Voice of Customer: Lihat Apa yang Paling Sering Pelanggan Bicarakan
Sekarang Anda tidak hanya tahu berapa banyak chat yang masuk, tapi juga topik apa yang paling sering pelanggan bicarakan dengan trennya.
Baru: Voice of Customer – Top Topic Analysis
Ribuan Chat Masuk Setiap Bulan, Tapi Apa Topik Utama Pelanggan Anda?
Setiap bulan, tim Anda menangani ratusan, bahkan ribuan percakapan. Ada yang bertanya soal pengiriman, ada yang komplain soal tagihan, ada yang bertanya soal produk. Tim menjawab satu per satu, tapi di akhir bulan, kalau ada yang bertanya “topik apa sih yang paling sering muncul bulan ini?”, jawabannya sering kali masih berdasarkan ingatan dan perkiraan.
Bukan karena datanya tidak ada. Percakapannya sudah ada di Qontak, lengkap. Tapi laporan yang tersedia selama ini hanya menjawab berapa banyak chat yang masuk, berapa response time-nya, siapa agen yang menangani. Yang belum terjawab: apa yang sebenarnya dibicarakan pelanggan?
Selama ini, tim harus melakukan tagging manual atau mengolah transkrip secara terpisah untuk menemukan pola. Cara ini sulit dipertahankan ketika volume percakapan terus bertambah.
Voice of Customer: Top Topic Analysis hadir untuk mengisi gap ini. Fitur ini tersedia di Mekari Qontak, di bawah menu Reports. AI membaca percakapan yang sudah mengalir melalui Mekari Qontak, mengelompokkannya ke dalam topik, dan menampilkan jumlah percakapan, persentase dari total, serta tren dibandingkan periode sebelumnya. Percakapannya sudah ada di Qontak, Voice of Customer yang melakukan analisisnya.
Dari Percakapan Menjadi Insight
- AI-suggested topics – AI membaca histori percakapan Anda dan menyarankan topik. Anda tidak perlu menulis aturan atau menandai chat manual. Saat pertama kali analisis selesai, lima topik teratas dalam seminggu terakhir sudah otomatis ditambahkan, dan Anda bisa menambahkan topik lain yang terdeteksi AI melalui Add topic.
- Tren terhadap periode sebelumnya – Setiap topik punya status: Increasing, Decreasing, Stagnant, atau New. Tren membuat laporan ini berguna bukan hanya untuk melihat kondisi saat ini, tetapi juga perubahan dari waktu ke waktu. “Delivery complaints naik 8%” jauh lebih actionable dari sekadar “ada 48 percakapan soal pengiriman.”
- AI Insight per topik – Klik satu topik, dan AI merangkum sub-tema di dalamnya. Misalnya, topik “Delivery complaints” bisa terurai jadi keterlambatan, tracking yang tidak bergerak, dan paket dikirim ke alamat yang salah.
- Telusuri hingga ke percakapan asli – Setiap angka bisa ditelusuri hingga ke percakapan aslinya. Klik cuplikan percakapan, dan Anda langsung masuk ke chat room sumbernya. Dua klik dari insight ke bukti.
Anda juga bisa memilih periode pelaporan (preset seperti Last 7 days, Last 30 days, atau custom range), mencari topik dengan keyword, dan mengunduh data untuk pelaporan offline. Data punya delay satu hari, jadi tanggal terakhir yang bisa dipilih adalah kemarin.
Dengan insight ini, tim dapat menemukan keluhan yang berulang, melihat produk atau layanan yang paling sering ditanyakan, dan mengidentifikasi topik yang sedang meningkat sebelum menjadi masalah besar.
Cara Menggunakan
- Buka Mekari Qontak > Reports > Voice of Customer.
- Klik Start Analysis. Analisis pertama selesai keesokan harinya.
- Setelah analisis selesai, pilih topik yang ingin dipantau dari saran AI.
- Lihat volume dan tren, lalu buka detail topik untuk melihat AI Insight dan percakapan terkait.
Yang Perlu Diketahui
- Voice of Customer tersedia sebagai add-on untuk Qontak Sales Suite, Qontak Service Suite (Plus dan Ultimate), dan Qontak Lite. Untuk akun Qontak 360, fitur ini sudah termasuk.
- Satu percakapan dapat masuk ke lebih dari satu topik. Misalnya, jika pelanggan membahas pengiriman dan refund dalam chat yang sama, percakapan tersebut akan dihitung pada kedua topik. Karena itu, total percakapan antar-topik tidak selalu sama dengan total seluruh percakapan.
- Laporan ini di level perusahaan (company-level). Breakdown per agen atau per kontak belum tersedia di rilis ini.
- Hanya tersedia di web.
Sekarang, ketika ada yang bertanya ‘topik apa yang paling sering muncul?’, Anda punya jawabannya.
