Automasi Pusat Informasi IALF Berhasil Tingkatkan Jumlah Murid Baru

Wawancara dengan :
Jay Arief Rahman
Digital Marketing Manager, IALF
5x
Percepatan respon time
85%
Peningkatkan kepuasan pelanggan

Sekilas tentang IALF

IALF merupakan pendidikan bahasa inggris, pelatihan guru, dan layanan studi untuk keluar negeri berdiri pada tahun 1989 di Jakarta. Sampai saat ini IALF memiliki 3 cabang yaitu Bali, Jakarta, dan Serpong. IALF juga menjadi official IELTS test center di Indonesia. Business unit yang dimiliki oleh IALF antara lain pelatihan General English, Academic English, dan yang sangat populer adalah IELTS preparation.

Proses bisnis yang IALF jalani antara lain pertama adalah menjalankan campaign melalui digital marketing yang tujuannya untuk menggaet user untuk mengetahui IALF lebih lanjut sehingga dapat tertarik untuk bertanya mengenai program yang disediakan. Setelah itu mereka akan menawarkan untuk ada initial assessment yang harus dilakukan calon pelajar untuk mengetahui level bahasa inggris mereka. Untuk proses aftersales-nya adalah dengan mem-broadcast informasi mengenai test IELTS dan juga kursus.

Bagaimana IALF Menggunakan Mekari Qontak

Jay, selaku Digital Marketing Manager, memberi keterangan bahwa IALF menggunakan Mekari Qontak sebagai tools untuk membantu tim customer service pada proses, akuisisi pelanggan dan aftersales. Pada proses akuisisi pelanggan mereka menggunakan Mekari Qontak sebagai pusat untuk meng-handle pertanyaan dari calon pelajar yang ingin tahu mengenai program yang ada di IALF. Jadi dari digital ads pelanggan bisa langsung terhubung ke WhatsApp Official IALF untuk menanyakan tentang program yang ditawarkan. Tidak hanya itu mereka juga menggunakan Mekari Qontak untuk membantu dalam mengingatkan siswa dalam hal pembayaran dan jadwal kursus yang mereka ikuti. Untuk proses aftersales-nya, Qontak digunakan untuk merimeind mengenai jadwal test IELTS yang mereka ikuti. Jadi IALF dapat secara cepat dan massal dalam mengirimkan informasi mengenai tes IELTS terkait jadwal dan tata caranya.

IALF mulai menggunakan Qontak pada tahun 2020. Jay menyadari bahwa ada pergeseran behaviour dari para penggunanya yang lebih nyaman menghubungi melalui Whatsapp untuk menanyakan informasi terkait IALF. Tentu hal tersebut juga membuat Jay menyadari harus ada perubahan dari segi tools yang digunakan untuk kedepannya. Menurut pengakuan beliau bahwa sehari IALF dapat melayani kurang lebih 150 pertanyaan.

Kebutuhan akan informasi semakin banyak dan kami melihat sebagian besar customer ini sudah lebih nyaman menggunakan WhatsApp dibandingkan melalui email atau channel lainnya.

Jay Arief Rahman – Digital Marketing Manager

Sebelumnya IALF menggunakan WhatsApp business biasa untuk setiap cabang. Tentu hal ini menimbulkan beberapa kendala dimana kinerja customer kurang responsif akibat hanya dipegang oleh 2 admin saja setiap cabang, kemudian terkadang tidak adanya koordinasi yang baik antar cabang sehingga menimbulkan miss information kepada calon pelajar. Sehingga dari situ diperlukan untuk ada tools yang dapat mengintegrasi komunikasi antar cabang tersebut.

Permasalahan

Keterbatasan tools dalam kegiatan Marketing dan Customer Service pada era Digital

Pada awalnya IALF hanya menggunakan WhatsApp biasa untuk dapat menjalani kegiatan marketing dan juga pelayanan pelanggan. Setelah itu mereka berpindah menggunakan WhatsApp Business tapi disitu pun banyak keterbatasan yang mereka sadari. Diantaranya adalah tidak dapat dikelola oleh banyak agen, tidak dapat memonitor secara langsung kegiatan marketing yang mereka jalankan dan kurang sinerginya kinerja customer service antar cabang terlebih masih menggunakan cara manual dalam mengklasifikasi data pelanggan. Tentu hal ini membuat pelayanan yang diberikan kurang maksimal.

Solusi

Layanan customer support yang terpusat dan dapat diakses kapan saja

Fitur Omnichannel untuk mendukung pusat pelayanan murid dalam menghandle pertanyaan para calon murid dari beberapa channel.

Mekari Qontak memberikan akses kepada IALF untuk menggunakan satu nomor Whatsapp official untuk menjadi pusat informasi. Tidak hanya itu, Mekari Qontak juga memberikan kemudahan kepada tim customer support dalam menjawab pertanyaan dari para murid dari Whatsapp maupun dari social media yang mereka punya karena adanya integrasi social media. Ditambah dengan adanya fitur quick reply mereka dapat dengan mudah membalas dengan cepat pertanyaan dari pelanggan dengan menyediakan template siap kirim.

Dengan Qontak kami dapat menyediakan informasi dengan cepat untuk pertanyaan – pertanyaan yang masuk terkait dengan program – program kami.

Jay Arief Rahman – Digital Marketing Manager

Penempatan agen customer service yang sangat mudah dan cepat

Salain itu IALF juga terbantu dengan adanya fitur agent assignment yang dapat membantu mereka menempatkan agen customer support mereka kepada percakapan secara mudah terlebih lagi Qontak dapat diakses di mobile device sehingga membantu mereka untuk menjawab dimanapun dan kapanpun. Hal ini membantu karena melihat IALF yang memiliki beberapa cabang sehingga penempatan agent tiap cabang ini membantu pelanggan dalam menanyakan hal yang spesifik di setiap cabang tersebut. Koordinasi antar cabang juga dipermudah dengan adanya note yang dapat membantu perpindahan pelayanan percakapan antar agen lebih informatif dan menghindari kesalahan informasi.

Monitor kegiatan marketing campaign lebih mudah

Menurut Jay, Mekari Qontak juga membantu IALF dalam menjalankan kegiatan marketingnya. Kegiatan marketing yang biasa dijalankan oleh IALF antara lain menggunakan social media ads, mengadakan event – event dan salah satunya blasting informasi ke calon murid. Dengan adanya fitur Whatsapp Blast yang membantu mengirimkan pesan secara massal tanpa batas, membuat tim marketing IALF lebih mudah untuk dapat mengirimkan pesan promosi melalui WhatsApp sesuai data pelanggan yang mereka telah kumpulkan dan sortir. Jadi kegiatan marketing lebih targeted dan efektif. Tidak hanya itu dengan adanya fitur report membuat tim marketing dapat mengevaluasi tentang campaign yang mereka buat. Mana campaign yang berhasil dan mana yang tidak sehingga kedepannya mereka dapat mengevaluasi kinerja mereka.

Kami jadi bisa kirim pesan promosi ke pelanggan yang menurut kami potensial untuk di reach kembali dengan harapan mereka bisa tertarik kursus di IALF.

Jay Arief Rahman – Digital Marketing Manager

Hasil

Menghadirkan pusat pelayanan terhadap informasi yang lebih efektif serta responsif

Customer support dapat meningkatkan layanan melalui respon time yang jauh lebih cepat dalam menjawab pertanyaan dari calon murid.

IALF dengan mudah dapat mengakses dan memantau kinerja dari para agen customer service saat melayani para calon mahasiswa dalam satu dashboard. Proses monitoring juga lebih mudah karena supervisor dapat memantau, membantu, dan menempatkan agen secara langsung dalam melayani pelanggan. Dari solusi tersebut IALF dapat meningkatkan kecepatan respon mereka sebesar 5x lipat dibandingkan sebelum menggunakan Mekari Qontak.

Kita bisa pantau secara langsung agen kita dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan dan karena kita ada 3 cabang kami lebih gampang untuk menempatkan agen kami dalam suatu percakapan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Supervisor juga terbantu yah buat pantau kinerja tim mereka secara langsung.

Jay Arief Rahman – Digital Marketing Manager
WhatsApp WhatsApp Sales