Sekilas tentang Universitas Maranatha
Universitas Maranatha berdiri pada tahun 1965 di Kota Bandung dengan fakultas pertama kali didirikan adalah fakultas kedokteran dan sampai saat ini Universitas Maranatha sudah mempunyai 9 fakultas, diantaranya adalah fakultas teknik, psikologi, bisnis, dan sastra. Universitas yang terletak di Bandung ini mempunyai sekitar 1000 tenga pekerja yang terdiri dari dosen dan tenaga administrasi.
Setiap tahunnya Universitas Maranatha dapat menerima intake mahasiswa baru sekitar 1500 hingga 1800 per tahunnya. Menurut keterangan dari ketua penelusuran bakat dan admisi, Edwin Handoko, dengan banyak jumlah intake tersebut menimbulkan kesulitan karena kurangnya SDM dalam menangani calon mahasiswa pada proses pendaftaran.
Bagaimana Universitas Maranatha Menggunakan Mekari Qontak
Edwin, selaku ketua penelusuran bakat dan admisi, memberi keterangan bahwa pada awalnya Universitas Maranatha tidak ada divisi yang mengurus kegiatan Marketing. sampai pada tahun 2016 akibat terjadi intake yang menurun mereka mulai membuat divisi khusus untuk mengurus aktivitas marketing. Pada tahun 2018, Universitas Maranatha mulai besar-besaran dalam kegiatan marketing. Dimulai dengan rebranding pada social media yang lebih sesuai dengan target market dan mulai mempunya account WhatsApp sebagai helpdesk untuk membantu calon mahasiswa, mahasiswa dan alumni.
Universitas Maranatha mulai menggunakan Qontak pada tahun 2020. Edwin menyadari bahwa banyak pertanyaan yang tidak tertangani karena WhatsApp hanya dapat dipegang oleh satu admin saja. Qontak menjadi solusi untuk Universitas Maranatha untuk dapat mengelola beberapa admin untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan dari mahasiswa.
Kebutuhan akan informasi semakin banyak dan yang menghandle hanya satu orang itu sangat sulit sekali. Hingga waktu itu melihat Qontak dengan menawarkan sistem yang berbeda jadi kami ingin mencoba untuk menggunakannya.
Sebelumnya Universitas Maranatha sudah menggunakan service dari third-party lain untuk mengatasi masalah ini, akan tetapi karena keterbatasan fitur terutama dalam hal pengelolaan banyak admin membuat mereka ingin mencari solusi lain. Menurut beliau Mekari Qontak adalah pilihan yang terbaik karena dapat langsung terintegrasi dengan semua channel komunikasi yang dimiliki Maranatha, jadi percakapan dapat dipantau dan dikelola dengan mudah dengan tim CS dengan mudah melalui satu dashboard dan juga karena adanya centang hijau mitra lebih percaya dengan nomor Universitas Maranatha.
Permasalahan
Pertanyaan yang sangat banyak membuat customer service kewalahan
Pada awalnya Universitas Maranatha hanya mempunyai satu pegawai untuk menghandle keluhan dan pertanyaan dari para mahasiswa dan juga calon mahasiswa. Sampai akhirnya terjadi kendala dimana banyak keluhan dari mahasiswa mereka bahwa late respon mereka dapat mencapai 2 hari. Tentu hal ini sangat membuat pelanggan tidak puas karena informasi yang mereka butuhkan memakan waktu yang sangat lama terlebih lagi informasi untuk pendaftaran mahasiswa baru.
Solusi
Layanan customer support yang terpusat dan dapat diakses kapan saja
Fitur Omnichannel untuk mendukung pusat pelayanan mahasiswa dalam menghandle pertanyaan para calon mahasiswa dari beberapa channel
Mekari Qontak memberikan akses kepada Universita Maranatha untuk menggunakan satu nomor Whatsapp official untuk menjadi pusat informasi. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga memberikan kemudahan kepada tim customer support dalam menjawab pertanyaan dari para mahasiswa dari Whatsapp maupun dari social media yang mereka punya karena adanya integrasi social media.
Dengan Qontak kami dapat menyediakan informasi dengan cepat untuk pertanyaan – pertanyaan yang masuk. Apalagi saat pandemi ini.
Universitas Maranatha juga terbantu dengan adanya fitur agent assignment yang dapat membantu mereka menempatkan agen customer support mereka kepada percakapan secara mudah terlebih lagi Qontak dapat diakses di mobile device sehingga membantu mereka untuk menjawab dimanapun dan kapanpun.
Sangat membantu kita sekali yah, apalagi jika lagi peak time kita bisa bales pertanyaan setelah jam kantor dari rumah.
Sesuai dari interview, saat peak team atau setelah ujian SBMPTN selesai, pertanyaan dari mahasiswa baru dapat mencapai 150- 200 percakapan per hari dan ini dihandle oleh 10 agen dari pusat PMB Universitas Maranatha.
Pantau kinerja tim customer support dalam menangani pertanyaan para mahasiswa dan pendaftar baru
Sesuai penjelasan dari Edwin, customer support Universitas Maranatha pada saat ini dapat menangani kurang lebih 50 pertanyaan per hari dan pada saat peak time dapat mencapai 200 per harinya. Maka dari itu untuk menjaga kualitas percakapan perlu adanya tools yang dapat memonitor kinerja dari para agen tersebut agar KPI dari customer support tersebut dapat tercapai. KPI tersebut antara lain adalah respon time. Dari KPI tersebut juga Edwin dapat membuat standar untuk para agen customer support membalas pertanyaan dari para mahasiswa. Dengan hadirnya Mekari Qontak, Universitas Maranatha dapat memantau kinerja dari para customer support mereka dengan menggunakan fitur report dashboard. Hal ini memudahkan mereka karena report dapat dipantau secara real time sehingga nantinya agen yang kinerjanya tidak mencapai KPI dapat ditindak lebih cepat.
Kalo sekarang itu kita bisa nge-track yah dengan cepat. Saya bisa liat anak buah saya bales pesan itu berapa lama. Jadi kalo ada yang balesnya lama bisa langsung kita tindak lanjut.
Mengurangi workload agen dalam menjawab pertanyaan yang sama
Menurut Edwin, permasalahan yang dialami oleh timnya itu juga salah satunya adalah menangani pertanyaan yang sama setiap saat atau FAQ. Hal tersebut membuat agen kewalahan karena harus menjawab hal yang sama setiap saat. Dengan hadirnya fitur Chatbot dari mekari Mekari Qontak dapat membantu Universitas Maranatha dalam menjawab pertanyaan umum seputar pendaftar dan informasi lainya. Sehingga agen mereka dapat lebih fokus menjawab pertanyaan yang lebih spesifik dan juga dapat menciptakan respon time yang lebih cepat.
Chatbot ini sangat membantu tim kami dalam menjawab pertanyaan yang umum, bisa mengurangi kecapean kita dalam menjawab.
Hasil
Menghadirkan pusat informasi kemahasiswaan dan pendaftaran yang lebih efektif serta responsif.
Customer support dapat meningkatkan layanan melalui respon time yang jauh lebih cepat dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa dan calon mahasiswa.
Universitas Maranatha dengan mudah dapat mengakses dan memantau kinerja dari para agen customer service menggunakan agent report dari Mekari Qontak sehingga evaluasi dapat dilakukan dengan cepat dan lebih efektif. Ditambah dengan account WhatsApp dapat diakses lebih dari satu admin membuat tim dapat lebih mudah dalam membagi tugas dibandingkan sebelumnya yang hanya dipegang oleh satu admin. Dari solusi tersebut Universitas Maranatha dapat meningkatkan kecepatan respon mereka sebesar 10x lipat dibandingkan sebelum menggunakan Mekari Qontak.
Kita bisa pantau secara langsung agen kita dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dari suatu ketahuan mana yang masih dibawah KPI. Jadi kita bisa ditindak lebih lanjut.
Meningkatkan jumlah intake mahasiswa per bulan dengan menyediakan informasi lebih cepat
Dengan berhasilnya menghadirkan customer support yang sangat responsif dengan Qontak Omnichannel, Universitas Maranatha lebih mudah dan cepat dalam menyampaikan informasi kepada calon mahasiswa baru. Action tersebut menciptakan jumlah intake mahasiswa bertambah setiap bulannya sebanyak 5 % dibandingkan tahun sebelum – sebelumnya.
Peningkatan 5% dari penerimaan mahasiswa baru setiap bulan dibandingkan tahun sebelumnya.
Customer Satisfaction yang menjadi lebih baik dari sebelumnya
Diketahui pada sebelumnya bahwa banyak komplain dari mahasiswa dan juga pendaftar baru mengenai kualitas pelayanan dari customer support tim yang kurang memuaskan. Setelah hadirnya Qontak Omnichannel pada tim CRM mereka, sesuai dari survey yang mereka jalankan pada tahun 2021, customer satisfaction meningkat sebanyak 2x lipat dari tahun sebelumnya.
