Kamus Customer Service

Temukan terminologi dan istilah Customer Service sesuai kebutuhan Anda

A

Abandoned Cart

Situasi di mana pelanggan menambahkan barang ke keranjang belanja online tetapi tidak menyelesaikan pembelian, biasanya diikuti dengan pengingat atau promosi.

Active Listening

Mendengarkan dengan penuh perhatian untuk memahami pesan pelanggan dan merespons dengan tepat.

Adaptive Customer Support

Menyesuaikan layanan pelanggan berdasarkan kebutuhan, preferensi, dan perilaku setiap individu.

Agent Empowerment

Memberikan agen perlengkapan, pelatihan, dan wewenang untuk mengambil keputusan serta menyelesaikan masalah secara efisien.

Agent Experience

Tingkat kepuasan dan keterlibatan agen dalam pekerjaan mereka serta lingkungan kerja secara keseluruhan.

Agent Lifecycle

Tahapan perjalanan karier agen, mulai dari orientasi, pelatihan, pengelolaan kinerja, hingga pengembangan karier.

Agent Reply Template

Jawaban standar yang telah disiapkan untuk membantu agen menjawab pertanyaan umum pelanggan dengan cepat dan konsisten.

Agent Scorecard

Alat untuk mengukur kinerja agen berdasarkan metrik seperti waktu penyelesaian, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.

Agents

Staf layanan pelanggan yang membantu pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, atau chat.

Auto Responses

Balasan otomatis yang telah diprogram sebelumnya untuk mengakui atau menangani permintaan pelanggan.

Automated Customer Service

Memanfaatkan teknologi seperti chatbot atau IVR untuk memberikan bantuan tanpa keterlibatan manusia.

Average Handling Time (AHT)

Rata-rata waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan, termasuk waktu berbicara, menunggu, dan tindak lanjut setelah panggilan.

Average Hold Time

Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan menunggu di telepon saat membutuhkan bantuan.

Average Reply Time

Rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons pertanyaan pelanggan setelah menerimanya.

Average Resolution Time

Rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau tiket pelanggan sejak dilaporkan hingga selesai.

Average Speed of Answer (ASA)

Rata-rata waktu tunggu pelanggan sebelum panggilannya dijawab oleh agen.

B

B2B Customer Experience

Kualitas layanan dan keterlibatan yang dirasakan oleh pelanggan bisnis dalam hubungan B2B.

Backlog

Tiket atau pertanyaan pelanggan yang masih tertunda karena keterlambatan atau volume yang tinggi.

Behavioral Analytics

Menganalisis perilaku pelanggan untuk memprediksi kebutuhan, mempersonalisasi interaksi, dan meningkatkan layanan.

Benchmarking

Membandingkan indikator layanan pelanggan dengan standar industri untuk menemukan peluang peningkatan.

Big Data

Analisis data dalam jumlah besar untuk mengidentifikasi tren dan wawasan guna meningkatkan strategi layanan pelanggan.

Brand

Identitas perusahaan sebagaimana dilihat oleh pelanggan, dipengaruhi oleh reputasi, komunikasi, dan kualitas layanan.

Brand Experience

Kesan yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan merek perusahaan, termasuk layanan pelanggannya.

Business Hours

Jam operasional layanan pelanggan yang ditentukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan.

Business Process Outsourcing

Menyerahkan tugas layanan pelanggan kepada pihak ketiga untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya operasional.

Business Rules

Kebijakan atau alur kerja otomatis yang mengatur proses penanganan kasus layanan pelanggan.

C

Call Abandonment Rate

Persentase panggilan masuk di mana penelepon menutup telepon sebelum terhubung dengan agen dukungan.

Call Center

Tim atau lokasi khusus tempat agen menangani pertanyaan pelanggan melalui telepon.

Call Deflection

Mengalihkan panggilan pelanggan ke saluran dukungan lain, seperti chatbot atau FAQ, untuk mengurangi beban panggilan.

Call Monitoring

Mengamati atau merekam panggilan untuk menilai kinerja agen dan memastikan kualitas layanan.

Call Recording

Perekaman percakapan telepon untuk memastikan kualitas, pelatihan, atau kepatuhan terhadap aturan.

Call Volume

Total jumlah panggilan yang diterima pusat dukungan dalam periode tertentu.

Canned Response

Balasan yang telah ditulis sebelumnya untuk membantu agen merespons pertanyaan umum pelanggan dengan cepat dan konsisten.

Case Management

Memantau dan mengelola masalah pelanggan dari pertanyaan awal hingga penyelesaian.

Change Management

Pendekatan terstruktur untuk mentransisikan individu, tim, atau proses ke kondisi yang diinginkan dalam layanan pelanggan.

Chatbot

Perangkat lunak yang dirancang untuk merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis berdasarkan aturan atau skrip yang telah ditentukan.

Chatbot AI

Chatbot berbasis kecerdasan buatan yang mampu memahami maksud, konteks, dan memberikan tanggapan yang dinamis serta personal.

Churn Rate

Persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dalam periode tertentu.

Cloud Contact Center

Platform berbasis cloud yang memungkinkan agen menangani pertanyaan pelanggan secara jarak jauh menggunakan alat online.

Co-Browsing

Fitur yang memungkinkan agen untuk membantu pelanggan dengan menjelajahi situs web secara langsung bersama-sama.

Collaborative Support

Pendekatan kolaboratif di mana beberapa agen atau departemen bekerja sama untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Communication Channels

Saluran yang digunakan pelanggan untuk menghubungi dukungan, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial.

Community Forum

Forum diskusi tempat pelanggan mengajukan pertanyaan dan berbagi solusi atau masukan dengan komunitas dan pakar.

Complaint

Ketidakpuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang perlu diselesaikan.

Conflict Resolution

Proses menangani dan menyelesaikan perselisihan atau ketidakpuasan antara pelanggan dan perusahaan.

Consumer Behavior

Studi tentang bagaimana pelanggan membuat keputusan untuk membeli, menggunakan, dan berinteraksi dengan produk dan layanan.

Contact Center Compliance

Memastikan operasi layanan pelanggan mematuhi hukum dan peraturan, seperti undang-undang privasi data.

Contact Management

Mengatur detail kontak pelanggan dan riwayat komunikasi untuk memberikan dukungan dan keterlibatan yang lebih baik.

Conversational AI

Teknologi AI yang memungkinkan interaksi pelanggan secara alami melalui chatbot atau asisten virtual.

Conversational Commerce

Menggunakan platform pesan seperti chatbot atau obrolan langsung untuk membantu pelanggan melakukan pembelian atau pertanyaan.

Conversational Customer Service

Dukungan yang diberikan melalui interaksi langsung berbasis dialog seperti chat, pesan, atau panggilan.

Crisis Management

Menangani keadaan darurat atau kejadian tak terduga yang memengaruhi pengalaman pelanggan atau operasional bisnis.

Customer 360 View

Profil lengkap pelanggan yang mencakup riwayat, preferensi, dan interaksi mereka dengan perusahaan.

Customer Advocacy

Mendorong pelanggan yang puas untuk mempromosikan merek melalui ulasan, rekomendasi, atau testimoni.

Customer Advocacy Program

Program penghargaan untuk pelanggan setia yang aktif mempromosikan perusahaan.

Customer Care

Dukungan yang diberikan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka dan memastikan kepuasan di setiap titik interaksi.

Customer Centric

Pendekatan bisnis yang menempatkan kebutuhan dan kepuasan pelanggan sebagai pusat keputusan dan strategi.

Customer Charter

Dokumen publik yang menjelaskan standar dan janji yang dibuat perusahaan kepada pelanggannya.

Customer Churn

Tingkat di mana pelanggan berhenti menggunakan layanan atau produk perusahaan dalam periode tertentu.

Customer Community

Platform daring tempat pelanggan dapat berbagi pengalaman, berdiskusi, dan saling membantu menemukan solusi.

Customer Data

Informasi yang dikumpulkan tentang pelanggan, seperti demografi, preferensi, dan interaksi, untuk meningkatkan layanan.

Customer Dissatisfaction

Perasaan negatif atau keluhan pelanggan tentang produk, layanan, atau pengalaman yang tidak memenuhi harapan.

Customer Effort

Tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau berinteraksi dengan perusahaan.

Customer Effort Score (CES)

Indikator yang mengukur kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau mendapatkan dukungan.

Customer Engagement

Interaksi dan hubungan emosional antara pelanggan dan perusahaan yang mendorong loyalitas dan kepuasan.

Customer Expectations

Standar atau pengalaman yang diharapkan pelanggan dari perusahaan, termasuk kualitas, waktu respons, dan dukungan.

Customer Experience (CX)

Pandangan keseluruhan pelanggan tentang perusahaan berdasarkan semua interaksi, termasuk layanan pelanggan.

Customer Feedback

Wawasan dan pendapat yang dibagikan oleh pelanggan tentang pengalaman mereka dengan produk, layanan, atau perusahaan.

Customer Health Score

Indikator yang menilai kemungkinan retensi pelanggan berdasarkan tingkat keterlibatan dan kepuasan.

Customer Intelligence

Wawasan yang diperoleh dari analisis data pelanggan untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan guna pengambilan keputusan yang lebih baik.

Customer Intent

Tujuan di balik interaksi pelanggan dengan perusahaan, seperti melakukan pembelian atau mencari dukungan.

Customer Journey

Seluruh rangkaian pengalaman yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari kesadaran hingga loyalitas.

Customer Journey Mapping

Visualisasi dari semua interaksi pelanggan dengan perusahaan untuk mengidentifikasi masalah dan peluang perbaikan.

Customer Loyalty

Komitmen jangka panjang dan pembelian ulang dari pelanggan yang didorong oleh pengalaman positif.

Customer Needs

Harapan dan kebutuhan yang ingin dipenuhi pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis.

Customer Onboarding

Panduan untuk Membantu pelanggan baru agar dapat memahami dan menggunakan produk atau layanan dengan baik setelah pembelian.

Customer Oriented

Pola pikir bisnis yang berfokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan dan melampaui ekspektasi dalam setiap interaksi.

Customer Persona

Profil fiktif yang menggambarkan karakteristik pelanggan umum untuk menyesuaikan strategi dukungan.

Customer Portal

Platform layanan mandiri di mana pelanggan dapat mengakses informasi, menyelesaikan masalah, dan mengelola akun mereka sendiri.

Customer Retention

Strategi yang berfokus pada mempertahankan pelanggan yang ada dan mendorong pembelian ulang melalui layanan yang unggul.

Customer Retention Cost

Total biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan, seperti dukungan, program loyalitas, atau tindak lanjut.

Customer Retention Rate

Persentase pelanggan yang tetap menggunakan layanan atau produk dalam periode tertentu, mencerminkan loyalitas dan kepuasan mereka.

Customer Satisfaction

Seberapa baik perusahaan memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan selama berinteraksi.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Indikator yang mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima, biasanya melalui survei.

Customer Satisfaction Survey

Kuesioner yang dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan atau produk perusahaan.

Customer Segmentation

Mengelompokkan pelanggan berdasarkan karakteristik yang sama untuk menyesuaikan layanan dan keterlibatan.

Customer Segmentation Analysis

Membagi pelanggan ke dalam kelompok berdasarkan karakteristik yang sama untuk pemasaran yang terarah atau layanan yang dipersonalisasi.

Customer Segments

Kelompok pelanggan tertentu yang dikategorikan berdasarkan perilaku, demografi, atau kebutuhan yang serupa.

Customer Self-Service Portal

Platform yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah sendiri tanpa bantuan agen, seperti FAQ atau forum.

Customer Sentiment

Emosi atau sikap yang diungkapkan pelanggan tentang sebuah merek, sering kali ditentukan melalui umpan balik atau pemantauan sosial.

Customer Service

Memberikan bantuan kepada pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian untuk memastikan kepuasan mereka.

Customer Service Channels

Platform yang digunakan untuk membantu pelanggan, seperti email, telepon, obrolan langsung, media sosial, dan portal layanan mandiri.

Customer Service Coaching

Pelatihan untuk agen layanan pelanggan guna meningkatkan keterampilan, pengetahuan, dan kinerja mereka.

Customer Success

Memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka dengan produk atau layanan, yang mendorong kepuasan dan loyalitas jangka panjang.

Customer Support

Dukungan yang diberikan kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, atau membantu mereka menggunakan produk atau layanan.

Customer Support Metrics

Ukuran yang dapat dihitung seperti waktu penyelesaian, resolusi panggilan pertama, atau NPS untuk menilai kinerja layanan pelanggan.

Customer Ticket Lifecycle

Tahapan yang dilalui tiket dukungan, mulai dari pembuatan hingga penyelesaian dan penutupan.

D

Dashboard Analytics

Alat visual yang menampilkan data dan metrik layanan pelanggan untuk memantau kinerja secara real-time.

Data Privacy

Melindungi informasi pelanggan dan memastikan penggunaannya sesuai dengan standar hukum dan etika.

Data-Driven Decisions

Membuat keputusan bisnis berdasarkan wawasan dan tren yang diperoleh dari data layanan pelanggan.

Digital Customer Service

Dukungan yang diberikan melalui saluran digital seperti email, obrolan langsung, atau media sosial.

Downtime

Periode ketika sistem atau alat layanan pelanggan tidak tersedia, yang memengaruhi penyampaian layanan.

Dynamic Knowledge Base

Basis data yang terus diperbarui yang digunakan oleh agen dan pelanggan untuk menemukan jawaban dan solusi.

E

Empathy

Kemampuan untuk memahami dan merasakan perasaan pelanggan, yang penting untuk memberikan dukungan yang efektif.

Empathy Mapping

Alat analitik atau survei untuk memahami pendapat, perasaan, dan pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.

End-to-End Support

Dukungan lengkap yang diberikan kepada pelanggan selama perjalanan mereka, mulai dari awal hingga masalah terselesaikan.

Escalation

Merujuk masalah yang rumit atau belum terselesaikan kepada tim atau otoritas khusus untuk penyelesaian lebih lanjut.

Escalation Management

Proses yang dirancang untuk menangani masalah pelanggan yang meningkat dengan cepat dan efisien.

F

Feedback

Masukan dari pelanggan atau agen tentang pengalaman mereka yang digunakan untuk meningkatkan layanan atau produk.

Feedback Loop

Sistem untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan umpan balik pelanggan guna meningkatkan layanan dan proses kerja.

Feedback Management System

Perangkat lunak atau platform untuk mengumpulkan, mengelola, dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan secara terstruktur.

First Call Resolution (FCR)

Penyelesaian masalah pelanggan dalam satu panggilan tanpa memerlukan tindak lanjut atau pemindahan.

First Contact Resolution Rate

Persentase masalah pelanggan yang berhasil diselesaikan dalam interaksi pertama tanpa tindak lanjut.

First Reply Time

Waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons pertanyaan atau pesan awal pelanggan.

First Response Time (FRT)

Rata-rata waktu yang diperlukan tim layanan pelanggan untuk merespons pertanyaan pelanggan.

Frequently Asked Questions (FAQ)

Sumber daya mandiri seperti FAQ yang dirancang untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan dan mengurangi beban kerja dukungan.

H

Help Center

Platform mandiri seperti portal panduan, artikel bantuan, dan FAQ yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Helpdesk

Tim atau sistem yang mengelola pertanyaan pelanggan dan memastikan masalah mereka diselesaikan dengan baik.

I

IT Service Desk

Sistem dukungan terpusat yang dirancang untuk menangani masalah TI, permintaan layanan, dan insiden pengguna.

Incident Management

Proses untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan menyelesaikan gangguan layanan atau masalah yang dilaporkan pelanggan.

Interaction Volume

Jumlah total interaksi pelanggan yang ditangani oleh tim dukungan dalam periode waktu tertentu.

Interactive Support Guides

Panduan langkah demi langkah yang membantu pelanggan menyelesaikan masalah atau menggunakan produk dengan optimal.

Interactive Voice Response (IVR)

Sistem telepon otomatis yang mengarahkan panggilan pelanggan sesuai dengan masukan mereka untuk mengurangi waktu tunggu.

Issue Tracker

Perangkat lunak seperti sistem manajemen tiket untuk mencatat, melacak, dan mengelola masalah atau tugas secara sistematis.

K

Knowledge Base

Basis pengetahuan terpusat yang berisi artikel, FAQ, dan panduan untuk membantu agen dan pelanggan menemukan solusi.

Knowledge-centered Service

Metodologi untuk mengintegrasikan pembuatan, perbaikan, dan penggunaan ulang pengetahuan ke dalam alur kerja layanan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi.

L

Live Chat

Platform obrolan langsung yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi secara real-time dengan agen dukungan.

Loyalty Program

Program penghargaan yang dirancang untuk mendorong pembelian ulang dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

M

Macros

Template atau tindakan otomatis untuk menyederhanakan tugas berulang, seperti menjawab pertanyaan umum atau memperbarui catatan pelanggan.

Messaging Platform

Alat komunikasi digital seperti aplikasi obrolan yang memungkinkan pengiriman dan penerimaan pesan secara langsung, biasanya digunakan untuk dukungan pelanggan.

Multi-Tier Support

Sistem dukungan bertingkat yang memastikan masalah pelanggan ditangani oleh ahli dengan keahlian yang sesuai.

Multichannel Support

Layanan pelanggan yang disediakan melalui berbagai saluran seperti email, telepon, obrolan, dan media sosial.

N

Net Promoter Score (NPS)

Indikator loyalitas pelanggan yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Net Retention Rate

Persentase pendapatan berulang yang dipertahankan dari pelanggan, termasuk penjualan tambahan, setelah memperhitungkan pelanggan yang berhenti.

Netiquette

Pedoman komunikasi online yang jelas, sopan, dan profesional untuk memastikan interaksi pelanggan yang efektif dan penuh penghormatan.

O

Omnichannel Experience

Pengalaman pelanggan yang konsisten dan mulus di semua saluran komunikasi dan dukungan.

Omnichannel Support

Pendekatan layanan pelanggan multisaluran dengan interaksi yang konsisten dan kesinambungan data di setiap saluran.

One-Touch Ticket

Permintaan dukungan yang diselesaikan dalam satu interaksi tanpa memerlukan tindak lanjut.

Open Tickets

Permintaan dukungan yang telah dicatat dalam sistem tetapi belum terselesaikan.

P

Personal Contact Management

Melacak dan mengelola interaksi pelanggan secara individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan tindak lanjut.

Personalization

Personalisasi interaksi pelanggan berdasarkan preferensi, perilaku, atau riwayat untuk meningkatkan kepuasan.

Personalized Customer Service

Menyesuaikan interaksi dan solusi dengan kebutuhan, preferensi, serta riwayat pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Predictive Analytics

Memanfaatkan data historis dan AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan serta meningkatkan dukungan secara proaktif.

Proactive Support

Mengantisipasi masalah atau kebutuhan pelanggan dan menyelesaikannya sebelum terjadi, meningkatkan pengalaman pelanggan serta mengurangi keluhan.

Problem Resolution Workflow

Proses terstruktur untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan secara bertahap.

Q

Quality Assurance (QA)

Memantau dan mengevaluasi interaksi pelanggan untuk memastikan layanan memenuhi standar kualitas.

Queue Management

Mengelola dan memprioritaskan pertanyaan pelanggan dalam antrean untuk meminimalkan waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi.

R

Rapport

Hubungan positif yang dibangun atas dasar kepercayaan, pemahaman, dan komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan.

Reactive Support

Pendekatan dukungan reaktif di mana tim merespons pertanyaan atau masalah pelanggan saat mereka muncul.

Reassign

Memindahkan tiket dukungan ke agen atau tim lain untuk penyelesaian masalah.

Remote Support

Memberikan dukungan kepada pelanggan dari lokasi berbeda menggunakan alat digital seperti obrolan, panggilan video, atau akses desktop jarak jauh.

Resolution Rate

Persentase masalah atau tiket pelanggan yang berhasil diselesaikan, mencerminkan efisiensi tim dukungan.

Resolution Time

Total waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya sejak dilaporkan.

Resource Allocation

Menugaskan agen, alat, atau sumber daya untuk menangani permintaan pelanggan secara efisien.

Response Time

Waktu yang dibutuhkan untuk permintaan pelanggan menerima respons awal dari tim dukungan.

Retention

Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan melalui kepuasan, loyalitas, dan pembelian ulang.

S

SLA Compliance

Memenuhi target layanan dalam Service Level Agreement (SLA) seperti waktu tanggapan dan penyelesaian.

Scalability in Support

Kapasitas sistem dukungan untuk menangani volume permintaan pelanggan yang meningkat tanpa mengurangi efisiensi.

Self-Service

Sarana dan sumber daya seperti FAQ atau pusat bantuan yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.

Self-Service Portal

Platform yang menyediakan sarana, FAQ, dan fitur manajemen akun untuk penyelesaian masalah secara mandiri.

Self-Service Ratio

Persentase masalah pelanggan yang diselesaikan melalui layanan mandiri seperti FAQ atau basis pengetahuan dibandingkan total masalah.

Service Culture

Nilai dan praktik perusahaan yang memprioritaskan layanan pelanggan yang luar biasa di setiap tingkat organisasi.

Service Level Agreement (SLA)

Perjanjian formal yang menetapkan tingkat layanan yang diharapkan, termasuk komitmen waktu tanggapan dan penyelesaian.

Service Level Expectation (SLE)

Standar layanan tidak resmi yang dapat diharapkan pelanggan, biasanya berdasarkan norma industri atau janji perusahaan.

Service Level Goal (SLG)

Sasaran atau tolok ukur untuk mencapai metrik layanan tertentu seperti waktu penyelesaian atau tanggapan.

Service Level Objective (SLO)

Sasaran kinerja yang spesifik dan terukur dalam SLA untuk memastikan kualitas layanan.

Service Recovery

Tindakan untuk memperbaiki kegagalan layanan dan memulihkan kepercayaan serta kepuasan pelanggan.

Service Recovery Paradox

Situasi di mana penyelesaian kegagalan layanan yang luar biasa menghasilkan kepuasan pelanggan lebih besar dibandingkan jika kegagalan tidak terjadi.

Services Operations

Pengelolaan proses dan sumber daya untuk memberikan pengalaman layanan yang konsisten dan efisien kepada pelanggan.

Shrinkage

Persentase waktu agen yang tidak tersedia untuk menangani pertanyaan pelanggan karena istirahat, pelatihan, atau rapat.

Skill-Based Routing

Mengalokasikan pertanyaan pelanggan ke agen berdasarkan keahlian atau keterampilan tertentu.

Social Support

Memberikan layanan pelanggan melalui platform media sosial seperti Facebook, Twitter, atau Instagram.

Support Metrics

Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk mengukur efisiensi dukungan dan kepuasan pelanggan.

Support Operations

Proses, sarana, dan tim yang mengelola serta mengoptimalkan dukungan pelanggan untuk memastikan efisiensi dan kualitas.

Support Scalability

Meningkatkan kapasitas dukungan untuk menangani volume yang lebih tinggi tanpa menurunkan kualitas layanan.

Support Ticket

Catatan terdokumentasi tentang masalah pelanggan yang dicatat dalam sistem untuk melacak kemajuan penyelesaian.

Support Ticketing System

Perangkat lunak untuk mencatat, melacak, dan mengelola permintaan layanan pelanggan beserta penyelesaiannya.

T

Ticket Escalation

Proses pemindahan tiket dukungan ke tim atau agen tingkat lebih tinggi ketika masalah membutuhkan keahlian tambahan.

Ticket Routing

Mengarahkan permintaan dukungan ke agen atau tim yang paling sesuai berdasarkan keterampilan atau urgensi.

Ticket Status

Status terkini dari tiket dukungan, seperti terbuka, dalam proses, atau selesai.

Ticket Views

Filter atau tampilan dalam sistem tiket yang mengatur dan memprioritaskan pertanyaan untuk agen.

Ticket Volume

Jumlah total permintaan dukungan pelanggan yang diterima dalam periode waktu tertentu.

Ticketing System

Sarana untuk mencatat, melacak, dan memprioritaskan pertanyaan layanan pelanggan.

Tiered Support

Model layanan pelanggan dengan beberapa tingkat keahlian, di mana masalah kompleks dialihkan ke tingkat yang lebih tinggi untuk penyelesaian.

Turnaround Time

Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas atau masalah pelanggan dari awal hingga selesai.

U

Unassigned Ticket

Permintaan dukungan yang telah dicatat tetapi belum ditugaskan ke agen atau tim tertentu.

Unified Customer View

Profil pelanggan terpadu yang mencakup data dari semua interaksi dan saluran.

User Feedback

Masukan pelanggan tentang pengalaman mereka untuk mengidentifikasi area perbaikan.

V

Virtual Assistant (VA)

Perangkat berbasis AI yang memberikan dukungan pelanggan otomatis seperti menjawab pertanyaan atau membimbing tugas.

Virtual Support

Layanan pelanggan jarak jauh melalui sarana digital seperti live chat, email, atau panggilan video.

Voice Call

Percakapan telepon langsung antara pelanggan dan agen dukungan untuk menangani pertanyaan atau masalah.

Voice of the Customer (VoC)

Wawasan dari umpan balik pelanggan untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Home / Glossary / Kamus Customer Service