5 Alasan Mengapa Fungsi CRM Anda Gagal

Inilah alasan-alasan mengapa fungsi CRM di perusahaan Anda tidak berjalan dengan baik!

Sebuah artikel menyatakan bahwa 1 dari 3 project CRM gagal. Mengapa hal tersebut dapat terjadi? Membuat CRM agar berhasil di perusahaan bukanlah hal yang mudah. Terdapat beberapa kendala dalam implementasi CRM yang bisa menjadi penyebab kegagalan tersebut, salah satunya adalah kesulitan pengguna dalam beradaptasi dengan fungsi sistem CRM. Hampir 2/5 responden survey yang dilakukan oleh Forrester menyatakan bahwa kendala utama dalam penggunaan CRM adalah dari orangnya.

CRM atau customer relationship management adalah istilah yang merujuk pada penerapan, strategi, atau teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan selama siklus pelanggan berlangsung. CRM membantu perusahaan melacak dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan menyimpan seluruh data pelanggan dalam satu platform. Hal ini membantu bisnis untuk terhindar dari kesalahan data pelanggan.

Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk menerapkan sistem CRM, seringkali kenyataan di lapangan tidak berjalan sesuai dengan harapan. Investasi yang telah dikeluarkan oleh perusahaan tidak memberikan hasil dan manfaat seperti yang telah dibayangkan. Ada beberapa hal yang dapat menyebabkan fungsi CRM tidak berjalan dengan baik pada perusahaan.

Di bawah ini adalah 5 alasan utama kegagalan fungsi CRM.

1. Tujuan fungsi CRM yang tidak tidak jelas

Kurangnya tujuan yang jelas dan terukur pada sistem CRM menyebabkan proyek menjadi tidak terarah dan tidak terselesaikan. Perlu diingat bahwa fitur-fitur dan fungsi pada software CRM berbeda dengan tujuan CRM.

Anda harus bisa mengidentifikasi apakah tujuan dari software CRM Anda tercapai atau tidak. Setelah memasang dan melakukan konfigurasi terhadap software CRM, Anda harus memastikan adanya perubahan.

Beberapa pertanyaan ini dapat menjadi panduan:

• Apakah CRM memudahkan staff dalam melakukan tugasnya?
• Apakah CRM menjadikan mereka lebih produktif?
• Bagaimana CRM dari segi memperbaiki pendapatan?

Fungsi CRM dapat dikatakan berhasil ketika tujuan sistem CRM didesain untuk memuaskan perusahaan, pelanggan dan penggunanya.

2. Strategi CRM yang buruk

Strategi CRM meliputi kemampuan bisnis dalam memanfaatkan software CRM dengan data pelanggan untuk mencapai tujuan bisnis. Salah satu kunci sukses CRM dalam membangun CRM yang baik dan efektif adalah memilih partner yang tepat.

Untuk membangun strategi CRM, Anda harus tahu di mana posisi bisnis saat ini, tujuan yang ingin dicapai, dan bagaimana cara mencapainya. Strategi CRM akan menentukan keberhasilan fungsi CRM yang akan mendorong kesuksesan perusahaan.

Strategi CRM yang dibangun harus didesain untuk menghadapi pelanggan dan selaras dengan strategi bisnis perusahaan. Misalnya, meningkatkan pendapatan dengan meningkatkan jumlah pelanggan, atau menghemat biaya dengan meningkatkan produktivitas karyawan.

Selain itu, penting untuk menyelaraskan strategi CRM dengan keseluruhan elemen dalam perusahaan, mulai dari sumber daya manusia, proses bisnis, hingga prioritas bisnis perusahaan. Hal ini akan membuat CRM di perusahaan Anda berhasil dan berkelanjutan.

3. Desain proses bisnis yang buruk

Rata-rata bisnis mengubah strategi dan operasional mereka tiap 20 bulan, sedangkan proses bisnis tiap 4-5 tahun.

Tanpa perbaikan proses bisnis, Anda hanya menciptakan ruang baru untuk memasukkan data. Sementara itu hasilnya dapat diprediksi, yaitu kurangnya minat pengguna dan rendahnya penggunaan software CRM maupun adaptasi dari penggunanya. Hal ini akan menyebabkan staff tetap menggunakan cara manual yang biasa mereka lakukan.

Produktivitas staff dapat dicapai dengan teknologi, namun yang lebih penting adalah memperbaiki proses bisnis dengan otomatisasi proses. Mengotomatisasi proses binsis dapat menggantikan pekerjaan manual seperti memasukkan data sehingga staff dapat lebih fokus dalam menggunakan data untuk memperbaiki kinerja.

Sebelum menentukan apa saja fitur software CRM yang dibutuhkan, penting untuk terlebih dahulu mengoptimalkan proses bisnis yang ada. Hal ini untuk memastikan CRM benar-benar berjalan efektif.

4. Kurangnya perbaikan proses yang berkelanjutan

Target perusahaan untuk memperoleh lebih banyak pelanggan, meningkatkan pangsa pelanggan, dan memperbaiki customer retention tidak akan ada habisnya, begitu juga dengan software CRM.

Layaknya bisnis, CRM adalah sebuah perjalan. Fungsi CRM yang berhasil bergantung pada siklus perbaikan proses yang terus menerus untuk daoat mengoptimalkan software CRM secara konstan.

Implementasi fungsi CRM yang berhasil pun lama-lama akan menurun penggunaannya jika tidak ada perbaikan yang dilakukan. Penggunaan software CRM akan dirasa memberatkan dibandingkan dengan manfaat yang diberikan. Akhirnya, aplikasi CRM akan mulai ditinggalkan dan mereka kembali bekerja secara manual.

Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk terus memantau efektivitas penggunaan CRM dan memberikan pelatihan kepada staff.

5. Rendahnya adaptasi pengguna

Salah satu kendala utama dalam implementasi CRM adalah sulitnya mengubah perilaku pengguna. Jika hal ini tidak diatasi dengan segera, CRM system Anda akan berpotensi besar mengalami kegagalan.

Sebuah sistem CRM yang baru mengharuskan staff untuk mempelajari proses baru, otomatisasi, serta memiliki peran dan tanggung jawab baru. Perubahan-perubahan tersebut dapat membingungkan dan sulit untuk diterima oleh beberapa orang.

Untuk menjembatani hal tersebut, diperlukan perubahan manajemen secara sistematis. Hal ini akan menciptakan lingkungan yang lebih stabil dan orang-orang akan merasakan manfaatnya lebih cepat.

Beberapa perubahan manajemen yang dapat dilakukan diantaranya penilaian kesiapan, perencanaan komunikasi, analisis dampak teknologi, serta mempelajari dan melatih software baru. Langkah-langkah tersebut dapat membantu agar sulitnya perubahan dari pengguna tidak menunda atau menggagalkan tujuan proyek/bisnis.

Mencegah Kegagalan Fungsi CRM

Untuk membuat agar fungsi CRM di perusahaan berhasil, Anda harus melakukan manajemen risiko. Manajemen risiko adalah proses mengidentifikasi, mengukur, dan memprioritaskan risiko; mengimplementasikan strategi untuk mengelolanya, dan membuat perencanaan untuk mencegah atau memitigasi kemungkinan terjadinya risiko tersebut.

Selain itu, pastikan Anda bekerja sama dengan vendor yang tepat. Qontak adalah aplikasi CRM Jakarta dan Indonesia terkemuka yang telah membantu lebih dari 500 perusahaan di Indonesia untuk meningkatkan produktivitas bisnis mereka.

COBA GRATIS SEKARANG!