Integrated Customer Experience: Strategi, Manfaat, dan Solusi Digital

Mengenal Apa itu Integrated Customer Experience dan Strateginya — Integrated Customer Experience: Strategi, Manfaat, dan Solusi Digital

      Mekari Qontak Highlights    

     Integrated Customer Experience menyatukan semua interaksi pelanggan dengan bisnis, di berbagai titik kontak, saluran, dan tim.
Integrasi saluran dapat memangkas biaya operasional hingga 20% dan mempercepat respons pelanggan.
Mekari Qontak menawarkan solusi Intelligent Customer Platform untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Sir Salon sukses meningkatkan produktivitas agen CS hingga 92% dan mempercepat waktu respon sebesar 35% berkat Mekari Qontak.
    

Integrated customer experience bisa menjadi solusi bagi bisnis yang memiliki masalah layanan pelanggan seperti respon lambat, pelayanan inkonsisten, pertanyaan berulang dan banyak lagi. Hal ini imbas dari pelanggan yang menggunakan lebih dari satu platform untuk berinteraksi dengan bisnis.

Mekari Qontak menawarkan solusi integrated customer experience yang membantu bisnis memberikan pengalaman konsisten dan terintegrasi di setiap channel. Dengan demikian, perusahanaan bisa meningkatkan efisiensi.

Riset McKinsey mencatat bahwa integrasi saluran dapat menurunkan biaya operasional hingga 20%. Ada banyak manfaat dari integrated customer experience yang akan dibahas pada artikel berikut.

Apa Itu Integrated Customer Experience?

Integrated Customer Experience adalah pendekatan yang menyatukan kebutuhan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan bernilai tinggi. Pendekatan ini berfokus pada penyelarasan proses dan komunikasi antar tim dan pelanggan agar bisa merespon lebih cepat dan tepat.

Melalui pendekatan customer experience yang terintegrasi, bisnis tidak hanya mampu menyatukan berbagai saluran komunikasi secara efisien, tetapi juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara signifikan.

Apa Perbedaan Antara Integrated Customer Experience vs. Customer Experience Integration?

Meskipun terdengar mirip, integrated customer experience (CX) dan CX integrations memiliki peran yang berbeda dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Integrated CX menekankan penyatuan data pelanggan dari berbagai sumber, sehingga bisnis memiliki gambaran menyeluruh tentang perilaku dan preferensi mereka. Hal tersebut memudahkan bisnis dalam menyusun strategi layanan lebih personal dan relevan.

Sementara itu, CX integrations lebih fokus pada sinergi antar perangkat lunak untuk mengoptimalkan manajemen pengalaman pelanggan. Integrasi ini mendukung efisiensi operasional melalui alur kerja otomatis dan platform yang saling terhubung.

Kenapa Integrated Customer Experience Itu Penting untuk Bisnis?

Integrasi pengalaman pelanggan menjadi kebutuhan utama agar bisnis bisa bersaing. Studi Gartner menunjukkan bahwa sekitar 81% perusahaan bersaing ketat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kuat.

Di sisi lain, strategi integrated customer experience memberikan sejumlah manfaat seperti berikut:

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Integrasi data dari berbagai saluran memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara lebih mendalam. Dengan demikian, bisnis bisa memberikan layanan yang lebih personal dan responsif, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Integrasi sistem CX membantu mengurangi silo data dan proses manual. Dengan menggabungkan sistem CRM dan CX misalnya, perusahaan dapat mengakses riwayat pelanggan secara real-time. Hal ini meningkatkan produktivitas tim, dan mengurangi waktu respon.

Memberikan Layanan yang Cepat dan Relevan

Perusahaan menjadi lebih mudah dalam mengidentifikasi masalah. Hal ini tidak hanya mempercepat penyelesaian masalah, tapi juga meningkatkan efisiensi layanan.

Meningkatkan Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Dengan strategi CX terintegrasi, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meningkatkan retensi, dan mengurangi churn. Sebab, pelanggan yang merasakan pengalaman konsisten dan relevan cenderung lebih setia.

Mendorong Pertumbuhan Pendapatan

Penerapan CX terintegrasi dapat meningkatkan efisiensi operasional dan keterlibatan karyawan, yang berdampak langsung pada peningkatan kualitas layanan pelanggan.

Apa saja Komponen Penting dalam Membangun Pengalaman Pelanggan Terintegrasi?

Berikut adalah tiga elemen utama yang membentuk Integrated Customer Experience. Elemen-elemen ini berperan penting dalam membantu bisnis memahami data dari seluruh perjalanan pelanggan untuk pengambilan keputusan yang lebih tepat:

1. Pengumpulan Data

Setiap interaksi pelanggan, mulai dari awal hingga akhir, harus terhubung dan terdokumentasi. Ini mencakup data dari berbagai kanal seperti media sosial, email, situs web, dan layanan pelanggan.

2. Analisis Data

Baik data terstruktur (seperti angka penjualan) maupun tidak terstruktur (seperti ulasan atau komentar pelanggan) harus dianalisis secara menyeluruh untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan potensi dampak bisnis tertinggi.

3. Kolaborasi Tim dan Pemanfaatan Teknologi

Kolaborasi antara departemen, seperti marketing, sales, dan customer service, sangatlah penting. Hal ini perlu didukung dengan teknologi otomatis dan intervensi manusia untuk mempermudah penyelesaiann masalah individu maupun sistemik secara lebih efektif.

Strategi Menerapkan Strategi Integrated Customer Experience

Untuk membangun pengalaman pelanggan terintegrasi, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan strategis. Berikut adalah langkah-langkah kunci yang perlu dilakukan:

1. Menentukan Touchpoint Pelanggan

Mulailah dengan memetakan semua titik interaksi antara pelanggan dan bisnis Anda di website, media sosial, toko offline, atau marketplace. Titik ini bisa menjadi sumber informasi pelanggan yang memungkinkan konsolidasi data untuk pandangan yang lebih menyeluruh.

2. Mengatasi Silo Data

Setelah itu, pastikan platform yang Anda memiliki memungkinkan pertukaran data antar tim. Tujuannya untuk mendapatkan informasi menyeluruh tentang pelanggan tanpa menimbulkan miskomunikasi.

3. Mengukur Keberhasilan Pengalaman Pelanggan

Selanjutnya, ukur efektivitas program pengalaman pelanggan terintegrasi, penting untuk memahami tujuan yang ingin dicapai dan menetapkan metrik utama yang diukur.

Berikut adalah beberapa KPI umum untuk mengukur ROI dari CX terintegrasi:

CSAT: Mengukur kepuasan pelanggan terhadap transaksi atau interaksi tertentu.
NPS: Menilai kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda.
CES: Mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan permintaan mereka.

Dengan menetapkan dan memantau metrik ini, perusahaan dapat mengevaluasi dan mengoptimalkan strategi pengalaman pelanggan untuk dampak dan profitabilitas maksimal.

Bagaimana Cara Mekari Qontak untuk Mewujudkan Pengalaman Terintegrasi?

Mekari Qontak menawarkan solusi Intelligent Customer Platform untuk mewujudkan pengalaman pelanggan terintegrasi yang menghubungkan berbagai titik interaksi pelanggan dalam satu sistem. Berikut adalah solusi utama yang Mekari Qontak tawarkan:

1. Integrasi End-to-End

Integrated Customer Experience - Integrasi End-to-End Mekari Qontak

Mekari Qontak menyediakan platform omnichannel yang menggabungkan berbagai saluran dalam satu sistem terpadu untuk memperlancar alur kerja tanpa berpindah-pindah aplikasi.

2. Kolaborasi Antar Tim

Integrated Customer Experience - Kolaborasi Antar Tim Mekari Qontak

Semua pesan masuk dari WhatsApp, Instagram, dan Live Chat otomatis tercatat di CRM Mekari Qontak. Hal ini memungkinkan tim sales, marketing, dan support mengakses data yang sama dan bekerja selaras dari berbagai saluran secara bersamaan.

3. Akses Data Real-time

Fitur KPI Dashboard Mekari Qontak menampilkan indikator kinerja utama secara langsung. Selain itu, ada juga fitur Sales GPS Tracking untuk memonitor lokasi tim lapangan secara real-time, sehingga manajer dapat mengambil tindakan cepat berdasarkan data terkini.

4. Sistem Otomatisasi

Mekari Qontak mendukung WhatsApp & Email Sales Automation dan Automation Workflow untuk membuat tugas, follow-up, dan pengingat secara otomatis, sehingga tim dapat menjangkau ribuan prospek tanpa menambah pekerjaan manual.

5. Laporan Analitik

Fitur Analytics & Reporting Mekari Qontak mengolah data interaksi dan penjualan menjadi laporan yang mudah dipahami. Informasi ini bisa digunakan untuk menetukan langkah selanjutnya agar bisa lebih efektif.

Sir Salon Tingkatkan Produktivitas Agen CS hingga 92% dengan Mekari Qontak

Sir Salon mengadopsi Mekari Qontak sebagai Customer Intelligence Platform andalan mereka. Barbershop yang memiliki 70 cabang di Indonesia dan Filipina ini berhasil menyatukan data pelanggan dan analitik dalam satu ekosistem terintegrasi.

Hal tersebut memastikan bahwa seluruh interaksi pelanggan otomatis tersinkronisasi, sehingga tidak ada chat yang terlewat dan tim CS mendapat konteks lengkap setiap percakapan pelanggan.

Selain itu, penggunaan fitur Chatbot AI dan Airene Summarization Mekari Qontak membantu menjawab FAQ otomatis dan ringkasan percakapan. Hal ini mengurangi beban tugas berulang dan mempercepat proses handover antar tim.

Hasilnya, proses evaluasi agen yang semula memakan 1–2 jam kini selesai dalam 10 menit. Hal ini meningkatkan efisiensi kinerja agen 92% lebih cepat dan waktu respons pertama pelanggan dipersingkat menjadi 35%.

“Kami membutuhkan sistem yang memudahkan evaluasi agen dan menjaga konsistensi komunikasi; Mekari Qontak melebihi ekspektasi kami dalam hal itu.”
Ardita Olivia, Customer Care, Sir Salon

Apa Keuntungan Menggunakan Mekari Qontak untuk Integrasi Customer Experience di Bisnis Anda?

Mengintegrasikan pengalaman pelanggan secara menyeluruh kini menjadi kebutuhan utama bagi bisnis yang ingin tumbuh cepat dan berkelanjutan.

Mekari Qontak hadir sebagai solusi Intelligent Customer Platform yang menggabungkan sistem CRM, omnichannel, otomatisasi, dan kecerdasan buatan (AI) dalam satu ekosistem yang fleksibel dan scalable.

Berikut adalah keuntungan utama menggunakan Mekari Qontak untuk integrasi CX di bisnis Anda:

1. Integrasi Saluran Komunikasi yang Terpadu

Mekari Qontak menghubungkan berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, Email, Instagram, e-commerce, dan media sosial dalam satu platform omnichannel.

Integrasi ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten di seluruh titik kontak. Hal ini memastikan kontinuitas komunikasi dari kampanye pemasaran hingga layanan purna jual.

2. Kolaborasi Berbasis AI untuk Efisiensi Lintas Tim

Mekari Qontak memiliki dukungan kecerdasan buatan yang meningkatkan efisiensi operasional melalui:

Chatbot AI: Menangani pertanyaan umum dan kualifikasi prospek secara otomatis, mengurangi beban kerja tim dan mempercepat respons pelanggan.
Airene Summarization: Membantu tim penjualan dan dukungan pelanggan dalam merangkum interaksi sebelumnya, mempercepat proses handover dan tindak lanjut.
Alur Percakapan AI Berbasis NLP: Memungkinkan interaksi yang lebih cerdas dan personal dengan pelanggan melalui pemahaman bahasa alami.

3. Pelaporan dan Visibilitas Lintas Fungsi secara Real-Time

Mekari Qontak menyediakan dashboard yang menampilkan data real-time untuk memantau:

Kinerja pemasaran: Melacak efektivitas kampanye pemasaran dan segmentasi kontak.
Sales pipeline: Memantau tahapan prospek hingga konversi.
Kepatuhan SLA dan CSAT: Menilai kualitas layanan pelanggan dan kepuasan mereka.

Bisnis juga dapat menetapkan tujuan khusus dan agent scorecard untuk berbagai peran seperti penjualan, agen layanan, supervisor, dan pemasar.

4. Mendukung Berbagai Kebutuhan Bisnis

Mekari Qontak menawarkan fitur-fitur utama yang dirancang untuk mendukung fungsi bisnis:

Pemasaran: Perencanaan kampanye dan broadcast ke ribuan kontak secara otomatis.
Penjualan: Manajemen pipeline, otomatisasi WhatsApp dan email yang berperan untuk menyederhanakan proses penjualan.
Layanan Pelanggan: Inbox terintegrasi dari berbagai saluran, sistem tiketing dengan penghitung SLA, knowladge base, dan pelacakan CSAT yang memastikan kepuasan pelanggan.

5. Skalabilitas dan Kustomisasi

Mekari Qontak dirancang untuk tumbuh bersama bisnis Anda. Platform ini cocok untuk berbagai ukuran dan jenis bisnis, dari startup hingga perusahaan besar. Hal ini karena Mekari Qontak memiliki kemampuan untuk menyesuaikan fitur dan integrasi sesuai kebutuhan bisnis spesifik.

Kesimpulan

Integrated Customer Experience adalah pendekatan strategis untuk menyatukan berbagai saluran komunikasi, data, dan proses dalam satu sistem terpadu. Integrasi ini membatu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, loyalitas, dan pertumbuhan pendapatan.

Mekari Qontak menawarkan solusi Intelligent Customer Platform yang mendukung integrasi end-to-end. Sir Salon membuktikan bahwa implementasi Mekari Qontak mampu meningkatkan efisiensi agen customer service hingga 92% dan mempercepat waktu respons pelanggan hingga 35%.

Dengan demikian, Mekari Qontak cocok digunakan oleh bisnis Indonesia membangun pengalaman pelanggan terintegrasi untuk mempercepat pertumbuhan dan meningkatkan daya saing.

Integrasikan Layanan Pelanggan Anda dengan Solusi Mekari Qontak, Hubungi Kami untuk Coba Demo Sekarang!

Referensi

Gartner. “Reduce Churn Along the Customer Journey”
Mckinsey. “Automation at scale: The benefits for payers”