset PWC mengungkapkan 80% konsumen berharap kecepatan, kenyamanan, dan layanan ramah dari suatu brand.
Untuk menjawab tantangan ini, Mekari Qontak menawarkan solusi Customer 360 melalui integrasi sistem CRM dan Omnichannel.
Solusi Mekari Qontak memungkinkan bisnis menyatukan seluruh percakapan pelanggan, sehingga bisa memberikan respon lebih cepat, dan personal di semua channel. Baca selengkapnya di sini.
Apa Itu Customer 360?
Customer 360 adalah strategi manajemen pelanggan yang bertujuan untuk menyatukan semua data pelanggan dari berbagai platform seperti email, WhatsApp, media sosial, dan lainnya ke dalam satu tampilan terpadu.
Dengan pendekatan tersebut, bisnis bisa memahami perilaku, preferensi, dan riwayat interaksi setiap pelanggan secara menyeluruh.
Tanpa integrasi yang baik, data pelanggan menjadi terfragmentasi dan menyebabkan layanan yang tidak konsisten serta kurang personal.
Baca juga: Customer Base: Pengertian, Pentingnya, dan Cara Membangun
Apa Manfaat Solusi Customer 360?
Berikut beberapa keuntungan yang bisnis dapatkan dengan memusatkan data pelanggan melalui customer 360:
Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Solusi Customer 360 memastikan tim CS memiliki akses ke riwayat lengkap interaksi pelanggan sehingga setiap respons bersifat relevan dan kontekstual. Hal ini menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Efisiensi Operasional
Tim customer service tak perlu lagi berganti‑ganti sistem untuk mengakses data pelanggan. Sebab semua informasi terkumpul dalam satu dashboard real‑time.
Pengambilan Keputusan Lebih Cepat dan Akurat
Sistem terpadu memungkinkan tim menganalisis tren pembelian dan sentimen pelanggan tanpa tertunda, sehingga strategi respons dapat dijalankan lebih efektif.
Personalisasi Kampanye Pemasaran
Customer 360 bukan hanya soal konsistensi data, tetapi juga memampukan tim marketing untuk menyusun pesan yang sangat relevan berdasar profil dan perilaku unik setiap pelanggan.
McKinsey mencatat bahwa personalisasi sering mendorong peningkatan pendapatan 10–15 % , bahkan 5–8 × ROI pada belanja marketing bagi perusahaan yang melakukannya dengan baik.
Tantangan Bisnis dalam Mengelola Data Pelanggan
Banyak bisnis menghadapi tantangan data pelanggan yang terfragmentasi di berbagai saluran, sehingga menyulitkan analisis terpadu.
Berikut tantangan dalam mengelola data pelanggan tanpa customer 360:
Data tersebar di banyak platform
Data pelanggan seringkali tersebar di berbagai platform seringkali menyulitkan analisis terpadu. Fragmentasi ini juga menyebabkan biaya tak terduga akibat silo data.
Kurangnya integrasi antar sistem
Sistem yang tidak terintegrasi memaksa tim CS berpindah‑pindah aplikasi untuk mencari informasi. Hal ini mengakibatkan keterlambatan penyelesaian masalah dan ketidakpuasan pelanggan.
Tidak adanya tampilan tunggal pelanggan (Single Customer View)
Kurangnya SCV membuat perusahaan kesulitan memahami profil dan riwayat interaksi pelanggan secara menyeluruh. Padahal 82 % pengambil keputusan B2B menegaskan pelanggan mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Informasi tidak konsisten dari tim customer service
Sebagian besar konsumen merasa frustasi oleh respons yang tidak konsisten dan lambat. Inkonsistensi ini sering kali berujung pada hilangnya kepercayaan dan loyalitas.
Bagaimana Mekari Qontak Membantu Mewujudkan Customer 360?
Semua tantangan yang dijelaskan sebelumnya tidak akan bisnis rasakan jika menggunakan solusi customer 360 tepat seperti yang Mekari Qontak tawarkan.
Solusi Mekari Qontak mengintegrasikan berbagai aplikasi unggulan seprti CRM, WhatsApp API dan Omnichannel dalam satu sistem terpadu.
Integrasi tersebut menyatukan semua data pelanggan dari berbagai platform, sehingga setiap interaksi dapat diakses secara instan tanpa perpindahan sistem.
Hal ini memastikan konsistensi respons di semua saluran yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Berikut contoh penggunaan fitur-fitur Mekari Qontak dalam membantu operasional bisnis:
1. Integrasi CRM sebagai Pusat Data Pelanggan
CRM dari Mekari Qontak mengintegrasikan semua data pelanggan dari berbagai channel. Fitur unggulannya di antaranya:
- Dashboard terpadu untuk melihat semua riwayat interaksi
- Custom pipeline untuk tracking penjualan dan follow-up
- Automasi tugas harian seperti pengingat follow-up atau pengiriman email
- Dashboard report yang menampilkan seluruh penjualan dan kinerja agen secara real time
2. WhatsApp API untuk Komunikasi Lebih Cepat dan Terpusat
Mekari Qontak juga menawarkan integrasi WhatsApp API resmi yang memungkinkan komunikasi langsung dengan pelanggan secara profesional dan otomatis. Berikut daftar unggulan fitur WhatsApp API Mekari Qontak:
- Tanda centang biru yang menunjukkan akun terverifikasi untuk membangun customer trust
- Broadcast pesan ke ribuan pelanggan sekaligus, tanpa blokir
- Chatbot untuk auto-respon yang bisa dipersonalisasi
- CTWA yang mengarahkan iklan di platform medsos ke WhatsApp
- Integrasi dengan live chat website dan WA
- Dasbor report yang menampilkan semua aktivitas agen secara real time
Baca juga: Mekari Qontak Penyedia Jasa WhatsApp API Terbaik untuk Bisnis Anda
3. Sistem Omnichannel untuk Layanan Konsisten di Semua Channel
Omnichannel dari Mekari Qontak menyatukan semua saluran komunikasi seperti email, live chat, Instagram, dan WhatsApp ke dalam satu platform. Sistem ini memiliki fitur unggulan berikut:
- Single dashboard untuk seluruh percakapan pelanggan
- Distribusi otomatis ke agen yang tersedia
- Analytics untuk memantau performa agen dan channel
- Tingkatkan konsistensi layanan dan percepat waktu tanggapan
Baca juga: Cara Meningkatkan Customer Experience dengan Omnichannel
Harian Kompas Efisiensi Layanan Pelanggan hingga 67% dengan Mekari Qontak
Sebagai media nasional ternama, Harian Kompas menghadapi tantangan dalam menangani ribuan pesan pelanggan dari berbagai saluran setiap harinya.
Sayangnya, koran ini belum memiliki sistem terintegrasi yang membuat tim kesulitan merespons secara cepat. Hal ini berdampak pada efisiensi kerja dan kepuasan pelanggan.
Mekari Qontak hadir sebagai solusi customer 360 yang menjawab kebutuhan tersebut. Sejak menggunakan Mekari Qontak, Harian Kompas berhasil meningkatkan efisiensi layanan secara signifikan.
Perubahan paling besar adalah tidak ada lagi chat yang terlewat. Bahkan waktu respons pelanggan kini kurang dari 10 menit. Hal ini juga berdampak pada produktivitas tim meningkat hingga 67%.
“Kami puas bukan hanya dengan kecepatan respons yang meningkat, tetapi juga dengan bagaimana Mekari Qontak membantu kami meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.”
Erwan Sasmito – Customer Solution – Harian Kompas (Kompas.id)
Tahapan Memulai Penerapan Customer 360
Penerapan solusi Customer 360 memerlukan pendekatan bertahap dan terstruktur. Ikuti langkah-langkah berikut:
1. Identifikasi Titik Interaksi Pelanggan
Langkah pertama adalah memetakan semua touchpoint di sepanjang perjalanan pelanggan baik melalui website, email, WhatsApp, media sosial, atau panggilan telepon. Hal ini berguna memahami alur komunikasi dan kebutuhan spesifik pada tiap tahap.
Dengan customer journey map, tim dapat mengidentifikasi saluran mana yang paling banyak gunakan untuk berinteraksi. Saluran tersebut akan menjadi pilihan utama untuk diintegrasikan.
2. Audit Sistem dan Platform yang Digunakan
Sebelum integrasi sistem, lakukan data audit untuk menilai kelengkapan konsistensi, dan keakuratan data di CRM, helpdesk, platform e‑commerce, dan saluran lain.
Di saat yang sama, evaluasi kemampuan integrasi setiap sistem, apakah menyediakan API terbuka, middleware, atau connector bawaan. Persiapan teknis ini mengantisipasi kelancaran proses integrasi.
3. Pilih Platform CRM yang Mendukung Integrasi Omnichannel
Selanjutnya cari sistem CRM yang menawarkan pre-built connectors ke kanal utama (email, WhatsApp, media sosial) dan dukungan API untuk kanal custom.
Pertimbangkan juga beberapa faktor seperti skalabilitas, keamanan data, manajemen izin pengguna, serta dukungan vendor.
Baca juga: Tips Memilih Vendor CRM yang Cocok untuk Semua Kebutuhan Bisnis Anda
4. Implementasi Bertahap
Gunakan pendekatan Minimum Viable Product (MVP) dengan terlebih dahulu mengintegrasikan satu kanal, misalnya WhatsApp API resmi, untuk menguji arsitektur data dan alur kerja tim CS.
Setelah pilot sukses yang terlihat dari penurunan waktu respon dan peningkatan kepuasan, barulah perluas ke kanal lain seperti email, live chat, dan media sosial.
5. Pelatihan Internal dan Monitoring Berkala
Selenggarakan workshop dan pelatihan bagi tim CS, marketing, dan IT untuk memastikan semua memahami proses baru dan memanfaatkan fitur Customer 360 secara optimal.
Tetapkan KPI seperti waktu respon rata‑rata, tingkat penyelesaian tiket, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT), lalu pantau secara rilis mingguan atau bulanan untuk deteksi dini kendala serta terus menyempurnakan proses.
Pusatkan Seluruh Interaksi Pelanggan dengan Mekari Qontak
Jika Anda sedang mencari cara untuk menyatukan semua data pelanggan, maka implementasi Customer 360 bersama Mekari Qontak adalah langkah strategis yang bisa Anda ambil.
Mekari Qontak menawarkan solusi lengkap yang membantu bisnis mengatasi tantangan layanan pelanggan akibat data yang tersebar di berbagai platform.
Fitur unggulan Mekari Qontak seperti CRM, WhatsApp API, dan omnichannel, dapat meningkatkan efisiensi tim, mempercepat respons, serta menghadirkan layanan yang lebih personal dan konsisten.
Hubungi Kami untuk coba demo produk Mekari Qontak atau konsultasi kebutuhan bisnis Anda dengan tim ahli Sekarang!
