Tentang Acaii Tea
Acaii Tea adalah brand healthy beverage yang menyediakan beragam pilihan makanan dan minuman sehat, seperti acaii treats, dessert viral, juice, immunity shot, dan healthy food. Produknya ditujukan bagi konsumen yang mencari pilihan makanan dan minuman yang praktis, menyegarkan, dan mendukung gaya hidup sehat.
Acaii Tea melayani pelanggan dari berbagai kalangan dan kelompok usia melalui outlet offline serta berbagai channel digital, mulai dari WhatsApp, e-commerce, hingga online delivery.
Tantangan bisnis
Seiring meningkatnya kebutuhan komunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp, Acaii Tea menghadapi tantangan dalam mengelola chat dan pesanan yang masuk. Sebelum menggunakan Mekari Qontak, komunikasi di WhatsApp masih dilakukan secara manual dan individual, sehingga chat serta pesanan belum terpusat.
Kondisi ini menimbulkan beberapa kendala:
- Sulit memantau percakapan dan memastikan setiap chat pelanggan dapat ditangani dengan cepat.
- Pencatatan dan follow-up pesanan dilakukan manual, sehingga memakan waktu dan berisiko ada chat atau detail pesanan yang terlewat.
- Banyak pertanyaan yang masuk bersifat repetitif, seperti informasi produk, harga, ketersediaan, cara pemesanan, dan informasi pengiriman, sehingga tim perlu menjawabnya satu per satu.
Dampaknya terasa pada pengalaman pelanggan. Ketika banyak chat masuk bersamaan, waktu respons menjadi kurang optimal dan pelanggan harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan informasi terkait pesanannya.
“Banyak pertanyaan yang masuk bersifat repetitif, seperti informasi produk, harga, ketersediaan produk, cara pemesanan, dan informasi pengiriman.”
— Alda Fatwa Raidah, Sales and Digital Staff Acaii Tea
Mekari Qontak sebagai solusi
Acaii Tea mengenal Mekari Qontak melalui informasi dan rekomendasi seputar solusi pengelolaan komunikasi pelanggan. Dalam proses evaluasi, Acaii Tea mempertimbangkan WhatsApp Business API, fitur broadcast, omnichannel, kemudahan integrasi API, dukungan customer success, serta kemampuan AI dan chatbot untuk mengotomatisasi respons terhadap pertanyaan yang repetitif.
Mekari Qontak dipilih karena fiturnya sesuai dengan kebutuhan Acaii Tea dalam mengelola komunikasi pelanggan melalui WhatsApp. Kemampuan memakai WhatsApp Business API, pengelolaan komunikasi yang lebih terstruktur, serta fitur AI dan chatbot menjadi pertimbangan utama, ditambah kemudahan penggunaan dan dukungan dari tim Mekari.
WhatsApp Business API
Menerima dan membalas chat pelanggan serta membantu menangani order yang masuk melalui WhatsApp. Percakapan dikelola melalui Mekari Qontak sehingga tim dapat memantau dan merespons chat pelanggan dalam satu platform.
Chatbot AI dan product knowledge
Membantu memberikan respons awal untuk pertanyaan umum dan repetitif, seperti informasi produk, harga, dan ketersediaan. Dengan product knowledge, informasi kepada pelanggan dapat disampaikan lebih cepat dan akurat. Jika pelanggan ingin memesan atau membutuhkan bantuan lanjutan, percakapan ditangani langsung oleh tim.
WhatsApp Broadcast
Menyampaikan informasi promo, produk baru, campaign, dan informasi lainnya kepada pelanggan secara lebih terarah dan efisien.
Alur penggunaannya berjalan sederhana: pelanggan menghubungi Acaii Tea melalui WhatsApp untuk menanyakan informasi produk, harga, atau ketersediaan, atau langsung memesan. Chatbot membantu menjawab pertanyaan umum, lalu tim menangani pemesanan, mengonfirmasi detail pesanan, dan memberikan informasi terkait pesanan hingga prosesnya selesai.
Saat ini Mekari Qontak belum diintegrasikan dengan sistem eksternal seperti ERP atau CRM internal. Penggunaannya difokuskan pada proses pemesanan melalui WhatsApp dan penyediaan product knowledge.
Proses onboarding berjalan baik dengan dukungan tim Mekari Qontak. Tim Acaii Tea mendapat arahan penggunaan platform dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan operasional, terutama untuk pengelolaan komunikasi WhatsApp, order, dan product knowledge. Adaptasi terhadap fitur dan alur kerja baru dilakukan secara bertahap hingga sistem dapat dipakai dalam aktivitas sehari-hari.
Hasil
Acaii Tea mulai merasakan dampak nyata dalam satu bulan pertama. Tim Sales dan Marketing menjadi pihak yang paling merasakan manfaatnya.
Chat dan order lebih terstruktur dalam satu platform
Pengelolaan komunikasi pelanggan kini lebih terstruktur dan efisien. Tim dapat memantau chat yang masuk, merespons pelanggan, dan menangani order melalui WhatsApp tanpa berpindah-pindah tempat.
“Tim dapat lebih mudah memantau chat yang masuk, memberikan respons kepada customer, serta menangani order melalui WhatsApp dalam satu platform.”
— Alda Fatwa Raidah, Sales and Digital Staff Acaii Tea
Respons awal lebih cepat untuk pertanyaan repetitif
Penggunaan product knowledge dan fitur AI chatbot membantu mempercepat pemberian informasi untuk pertanyaan yang berulang. Dengan begitu, tim dapat lebih fokus pada pelanggan yang membutuhkan penanganan secara langsung.
Insight kebutuhan pelanggan dari reporting
Manfaat yang tidak terduga bagi Acaii Tea adalah insight dari reporting. Melalui data percakapan, tim jadi lebih memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan.
Mekari Qontak di mata Acaii Tea
Acaii Tea merekomendasikan Mekari Qontak kepada bisnis lain, khususnya yang memiliki volume komunikasi pelanggan cukup tinggi melalui WhatsApp. Menurut Acaii Tea, Mekari Qontak membuat pengelolaan chat, order, dan informasi pelanggan menjadi lebih terstruktur, sementara fitur AI dan chatbot membantu mengotomatisasi pertanyaan repetitif sehingga tim dapat bekerja lebih efisien.
Ke depan, Acaii Tea melihat peluang untuk terus mengoptimalkan pemanfaatan AI, chatbot, dan product knowledge agar semakin mendukung kebutuhan customer service dan proses order.
“Dengan adanya fitur AI, chatbot, dan product knowledge, kami dapat memberikan informasi kepada customer dengan lebih cepat sekaligus membantu tim menangani proses order dengan lebih efektif.”
— Alda Fatwa Raidah, Sales and Digital Staff Acaii Tea
