Kelola Seluruh Layanan Dukungan Pelanggan dari Satu Aplikasi Customer Service

Berikut fungsi dari customer service pada perusahaan adalah:

• Sarana public relation yang berperan membangun serta memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal seperti pelanggan atau mitra bisnis.
• Perantara penjualan yang dilakukan tim customer service memanfaatkan momen interaksi dengan pelanggan menawarkan produk atau berjualan.
• Membangun kepercayaan pelanggan atau mitra bisnis dengan menjaga komunikasi baik dengan mereka.
• Pengumpul data terkait pelanggan dalam sistem bisnis yang sangat penting untuk memahami kebutuhan mereka.

Berikut manfaat menggunakan software customer service adalah:

1. Dapat meningkatkan retensi pelanggan
2. Memperoleh kepuasan pelanggan
3. Aplikasi customer service juga dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan
4. Menciptakan efisiensi kerja
5. Menciptakan kolaborasi tim yang baik
6. Memperoleh laporan dan analisa bisnis yang akurat secara real time

Infrastruktur customer service beroperasi melalui 5 lapisan yang terintegrasi:

1. Multi-channel Inbound Handling: Seluruh pesan (WhatsApp, Email, Telepon, Sosmed) masuk ke satu omnichannel inbox terpusat.
2. Ticket Creation & Assignment: Pembuatan tiket secara otomatis dengan dukungan routing logic (misal: skill-based atau workload-based).
3. Resolution Workflow: Agen merespons keluhan berbekal customer context 360° yang ditarik dari sistem CRM.
4. SLA Tracking & Alerts: Sistem memantau target First Response Time (FRT) dan memicu alert sebelum terjadi SLA breach (pelanggaran target waktu).
5. Post-Resolution Measurement: Pengiriman survei CSAT atau NPS secara otomatis usai masalah (ticket) ditutup.

Setidaknya ada empat kelompok kapabilitas yang perlu ada dalam customer service software yang baik, terutama untuk enterprise, meliputi:

1. Penanganan kebutuhan pelanggan multi-channel: Omnichannel inbox yang mendukung WhatsApp Business API, email, media sosial, dan telepon.
2. Manajemen tiket: Pembuatan tiket otomatis, alur eskalasi, dan penggabungan atau pembagian tiket untuk kasus kompleks.
3. Manajemen SLA dan kualitas layanan: Pelacakan SLA real-time, penilaian agen, dan survei CSAT/NPS otomatis.
4. Automasi dan AI: Chatbot AI untuk menyaring pertanyaan awal, dan AI assistant untuk memandu respons agen.

Mekari Qontak merangkum seluruh fitur customer care tersebut ke dalam satu ekosistem native, termasuk dukungan integrasi terhadap HRIS dan Accounting.

Tanpa aplikasi CS komprehensif, operasional perusahaan terancam oleh 4 masalah struktural:

1. Inkonsistensi Kualitas Layanan: Tanpa sistem yang terstandarisasi, kualitas servis murni bergantung pada individu agen (unpredictable customer experience). Hal ini memicu churn dan negative word-of-mouth.
2. Ketiadaan SLA Tracking: Target response time tidak terukur, sehingga ekspektasi pelanggan sering gagal terpenuhi.
3. Tingginya Turn-Over Agen: Ketiadaan agent scorecard membuat manajemen tidak memiliki dasar objektif untuk evaluasi, coaching, dan rewards.
4. Hilangnya Insight Produk: Keluhan yang tersebar di kanal personal tidak bisa dikonsolidasi menjadi data perbaikan (root cause analysis) untuk tim produk.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih aplikasi customer service terbaik untuk perusahaan Anda adalah:

• Perhitungkan kebutuhan tim customer service seperti fitur integrasi, kolaborasi hingga manajemen tiket.
• Fleksibilitas penyesuaian dengan kebutuhan perusahaan hingga kemudahan dalam penggunaannya.
• Fitur-fitur yang ditawarkan sesuai kebutuhan dan mampu mengoptimalkan sistem pelayanan pelanggan bisnis Anda.
• Integrasi yang baik dengan berbagai aplikasi yang bisnis gunakan seperti CRM, Omnichannel, media sosial dan lainnya.
• Sesuaikan harga yang ditawarkan dengan kebutuhan perusahaan.

Pada umumnya aplikasi customer service dan aplikasi helpdesk mirip. Mereka melayani pelanggan dengan memberikan informasi atau merespon masalah yang dihadapi pelanggan.

Perbedaan kedua aplikasi tersebut adalah tim atau agen yang terlibat. Aplikasi helpdesk dibantu oleh tim IT untuk menyelesaikan masalah teknis pelanggan. Sementara aplikasi customer service lebih banyak menyelesaikan masalah non teknis seperti menanyakan harga barang, biaya berlangganan, atau menanyakan informasi terkait produk yang akan dibeli oleh pelanggan.

Keberhasilan CS harus diukur dengan KPI yang mencerminkan produktivitas dan kualitas layanan. Contoh matriks kritis yang terpantau pada dasbor Mekari Qontak:

• Response & Resolution: First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), dan First Contact Resolution (FCR).
• Quality & Satisfaction: Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan skor internal Quality Assurance.
• Agent Productivity: Volume tiket terselesaikan per agen, tingkat absen, serta persebaran beban kerja (workload distribution).
• Business Impact: Customer retention rate, Cost per contact, hingga rasio eskalasi.

Mekari Qontak menawarkan aplikasi customer service terlengkap di kalangannya. Selain itu, aplikasi Qontak sangat fleksibel dengan harga terjangkau. Anda bisa mencobanya secara gratis dengan klik hubungi sales.